电子商务客户关系管理教学改革策略论文

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电子商务客户关系管理教学改革策略论文 本文简介：【内容摘要】随着经济的飞速发展，企业面临越来越激烈的竞争。企业采取各种应对措施，其中包括对客户的争取。企业的大部分收入都来自客户，客户是企业生存的关键。企业需要与客户保持良好的关系并了解客户的需求。在信息化时代，互联网带动了电子商务的发展。与传统的商业活动相比，电子商务具有客户范围广、客户保持度低和

电子商务客户关系管理教学改革策略论文 本文内容：

　　【内容摘要】随着经济的飞速发展，企业面临越来越激烈的竞争。企业采取各种应对措施，其中包括对客户的争取。企业的大部分收入都来自客户，客户是企业生存的关键。企业需要与客户保持良好的关系并了解客户的需求。在信息化时代，互联网带动了电子商务的发展。与传统的商业活动相比，电子商务具有客户范围广、客户保持度低和客户期望值高等特点，这表明电子商务的客户关系管理更为重要。企业客户关系管理需要专门的客户关系管理人才为企业的长远发展出谋划策。高职电子商务专业，是企业吸纳人才的重要渠道。如何培养电子商务学生客户关系管理能力，成为高职教育的重点和难点。本文将探讨现阶段高职电子商务学生客户关系管理能力培养中存在的不足，并针对电子商务专业客户关系管理教学的不足提出合理的改革方案。

　　【关键词】电子商务;客户关系管理;教学改革

　　信息技术的广泛应用，使得电子商务产业不断发展。电子商务的发展要抓住客户，做到以客户为中心。电子商务迫切需要电子商务客户关系管理人才，以做到为客户提供更加优质的服务，并为企业创造更大的利益。高职电子商务专业的人才培养，需要特别重视电子商务人才的客户关系管理能力培养，将理论知识与实践相结合。根据高职电子商务专业的学生特点，教师可以在讲授客户关系管理课程时使用定向教学法，以提高学生的综合素质。

　　一、高职电子商务学生客户关系管理能力培养存在的问题

　　(一)教学内容缺乏而且单一。高职对电子商务专业的教学不断摸索，已经形成了一套比较完整的教学理论。但是，一些高职学校的电子商务教学还是重视理论知识教学。在培养学生客户关系管理能力方面，教师忽视对学生实践操练能力的培养。部分教师在教授电子商务专业的客户关系管理知识时，仍采用传统的教学方法。传统的教学方法的一般流程是:教师对新概念下定义，然后对其进行阐释，最后再通过对理论知识的强化完成整个教学步骤。这种教学明显忽视了学生的自主学习和动手能力。电子商务专业的客户关系管理课程需要学生进行大量的实践学习，书本上的间接经验是一种辅助。教师在电子商务专业的客户关系管理教学中，要注重学生的学习需求，以学生为本位［2］。

　　(二)职业素养的培养不到位。从事任何职业都需要职业素养。职业素养是人们需要遵守的一种行为规范，制约着人的一些行为。同时，职业素养是一种内在素养，体现职业从事者的一种品质。电子商务专业学生的职业素养影响学生的就业，也影响着学生的客户关系管理能力。企业的客户关系管理人才，需要站在企业的立场上处理问题，帮助企业获得最大的经济利益。现阶段，高职电子商务专业教师会忽视学生职业素养的教育，认为职业素养与专业能力不相干。这种错误的理念，会导致部分学生无法在企业中立足。一些具有很强客户关系管理能力的学生，因为他们自身职业素养的缺陷，可能在企业中得不到发展。

　　(三)高职电子商务专业客户关系管理教学内容片面。现阶段，高职电子商务专业客户关系管理课程的内容，主要有网络营销概述和网络营销服务的实施与管理。这两方面的教学内容能够教授电子商务专业学生一些客户关系管理知识，但这些知识远远不能满足客户关系管理人才的需求。片面化的客户关系管理课程内容，会让学生缺少管理企业核心客户和处理不同类型客户的能力。同时，学生的客户保持能力也得不到提高，在实际工作中的客户保持率偏低。片面的课程内容，限制了电子商务专业学生专业能力的提升，学生不能为企业的发展创造更多的利益。

