篇一：酒店宾客评价信息
云栖海航度假酒店宾客评价信息
要求：
利用1~2个中间商平台；
近三个月内（2014.8~2014.11），酒店所有的宾客评价信息，评价关键词（好评点、差评点）。
先整理出客人评价的关注点，再评价酒店服务的优劣处，之后，针对评价提供意见、建议，以促进改善。
上交时间：
课上：12.1
8月
艺龙旅行网
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6. 环境不错，有浴缸可以泡澡，物有所值。环境好，浴缸不错，物有所值 非常好的酒店，游泳池很棒！游泳池好 游泳池设备不错的，挺好。游泳设备好 环境很好。 环境好 非常不错的体验！小孩游泳很不错哦！大家都很满意。 游泳池好 酒店环境很不错，房间比较大，虽然设施旧了一些，但比照价格还是物有所值的。环境
好，房间大，物有所值，设施旧
携程旅行网
7. 卫生太差，床单有血迹。卫生差
8. 还不错，可以住，一般化，绿化好。一般，绿化好
9. 酒店确实有点年代感，泳池不错，室内室外两个，餐厅吃饭有点贵，周边也没什么好吃
的，宋城就在对面不远。泳池不错，宋城不远，吃饭贵
10. 酒店位置一般，不过服务还不错。餐厅的服务特别好，价钱也不贵，就是晚餐上菜速度
一般。位置一般，服务不错，价钱不贵
11. 环境不错，第二次入住了，离宋城很近，可以步行过去。环境不错，离宋城近
12. 有点破旧，面积很大，如果能好好装修一下，应该是不错的地方。面积大，破旧
13. 还不错，就是周末要贵一些。不错，周末贵
14. 环境很美，设施较老但总体很喜欢。环境美，设施老旧
15. 总体不错，不过住过以后老婆身上被虫子叮了，起了很多红肿，不知道什么原因。虫子
16. 附近不太方便，吃饭偏贵。不方便，吃饭偏贵
17. 还行吧，我觉得性价比不高。性价比不高
18. 总的说不错，设施有点老 应该更新。不错，设施老
19. 位置不错，山旁边。去宋城、灵隐、九溪都很方便。价格便宜，好久没装修，被子很旧
有很多破洞。房间较大，有阳台，布局也很合理，如果是新的酒店这个季节价格一定在1200以上。位置不错，方便，价格便宜，房间较大，被子有破洞
20. 非常好的酒店，环境优美，有海南风味，适合度假，前厅服务到位！值得推荐，还会再
来！特别是酒店还有室内室外泳池，健身房，性价比高！环境优美，服务到位，室外泳池，性价比高
21. 酒店环境不错，房间也大，只是设施有点陈旧，房间有一股霉味，（建议可以除湿除一
下）格式布局还是可以的！周边距梅家坞是非常近！交通也便利！布局还可以，交通便利，设施陈旧，霉味格式
22. 还可以，但不是特别好，泳池不错，价格实惠。住过好几次了，还会带宝宝去玩。泳池
不错，价格实惠
23. 很好，离宋城步行10分钟。环境优雅， 服务态度也很好。环境优雅，服务态度好
24. 环境很不错哦，住的是套房，还有双阳台。环境不错
25. 设施再好一些，旅馆费包含早餐就完美了。设施不足
26. 设施陈旧，服务一般，难以达到五星级水准。设施陈旧，服务一般
27. 位置不错，设施较旧。位置不错，设施较旧
28. 位置不错，设施比较陈旧。位置不错，设施陈旧
29. 就在宋城对面，游泳池收费100，早餐一般，服务不错。位置行，服务不错，早餐一般
30. 环境不错，设施太老了。环境不错，设施老
31. 设施老旧。设施老旧
32. 环境不错，打扫不够及时，垃圾放门口二天没人处理，最后我自己处理了。还有我随身
带的橙子少了，第一次少2个，第二次少1个，郁闷死了。环境不错，打扫不及时
33. 环境不错，价格合理。是短期度假好地方。早餐种类再丰富点就更新，没有体验其内的
游泳池是此行的一点遗憾了。环境不错，价格合理
34. 很不错的度假酒店，订了开放式套房，奔着游泳池去的，晚上可以游到10点，第二天
可以继续，晚上人稍多，白天居然只有我们两个，和包场一样，爽歪歪。游泳池不错
