出租车投诉规章制度

篇一：出租车投诉制度

为加强我县的出租车服务质量管理，规范服务行为，接受社会群众监督，妥善处理乘客反映的问题，切实履行以“乘客为中心”的服务理念，制定本制度。

1、坚持“以乘客为中心，不断提高客运服务质量”，积极解决乘客反映的各种投诉和意见，为乘客提供优质、高效、安全、便捷的客运服务。

2、接待乘客投诉必须坚持热情、认真、负责、公平的原则。

3、对乘客的投诉必须做好详细的登记，对处理的意见要进行认真的反馈。

4、投诉事件查证属实后，根据公司相关制度，进行处罚。

5、积极做好乘客的善后处理工作，以“社会满意、乘客满意”为最后宗旨。

6、定期整理乘客的各种投诉意见，对投诉意见进行归类总结，查找服务质量管理中存在的问题，并提出管理建议。

7、公布投诉电话：0311—84623491，84638888随时接受乘客的监督。

1、牢记“全心全意为民服务”宗旨，努力钻研技术，为乘客提供“安全、方便、优质”的运输服务。

2、遵守交通法规，自觉接受交通管理部门的监督、管理。

3、遵守价格管理规定，严格按计价器计价收费，做到诚信经营。

4、保持车容、车貌整洁，设施、设备齐全有效。

5、礼貌待客、说话和气、举止庄重、服务周到；不挑客、不无故拒载。

6、关心帮助老、弱、病、残孕等乘客，为他们提供热情、周到的服务。

7、捡到乘客遗失的行李、物品及时归还，或是交公交公司协助查寻失主，决不私自留用。

8、甘当城市精神文明的宣传员，乘客满意的服务员，旅客观光的导游员，救死扶伤的抢救员，见义勇为的巡逻员。

元氏县运管站

出租汽车服务质量投诉处理规定

为了确保客运出租汽车行业及时、高效、规范地处理乘客投诉，根据《石家庄市客运出租汽车管理条例》（以下简称《条例》）制定本规定：

一、投诉处理机构及人员配置

（一）投诉受理机构。县出租车投诉处理中心（以下简称投诉处理中心）是全县出租行业投诉处理工作的组织管理机构，受理社会对出租企业及驾驶员服务行为的投诉（时间早八点至晚八点），电话：84638888。84623491

（二）投诉调查处理机构。出租管理科、并设立专职投诉调查处理人员。配备专职工作人员不少于1人

（三）县客运出租管理机构、客运出租企业应每月对本单位的投诉情况进行分析、总结，制定相应的整改措施，形成文字资料。每季度书面向县出租管理科报告一次。 二、投诉的受理

处投诉处理中心统一受理社会对出租企业及驾驶员服务行为的投诉。县客运出租管理机构、出租汽车经营企业按照职责分工，分别受理职责范围内的乘客投诉。投诉处理中心受理方式有：

