轨道交通票务组织管理优化研究

轨道交通票务组织管理优化研究 本文关键词：票务，轨道交通，优化，组织，研究

轨道交通票务组织管理优化研究 本文简介：摘要：从宁波市轨道交通票务组织管理入手，分析了票务管理现状、难点，研究了优化票务组织管理的几个重点，包括建立国内统一的票务组织管理标准、应用票务管理信息系统、不断调整票务管理架构、内嵌式安装TVM，对于轨道交通票务组织管理具有参考价值。关键词：轨道交通；票务组织；优化研究引言我国城市轨道交通正在蓬勃

轨道交通票务组织管理优化研究 本文内容：

摘要：从宁波市轨道交通票务组织管理入手，分析了票务管理现状、难点，研究了优化票务组织管理的几个重点，包括建立国内统一的票务组织管理标准、应用票务管理信息系统、不断调整票务管理架构、内嵌式安装TVM，对于轨道交通票务组织管理具有参考价值。

关键词：轨道交通；票务组织；优化研究

引言

我国城市轨道交通正在蓬勃发展，截止2017年上半年，全国开通城市轨道交通运营线路的城市已有31个，在建的城市已增至53个。票务收入是轨道交通运营企业主要、稳定的收入来源，票务组织管理在轨道交通运营企业占据重要地位，但因运营分公司基本不是独立法人，不需自负盈亏；轨道交通企业具有公益属性，其票务政策和票价受政府管制；票务组织问题不影响行车安全等原因，导致票务组织管理在实际运营工作中不在核心地位，也没有把票务组织管理水平作为衡量轨道运营企业经营管理水平的重要指标。实际上，资金问题已经是制约国内轨道交通企业持续发展的决定性因素，特别是对已经开通运营的轨道交通线路，运营亏损补贴是当地城市财政的巨大负担。因此，优化票务组织，提高票务收入，实现轨道交通运营企业的自给自足，绿色健康、可持续发展，非常具有研究价值。

1宁波轨道交通票务组织管理现状

宁波市轨道交通于2014年5月开通了1号线一期，至2015年3月已经形成“十”字形骨架，线路总长74.59公里。宁波市轨道交通是刚开通试运营不久的轨道交通企业，其票务组织管理也是在发展的初期阶段。票务组织分为直接面对乘客的车站票务组织，提供后台支持的清分票务组织两种。

1.1车站票务组织架构

车站票务分线路进行管理，客运部下设站务中心，负责执行公司各项票务规章制度，制定站务中心票务操作细则、规定，日常票务工作检查，备用金的申请、管理，车票的申请、管理，报表、台账的申请、填写、上报、管理等。中心设置票务工程师，车站设置站务员、客运值班员、值班站长、站长。直接面对乘客，发售车票，处理各项乘客事务。

1.2清分票务组织架构

1号线一期开通时，运营分公司客运部下设清分中心负责票务收益审核、票卡制作调配、与外单位收入清分，自动售检（AFC）设备、清分（ACC）设备维修管理。2号线一期开通时，原清分中心组织架构调整为票务部，票务部下设票卡收益中心和AFC中心。票卡收益中心下设三个工班，1个票卡工班和2个收益工班。主要负责制定公司的各项票务规章制度，负责各线路的收益审核、差异调整、短款下发、结算，外单位的收入清分，票卡的制作、配收、调配、清洗，专用卡管理等。AFC中心下设7个工班，5个AFC巡检工班、1个精修工班、1个中央系统维护工班。主要负责各类AFC设备的巡检、维保、检修及报修，终端设备的精修，ACC设备(含线路中央、线网中央）的日常维护和保养工作。

1.3票务管理信息系统建设

初期是AFC设备运营商提供的运营辅助系统，计划对运营分公司票务现金、车票进行管理，实现收益数据的审核比对，车票生产监控、车票配送调配，报表生成上交等方面功能，但因AFC设备运营商对其重视不够，开发能力也有限，导致效果不尽人意，试用了很长时间后最终“夭折”。目前运营分公司票务部正在自行研发中，一期已经在试运营，二期正在开发。

2管理中的难点

2.1票务管理的平行架构

票卡收益中心和站务中心在运营分公司管理层级中是平行中心，因职责不同，票卡收益中心需要每周下发票务问题、自动售票机（TVM）短款、半自动售票机（BOM）短款，短款下发依据是设备交易数据，但因设备原因个别情况难以调查，会引起争议。

2.2TVM设备短款难清晰判定

TVM设备短款很难清晰判定，补币、补票，清点、结账等工作涉及站务中心两个班组，报表上交票卡收益中心后，审核需要在几天后，对判定不了的差异，查明当时情况比较困难。原因一是站务中心补币、补票，清点、结账基本在凌晨左右；一是监控经常不能把所有过程拍下来，特别不是高清监控时。

