篇一：《顾客中心化》学习心得
《顾客中心化》学习心得
这个春节假期我们通过网络购买学习阅读了一本叫：沃顿管理精要-《顾客中心化》的书，这本书由美国著名经济学家彼得.法德尔编著，这是一本现代工商业管理和经营理念升级革新很好的一本书，对我们这种身处中国经济特区，国际人居优选城市并以大自然木地板品牌的实体店来说特别具有指导规范意义，促进我们的工作理念方法升级，服务效率提高。
彼得.法德尔的《顾客中心化》书中重点讲解了何从最优顾客那里获得更多利润，怎样发现更多这样的顾客，以及用何种办法避免对其他消费者过度投资。它可以让我们了解顾客关系管理在什么地方出现了差错，如何修正这种差错，以及是否要在顾客或品牌建设方面投入资金。在一个社交媒体化的世界里，这对企业来说绝对适用而且是必需的。
知道顾客的价值是运用时间与资金大有作为的秘诀。你无法面面俱到，所以需要学会发掘成功的决定因素。法德尔用一种通俗易懂的方式和卓越的理念表达了这一点。 如果你的企业拥有大量顾客，依靠付费模式销售服
务……能够创造个性化需求，或者你有兴趣投资具有上述特质的公司。
为何企业应当反思与顾客的关系。
彼得.法德尔的这些理念观点对我们对我们大自然木地板来说是具有很好的启发思考的作用的，我们的服务，礼仪说话宣传等为此而升级提高。
本书除序言外一共五章，书中序言书以阿拉斯加的费尔班克斯市的诺德斯特龙经营之路如何做到：顾客服务质量，做到了家喻户晓。，第一章讲的是： 产品中心化：基石上的裂痕，为什么经营企业的传统办法——产品中心化——在现在尤为脆弱，以福特等众多公司经营管理成功之路，流水线讲诉所有商业机构存在的唯一理由——就是要盈利，并且在尽可能长的时间里多盈利，第二章讲的是：顾客中心化，成功新模式、第三 章讲的是：顾客权益，看待价值新观念。第四章讲的是：顾客中心价值，顾客真实价值。
第五章讲的是：顾客关系管理，实现顾客中心化的第一步。 本书中阐述回答了：
为什么经营企业的传统办法——产品中心化——在现在尤为脆弱。
在今天这种充满挑战的商业环境中，为什么强调顾客中心化的战略可以让企业获得竞争优势。
一些尖端企业和商业领袖以何种方式重新审视权益的概念——品牌权益[注释]和顾客权益的概念如何有助于我们理解哪些企业可以自然转向顾客中心化，哪些则不能。
为何决定个体顾客价值（有时称为顾客终身价值）的传统方法存在缺陷——如何只对这种模式进行简单调整，就可以更好地衡量个体顾客与整个顾客群体的真实价值。 高管如何利用顾客终身价值或其他顾客中心化相关的数据为企业做出更好决策。
何顾客关系管理美好的目标会偏离方向,以及公司如何正确利用顾客关系管理。
这些理念观点我们要深刻理解，并在以后的大自然地板销售中发挥应用。
郭以英
2015/2/23
篇二：读《华为公司业务管理纲要-以客户为中心》有感
读《华为公司业务管理纲要－以客户为中心》有感
从拿到《华为公司业务管理纲要－以客户为中心》这本书的一个月时间里，我逐步读了这本备受推崇的书，对华为有了较以前更多的了解，以下为我略谈几点读后感想。
一、华为公司围绕的中心是客户
在学校学习政治时，一句耳熟能详的话“以经济建设为中心”道出了改革开放的核心。那时的我单纯的认为这只是一句口号，或者是必考题，强迫自己一定要记住。研读了这本书后，华为公司至始至终都在贯彻“以客户为中心”的核心价值观。天底下唯一给华为钱的，只有客户，客户是我们生存的唯一理由。
二、衡量工作的准绳是客户满意
共产党的宗旨是为人民服务，折射出党的一切工作是服务于大众，服务于人民。华为公司精准将工作衡量的标准/准绳定位于客户满意度，客户的满意，才有华为公司的明天；客户有利益，华为公司才会有利益。也正是有了这条准绳，员工在工作时，才能非常清楚自己的工作方向――客户满意，以客户需求为导向而工作。
三、产品质量是企业生存的根本
华为公司定义质量是最重要的基础。过硬产品的质量是公司的信心，也是诚信对待客户的基石。再贯彻以优质的服务，定期的回访关怀，想不让客户满意都难。很多情况下，在开发成本、周期、质量三
者之间，多数选择的是依靠降本来增大企业利润。我认为这是一条非常好的思路，但在这个降本的过程中，我们需要做的是在不影响产品质量的前提下，尽可能的去优化、去创新，降低成本，以期达到共赢。这一点个人也比较矛盾，也在思考如何才能在不影响产品质量的前提下，如何去创造更大的价值。
四、这本书〈第一篇以客户为中心〉，我理解的是定义公司存在的理由，以及公司开展工作的意义是什么。个人总结第一篇是定义公司的基石：公司存在的理由是为客户服务，工作的意义是提供优质的服务于客户，使得客户满意，实现共赢。客户满意的前提是过硬的产品质量、贴心服务。共赢的前提是客户赢利了，公司才会有长期赢利的基础。
五、第二篇〈增长〉