35. 酒店环境非常好，特别是游泳池，孩子很喜欢 ，旁边还有滑梯秋千摇摇车，就是设施
旧了些，电视机竟然不是液晶的，但是瑕不掩瑜，服务也不错，推荐给了朋友。环境好，泳池好，服务不错，设施旧
36. 五星级的酒店装修真的很一般，和三星差不多。装修不行
37. 空气好，环境好，非常适合度假来住。空气好，环境好
38. 很有情调的度假酒店，除了设施比较陈旧外，其它都比较满意。有情调，设施陈旧
39. 酒店服务非常好，房间面积很大，住的很舒服。性价比很高。服务好，房间大，性价比
高
40. 酒店闹中取静，房间很干净，布置的也很温馨，相比同档次酒店，性价比很高。服务员
很热情，下次还会入住。房间干净，布置温馨，性价比高，服务员热情
41. 位置绝佳。设施游泳池好，服务热心，卫生也可以，总之性价比高。位置绝佳，游泳池
好，服务热心，性价比高
42. 自驾游位置绝对方便。周边都是景区，游玩方便。设施五星，服务都是笑脸，感觉温暖，
卫生水好大，舒服。方便，温暖
43. 酒店设施有点久。设施旧
44. 挺好，离宋城很近。离宋城近
45. 最喜欢室外泳池，最晚10点结束，晚上回到酒店还可以畅游一会儿，所以每次都会住
在这。还有离梅家坞很近，一路风景幽静而美丽。泳池好，离梅家坞近
46. 周末度假好去处，特别夏天孩子在那里游泳是好的，唯一不足的就是酒店房间有点陈旧，
有些年头了！泳池好，房间陈旧
47. 房间设施太陈旧了，早餐10：00结束8：50以经没什么东西了。因为以前住过觉得不
错才选的这里但是这次真是让人很无无语。设施陈旧
48. 其实酒店还是不错的，但这样的酒店在服务上居然会出现这样严重的低级错误，我的
15个房间的订单居然没安排，前台的那个小妹也是捣浆糊，说我订单不对，我打电话携程，知道酒店有问题，还好酒店那个姓许的总监不错，承认酒店的一个接单员有差错，漏了我的订单，许总监帮我们安排好了房间，因房间紧张，其中五间安排在了西湖边，派专车接送，许总监还帮我们安排宋城的门票，优惠了我们晚餐和住宿，表示感谢。服务差，接单错误
49. 我本想只打一分，因为许总监的服务及态度还是很优秀的，我打4分。服务态度还行
50. 如果能加强对员工的管理，不断提高员工素质，避免低级错误的发生，应该是一个不错
的酒店。员工素质，低级错误
51. 环境不错 有家的感觉。环境不错
52. 酒店不错，环境很好。泳池不错，可惜没带小孩很喜欢。环境很好，泳池不错
53. 环境很好，设施比较陈旧，服务还是很不错的。环境好，服务不错，设施陈旧
54. 环境好，就是设备有点旧，服务态度一级棒。环境好，服务态度棒，设备旧
55. 酒店离梅家坞很近 靠近宋城 很安静的一个酒店！度度假蛮好的。离梅家坞，宋城近，
安静
56. 最喜欢酒店的露天游泳池，也使得酒店环境更美。对面便是宋城，方便游玩，很满意，
还会选择。泳池好，环境美，方便
57. 订的是豪华大床房。床确实挺大，服务员们都很热情。楼下就是酒店的泳池，草坪上也
有滑滑梯等小型亲子游乐区域，因为还有其他行程安排，没有带儿子去体验一下有点遗憾。早餐还可以，不过貌似没有酸奶，希望能丰富一些。床大，热情，泳池好，亲子游乐区
58. 总体感觉不错，设备稍显过气，电视机还没更换，性价比一般。设备过气，性价比一般
59. 房间有蚊子，这是最让人接受不了的，蚊子的药好像没用，但环境真心好，在宋城对面，
走累了回来游个泳泡个澡，挺好的，性价比还可以，服务也好，下次还是值得再去。环境好，性价比可以，服务好
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60. 酒店环境满好的，房间大，空气好，真是度假的好地方，早餐很不错品种很多。要不是
听课去，度假酒店地方还真是找不到? 环境好，早餐好，位置偏
61. 这里已经靠近之江路宋城了，酒店环境有点东南亚风格，有好几幢楼，走到房间的路上