3优化票务组织管理重点

3.1建立国内统一的票务组织管理标准

轨道交通行业是最需要建立标准化的行业，其票务管理和铁路运输的票务组织管理相比，没有形成全国相对一致的票务组织管理模式，需要在国家层面建立相对统一的票务组织管理标准。虽然目前有轨道交通企业隶属不同的城市单独管理的客观因素，但毕竟造成了标准不一致，各个轨道交通运营企业连“废票”的定义都不尽相同。有了相对统一的标准，才便于各个轨道交通运营企业纵向、横向相互比较、借鉴，共同进步。

3.2应用票务管理信息系统

轨道交通是个新技术应用比较多的行业，特别是与票务组织关系度较高的最近二十多年蓬勃发展的自动售检票（AFC）系统。AFC系统以其高度的智能化设计，扮演着售票员、检票员、会计、统计、审计等角色，以数据收集和控制系统实现了票务管理的高度自动化。但AFC系统硬件方面发展较快，软件方面，特别是在票务报表管理、收益数据核对校验、车票生产调度等流程方面，还有较大的优化提升空间，其中最需要开发应用的是票务管理信息系统。票务管理信息系统是实现车站人员各类车票、现金数据录入，设备系统数据自动提取，车站、线路数据审核、比对、统计分析、差异处理，线网、车站车票管理的辅助软件系统。软件层级主要分为车站级、线路级和线网级，界面应简单清晰，方便使用者操作。好的票务管理信息系统能大大降低车站、线路、线网票务人员的工作量，提高工作效率，减少人员配置。3.3不断调整票务管理架构票务管理架构需要及时不断调整。在轨道交通开通试运营1条线路时，收益审核及票卡管理是否设置在客运管理部门内均可，当开通试运营两条线路时，建议单独设置票务部，可以避免因为新路不同造成票务管理标准不一致。当开通试运营3条线路及以上时，建议将票务部管理职能中票务规章制度制定，短款审核下发，专用卡制作，和外单位收益对账清算部分设置成职能部门，这样可以避免很多因为平行组织架构带来的争议，有助于顺利推进票务相关工作。管理架构方面的具体建议有以下几点。3.3.1增设清分数据工班为更有效地进行线路对账，结算，清分，数据异常追踪，目前票务部和下设两个中心分别设立清分管理工作人员的模式，不利于清分工作的系统性和高效性，建议专门设立清分数据工班，负责线网所有线路的对账、结算、清分，数据异常跟进追踪及相应报表报送。3.3.2增设票卡配收工班随着线路的增加和配收任务加重，线路越来越长，月票售卖量不断增长，各类纪念票发行较多，为加强配收工作管理，建议增设票卡配收工班，合理安排和统筹调配全线网的配收计划。3.3.3工班人员设置复合工种票卡、收益工班人员建议设置复合工种，目前票卡收益中心收益工班设置了核对员、审核员、结算员、数据分析员，票卡工班设置了车票库存与调配员（实物、账面）、车票配收员、编码员等岗位，因票务部本部还有票卡管理员、数据统计分析结算员工班岗位，导致票卡、收益工班工种共有10个之多。工种多客观上存在因先天性工作量不同导致分工矛盾，同时不利于工种低、中、高、资深的晋升。3.3.4设置测试分析工程师票卡收益中心不直接和乘客、设备产生关系，一直以来被认为没计算机技术需求。但从实际工作情况看，AFC设备管理中心较多关注设备硬件问题，对软件方面问题，如交易数据核验校对，数据统计分析方面相对少。数据分析岗位虽设置在票卡收益中心，但此岗位无计算机技术要求，不能满足现状需要。不懂计算机技术，不能很好地利用ACC清分控制台数据进行大数据的深度挖掘和分析；不懂软件开发，不能很好掌握AFC系统架构和数据传输，数据异常产生原因；也不能有效进行票卡测试、乘客事物处理测试工作。

3.4内嵌式安装TVM

在日常票务管理中，出于对公司票务收入安全考虑，在运营时间不能进行TVM补币、补票、收钱、清点等工作，除非是钱箱、票箱已满。这导致大量的涉及AFC系统的票务工作都是在夜间凌晨左右完成，即使客运值班员白天空闲的时候也不能操作设备。但内嵌式安装TVM可以完美解决票务收入安全问题，如在机器内部再增设高清摄像，对差异调查、设备问题记录、维修保养监控，都会带来很大好处。

参考文献：

[1]陈宇.城市轨道交通运营企业的票务组织管理[J].都市快轨交通，2009（6）：55-57.

[2]叶芹禄.昆明市轨道交通运营组织架构建议报告[R].武汉：铁四院，2009.

作者：王菊 单位：宁波市轨道交通集团公司运营分公司

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