（一）电话投诉：投诉电话号码：84623491、84638888。

（二）来信投诉：元氏县蟠龙路3号。

（三）来访投诉元氏县出租管理科，地址：元氏县蟠龙路3号

（四）出租管理科：电话：84627332

（五）各级稽查部门转办投诉。

（六）上级部门交办、相关部门移送的投诉。

三、投诉的分类

按照投诉行为分为违反法律法规类（下称违法经营类）和违反出租车服务规范类（下称不规范服务类）两种类型。

（一）客运出租汽车驾驶员在营运中违法经营类行为有：

1、载客故意绕道行驶；

2、未经乘客允许另载他人；

3、强行拉客；

4、拒载乘客；

5、无正当理由中途终止服务；

6、不使用计价器；

7、不执行物价部门核定收费标准；

8、在空车待租和暂停服务时，未显示明确标志；

9、其他违反《条例》等法规规定，严重侵害乘客合法权益的行为；

（二）出租汽车驾驶员在营运中不规范服务类行为有：

1、未主动打印并向乘客出具车费发票；

2、利用车载电台对讲与营运服务无关的事项；

3、未使用文明用语，粗暴待客；

4、在车内吸烟；

5、未按服务规范使用空调和音响（《出租车服务》国家标准6.3.9行驶途中，应按乘客意愿使用音响和空调）

6、乘客投诉驾驶员的其他服务不当行为。主要指驾驶员因操作不当或交流沟通不妥等造成乘客的误解和不满的情况。

四、投诉的调查处理

（一）县运管站出租管理科负责投诉调查处理的审核和监督工作，同时负责异地营运等严重违法经营类投诉和中心城区违法经营类投诉的具体调查处理工作。县客运管理机构负责辖区内违法经营类投诉的具体调查处理和不规范服务投诉处理监督工作。客运出租企业具体负责调查处理企业内部不规范服务类投诉，同时配合客运出租管理机构调查处理违法经营类投诉。

（二）立案调查的投诉，按照《条例》等法律法规办理，被投诉的出租汽车所属出租汽车企业应在接到协助调查通知书（或电话通知）之日起，3日内陪同当事驾驶员和车辆到投诉处理管辖单位，配合做好调查处理工作；遇特殊情况不能在规定时间内接受调查的，出租汽车经营企业应在3日内到管辖客运管理机构说明情况。

（三）按照分工，须有客运出租汽车经营企业内部处理的投诉，经营企业应根据行业服务规范、服务承诺，以及企业规章制度处理，并遵循以下程序：

1、登记。出租汽车经营企业对交办的投诉，要逐个登记，形成台帐。

2、调查。出租汽车经营企业应采取向乘客、当事驾驶员了解情况或查看被投诉车辆营运记录等方式，对投诉进行

调查了解。

3、处理。按当事驾驶员违规行为的性质、情节、后果，作出处理决定。

4、回告。在规定时间内将处理结果向管辖客运出租管理机构回告。

（四）处理时限。县客运出租管理机构立案调查的投诉，应当自受理之日起5日内处理完毕，将结果回告上级管辖机构，情况复杂的，经申请上级管辖机构同意，可延长10日。由出租汽车经营企业内部调查处理的投诉应在3日内调查处理完毕，将处理结果回告上一级管辖部门，情况复杂的，经申请上级管辖部门同意，可延长10日。

（五）客运出租管理机构、出租汽车经营企业在投诉处理中出现以下情况属不按规定处理乘客投诉：

1、不向当事出租汽车驾驶员进行任何调查、了解；

2、进行了调查、了解，不作出处理决定；

3、不在规定的期限内进行调查、处理；

4、作出的处理决定与当事驾驶员违规行为的性质、情节、后果不相符，畸轻或者畸重；

5、不在规定的期限内将处理情况及结果向上一级管辖部门回告；

6、处理决定没按要求落实到位；

7、越权或违法处理投诉。

（六）回访。

1、投诉处理完毕，由负责调查处理的部门向投诉者回访，并在规定期限内，将回访信息一并回告上级管辖部门。县政府、人大等部门投诉转办件，由县运管站负责汇总，报投诉处理中心，统一回复。

2、正常投诉处理，出租科须在7日内回复处理结果，同时，对出租汽车经营企业的乘客投诉率、投诉处理率、处理满意率进行统计归档。

五、投诉处理监督

（一）社会监督。定期召开行业投诉处理工作情况通报会，听取行业投诉社会监督部门、行业服务质量监督员的意见和建议，接受社会监督。

（二）行业监督。出租管理科将对出租汽车经营企业的投诉处理情况进行专项检查，定期将出租汽车经营企业的乘客投诉率、投诉处理率、处理满意率、质量信誉得分媒体公布。 （三）企业监督。出租汽车经营企业主要负责人要

篇二：出租车投诉制度(样)

出租车服务质量投诉查处制度

第一条 为保护我市出租汽车行业服务对象的合法权益，及时、公正处理出租汽车服务质量投诉，加强对出租汽车服务质量的监督和管理，提升我市出租汽车行业窗口形象，特制定本制度。