四周布满绿化，给的四号楼，正对着泳池，应该是位置最好的楼了，房间就很一般了，复合地板，老式电视机，旧了，还好干净，有个阳台很棒，有座椅茶几，下面就是泳池，放眼都是绿化很舒适。服务也不错，一天送了两次果盘，都吃不完。酒店虽离市区偏远了点，不过出门之江路上公交有去市区，途径九溪，还有游4，去梅家坞，灵隐话很方便。环境好，服务好，房间旧
62. 这家酒店就在云溪竹径出来的那条路上的头上，貌似这家酒店的时间还蛮悠久了，虽然
外面看起来还是挺奢华的，但是走进内廷就感觉无论是装修，还是设备都略显老旧，然后就是服务业不太能跟得上，基本都看不到什么服务员的身影，只能自己慢慢摸索。地毯什么的看起来也是脏兮兮的赶脚，不知道为啥这样的酒店也可以带星星呢~真是不太理解~反正感觉他家就是名气大而已，其他真的是没有什么值得几星的，估计还有一种可能就是因为周边环境好吧~环境好，装修、设备老旧，服务差
63. 北京放假去的，硬件来说相当不错，酒店面积大，属于会议度假型酒店，房间内部软硬
件都还不错，面积也够大。早餐餐厅面积够大，但是味道一般，没有特别深的印象，服务还是不错的。酒店位置靠近宋城和梅家坞，如果自驾过去相当方便，如果打车过去真
是不算方便。环境，酒店内环境相当不错，都赶上一个小公园了，泳池对于内地酒店来说属于一流的了。以后还回去住，推荐。环境好，软硬件齐全，泳池棒，早餐一般
64. 酒店靠近宋城，比较偏，打车不是很方便，环境很不错的。空气特别好。酒店里面还有
小水池，草坪。环境好，泳池好，不算方便
65. 妹子开高达上的会议，跑去蹭睡，环境真心好，曲径通幽的，房间也超级大，就是五星
级酒店弄个大屁股的电视剧你好意思么？环境好，房间大，房内设施旧
66. 在杭州时入住酒店还有一番波折，原本以为是在花港观鱼那家海航酒店，后来辗转到了
这里，公交其实318路可以直达的，但是漆黑的晚上拎着行李实在麻烦，就打车过来，从杨公堤打车过去大概35。地方有点太过偏僻，周围也没什么可逛的，只能当做一处休息的地方。共有4座客厅大楼，走廊很阴暗，在晚上有点吓人。房间内部设施齐全，电吹风啊、免费瓶装水啊、以及各种洗漱用品都有，十分到位。床铺真的好软和，可能是住惯了硬板床了，没有睡好，真是无福享用。晚上和闺蜜在大床上抢被子还有无意识的互踹、互打，醒来之后两人一说真是有意思！设施齐全，偏僻
67. 海航旗下的酒店，比较老了，好在还算干净，整体绿化环境什么的还不错，位置一般，
不如花港那家。环境不错，老旧，位置不宜
68. 印象：设施老旧 卫生差 地方偏 餐饮也不好，不推荐。好久没有这么差体验的酒店了，
前几天的去哪儿“1元住五星”活动，抽中一个1块钱住一晚的奖励，在众多酒店中我选择了杭州云栖海航度假酒店，因为前一晚住在滨江的福朋喜来登，查了公交路线，乘坐354路公交，经过6站到达梵村站，步行约600米即可到达酒店。大约14：00到达酒店，天气很热，到达酒店大堂办理了入住，前台MM服务还不错，给我房卡，指给我客房方向，并无人带路。一路看到酒店的庭院很不错，有喷水池、绿植茂盛，蝉鸣鸟叫的，确实是个度假酒店的样子；越走近房间，感官上越差，破败的门口、被污渍弄花了的墙壁，与五星酒店的标准是完全不搭边。本来预订的是一间套房，但是进入房间之后真的感觉住不了；首先这不是普通意义上的套房，而是比普通房间稍大些的房间，会客区与床之间没任何隔断，发现电视是显像管的老式电视机，竹制地板上污迹斑斑，柜子的门都关不严了，洗手间无浴缸，面积很小，淋浴间的卫生状况让我不想从里面洗澡??于是马上拿起电话致电前台，要求换一间，我说给我的这间不是套房啊，前台回应“这间是开放式套房”??好吧，那我说要一间设施比较新的普通房间，卫生好点的，于是我拿着东西到前台换房卡，这次安排了一个行李员带我去房间，看到换完之后的房间，其实也不乐观，不过倒是可以住，看到好多又大又黑的蚊子趴在房间门框周围。