通过了第一篇的基石奠实，才会有企业的增长。在企业发展的过程中，追求的是长期利益。听闻过很多昙花一现的公司，归结起来都有类似的相似点：急功近利、盲目扩张，在非擅长的领域或行业跟风进入。或许是机会，也可能是深渊。
在企业稳住脚跟的时候，华为公司定义产品的开发是以客户需求为导向。要深入了解客户的真实需求，这样做出来的产品，才有客户买单，才能为客户排忧解难。时时保持团结的创新力，不论是从客户需求，还是自身产品成本，都需要时刻审势自身，观察竞争对手，以保持产品的竞争力。
要有开放合作的精神，闭门造车只会原地踏步。要建造一个开放、
竞争、合作的商业生态环境。
六、第三篇〈效率〉
未来企业的竞争是管理的竞争。这里我谈一下个人的感想：在基石与发展并进后，企业的业绩应已在蒸蒸日上的路途中了。此时，企业已是的领跑者或开路人。如何在优势形态下，保持企业的活力和根基继续健康有序发展下去？
个人的想法是建立健全的制度，时时审势其中的弊端。建立标准流程化的组织，始终贯彻以客户为中心的核心价值观，从客户中来，到客户中去，时刻谨记体验一线的炮火声。
2016年11月6日星期日
篇三：客户关系管理心得
客户关系管理学习心得
（工商管理）
内容提要：通过对客户关系的学习，让我学到了很多知识。在本篇论文中，首先了解了客户关系的含义，从而得出了它在经济发展中的作用，它可以对企业的客户资源进行有效的管理和利用, 合理的使用企业里与客户有关的资源, 能扩大企业的销售，扩大企业的销售, 为企业带来附加价值.随后分析了客户关系在当今社会的具体趋势及存在的问题，根据现在的状况，为未来的发展提出建议，分析未来发展趋势。
关键词：客户关系管理含义，作用，研究现状，存在的不足，发展趋势，建设建议 正文：通过这一学期对客户关系的学习，使我了解到很多知识，增加了很多专业性的知识，对于客户关系也有了更加详细的了解，我想这对于未来的就业也有很大的帮助,可以让我们在未来的工作中更加有效的运用客户信息，提高效率。 客户关系管理是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系，是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程终不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。
客户关系是以以客户为中心作为核心思想，改善企业与客户之间的关系作为宗旨，使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化。在经济发展中，有着积极的作用。
首先，对企业的客户资源进行有效的管理和利用。客户是企业创造价值的源泉，是否有效的利用企业的客户资源，将直接关系到企业价值的实现。在CRM系统中管理着最为全面的客户信息，他们覆盖在企业的市场营销、销售和服务与技术支持等企业整个前端办公领域的各个环节里。不同环节的工作人员的职责界限分明，使用户时时感觉到企业的存在，提高了企业对客户的吸引力。
其次，合理的使用企业里与客户有关的资源，CRM系统实现了企业前端办公领域的统一立体化的管理，实现企业资源的集中管理和统一规划。在CRM系统中根据前端办公领域的以客户为中心的工作流程，规划不同的工作范围，使企业职能部门之间的工作职责清晰，层次分明。
再次，能扩大企业的销售。在CRM系统中有完备的产品信息和与之对应的产品报价信息。销售人员能非常快捷的为客户提供非常齐全的产品信息和报价信息。在每一次与客户的接触中，系统都会把相应的信息记载下来，通过分析可以给企业带来新的销售机会。CRM通过对客户的实时的跟踪，企业可以实现交叉销售和辐射销售。
最后，为企业带来附加价值。对于多元化经营的企业来说，在CRM统一的战略思路下，企业可以为客户提供多产品的组合，以满足客户的个性化的需求，为企业带来附加价值。
最近几年，客户关系管理的概念已经渗透到了各个领域，各个角落。实施客户关系管理的好处就是可以提高客户满意度、维持较高的客户保留，对客户收益和潜在收益产生积极的影响，这些利益对企业来说都有很大的诱惑力。
1、CRM成为管理软件增长最快的产业
2、产品面向客户全方位的管理
3、CRM厂商多样化发展趋向成熟
4、CRM品牌格局初步形成
5、中高端市场成熟发展
6、低端市场稳步增长
7、行业应用发展引向纵深
8、重点区域市场应用成熟
9、商业模式的多样化发展
然而，明确了解这些利益证明是需要面对极大的挑战的。客户关系管理真正实施过程有遇到许多困难。但是可以肯定是，随着这些阻力的减小，它必将为企业所广泛的应用。
对于一个大的公司来说，没有客户策略似乎是不可能的。只有处理好了客户问题，才有精力去处理其他业务问题，推动企业的经济发展。有效的CRM是需要企业越来越重视以客户为中心，逐步改变他们现在工作的方式，而不是简单的实施同客户关系管理相关的应用程序和别的什么技术产品。当今的 CRM应用还存在着很多不足之处，比如说 ：
