篇一：京东客服实习报告
京东客服实习报告
目录
? 1.对京东的认识
? 1.1 组织构架及硬件设施
? 1.2 人文关怀
? 1.3 娱乐活动
? 2.工作期间公司政策的变化与发展
? 2.1 营销策略多样化——“闪购”出台
? 2.2 增强在电商行业的竞争力——执行“开箱验货”
? 2.3 为迎合“315”，首先做出的政策调整
? 3.公司的工作考核
? 3.1 培训
? 3.2 工作中的各项指标
? 4.个性与制度约束
? 4.1 执行关单标准的矛盾
? 4.2 电话量与满意度的矛盾
实习是每个大学生必经的一个阶段，毕竟上学就是为了学有所用，学以致用。虽然在学校感觉还没待够，但是我们始终要走出校门，走向社会，成为一个真正独立的个体。其实出来实习也挺好的，至少把时间得到了充分的利用。在学校，就上上课，有时候还会让人感觉厌烦，因为很多课程其实并没有让人学到什么东西，那就把时间、青春给浪费了。尽管出来实习就没那么自由和轻松了，但我们还年轻，年轻不怕吃苦。实习让我们体会到了学校的美好，让我们感受到了上班人的辛苦。虽然选择在京东做客服不是我的第一想法，但我觉得在哪儿实习都是实习，况且这也不能注定我以后就长期做客服了，所以没有太固执的去选择一份非得让自己很满意的工作。毕竟这次的实习，仅仅想要锻炼自己，更加清楚的认识自己。从而为以后到底从事什么行业、什么职业做铺垫。
初来京东，一切都是陌生而新奇的。公司提供了住宿的地方，是在一所学校的寝室里，而且为我们提供了被子等生活用品，让我们的生活有了一个保障。其次它自带有食堂，所以吃饭问题也基本不用愁，中午会给每个人发放水果或酸奶或是茶叶、奶茶之类的饮品，平常的时候如果饿了，也有免费小零食提供，虽然工作起来基本没有吃东西的时间，但是这种做法挺让人感动的。公司的地理位置进行过搬迁：以前是租的场所，有两处，分为老、新职场，现在就是新盖的两栋楼。每个人一个工位、一台电脑、一部电话、一个耳机就能开始工作了，装备简单、齐全而实用。这些外部条件都打理好了，那么就只需要个人对业务知识、对工作系统熟练就没什么问题了。新盖的两栋圆饼楼环境确实很好，虽然高度只有四层，但是很大，公司的上千人都能容纳。公司内部还放有很多盆花花草草，主要用来吸收电脑辐射，其次是起到美观的效果，同时也为现代化的职场环境增添一丝活力。之所称它为圆饼楼，是因为它呈饼状，显得很可爱。在晚上周围一片漆黑的时候，楼就会亮起来，一闪一闪的，颜色交错变化，非常漂亮。
因为这里是京东全国客服中心，所以大多数人员都是接线的，包括电话客服和在线客服，横向有行政部、人事部、运营管理部、员工关怀部等，纵向是一线客服、高级客服、主管、经理、高级经理、总监。客服里面又包括订单、售后、POP、团购、审单、投诉等，分工很明确、很详细，这就是大公司的组织构架，脉络清晰流畅。我之前所在的小公司，就不一样了：各种制度都不够完善，做一件事会牵扯到做很多其它事情，虽然能了解很多，但是做事效率很低。所以大公
司、小公司，各有优缺点，就看你的性格适合什么样的环境了。
在京东除了工作外呢，还安排有其它娱乐性的活动。比如我知道的“年会”，还有类似于“我是歌手”的这种比赛，有情人节的时候选拔的大众情人，相亲等活动。虽然这些都与我无缘，但感觉公司的娱乐生活还是蛮丰富的，活动中设有抽奖等环节，同时因奖品具有很大的诱惑力，所以员工的参与度还是挺高的。公司还建有健身房、瑜伽房等场地，之后还会有KTV、羽毛球馆、篮球馆等相应组建起来。听着就觉得特别美好，让人憧憬与向往。想着以后的工作要是能轻松一些，多一点时间去锻炼锻炼身体、放松放松心情，那该件多么惬意的事情！嘿嘿，想的有点多??.