新换的房间是豪华大床房，除了床单被罩是新的，其他设施估计比我年纪都大了。1.8×2.0米大床，还算是舒适的，软硬适中；房间带阳台，但是怕蚊虫进屋就没开门；落地窗边有一双人沙发；床对面是电视柜，依然是老式电视机，底座可以转动变换角度；洗手间有浴缸、洗手台、淋浴间以及马桶间，设施看起来比那间所谓套房的较好；房间有宽带网络与无线wifi，均免费。晚上在酒店大堂的西餐厅就餐，点了一个意大利肉酱芝士焗意面与水果沙拉，但是意面上来一点芝士也没看到，问服务员我点的是带芝士的，不是普通意面，服务员说里面有芝士沫，我们这里做法就是这样??饭毕结帐，签单挂房帐，签字后似乎服务员并不相信我是住客本人签字，立即拿着单子去前台核实我的名字，唉！其他的没啥好说的了，希望见到此文的朋友们不要选择这家酒店住，体验太差了！地方偏，设施老旧，卫生差，服务差，餐饮也不好
9月
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5. 设施齐全，除了有些旧，性价比很好。 设施齐全，性价比高，设备较旧 游泳池很大很干净，中餐也不错。 游泳池好，中餐不错 设施旧了，环境不错，性价比高。 环境好，性价比高，设备旧 环境不错，适合家庭出游！ 环境好 优点： 1.对房子要求不高的人还是可以住的，很像三亚的度假酒店，环境好，地大，
房间大、厕所大 ； 2. 酒店人员服务态度非常好，不管是帮助拉行李的帅哥还是前台还是泳池的工作人员都不错； 说说缺点吧：1.只是那个床单被罩太破烂了，真的建议酒店换换，都烂的大洞小洞的，真心感觉不舒服，不穿睡衣睡裤都不想上床； 2.这个酒店的早餐，哎，正如很多住客所说，一点不大气，酸奶放个一版8盒后，就再也见不到了，油条都可以砸人，吃的东西，包子那个等了好久都没有，好不容易上来就4个菜包，晕死，我九点去吃的饭，十点停餐，难不成9点就开始限量，看到后面的住客都脸色很难看，估计一天玩的心情都没有了！ 环境好，地大，房间大，服务态度好，床单被罩破，早餐差
6. 要求不高的人试试吧，毕竟价格在这里呢！自驾游住着还可以的。性价比高
7. 酒店位置靠近九溪 周边挺安静的 比较适合自驾游的朋友 公共交通不是很方便 酒店
房价挺大 但是设施看出来有点年头了 服务态度很好 不是要求很高的人是不错的了 性价比很好的酒店。西式早餐自助挺实在的，也会不断添加。 位置好，安静，房间大，服务态度好，性价比高，自助早餐实在，交通不方便，设施旧
8. 性价比超高。环境优美。室内泳池的水温过低，不适合游泳。性价比高，环境好，泳池
水温低
9. 环境好！但略远了一点～ 环境好，地理位置不好
10. 有免费泳池 夏天很好。免费泳池
11. 慎住，价格偏高，设施很旧很旧（差评）。价格高，设施旧
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12. 环境超好，安静，适合度假。环境好，安静
13. 酒店的位置离梅家坞很近，周边环境安静，服务很好，设施陈旧了些。室外的游泳很赞，
孩子喜欢，坐在阳台喝茶，看着孩子在泳池嬉戏，惬意。离梅家坞近，环境安静，服务好，泳池赞，设施陈旧
14. 非常好的酒店，环境非常优美，服务员服务也非常好，特别是前厅服务员，都非常热情，
值得推荐，还会再次入住！环境优美，服务好，热情
15. 服务很好，泳池很赞，房间稍旧。服务好，泳池赞，房间旧
16. 服务很好，房间很大但有点旧。服务好，房间大但旧
17. 酒店环境很好，感觉风格与三亚的亚龙湾周边度假酒店环境很像，有一个很大的室外泳
池特别漂亮，尤其是服务更加好，刚到酒店就有服务员送来了欢迎水果，小家伙吃的很欢说是下次还要来呢。房间的设施也还不错，有一个很大的阳台，放眼望去能看见泳池、塔楼、小池塘，还有最让人赏心悦目的大片草坪，让人心旷神怡，特有放松度假的感觉。酒店的早餐也值得一提，中西式自助的，我们三个人早上九点钟过去用餐，服务员很周到热情，吃的饱饱的，值得推荐。环境好，泳池，服务好，早餐值得一提
