篇一：景区导游管理制度
睢宁县白塘河湿地公园景区管理有限公司
导游（讲解员）管理办法（暂行）
为了规范和提升景区导游（讲解员）人员工作，提高游客接待水平，保障旅游者的合法权益，根据《导游人员管理条例》，结合本景区实际。特制定本办法。
一、总则
1、公司设立导游（讲解员）专属管理部门—导游管理课，主要负责导游（讲解员）人员招聘、培训、考核和承业任务安排等工作。
2、景区导游（讲解员）岗位设臵包括专职、兼职和见习导游（讲解员），以下统称为“导游（讲解员）人员”。导游（讲解员）人员必须遵守公司管理制度，除轮休日外，严格执行工作作息时间制度，按时到岗，严禁擅自脱岗、离岗。
3、景区导游（讲解员）实行考核上岗制度。考核分为笔试和技能测试，经考试成绩合格者，择优录取，招聘上岗，并签订《劳动合同》。
4、导游（讲解员）课每月组织不少于两次以上业务培训或讲解实训，以增强导游（讲解员）职业道德、业务技能和服务水平。导游（讲解员）人员管理实行日常测评和定向考评相结合方式。导游（讲解员）人员每带一个团都作为日常测评科目，同时，每月再组织专场考核，实行优胜劣汰管
理制度。
二、 导游（讲解员）人员行为准则
（一）职业道德规范
1、 自尊自强，敬业爱岗
2、 热情友好，宾客至上
3、 不卑不亢，光明磊落
4、 真诚公道，信誉第一
5、 意志坚定，沉着冷静
6、 遵纪守法，廉洁奉公
7、 团结协作，顾全大局
8、 身心健康，积极向上
9、 文明礼貌，仪容端庄
10、 耐心细致，优质服务
（二）服务行为规范
1、仪表礼仪
导游是景区的窗口，是景区形象，所以导游（讲解员）人员必须注意自己的仪表和礼仪，保持良好的形象，仪表端庄，发型大方，面部清洁，表情自然，服饰整洁。上岗前要全面检查自己的仪容仪表，以便为游客提供优质服务做好充分准备。
2、服饰礼仪
（1）导游（讲解员）人员着装的基本原则：
着装打扮要整齐清洁、得体大方，不穿奇装异服；衣服要合身，不可透、露，任何时候不得在游客面前整理衣裤。
（2）导游（讲解员）人员的仪容仪表：
①发型：女士发型要美观、整洁、大方、实用，与脸型、体形、年龄相称；男士发型：与脸型、体形、服装相配，鬓发不过耳，头发不触后衣领，不烫不染。
②面妆：面部化妆以淡妆为佳，避免使用有浓烈气味的化妆品，注意与肤色及脸型相配。
③个人卫生：特别要注意口腔、鼻腔、手指甲、头发的卫生。
3、言谈举止
①工作中必须注意使用文明和礼貌用语，解说中根据讲解点位臵注意严肃与活泼相结合、固定内容与临场发挥相结合，与游客建立良性互动。严谨使用轻浮言语与游客开玩笑等与导游人员形象不符的行为。
②工作中要注意举止文明，讲解中行进节奏适中、姿势优雅、得体规范，解说手势表达恰当，做到“言由心声，行为心表”。
③解说过程中要体现出朝气蓬勃、情绪饱满、乐观自信的精神状态和精神风貌，始终保持微笑服务。
（三）导游规范
1、引导标志：导游应左手举导游旗，要保持正直，不
要扛在肩上或插在腰带里，不能来回摇晃或拖在地上。
2、导游证：导游带团应佩戴导游证(胸卡)。导游证(胸卡)挂在脖子上，让其自然下垂在胸前即可。
3、话筒持法：导游（讲解员）人员应右手拿话筒(扩音器)，应斜拿在嘴边，不要靠在嘴上，也不要遮住面部，用普通话讲解，声音洪亮。
4、所站位臵：在景点内，导游（讲解员）人员应站在游客围成的扇面的中心。
5、面对客人：导览讲解时，导游（讲解员）人员应面对客人(指点景物时除外)。
6、点人方法：清点人数要使用国际通用的点人方法，以示对客人的尊重。具体做法是：用目光默数，但不能数出声来，切忌用手指指点点。
7、上下车做法：上车时，导游应站在车门一侧，招呼大家上车，同时帮助年老体弱者登车。下车时，导游应先下车，站在车门一侧，照顾大家下车。
8、面部表情：始终保持微笑服务。
9、使用敬语：对游客提出要求或者回答游客问题时，应使用敬语，回答得体。
10、其他注意事项：
①讲解过程中，导游（讲解员）人员不得吸烟、吃东西等与导览无关或有损导游形象的行为。
②导游（讲解员）人员应保持与部门信息畅通，手机必须保持常态化开机，时刻注意手机状况，保持畅通的通话状态。