公司的硬件设施越来越好，内部政策也在发展与完善。从去年开始就新增了许多变化。首先是京东商城的首页多了一个“闪购”的栏目，闪购的出台，销量大大增加，虽然同样是销售，但是营销策略一变化，销量的变化也是必然的，而且闪购的突出特点是“品牌”、“限时”、“折扣”，刚好符合人们对物美价廉的追求。或许把“闪购”单独列为一个整体，就是抓住了人们的消费心理。其次是针对收货环节，开箱验货政策的调整，京东以前是不能开箱验货的，这让那些货到付款的消费者很不满，其实这就是一个信任问题。消费者不想让钱付了，结果发现商品没有保证；商家觉得客户直接拒收，让自己白白承担了运费很不值，因为客户的要求很多，有时候并不是因为商品质量的问题才导致的拒收，那客户无理由的拒收，对商家来说就是一个很大的损失。现在实行了开箱验货，其实是网购的一个提升，客户不喜欢当场就拒收，直接退回，还能保证商品的完好无损性。当然了开箱验货是有限制的，验货只能验外观，对于电子产品，是不能进行使用之类的，而且像特殊商品也是不能打开包装的。其实只要一个平台或一个商家有了信誉，消费者是不需要有这样一个顾虑的，这么大的一个平台能不去维护消费者的权益吗？那之后怎么去立足呢？而且并不是只有京东不开箱验货，大环境就是这样，只是客户不能理解，在哪儿买的就把抱怨撒在哪儿。但随着电商的壮大，网购的各种条例、制度的完善，倾向于卖家的天平正在归于平衡，消费者的权益正在受到重视与保护，相信以后的网购会越来越让人感到安全和放心。最后就是随着315新消费者保护法的出台，各大购物平台都开始相应作出调整。为了提高客户满意度，也为了能在新消法出来后京东可以顺利实施这个政策，京东还率先
篇二：京东商城客服中心顶岗实习报告
京东商城客服中心顶岗实习报告
目 录
一、实习情况简介 ............................................................................................ 1
（一）实习目的 ......................................................................................... 1
（二）实习时间 ......................................................................................... 1
（三）实习地点 ......................................................................................... 1
（四）实习内容 ......................................................................................... 1
二、公司简介 .................................................................................................... 2
（一）京东商城简介 ................................................................................. 2
（二）中国客服呼叫行业简介 ................................................................. 2
（三）京东商城客服中心简介 ................................................................. 2
三、发现问题与分析问题................................................................................. 3
（一）前台界面系统的问题 ..................................................................... 3
（二）后台系统运作的不接洽 ................................................................. 3
（三）管理体系——人才管理的问题 ..................................................... 4
（四）运作体系不合理 ............................................................................. 4
（五）发展体系有待完善规范 ................................................................. 5
四、目前京东客服中心的努力......................................................................... 5
（一）前台界面的改善 ............................................................................. 5
（二）在线客服的增加、电话的接起率提高 ......................................... 6
（三）工作环境的改善 ............................................................................. 6
（四）第三方卖家的选择 ......................................................................... 6
（五）掌上引用的开拓 ............................................................................. 6
（六）包裹定位 ......................................................................................... 6
五、给京东的建议 ............................................................................................ 7
（一）升级自身系统 ................................................................................. 7
（二）明确各部门的权责明确惩罚机制 ................................................. 7
（三）完善培训机制 ................................................................................. 7
（四）注重企业文化 ................................................................................. 7
（五）电话及耳麦设施的更新，系统的稳定性维护 ............................. 8
六、实习体会与感受 ........................................................................................ 8
摘 要
实习是理论联系实际的关键，对我们之后的职业生涯有很大的影响，京东商城客服中心电话客服可以直观的了解公司的流程业务、专业知识、项目规划流程，并且能挑战应变能力、培养了解客户需求能力综合素质能得到迅速提高。掌握着大量的客户信息。在以客户为中心的服务体系下，起着重要信息的收集、分析作用，从而为管理、决策作出有力支持。短短的实习期，我不仅实践检验了自己在学校所学到的东西而且学到了很多书本上没有的东西，懂得了很多职场细则，更重要的是锻炼了我自己达到了我的实习目的。
关键字：京东商城、电话客服、售前
II
一、实习情况简介
（一）实习目的
1、付诸实践，检验理论。检验自己在校所学的抽象的理论知识在实际应用中是否能够得心应手学以致用。
2、心态的转变。实习是从一个学生到社会人转变的过渡阶段，适应职场生活了解职场规则，培养职场心态责任意识，为以后真正走出校门步入社会做好基础。
3、积累经验查漏补缺。
（二）实习时间
2012年12月到2013年2月
（三）实习地点
江苏省宿迁市宿豫区京东商城客服中心
（四）实习内容
1、负责接听客服热线、在线解答用户咨询，解决用户问题、详细做好问题记录；
2、将无法立即解决的问题提交相关部门解决，跟踪问题解决进度，并及时回复客户；
3、负责收集和整理用户建议，并提交部门主管；
4、负责处理客户投诉、售后等问题。
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篇三：关于京东、淘宝、当当三家网站物流配送的实习报告
《关于京东、淘宝、当当三家网站物流配送的实习报告》
一、物流追踪截图
京东
淘宝
当当网
通过上面的数据我们可以发现，在物流方面三家网站虽大体相同，但也各有千秋。拿淘宝来说，因为淘宝代表的是商品繁多，所以在质量方面很难统一。淘宝通过一系列的认证标志来区分同样的商品中不同的质量。如图
这样做的好处非常明显，给消费者提供了非常实用的判断参考。
再如京东，京东的物流在电子商务网站中还是首屈一指的，做的非常出色，它是自己独立的物流公司，快递到哪里了，需要自己去查找，非常方便。而且服务态度也相对较好。但是它也有它的不足，企业自营物流增加了企业投资负担，削弱了企业抵御市场风险的能力。企业为了自营物流，就必须投入大量的资金用于仓储设备、运输设备以及相关的人力资本，这必然会减少企业对其他员要环节的投入、削弱企业的市场竞争能力。对于——些规模较小的企收，其至会出现对物流的投资比重过大而导致企业无法正常运转的情况。 企业配送效率低下，管理难于控制。对于绝大多数企业而言，物流部门只是企业的—个后勤部门，物流活动也并非企业所擅长的。在这种情况下，企业白营物流就等于迫使企业从事不擅长的业务活动，企业的管理人员往往需要花费过多的时间、精力和资源去从事辅助性的工作．结果足辅助性的上作没有抓起来，关键件业务也无法发探出核心作用。
当当网物流配送所面向的就是最终的消费者，它迎合了现代顾客多样化的需求， 因而在时间、空间、顾客需求的多样性等方面都体现出其自身的特点。(1)配送地点分散。只要是网络所能触及之地,对于电子商务企业来说都有可能产生业务。因而配送地点的高度分散性也就成为了必然。(2)订货时间不同。电子商务提供24×7 的时间模式, 所以任何时间都可能会有消费者光顾网站。(3)时效性不同。消费者对于商品的期待值并不相同, 急需程度也不同, 这就导致了B2C 商品的时效性不同。(4)商品种类不同。网站上商品种类繁多, 大至家电小到首饰、钱包, 可谓应有尽有。
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