18. 这次是和家人一起入住的，家人都非常喜欢这家酒店的坏境，说有种到室外桃园的感觉，
我倒是觉得这家酒店的服务很不错，每个人都很热情，而且能很快的帮我们解决问题，性价比较高，下次还会入住。服务不错，热情，性价比高
篇二：如何回复客人点评
酒店经营者应如何撰写答复意见？
1. 你应该保持友好、专业和真诚的态度。如果你回复的是一条负面评论，那你就不应该一直为自己辩护。
2. 及时提供答复。如果你在顾客发布评论的几个月后才进行回复，那就等同于没有提供答复。你可以通过声誉管理软件来简化提供答复的流程。
3. 针对负面评论提供答复时应包含的关键信息：
? 感谢顾客入住
? 针对顾客的问题或抱怨向他们表示歉意
? 重视顾客所提出的特定问题，并提供一个解决方案或解释酒店正采取什么样的措施来解决问题
? 邀请顾客再次入住酒店
4. 针对正面评论提供答复时应包含的关键信息：
? 感谢顾客入住
? 让顾客知道这样一个信息：酒店非常高兴他们能有一个愉快的入住体验
? 让顾客确信酒店致力于为所有顾客提供卓越的服务
? 邀请顾客再次入住酒店
关键在于酒店要着手开始提供答复信息，让顾客知道他们的意见是重要的，并让潜在顾客了解他们为什么要选择你的酒店而不选择其它酒店。
你也可以选择不这样做，那旅行者就会成为其它酒店的客人。 (Wing 编译)
篇三：酒店客户意见反馈表
酒店客户意见反馈表
尊敬的客户：您好！
我们诚意邀请您为崤山宾馆进行评价并提供意见，您的宝贵意见将给予我们莫大的帮助，非常感谢！ Part.1您对客房服务的印象及意见 1、您对总台接待人员的服务态度印象如何？
□很好，服务非常热情，有宾至如归的感觉□较好，基本满意，比同级别酒店略好 □一般，没什么特别感觉 □较差，我很不满意 2、您对客房服务人员的服务质量印象如何？
□很好，随叫随到，服务非常热情 □较好，服务比较周到热情□一般，没什么特别感觉 □较差，服务员没什么服务意识 3、您对客房员工的仪容仪表印象如何？
□很好，着装统一，仪容庄重大方 □较好，基本满意，比同级别宾馆略好 □一般，没有注意 □较差，和同级别酒店还有很大差距4、请您为客房卫生质量打分（1为最低分，5为最高分）： □ 1分 □ 2分 □ 3分 □ 4分 □ 5分 Part.2您对餐饮服务的印象及意见
1、您对餐厅吧台接待人员的服务态度印象如何？
□很好，服务非常热情亲切 □较好，基本满意，比同级别宾馆略好 □一般，没什么特别感觉 □较差，我很不满意 2、您对餐厅服务人员的服务态度印象如何？
□很好，随叫随到，服务非常热情，有宾至如归的感觉 □较好，服务比较周到热情□一般，没什么特别感觉□较差，服务员没什么服务意识3、请您为餐厅菜品的质量打分（1为最低分，5为最高分）： 色 □ 1分 □ 2分 □ 3分 □ 4分 □ 5分 香 □ 1分 □ 2分 □ 3分 □ 4分 □ 5分 味 □ 1分 □ 2分 □ 3分 □ 4分 □ 5分 4、您对客房员工的仪容仪表印象如何？
□很好，着装统一，仪容庄重大方 □较好，基本满意，比同级别宾馆略好 □一般，没有注意 □较差，和同级酒店还有很大差距 5、请您为餐厅卫生质量打分（1为最低分，5为最高分）： □ 1分 □ 2分 □ 3分 □ 4分 □ 5分
1、请您填写对客房部的意见及建议：
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2、请您填写对餐饮部的意见及建议：
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3、与同级别酒店∕宾馆相比，崤山宾馆还有哪些不足？ 您的建议是：
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