篇一：酒店住户评论及回复
酒店住户评论及回复
1、本人于11月11日入住一晚，酒店位置在市中心，交通方便。酒店与大厦住户同出入，让我找了一段时间。我入住的是圆床房，位于大厦顶楼，视野开阔。属于公寓式酒店，适合家庭出游。设施有点陈旧，卫生尚可。
酒店回复：尊客您好，非常感谢您愿意花宝贵的时间给四海一家酒店点评，您的满意是我们的追求，您的建议我们会积极改进，欢迎您再次光临，祝您生活愉快！
2、房间大、出行方便，设施有点陈旧
酒店回复：尊客您好，感谢您的点评，也感谢您给我们提出宝贵的意见，我们设施设备已经在更换中，欢迎您再次光临，祝您生活愉快！
3、酒店位于市中心，步行街街附近，到步行街大约几分钟，就是大门不太好找，找了一圈才找到，原来门口有牌子的，现在被取消了，建议酒店再加块牌子！
酒店回复：尊客您好，感谢您的点评，由于我们酒店的特殊性，第一次过来是有点不好找，对此向您表示歉意，希望您能理解，也感谢您给我们提出宝贵的意见，我们已经在积极想办法解决这个问题，欢迎您再次光临，祝您生活愉快！
4、位于市中心繁华地段，逛街、吃饭、娱乐都很方便，强力推荐！
酒店回复：尊客您好，感谢您的点评，也非常感谢您对四海一家酒店的大力支持，欢迎您再次光临,祝您生活愉快！
5、性价比高，不错
酒店回复：尊客您好，感谢您的点评，欢迎再次光临，祝您生活愉快
篇二：酒店对客用语
目录
全员服务礼貌用语 2 前台服务礼貌用语 工程人员服务礼貌用语餐厅服务人员礼貌用语房务部礼貌用语前台收银服务礼貌用语礼宾部服务礼貌用语 总机房礼貌用语保安部礼貌用语
3 5 6 8 11 12 13 16
全员礼貌用语
见到客人：（无论在何种场合见到客人）
——你好
接听电话：（电话铃响三声内接听）
——你好、xxx部（岗位） ——好的（听清楚后）
——对不起、我没有听清楚，请您在重复一遍（未听清楚） ——再见（接听完毕，等打电话方挂断后方可挂电话）
拨打电话：
——你好，我是xxx、请找XXX ——谢谢（得到对方转接或通知后） ——再见
得到客人（他人）帮助：
——谢谢
和客人一同乘坐电梯（客人先行上下，并为客人伸手挡门）
——请问您到x楼。（站立于电梯按钮处，帮助客人按所需楼层） ——x楼到了，请慢走，再见
遇到客人询问：
——你好，XXX（地方），请这边走，
——请您稍等一下，我帮助您联系xxx.(酒店全体员工应贯彻首问负责制) ——不客气（客人表示感谢时）
需要客人让路时：
——对不起、麻烦让一下。
前台服务礼貌用语
散客入住
——您好，先生/小姐。欢迎光临！
——您需要登记房间吗？请问您有预定吗？（客人要求入住）
协议公司入住
——您好，先生/小姐。欢迎光临！
——请问您是哪家协议公司，请出示您的证件，谢谢！
团队入住
——您好，请问您是哪家旅行社的。您有预定吗？ ——请问哪位是领队？（陪同） ——请问您的人数有变化吗？ ——请问房间需要变动吗？
——请问您的用餐时间及叫早时间？
办理入住手续
——请问您大约住几天?请您在登记表上签字，谢谢！ ——请将您的证件收好。
——先生/小姐，这是您的押金条和房卡。这是早餐券，请您收好，早餐时
间为XX点到XX点，餐厅在X楼。请您去那边乘坐电梯上房间（同时用手势指示）。 ——祝您入住愉快。
客人问询房价及房间类型（散客）
——您好，先生/小姐。我们酒店现有标间、单人间、平层套间、复式套间、
等类型房间，请问您需要哪种类型？
——我们酒店现在执行标准间门市价X 折X元优惠、单人间门市价X折X 元优惠、套间X折X元优惠。（客人询问价格）
——对不起，先生/小姐这已经是最优惠的价格了，你不妨可以上楼看一下