③导游（讲解员）人员在讲解的过程中不得擅自增加或减少导览景点项目或者中止导览活动。
三、导游（讲解员）考核与奖惩办法
1、导游（讲解员）人员有按照劳动合同约定获得工资薪酬的权利，工资薪酬=基础工资+带团提成。其中，专职和兼职导游（讲解员）基础工资为1300元/月，提成工资计算方式是：商务团12元/团次×所带团次；政务团15元/团次×所带团次。见习导游（讲解员）基础工资为1200元/月，提成工资计算方式是：10元/团次×所带团次。
2、对导游（讲解员）在带团过程中有突出表现，多次受到客人表扬的，纳入年终评优评先考核，并发放年终奖100-300元。
3、导游（讲解员）人员在突发事件中处理得当，为景区减少损失、赢得荣誉的，根据实际情况给予一定的奖励。
4、导游（讲解员）人员拾金不昧，一次给予100-300元奖励。
5、讲解员在本景区服务3年，期间考取导游资格证的，考试费用给予报销。
6、开展“季度、年度导游（讲解员）之星”评选活动，每季度评选出“导游（讲解员）之星”1名；“年度导游（讲
篇二：导游部：景区导游讲解管理制度
景区导游讲解管理制度
1.导游讲解员行为规范
1.1 热爱本职工作，爱岗敬业，牢记全心全意为人民服务的宗旨，为游客着想，遵纪守法，自觉遵守和认真执行各项规章管理制度、相关法律法规。认真学习业务知识，永不自满，谦虚谨慎。高标准严要求，为游客提供高标准的服务，在工作中增长才干。
1.2 导游讲解员必须服从导游部的统一管理，严格服从导游部的日常工作安排，遵守关于团队运行中的相关注意事项，自觉维护景区利益，以最优质的服务接待各方游客。严禁不服从工作安排，随意挑团、甩客。
1.3 自觉遵守导游部工作作息时间规定按时上、下班，不得无故迟到、早退。病假、事假应及时履行相关职责，严禁未经批准随意外出或无故连续缺勤和旷工。
1.4 如要带实习导游讲解员跟团学习时，必须经导游部主要领导批准，禁止导游讲解员在带团过程中将旅游团交给实习员工讲解。
1.5 讲解活动必须经导游部委派，导游讲解员不得私自承揽或者以其它任何方式或借口直接承揽导游、讲解业务。如确因游客临时需要讲解服务的，应事先告知导游部并经同意后，方可办理手续再提供讲解服务。
1.6 向旅游者讲明景区的环保须知。同时在服务全程中，讲解员应始终自觉当好“景区卫生宣传员”，用实际行动影响、带动每一位旅游者自觉遵守景区环保卫生规定。
2.安全管理
2.1 导游讲解员在工作中应始终和游客在一起，牢固树立“安全第一”的理念，时刻做好提示工作，确保游客生命、财产的安全。对可能危及旅游者人身、财物安全的情况，做出及时的警告和强调。
2.2 在屋檐下、台阶处随时提示，严防游客摔伤。阴雨天不带游客去高处，提醒游客不在高出撑雨伞。
3.3 带老年团、未成年人、醉酒游客时要请其监护人随团照顾。客流高峰时要避免拥挤和踩踏事故的发生。
3.4 时刻提醒游客不要在禁烟区内吸烟，严防火灾事故的发生。提醒游客严禁攀爬高墙，不许在危险处取物、拍照。
3.5 严禁其它存在安全隐患的行为。
4.导游讲解员应认真遵守和执行以下规定：
4.1 遵守职业道德，着装统一整洁，仪表端庄、仪态自然，微笑服务、用语文明，礼貌待人、热情服务，树立良好形象、自觉维护景区荣誉。
4.2 必须当佩戴贴有照片，载明姓名、性别、编号、服务旅游景区景点的导游证进行讲解服务。
4.3 导游讲解员应尊重旅游者的民族尊严、宗教信仰，民族风俗和生活习惯。
4.4 导游讲解员应当向旅游者讲解旅游景区景点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗。讲解内容及语言应规范准确、健康文明；不得在讲解中掺杂庸俗下流及其他不健康内容。
4.5 导游讲解员应对涉嫌欺诈经营的行为向旅游者作出真实说明或明确警示。
4.6 导游讲解员应当严格按照规定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中途终止讲解活动。
4.7 应充分照顾到每位游客，协调好游览速度，保证每位旅游者都能顺利进行游览，完整听到讲解。不得使游览速度过快，让旅游者无法清楚了解景区。若因游客要求延长讲解时间的，讲解员应及时导游部取得联系。若旅游者游览时间有限，要求加快游览速度的，同样应取得确认。