1、 客户全方位的管理的不足
2、 CRM厂商多样化发展不够成熟仅仅是趋向成熟
3、 CRM品牌格局才初步形成
4、 低端市场过盛
现在客户关系管理已经越过了膨胀的最高点，企业和供应商都应采取新的增长方法来逐步实现客户关系管理的三大支柱：销售、市场和客户服务。企业要制定合理的、有战术性的、可以实现的CRM目标，要在他们实施的初期建立严格的标准，并且根据现实情况建立投资回报模型，要意识到实施CRM系统比简单的安装一个软件系统存在着更多的问题；它牵涉到外包、员工的聘用和灵活的适应现实多变的市场的等问题。
现在我国企业面临着严峻的形势，尽管全球经济危机已经探底，但客户订单减少、市场低迷的现状并未根本转变，这一切都迫使企业不得不将经营重心从产品和销量转移到客户开发与维护上。事实上，我国企业无论是在理论支持还是硬件、软件支持上，都具备了实施CRM的条件。那么对于未来客户关系的发展，我们必须要做到以下几点：
（一）确立“以客户为中心”的管理理念
客户在战略上逐渐地成为企业生存的基础，客户保留越多，企业长期利润越多。为了实现“以客户为中心”的管理决策，需要整合公司各部门的客户资料，并进行统一管理，包括对客户基本信息、联系人信息、销售人员跟踪记录、客户状态、竞争信息、合同信息、交易信息、服务信息、反馈信息等等。通过对以上信息的分析、挖掘，提供客户的购买倾向、价值情况等多种分析结果，扩大销售
漏斗的顶端，争取更高的销售业绩。
（二）利用各种渠道搜集客户信息
客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。企业任何一个部门都无法控制全部的接触点，无论是营销、销售或服务部门。通过记录客户接触点的信息，形成企业精确、广泛的客户数据库。使得企业对每一名客户的历史资料有一个详细的了解和把握，能够根据客户的不同情况选择参数量体裁衣，为客户提供他们所喜好的渠道交互方式。
（三）提升服务水平
企业提高服务水平应从三个方面着手：第一，重视抱怨、提高自身。在顾客选择企业的时代，顾客对企业的态度极大程度地决定着企业的兴衰成败。第二，找出自身不足，修正自身行为。专家们认为，企业只有在认真分析自身长处与不足的基础上，采取积极有效的步骤修正自己的行为，才能取得经济意义较高的服务水平。第三，让员工尊重客户的购买过程。客户的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。客户与员工对企业经营活动的参与程度和积极性，很大程度上影响着企业的服务水平。
（四）建立反馈机制
建立有效的反馈机制非常重要，企业面临的不是客户的一次性交易，而是长期性的合作，客户非常希望能够把自己的感受告诉企业，友善而耐心的倾听能够极大地拉近企业和客户之间的距离。反馈机制就是建立在企业和客户之间的一个桥梁，通过这一桥梁，客、企双方能够更好的沟通感情，建立起相互间的朋友关系。通过对客户满意度的调查有助于获得和提升客户的满意度，让客户知道为他所做的每一份努力。这样做才能够让他客户明白企业在为他们着想，从而自然而然的产生一份满意和忠诚。
（五）建设企业与客户关系的长效机制
随着时间的推移，建设企业与客户的长效机制便成了企业首要任务。一旦发现企业的产品或服务与客户的需求匹配，就要在合适的机会提醒客户，使客户关注企业具有的产品或服务。通过建立长效机制，我们的根本目的是，运用最低的成本、最有效的方式，尽可能多的让客户升级。对于高价值客户要强化客户关怀，最大限度地保留客户；对于一般客户通过努力促使其转化为价值客户，对于占据公司大量资源而又不能给公司创造效益的客户及时淘汰。通过对客户接触信息分析，确定客户最满意、最有效的接触方式，制定客户接触计划，包含活动预算、活动方式等。最后是对客户活动、市场活动的执行，并进行实时监控以及反馈，实现不断提升客户利润贡献度。
CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。客户关系管理是一个动态处理过程，它不仅包括一系列产品和服务，它还要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高企业员工与客户接触的效率和客户反馈率，以建立和增强企业与客户之间的关系。客户关系管理技术的关键在于能够真正地了解客户，提升企业的客户营销和服务水平，使之能够产生客户关系、维持客户关系和增强客户关系，从而提升企业的综合竞争力。将客户关系管理系统运用到企业的日常业务管理中，是不断推出个性化服务产品、提高市场营销水平的基本平台，也是企业今后核心的营销支持平台，是其确立竞争优势的重要武器。
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