我们的房间，它是太原市最大的房间，有28平方米，房间里设施俱全，有中央空调，24小时供应热水、纯净水、电话、液晶电视、配有宽带、不限时上网(部分房间配备电视、电脑一体机)。 ——请您稍等一下，我请示经理。（客人要求再降房价） ——请您出示您的身份证，谢谢！（客人入住）
接待来访者
——您好，请问您找哪位？（先帮助客人电话联系、切记不可直接告诉房间
号）
——对不起，客人不在房间，请问您需要留言吗?(需要我转告吗？) ——请稍等，我帮您联系。 ——您请这边走。 ——请坐。 ——再见。
客人寄存行李
——您好，请问您大概寄存多长时间？
——这是行李牌，请您收好，凭行李牌来取您的行李就可以。
客人转交物品
——您好，请问您需要转交给那位？
——您好，请问您贵姓，方便的话请写下您的联系电话，好吗？ ——转交时，需要对方给您签个字吗？ ——我们马上帮您转交，请放心。
客人在总台找人
——请问，您贵姓，我帮您电话相联系一下。
——对不起，为了客人的安全，不能将客人的房间号码泄露，请您用其他方
式和客人联系。
客人离店
——请您稍等一下，楼层服务员正在查房
——这是我们酒店的协议客户书（或协议公司价），请您签一下，下次入住
您就可以享受五五折优惠或协议价。 ——请您走好，再见，欢迎下次再来。
入住或离店客人较多时：
——你好，先生/女士，请您稍等一下，我马上帮助您办理。
——你好，请您到那边休息区稍等，我一会帮助您办理，真是不好意思。
工程人员服务礼貌用语
客房维修（有客人在房间时）
——您好，先生/女士，我是工程部人员，现在需要维修XX房XX设施（与
客房服务员一起进入）。
——XX设施工程维修已完成，如果还有问题，请您与客房服务员联系，打
扰您了。
——不客气，这是我应该做的。
帮客人维修个人物品或工作台面
——您好，请问您需要维修什么物品？。 ——您好，先生/女士，已经修好了。
——对不起，你的XX，我建议到XX地方去修理。（贵重物品或技术原因
达不到）
餐厅服务人员礼貌用语
欢迎阶段
——您好，欢迎光临。
——请问几位，请这边走。 ——您好，请问有预定吗？
点菜阶段
——请用茶。
——您好，请问哪位点餐？
——我们餐厅特色为XX、XX?XX请问您需要什么？ ——您好，您点的是XX，（重复一遍客人所点菜类）您还有其他需求吗？ ——请稍等，马上就好（点菜完毕）。
上菜阶段
——先生/女士，您好，您点的XXX（报菜名）。 ——麻烦让一下（对不起，请让一下）。
——先生/女士，您好，您点的菜全部上齐，如果还有其他需求，请告知我。
收餐阶段
——先生/女士，您好，您一共消费XX元。 ——您好，收您XX元，找您XX元。 ——请慢走，欢迎再来。
送餐服务
——您好，餐厅服务员（轻敲三下门）。 ——您好，这是您需要的XX（报菜名）。
——您好，请问您是挂账，还是付现金，挂账请您在这儿签个字。 ——收您XX元，找您XX元，请您收好。 ——请您慢用，您看什么时候来收餐具方便？ ——谢谢，再见。
早餐服务
——早上好，先生/女士，请问几位，请将早餐卷交给我。 ——请您先购买早餐券，早餐为每位X元。（非住店客人） ——收您X元，找您X元。
——早餐为自助形式，您请这边用餐。 ——您好、餐具在这（那）边。 ——请问您是几号房间客人，我看一下钥匙和房卡好吗？（无法确认客人是
否含早时）
——请您稍等一下，我和总台联系一下（及时核实客人早餐情况）。 ——对不起，让您久等了。 预订服务
——你好，请问您预订什么时候婚宴（会议宴、餐） ——你好，请您稍等，我帮您查询一下 ——你好，请问您一共几位（多少桌），标准为多少元。 ——你好，请留下您的联系方式，
——已经帮您预订成功，您预订的xx时间xx标准xx(包间或楼层)，需缴纳
xx元押金。