第二条 市运管处在上级交通主管部门的领导下负责全市出租汽车服务质量的管理和监督执行，各出租汽车企业负责本办法的具体实施。

第三条 出租汽车经营者及从业人员均应遵守本办法。

第四条 出租汽车服务质量投诉范围及方式

（一）乘客在乘坐出租汽车时，如遇出租汽车在营运过程中拒载、甩客、拼座、故意绕道行驶、多收车费，不按规定使用计价器和票据、服务质量差等违章、违规现象时，可通过电话投诉（出租车辆车门上喷印的公司投诉电话和运政监督电话）、书面材料、当面投诉等方式向该出租车所属的出租汽车公司或当地运管部门进行投诉。

（二）投诉人应提供本人真实姓名、联系电话、通信地址、被投诉车号、发票号及投诉事由，并配合出租汽车公司或运管部门进行调查取证工作。匿名投诉不予受理。

（三）对投诉的内容不属于出租汽车公司或运管部门管理权限范围的，出租汽车公司或运管部门应向投诉人说明情况，并协助转送到相关部门处理。

第五条 出租汽车服务质量投诉的受理

（一）出租汽车公司或运管部门工作人员在受理乘客投诉时，应做好详细登记工作。

（二）运管部门接到乘客投诉后，应于当日内将乘客投诉问题记录转交出租汽车公司。

（三）对于被投诉人不接受出租汽车公司管理、拒不接受处理的，投诉群众对出租汽车公司调查处理结果不满意、经协商仍无法达成一致意见的，出租汽车公司或投诉人应及时向当地运管部门报告，由运管部门直接调查处理。

第六条 出租汽车服务质量投诉的调查处理

（一）出租汽车公司或运管部门受理乘客投诉后，应根据有关法律、法规和规定，在规定时间内完成调查处理工作，并将处理结果回复投诉人。

（二）出租汽车公司应依据有关法律、法规和有关文件，制定企业内部投诉处理办法，明确投诉办理程序、处理措施、投诉回复等具体规定。按照企业内部投诉处理办法，出租汽车公司应立即对乘客投诉问题进行调查处理。

（三）运管部门对出租汽车公司上报的投诉案件或投诉人直接投诉的应及时进行调查处理。

1、被投诉人及所属出租汽车公司在接到被投诉调查通知后，三个工作日内接受运管部门的询问、调查，并带上道路运输证、驾驶员从业资格证及相关营运证件，因调查取证需要查看车辆的，车辆应一并到运管部门。

2、被投诉人应积极配合运管部门进行调查取证工作，如实回答事实经过，如投诉案件不能就地及时调查处理完毕的，运管部门应对其相关营运证件予以暂扣，待调查处理完

毕后归还，并认真做好询问笔录。对拒不接受调查处理的，可对其车辆予以停止营运，直至该案件调查处理终结。

3、对调查事实确凿的，运管部门依据《出租汽车驾驶员诚信考核办法》等相关规定进行处理。

第七条 出租汽车服务质量投诉的调查处理结果的回复

（一）出租汽车公司在受理乘客投诉后，应在2个工作日内将调查处理结果回复投诉人，并向当地运管部门报备。情况复杂的，可延期5天。

（二）运管部门受理乘客投诉后，应在2个工作日内完成调查取证工作，将调查取证情况和处理结果回复投诉人和出租汽车公司。情况复杂的，可延期5天。

第八条 出租汽车公司对乘客投诉不受理、处理不及时、隐瞒不报的，运管部门查证属实后，依据相关规定对出租汽车公司进行处罚，并在质量信誉考核中予以记录，若一个年度内达到三次以上的，当年质量信誉考核为不合格。

