客房中心文员岗位职责

房务中心文员岗位职责

工作概要：

房务中心是客房部的神经中枢，也是客房的控制指挥中心，负责向客人提供服务信息及对内提供管理信息，担负着接受服务信息及发出信息的准确传递信息和协调工作，确保每位致电客人的满意和内部信息沟通的及时顺畅。工作职责及范围：

对房务中心领班负责；服从领班的工作安排和调动，完成领班分配的工作任务并将结果汇报给领班。

1.准确无误地接听电话，并详细记录；

2.准确掌握房态，随时与前台保持密切联系，每日早班文员负责向白班各楼层服务员、领班及主管提供楼层客房出租情况；确保所提供房间情况的准确性。

3.将前厅部的换房通知告知领班，落实具体工作，并将贵宾到达通知告知领班，落实各项接待工作；

4.及时通知楼层领班、主管即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号；

5.结帐房号应及时通知当班服务员，以便快速查房，及时清扫；

6.负责楼层服务员房态发放和回收，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”；每日做好24小时维修统计工作，及时整理和填写维修房情况和客房加床的显示记录；

7.保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度；

8.统计客房酒吧的消耗量，填写补充酒水领用单，并送交酒水消耗统计表；

9.管理各种设备和用具，并编写建档，定期清点；对外借物品进行登记，并及时收回；

10.认真登记遗留物品，并妥善分类保管；

11.保管住店客人的洗衣，适时将已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，应做好交接记录；

12.及时向领班楼层主管汇报客人投诉，并做好记录；

13.负责楼层服务员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录，并向主管转达汇报交接记录内容；

14.负责房务中心的卫生和安全，统计汇总服务员工作报告表数据、楼层酒水控制表；

15.为新入员工介绍酒店的福利待遇及部门的有关规定；

16.建立员工工作纪律奖罚情况花名册；

17.做好外来人员的接待工作。不要与来访客人、同事或他人谈论部门内部的事情；不要传播流言，注意谨言。

18.文员要有很强的保密观念。

19.认真完成好上级指派的其他工作。

客房服务中心文员岗位职责

管理关系：直接上级——客房部楼层主管

职责范围：负责所有客房部对外及内部信息的上传下达工作；负责房

态的控制、统计和核对工作；负责各类文件的存档工作等。具体内容：

1、服从客房主管的工作安排。

2、负责掌握房态，每天定时编发房态表，并通知客房楼层。定时与前台核对房态，发现有房态不符的情况，查明原因，并及时上报部门领导。

3、负责接听客人电话和掌握客情信息，根据需要及时通知服务员和有关部门提供服务，并做好记录。

4、负责与酒店其它部门的信息沟通，及时准确的记录并通知客人的入住、退房信息，做好预抵团队房号的记录和传达工作。

5、做好各类信息的收集和资料积累工作，准确回答客人问询，主动做好对客服务工作。

6、负责客房所有钥匙的管理和收发工作。

7、负责各种捡拾物品和客人遗留物品的登记、存放和处理工作。

8、负责部门考勤和餐卡统计工作，领发员工工资、奖金、补贴、劳保等。

9、负责统计每日楼层人员的具体安排情况及休班情况。

10、掌握VIP和行政客人抵离情况，并按客房布置要求通知楼层做好各类礼品和物品的配备工作。

11、掌握各会议室的使用情况和会议单的预定情况，通知相关岗位按照预定单要求布置会议室，做好会议接待工作。

12、做好客房服务中心的日常清洁工作，保持干净整洁，物品码放整齐。

13、负责客房部各类单据、表格、文件的分类存档和登记工作。

14、负责客房服务中心电脑、电话等各种设备设施的检查和维护保养工作。

15、负责对客房服务中心提供给客人使用的各类物品、设备的管理、消毒工作。

16、负责对所保管的客房消费品、酒水的登记、发放和盘存工作，定期检查将过期的消费品和酒水。

17、认真、详细的记录当日值班事项，做好交接班记录，并向主管汇报工作。

客房中心文员岗位职责

1、负责接听电话并作好记录，落实解决客人的合理要求。

2、随时与领班、前台核对房态，调整房态，保持房态正确。

3、负责保管和发放各类房卡、钥匙、做好领取、退还记录。