　　二、针对电子商务专业客户关系管理教学的改革策略

　　(一)提高教学的实践性，丰富教学内容。高职电子商务专业客户关系管理课程的教学方式要适应学生的学习需求，提高教学的实践性。电子商务专业的学生需要在实践中积累经验，不断提高自身的客户关系管理能力。教师可以利用一些教学软件，开展实践教学。高职院校可以建立属于自己的二手商品交易网，让学生在校内开展实践学习。学生可以经营这些二手网站，了解网站的客户实际需求，学习如何与客户建立良好的关系，如何保持网站交易中的价值客户和老客户。学生通过实践学习，能够更深刻地学习书本上的客户关系管理知识，自身的客户关系管理能力也会因此得到提高。教师还要利用信息技术，不断丰富教学内容。在对学生的客户关系管理课程教授过程中，教师要给学生提供最新的案例和知识经验，不断丰富学生的知识。同时，教师要增加课程的内容，这些内容应该包括对学生寻找价值客户能力、吸引新顾客能力和客户保持能力的培养。

　　(二)重视对学生职业素质的培养。学生的职业素养在学生未来就业中占据重要位置，也是学生客户关系管理能力的重要组成部分。教师的客户关系管理课程应该包括对学生职业素养教育的教学内容。教师在教授学生客户关系管理课程的各方面知识时，要注意潜移默化地渗透职业素养教育，将职业素养教育贯穿到课程的全过程。还要增强学生的职业素养意识，从学生的思想层面加强职业素养的教育。在进行教育过程中，可以采用榜样教学法。教师自身也要以身作则，注重自身的职业素养。

　　(三)培养学生全方位客户关系管理能力。学生的客户关系管理能力包括多个方面，教师的教学要涵盖多个方面能力的培养。第一，教师要培养学生吸引新客户的能力。学生要具备扎实的专业知识，这是吸引新客户的基础。学生的电子商务系统的操作能力也很重要，良好的操作能力更容易吸引新客户。因为，良好的操作能力能够为企业的产品做好宣传，从而吸引更多的客户尝试企业的产品，以开拓企业的市场。第二，学生要有很强的客户数据分析能力。对客户数据的精准分析，能够确保学生了解企业的价值客户和企业利润的主要来源客户。掌握了核心价值客户和最大客户群，可以更好地开展客户保持工作。第三，学生要学会处理客户的反馈信息，认真对待客户的反馈信息。企业的客户量很大，客户的反馈信息量也很大。学生需要学会在庞杂的反馈的信息中找出有价值的信息，及时解决客户的问题。对于客户的抱怨，学生要正确对待。客户的意见对企业产品的进一步发展有重大意义，学生要提高自身的客户反馈信息处理能力。第四，学生需要保持对客户的诚信和忠实。对客户诚信和忠诚，能够帮助企业留住客户，扩大企业的老客户群。

　　(四)以职业岗位能力培养定向教学。职业岗位能力定向教学，是以专业和学生的意愿与企业中的岗位对接，针对岗位标准、岗位技能等进行《客户关系管理》课程教学定位，加强校企合作，根据电子商务企业的意见以及工作岗位需求，将实际中的岗位流程及工作内容作为情境教学的案例，让学生通过实际过程的重演，让学生能够感受实际工作过程。高职院校需要加强与电子商务企业、电子商务行业及相关协会的合作，更好地把握电子商务行业的发展人才需求，根据人才需求制定学生能力培养板块，通过不同类人才所需的知识能力和职业能力进行定向能力培养。通过职业岗位能力的确定，设计“教、学、做”一体化教学设计，为了避免与传统教学一样侧重于理论教学，需要和企业合作，争取相应的实习岗位，加强客户的接触层面、人际交往和沟通能力及投诉处理能力，通过在相应岗位上一定时间见习，锻炼学生的实践能力。根据电子商务近年来的就业岗位需求，进行职业能力规划，基于课程标准应用“工学交替”“任务驱动”等方式展开教学，进行理论+实践的综合性教学。

　　三、结语

　　高职电子商务学生客户关系管理能力的提高，满足了企业的人才需求。为了培养更多的电子商务客户关系管理人才，高职院校需要正视自身客户关系管理能力培养中存在的不足，在了解自身培养方式不足的基础上，提出改进的方法。高职院校可以从客户关系管理课程的教学内容和方法、学生的职业素养、学生客户关系管理能力的全方位发展和定向教学发展等方面着手，以期提高电子商务学生客户关系管理能力。

　　【参考文献】

　　［1］王冬云，梁慧．关于高职电子商务学生客户关系管理能力培养的研究［J］．电子商务，2008，8:80～82

　　［2］王高亮．我国高职院校电子商务人才培养机制研究［D］．内蒙古师范大学，2016

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