第九条 运管部门不认真履行监督责任、不及时调查处理乘客投诉的，经当地交通主管部门或上级运管部门查证属实的，依据有关规定追究其单位领导及当事人责任。

篇三：出租车规章制度

出租汽车公司 管 理 制 度 2014年3月

5日 目录

1、机构设置及工作职责 ????????03 2、安全生产例会制度

3、安全生产检查制度4、安全生产教育制度5、安全

生产值班制度6、安全生产隐患报告登记管理制度7、事故调查报

告处理和统计制度 8、重大伤亡事故行政责任追究制度9、安全生产管理处罚

规定 10、安全学习记录表 11、重特大安全事故应急处理

预案 12、安全生产突发火灾事故应急预案 13、车辆服务质量考核规定

14、服务承诺责任书 15、车辆驾驶员管理制度- 1 - 12 ????????13 ????????14 ????????15 ????????

16 ????????17 ????????19 ????????21 ????????

25 ????????26 ????????27 ????????30 ????????

31 ????????33

????????

16、经营承包者个人档案????????57 17、车辆驾驶员个人档

案????????58 18、生产奖惩制

度????????59 19、突发公共事件应急预

案 ????????60 20、车辆维护、保养、检测、报废、保险制

度?????63 21、车辆服务质量档案 ????????64

22、驾驶员再教育培训管理制度????????65 23、票款管理规

定????????67

24、信息管理规定????????68 25、营运投诉及失物查

询管理规定 ????????69 26、失物招领管理制

度 ????????70 27、车容车貌管理制

度 ????????73 28、设施、设备、车辆安全管理制

度 ????????77 - 2 - xxxx出租车公司 机构设置及工作职责 为了认真贯彻执行国家行业主管部门的法律、法规要求和昆明市相关出租车文件精神，

按照《昆明市汽车租赁管理办法》，切实搞好汽车租赁公司管理工作，打造好公司形象，达到

不断提升我司租赁车经营过程中服务更加优质、行为更加规范的目的，树立昆明公交出租车

良好形象，结合我司实际，特对出租车公司化经营管理作如下规定： 一、机构设置 公司设党支部书记、经理、副经理、工会主席、办公室、财务科、生产安全科、服务质

量办等。 二、机构管理体系图 - 3 -

三、负责人及部门工作职责 （一）党支部书记工作职责

1、组织发动党员和职工，结合本公司的具体情况，正确贯彻执行党的路线、方针、政策

和上级党组织的指示、决议，完成党的各项任务。

2、负责召集支部委员会议和支部党员大会，讨论制订党支部的工作计划、决议，并组织

检查计划和决议的执行情况，按时向支部党员大会和上级党组织报告工作。

3、了解和掌握党员的思想、工作和学习情况；做好思想政治工作和群众的宣传教育工作。

4、主持支委会或支部党员大会，讨论制订党支部的工作、生活的各项规章制度，抓好制

度的落实和检查。

5、经常与支部委员和公司经理保持密切联系，交流情况，支持他们的工作，协调公司内

部各方面的关系。

6、按时主持召开党支部民主生活会，认真开展批评与自我批评。搞好团结，加强支委会

的自身建设，充分发挥集体领导作用。

7、加强公司职工代表大会、工会、共青团等群众组织的工作。

8、坚持党性原则，加强自身修养，努力完成上级党委布臵的工作任务。 - 4 -篇二：出租车公司车辆管理制度 兰州新区安达出租车有限公司车辆安全管理制度

一、车辆管理

1、严格执行各项规章制度，建立健全车辆管理规章制度和安全管理台帐，确保行车安全。

3、落实车辆例保制度，驾驶员对车辆要做到勤检查、勤维护、勤保养，确保车容整洁、

车况良好。车辆须按期年检，过期未检的车辆严禁上路行驶。

4、坚持车辆安全检查制度，公司每月对车辆普查一次，每季度对车辆抽查一次，公司每

