篇一：客户关系管理系统设计报告
目录
一、客户关系管理系统可行性分析 .................................................................... 1
（一）经济性........................................................................................................................... 1
（二）实用性 ................................................... 1
（三）技术性 ................................................... 1
（四）模块 ..................................................... 1
二、客户管理软件需求规格说明书 .................................................................... 2
（一）引言 ................................................... 2
（二）数据描述 ............................................... 3
（三）功能描述 ............................................... 4
（四）控制描述 ............................................... 7
（五）行为描述 ................................................. 8
（六）确认标准 ................................................. 9
三、客户关系管理系统设计规格说明书 ....................................................... 11
（一）作用范围 ................................................ 11
（二）设计描述 ................................................ 11
（三）程序界面 ................................................ 19
（四）模块描述 ................................................ 23
（五）单元测试设计 ............................................ 29
（五）特别注释 ................................................ 31
四、系统实现 .................................................................................................................... 33
（一）管理员模块 .............................................. 33
（二）合同信息模块 ............................................ 34
（三）客户部模块 .............................................. 35
（四）销售部模块 .............................................. 36
（五）销售统计模块 ............................................ 37
五、系统测试报告 ......................................................................................................... 39
（一）测试范围 ................................................ 39
（二）测试计划 ................................................ 39
（三）各个模块群测试过程的描述 ................................ 39
（四）模块群的期望结果, 以及测试结果评估. ..................... 44
六 使用说明 ....................................................................................................................... 45
一、客户关系管理系统可行性分析
（一）经济性
通过计算机网络对客户信息进行管理，使企业对自身拥有的客户有一个更为深刻的了解。不仅能全面地统计客户的购买数量，及时了解可户的动态信息，还可以根据计算机记录的数据信息，不断地调整企业的生产发展方向。
（二）实用性
企业运用此系统能方便地对客户信息进行管理，了解企业销售情况以及与客户间的往来业务等，并能方便及时地与客户联系人进行沟通，了解客户的反馈信息。
（三）技术性
系统中设置了E-mail管理模块，此模块大大地方便了企业和客户联系人之间的沟通，设置导入Excel、 Web打印功能，方便拥护进行报表打印。
（四）模块
1.用户管理模块
用户登陆
? 管理员
添加新用户，管理现有用户的信息，并对系统进行及时维护。
? 合同部管理人员
添加、修改合同。
? 销售部管理人员
? 客户部管理人员
不同级别的用户帐号登陆系统后，能对各自权限内的模块信息进行添加、删除、查询等操作 ?
2.客户信息管理模块
? 客户信息
? 联系人信息
? 合同信息
增添、删除、修改、查询、打印。客户信息子模块是合同、销售管理模块的基础，只有在客户信息模块中存有客户的信息，才能签署合同、统计销售等。
3.销售统计
本公司日、月、年销售情况统计
对客户每月、每年销售情况统计
4.合同管理
此模块中需要记录合同的签署、执行和完成状态，此模块也是进行销售统计的基础。
二、客户管理软件需求规格说明书
（一）引言
1．系统参考文献
【1】甘仞初,管理信息系统,机械工业出版社
【2】薛华成主编,管理信息系统（第三版）,清华大学出版社
【3】(美)加西亚-莫利纳 美.沃尔曼 美.威德姆,数据库系统实现(英文版)机械工业
出版社
【4】丁秋林 力士奇著，客户关系管理，清华大学出版社
【5】（美）职业设计培训集团著，刘安国译，客户服务，人民邮电出版社
【6】David Sims,CRM Application-Know Thy Place,
【7】CRM及其功能，/business
2．整体描述（系统流程图）