——对不起，你需要的日子已全部预订满，您看其他时间可以吗？ ——再见，请慢走，提前祝您用餐愉快
房务部职业用语
打扫客房
——（用右手指关节敲门三下，节奏适中，声音适合，报服务员）服务员 ——可以为您打扫房间吗？ ——（1）（客人不需要）对不起，打扰了。 ——（2）（需要）先生/小姐，您的房间已清扫完，可以给您关上房门吗？
（打扫完毕）
——再见
篇三：酒店服务忌讳语
餐饮服务忌语
一、 客人点了菜牌外的菜不能说：“我们这里没有这道菜”
二、 当客人点主食时不能向客人说：“请问要什么饭”
三、 上班面客服务不能说脏话、不带口头语
四、 和客人面对面说话不能声音过大
五、 在为带小孩的客人送冰淇淋时，不应该直接上，而应
该询问一下其父母意见
六、 迎宾员带客入座时不能说：“你有没有订餐”
七、 当客人点菜点便宜时，服务员不应该给客人脸色看，
并说：“这菜挺便宜的。”
八、 客人走晚时不应该催促客人，说：“好了吧，定了吧。”
康乐部服务忌语
一、 客人问询本岗位以外的服务时，不能说：“你问别人，
我不知道”
二、 客人问路时，不能说：“就在前面，你往前走不就看见
了”
三、 客人问询营业时间时，不能说：“好像是9:00上班”
四、 客人点某项酒水时，不能说：“已经卖完了，下次再来
吧”
五、 工作繁忙时，如有同事或客人咨询时，不能说：“我很
忙，有什么事快点说”
六、 客人问询游戏项目玩法，不能说：“自己看说明，上面
有”
七、 交接班时，有一线或客人需要服务时，不能说：“已经
下班了，有什么事明天再说”
八、 客人买东西时，不能说：“在这儿摆着你看不见？”
九、 客人签字挂帐时，不能说：“你快点签个字”
十、 客人要求打折时，不能说：“我们这儿从来都不打折”
客房部服务忌语
一、 当客人询问非本岗位的服务项目时，不能说：“我不知道/不清楚/不了解”
二、 当客人询问自己不了解的消费项目时，不能说：“我不明白，你问问别人吧，或许能知道”
三、 苹果太小了，对客人讲：“我们发的就这样”
四、 访客来找客人，不住此楼座，不能说：“你去其他楼座看看吧”
五、 空调关掉后，还是有点漏风，不能对客说：“就这样，已经关了，没办法了”
六、 客人在讲一层看不到海时，不能只对客人说：“一层都这样低，又有植物当着当然看不到”
七、 客人对自己的服务不满时，不能说：“对不起，我是新
来的”
八、 客人请求更换小礼品或增加小礼品时，不能说：“不好
意思，这种小礼品只剩下一个了”
九、客人咨询某项自己不了解的事件时，不能说：“对不起，我是新来的，我不知道”
十、客人问询房间内出现的某种意外情况时，不能说：“这个房间不是我打扫的，我不知道”
十一、 客人问设施设备时，不能说：“我不会用”
十二、 客人要求提供酒店暂无的某项服务时，不能说：
“我们没有这种服务”
十三、 不能满足客人要求时，不能只讲：“不好意思,?”，
财务部收银班组服务忌语
一、 在客人要求打折、面查不到合同时，不能向客人说：“对不起你的单位没有协议，不能打折”
二、 在客人要求多开发票时，不能对客人说：“对不起，酒店有规定不能多开发票”
三、 在客人的信用卡金额不足时，不能对客人说：“对不起，您的卡金额不足，不能结帐”
四、 在客人所持的支票过期时，不能对客人说：“对不起，您的支票已过期，我们不受理”
五、 在客人没有达到最低消费时，不能对客人说：“对不起，您没有达到最低消费，不能打折”
六、 在客人带着超过1.2米的儿童到泳池或吃自助时，不能对客人说：“对不起您的孩子已超过1.2米，是不打折的”
七、 在客人在自助餐厅要求零点时，不能对客人说：“对不
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