半年或重大节日、大型活动前对车辆进行检查，确保车辆完好率达100％以上。

5、严格执行长途车汇报制度，凡长途车行程超过400公里须配备两名驾驶员,同时当班

驾驶员要对车况进行检查。严禁车辆带故障行驶，严禁疲劳驾车。

6、车辆要严格按规定停放，严禁驾驶员擅自停放在不安全的地方过夜，严防车辆被盗。

7、严禁严禁将车交给非营运驾驶人员驾驶、严禁酒后驾车。

8、要服从公司管理人员的指挥和管理，自觉遵守行车规定，严禁超速行驶、反道行驶、

违章鸣号。

二、车辆安全检查

1、公司不定期地对所属车辆进行检查，每逢重大节日、会议或重要活动将组织专门检查。

2、驾驶员每天要对车辆进行一次检查。

3、公司检查车辆时，采取普查与抽查相结合的方式对受检车辆的行车证件、年检情况及

发动机、转向、制动、灯光、轮胎等部件工作情况进行检查，并做好登记。

4、凡在检查中检查出的问题，由检查人员视情况通知驾驶员和承包人限期整改，直至收

缴行车证、驾驶证，车辆行驶限期恢复车况接受复查等处置。

5、对每次车辆安全检查情况，拟发检查情况通报，对车容车况好的单位和个人予以表扬；

对问题突出的单位或个人将予以通报批评。2篇三：出租车有限责任公司各项规章制度_____县______出租车有限责任公司总经理岗位职责

1、根据董事长授权全面主持日常管理工作；

2、负责公司经营管理目标方案的具体实施；

3、负责公司营运安全管理工作；

4、负责承包合同、协议书的签订、整理、归档、存档，负责督促承包人履行合同，协议；

5、负责组织收取承包人的承包费，税规费和管理费；

6、按董事长指令及时足额调回资金，保证安全；

7、按董事长授权审批日常管理费用支出；

8、负责协调沟通与政府各管理部门的关系；

9、负责处臵突发事件；

10、出席行业各类会议；

11、负责车队的正常营运管理工作；

12、负责组织承包司机的职业道德规范教育，优质服务规范培训及安全营运培训工作。_____县______出租车有限责任公司出租车承包营运管理规定

（二oo五年十一月八日） 为确保承包者《合同书》的严格履行，加强公司各项管理，提高工作效率，保证服务工

作质量，根据有关法规和益阳市人民政府各主管部门对城市出租小汽车行业管理的有关规定

和要求，结合我公司实际情况，特制定如下出租车承包营运管理有关规定：

一、发包车辆管理规定。

二、安全文明营运管理规定。

三、安全行车管理规定。

四、按期缴费管理规定。

五、遗失补办随车营运牌、证管理规定。

六、承包车辆转包管理规定。

七、副班驾驶员管理规定。

八、出租车管理奖罚规定。 发包车辆管理规定

一、发包条件

1、发包对象：

车辆的品牌、型号、新旧程度、随车设施、营运证件等，说见发包方案（下同）和收条。

2、发包标准：首期承包款、月承包费、履约保证金、每月税金、规费及其它相关收费标

准。

3、承包者标准：五官端正、身体健康、品德良好，有本市常住户口，有合格驾驶证、两

年以上驾龄，无不良嗜好，符合正、副班驾驶员资格条件（详见《安全文明营运管理规定》），

年龄20-55岁之间者。

二、办理程序

1、携带本人身份证原件、户口本、驾驶证原件、及近期一寸免冠彩照三张，到当地派出

所或街道办事处开具无劣迹证明，到本公司申请报名承包。

2、经公司筛选、审核选定的可承包对象，接通知后三日内，按公司发包方案及办证须知

来公司登记造册。

3、在规定时间内，公司办完所有手续，约定时间，地点签订《合同书》，逾期未到者，

视为放弃承包权利。

4、召开新员下发包大会，宣布公司各项有关规章制度，欢送司机上路营运。安全文明营运管理规定

一、安全行驶、停放及维修、保养

1、加强业务素质（驾驶、服务、修理）培养，爱惜公司财产，搞好车辆的维护与保养，

按规定及时进行车辆的年检年审。

2、遵守职业道德，严格按照《道路交通安全法》安全%c
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