4、负责协助主管、领班工作报表及资料的收集与存档。

5、负责填写工程维修单并及时报给工程部，并落实维修状况，把无法修复的房间做好记录。

6、负责客遗物的登记与领取记录。

7、负责保管借出，回收提供给客人使用的物品，并有详细的记录。

8、对房间客人的物品，要开好杂项单入账并与总台保持联系。

9、夜班中心文员做好中心办公区域的清洁卫生。

10、负责客衣的收发与送洗，并做好登记，若有特殊要求要注明。

11、对楼层、汇报至中心的可可疑事件、安全隐患要及时上报。

12、按时参加部门例会和培训，高效和完成上级指派的临时任务。

13、不得迟到、早退、缺席、脱岗、串岗等。工作时不做与工作无关的事。

14、不得在工作区域内睡觉、打闹、高声喧哗，聚众聊天、打架、骂架。

15、工作时必须使用普通话和礼貌用语，严禁说粗话，严禁和客人争执。

16、工作质量必须达到标准工作用具严禁乱扔乱放，必须按要求放好。

17、严禁私拿客人及酒店物品，严禁将客人遗留物据为已有。

18、根据上级指示，负责传达客房部各种指令，并把执行情况按时汇报上级。员工必须服从上级领导的安排。

19、员工必须遵守酒店的其它一切规章制度。

20、负责房务部河水的管理，并做好每日酒店营业收入日报表，配合好每月财务对酒水的盘点。

21、监督房务部各岗位人员的考勤，对迟到、早退人员上报并做作业好记录。

酒店客房服务中心文员岗位职责

岗位职责：

在客房部经理领导下，按照客房中心文员的安排，随时为客人提供周到、礼貌、规范的服务；满足客人的要求，在记录本上记录客人的电话要求，并通知相关部门及时跟进客人要求；协助客房部经理处理所有秘书和部门行政工作；

工作内容：

1、 保持办公室清洁。

2、 向当值经理汇报当日住房情况及出勤情况，打印即时房态表。

3、 准备各种报表及各班交班本交经理审阅或签字。

4、 在对方来访时，礼貌接待各类来访者，合理安排会见时间。

5、 负责本部门公文资料的收发、登记以及分类整理、分类存档、保管、保密。

6、 管理本部门各部钥匙及楼层房卡，查看钥匙登记本。

7、 负责建立和保管本部门员工的资料档案，并随时补充和修改变动的内容。

8、 前台下发的各项单据则按其不同的种类及要求给予不同的解决方法，并做好与前台的沟通合作。

9、负责做好客人遗留物品的保管登记工作。

10、领班打电话说放房，要准确记录，及时放房。早班下班前检查电脑是否还有VD房未改,如有应和楼层核对后进行修改。

11、找经理的电话要有礼貌地问清是找哪位经理,然后转电话给经理,如果经理不在问一下来电人是否需要留言,记好了放进经理办公室。

12、做好员工每日签到,签退及部门员工考勤工作,检查更期有无服务员缺席,如有发现要立即通知主管、主任及经理。

13、负责楼层及各区域每日报的工程维修及坏房报告的核对,填写与发送工作联络单。

14、处理有关电话,并认真详细做好电话记录。

15、负责本部门办公用品的申购、领取、发放及保管工作,因此我们就要本着节约的原则对办公用品进行合理的控制,例如收集一些影印不良或用过的纸的背面裁成小张当作便条纸使用,也可以控制成本流失。

16、认真记录每日的工作情况,尽快将有关问题合理解决做好交班工作。

17、处理好部门的沟通协调工作。

18、每月月底各支部门上交排班表,文员统计好交人事部。

19、完成上级交给的其它任务

客房中心文员岗位职责

一、负责保管、发放、收取楼层房卡、钥匙和对讲机，抄写各楼层房态。

二、规范的接听电话并做好记录，将客人的要求问询或抵离店等信息及时通知到相关人员。

三、每日三次核对房态，保证前台、客房中心与楼层房态记录一致。

四、根据领班查房记录及时更改房态，保证前台出售。

五、及时将客房维修要求通知工程部，填写工程维修单，做好记录并跟催。

六、负责清点消费品，核对客房中心借物数量，核对楼层房卡及金属钥匙，发放补充房间消费的酒水。

七、登记、保管及认领客人的遗留物品。

八、协助布草房做好客衣的收洗工作。

九、做好客房中心的日常清洁工作，回收一次性用品。

十、负责登记早餐券、房内免费品、夜点赠送数量及房号，并在每月月底进行汇总。

十一、接受客情通知单和团队预订单，第一时间通知相关人员做好接待工作。

十二、如出现临时预定房，及时通知相关人员并做好记录。

十三、每日征询宾客意见及时将客人意见反馈给上级。

十四、做好交接完成上级交办的各项任务。

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