4.8 导游讲解员不得无故离团，若旅游者中途自愿减少游览内容或终止讲解服务的，应请旅游者正式确认。
4.9 导游讲解员不得以任何方式向旅游者索要小费、礼品，不得欺骗、胁迫、敲诈旅游者消费。
4.10 讲解服务费由导游部统一收取，按照导游票据结算。讲解服务收费实行限价管理，严禁导游讲解员擅自违规收费。
4.11 导游讲解员必须严格遵守景区景点旅游门票管理规定，严禁带客偷逃旅游门票。
4.12 导游讲解员有权拒绝旅游者下列无理要求：侮辱其人格尊严的要求；违反其职业道德的要求；与我国民族风俗习惯不符的要求；违反国家法律、法规和规章规定的其他要求。
4.13 旅游者对讲解员违反本规定的行为，有权向市、区旅游行政主管部门、景
区管理中心、游客中心和导游部进行投诉。景区管理中心、游客中心、导游部对讲解员违反本办法规定的行为，将进行及时调查和据实严肃处理。
5.导游讲解服务质量巡查管理
5.1 导游部应每天指派专人对导游讲解员带团的相关程序和手续是否规范执行进行检查，对讲解服务活动进行综合检验，以此来分析、评价服务质量，及时改进和加强导游讲解员的管理。
5.2 导游部检查人员应每天对巡查情况进行书面记录、分析、信息返馈，同时将把讲解员服务质量巡查记录结果作为对讲解员进行奖惩考核的重要依据。
5.3 导游部服务质量巡查人员应严格按照“不徇私情、实事求是、客观公平公正”的原则认真开展工作，并重点根据有关导游讲解员的管理规定和以下巡查内容要求，全面加强对讲解员带团行为的及时跟踪监督：
5.3.1 是否佩带讲解证、统一着装、使用导游旗。
5.3.2 讲是否甩点，是否按照规定的线路带客参观。
5.3.3 讲解员是否详细对游客进行景点讲解。
5.3.4讲解员在带团是否有下列违规行为：未按规定时间到岗；仪表或着装不整洁；讲解中吸烟或吃东西；私自带人随团游览；无故不随团活动；损害国家利益和民族尊严言行；欺骗或胁迫旅游者消费；不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费；讲解质量差或不讲解；私自涂改、转借讲解证供他人使用；发生重大安全事故不积极配合有关部门救助；拒绝或逃避检查或者欺骗检查人员；擅自增加或者减少旅游项目；擅自中止导游活动；讲解中掺杂庸俗、下流或迷信内容；未经导游部委派私自承揽或者以其他方式直接承揽讲解服务活动；其它明显违规的行为。
5.4 导游服务部应切实加强对讲解员带团行为的监督和管理，并将讲解员的工作情况按月向分 管领导进行汇报。
篇三：旅游景区导游管理办法
导游管理办法
为进一步加强集团导游队伍的管理，在前期导游工资及奖励实施办法运行的基础上，借鉴其他旅游企业的管理办法，对导游管理及工资及奖励不合理的地方进行修改和完善，新修订的管理办法如下：
一、导游部组织构架
导游部为游客服务中心下属部门，在游客服务中心管理下。导游部负责集团全部导游的人员及业务管理，导游以服务中心导游部管理为主，负责导游的业务、技术考核、导游的队伍人员管理，各景区及旅行社地接导游的分配调遣。各景区设立导游服务科，分别负责各景区的导游管理、导服服务，景区导游服务科并同时接受所在景区的管理，景区直接管理部门为景区的服务票务部，辅助考核管理为景区考核办，具体负责导游的考勤、服务质量、工作实际等。
二、岗位设置
集团服务中心设计调导游部经理1名，游客服务中心设导游服务科长1名。各景区导游讲解员若干名，游客服务中心地接导游若干名。根据旅游淡旺季聘用临时导游若干名。导游部设业务调度和考核统计员各一名，直接归计调导游部经理领导。
三、岗位任用办法
导游部经理、各景区导游服务科长，从集团导游人员中产生，由集团人力资源部负责按照集团人力资源干部竞聘上岗管理规定，实行竞聘上岗制，任期两年，可以竞聘连任，其他导游人员由集团人力资源部实行招聘考核录用制。
四、导游人员实行相对固定管理
各景区讲解导游及游客服务中心导游实行相对固定岗位管理。按照目前的导游人员数确定。各景区讲解导游原则上固定岗位工作期为一年，导游部可以根据各景区导游科工作忙、疏及部门的人员缺额情况进行临时性调度。景区讲解导游在不影响导服业务工作的情况下，接受景区票务服务部的临时性工作管理调动，从事景区的其他临时性
工作安排。各景区旅游旺季可以从其他岗位调动导游业务熟或从事过景区导游讲解工作的职工，参与导服带团工作，但必须服从导游服务科的管理。对旺季从事导游服务的其他科室人员，按每天（ ）元标准给予带团导服补贴，由导游服务部做好统计上报，领取发放补贴。旅游忙季景区及服务中心实行临时导游聘用制。由导游部负责，外聘临时导游或学校学生进行导服讲解服务，并做好聘用登记及管理，负责补贴的统计发放。具备地接导游业务能力的导游根据服务中心的地接业务情况进行统筹安排，服务中心业务松闲时到各景区导游服务科顶岗上班。
五、导游弹性休假及补贴制度、淡旺季调节制度
1、因节假日为企业忙季，每年4到11月份，在节假日导游不够用时。导游的每月四天休假及规定假期，上班时可以转换为闲季的休假或补贴，由个人根据情况自愿选择。领取补贴者，每天为（ ）元，按月度工资发放。转换为淡季轮休者，每一天假期可以转换为1、2、3、12月份的两天休假，转换天数，继续按天计算发放基本工资及绩效工资及其他补贴。具体实行程序由所在景区考核办根据考勤累计，景区导游科长签字，上报导游部列入换算或补贴。
2、景区根据工作忙淡季实行工作轮休，每年（ ）月为淡季轮休月，轮休期间只发基本工资部分。由导游部根据需求调节上岗导游，按照正常上班工资发放。具体实施根据实际情况，由导游部协调景区组织实施。
六、导游调遣沟通机制
景区固定导游或临时安排的上岗导游，景区及导游部工作调遣时，实行导游派遣通知沟通机制，以便于双边考核机制的到位。景区服务票务部调遣导游时，写出派遣导游名单，交景区导游服务科进行派遣，导游服务科长签字，并电话通知导游部，三天内将派遣单交导游部备案。导游部调遣固定导游或者派遣到景区临时性工作导游时，将派遣单交给景区服务票务部，临时性导游在景区工作结束，由景区服务票务部主任在派遣单上签字，带回导游部备案，便于双边考核。
七、导游分级管理制度
除导游部、景区导游服务科管理岗位外，其他全部导游实行分级管理制度。导游分为4个级别，导游级别岗位设置按照景区及部门分别设置：
画 廊：一级导游岗位1名；二级**名；三级**名；四级不限。 彩虹谷：一级导游岗位1名；二级**名；三级**名；四级不限。
服务中心导游必须具备地接及外送全陪导游带团业务技能，每半年一次从全部导游人员中考取录用。景区讲解导游，每年淡季做地接及外组团全陪业务培训，对地接业务合格者，服务中心导游有岗时直接上岗，无岗时可以在景区待岗，并可以直接由导游部安排临时性地接带团业务。地接中心导游在地接业务不忙时直接安排去景区实施景区导服业务。
八、导游分级评定办法
A、景区讲解导游分级评定
实行综合评价制，共分六个方面考评得分：
1、工作绩效考核得分。根据工作绩效百分制考核办法规定得出的实际分值。
2、景区考评打分。设定景区工作绩效考评表，由景区票务服务部及考核办负责每月对导游人员进行考评打分（百分制），折合为30分计入综合考评得分。
3、带团质量得分。由景区考核办负责打分考评，实行百分制打分，折合30计入总分。
4、游客服务质量评价得分：游客评价得分，根据游客信息表所打分值15%计入评价总分。
5、带团讲解质量考核得分。由导游部经理、调度、考核和各景区导游服务科抽查式交叉现场考核实施打分。实行百分制打分，30%计入总分。导游部调度、考核和各景区导游科长在考核之内。
6、业务考试得分。为笔试考核，主要是结合实际工作的题目考核。由营销部及导游部实施，导游部调度、考核和各景区导游部主任均在考核之内。排名考核按满分15分折算计入排名总分。
根据上述六个方面的总得分，每月进行一次分数公布，每季度根据得分进行一次排名分级，次季度执行分级导游工资及待遇。连续两季度排名最后一名者调出导游岗位，由集团人力资源部从新安排其他工作。
B、服务中心地接导游分级管理评定
地接导游员评定分为七个方面
1、绩效得分：每月实际绩效考核得分
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