3．软件项目约束 通过实施客户系统,可以帮助企业提高效率：通过采用信息技术,可以提高业务处理流程的自动化程度,实现企业范围内的信息共享,提高企业员工的工作能力,并有效减少培训需求,使企业内部能够更高效的运转。
保留客户：客户可以自己选择喜欢的方式,同企业进行交流,方便的获取信息得到
更好的服务。客户的满意度得到提高,可帮助企业保留更多的老客户,并更好的吸引新客户。
企业力求开源节流,以持续保持企业的盈利能力；开源即为留住价值客户,同时吸引和发展其他价值客户,以保持他们的贡献,节流为在行动之前了解客户的需求,以提高行动的有效性。
在完全市场化竞争的今天,“管理客户,精细营销”为企业核心能力。客户专注于企业的营销过程,以提高营销决策和营销活动有效性为目标,为企业提供决策和营销业务工作支持的（目标－行动管理）信息系统,辅助企业建立更具竞争能力的业务平台。
表3
（二）数据描述
表4
2.E-R图
（三）功能描述
1．功能分解(分模块描述)
篇二：客户关系管理报告
目 录
摘 要 ................................................................................................. 1
引 言 ................................................................................................. 1
第一章、 ZOOM网购时尚零售连锁店的概述 .............................. 2
1.1 zoom网购连锁店的背景 .......................................................... 2
1.2 ZOOM网购连锁店的需求 ....................................................... 2
第二章、 zoom网购连锁店关于CRM的方案设计和实施 ........... 3
2.1 客户关系管理的含义 .................................................................. 3
2.2 zoom网购连锁店关于CRM的方案设计错误！未定义书签。
2.3 zoom网购连锁店关于 CRM的实施步骤、 ...................................... 4
第三章、ZOOM网购连锁店实施CRM成功的因素 ..................... 5
3.1 zoom网购连锁店实施CRM成功的因素 .................................. 6
3.2 CRM实施过程中应注意问题 ..................................................... 7
第四章、结论 ..................................................................................... 8
参考文献 ............................................................................................. 9
摘 要
随着网络技术的讯们发展，企业中的网络客户拓展已经逐步成为了企业营销活动的重要组成部分。目前，作为第五大媒体的国际互联网，正以前所未有的速度在世界各国广泛、迅速地发展和普及，厂商在互联网上实施新的服务方式，网络客户拓展陈伟促使消费者接受新的服务方式中的有效方式。现代其已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心，服务至上，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约型经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的最重要资源。企业如何实现对渠道销售与服务的集成、管理统一，就需要有一套完整的客户关系管理的理论与技术实现手段提高客户满意度，改善客户关系。从而提高企业的竞争力。
关键词: 连锁店 客户关系管理CRM
引 言
客户关系管理是20世纪90年代以来， 随着信息技术的发展而涌现出来的一种新的经营策略。而大规模定制是未来企业的一个发展方向。它是为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的与客户交流能力，最大化客户收益率的方法。同时，它也可以使得企业营销人员对于所有客户进行分门别类、有区别的、个性化的沟通， 从而使客户在沟通的过程中感到心理上的惬意和亲切。
客户关系管理还可以理解为一种以客户为中心的经营策略。它以信息技术为手段， 通过对客户关系的管理，知识的挖掘来促进企业的营销水平和服务质量的提高以及对未来趋势预测的准确性，实现企业与客户之间的互动，从而更好地满足客户的需求，增加企业的收入。
客户关系管理中的客户不仅仅是指客户、也有经销商和零售商。从狭义的角度，客户是消费者，但是从广义的角度来理解，客户是所有交易的对象。因此，经销商是客户，从处理业务的逻辑关系来看供应商也是客户。因此，实际上客户关系管理（CRM）已经按照其逻辑关系向合作伙伴关系管理（Partner Relat ionship Management，PRM）发展。
一个企业要想卖出产品，通常只有两种选择，要么对客户出价让客户去选择; 要么响应客户需求，前者是制造- 销售的模式，以产品为导向，客户在买卖关系中处于被动地位，这种生产方式已经不能满足今天竞争的需要了；大规模定制生产要求以个性化客户需求为导向，以大规模生产的方式来响应和满足这种需求。
这就要求客户关系管理能为最终交付客户的个性化产品提供技术和模式上的支持。并且在挖掘和发现个性化的客户需求时，能以新的营销概念、新的市场策略以及新的技术手段为前提来进行。
第一章、 ZOOM网购时尚零售连锁店的概述
1.1 zoom网购连锁店的背景
ZOOM是Arcadia集团的互联网入口，这是一家位于英国的主要的时尚零售连锁
店，拥有2000多家实际的商店和一个家庭购物分部，总销售超过24亿美元。Arcadia的前身为Burton 集团，它是英国第二大时尚零售商，拥有15个品牌，包括Burton Menswear、Dorothy Perkins以及Evans.
然而，ZOOM并不像仅仅成为一个Arcadia放入互联网入口。1999年成立时，它被定为一个超级入口，用来提供时尚新闻、娱乐报道胡Arcadia品牌及其竞争者的服装。其目的是为了促进Arcadia品牌服饰的销售、合理化运行成本并在处理过程中获利。ZOOM的主席把它形容为一个“以Arcadia品牌为主要产品的网上购物中心”。成立后不久，ZOOM就做出了一个已在打入英国互联网入口大联盟的举措，它加入了联合报纸协会，成员还包括Daily Mail、The Evening Standard以及Metro,Klein解释说“这个报纸协会在我们市场内拥有13.5m个读者”。说明ZOOM在巨大竞争立下，正在逐步奖励自己的影响和地位。
1.2 ZOOM网购连锁店的需求
ZOOM公司计划利用互联网来调节整个多渠道、多品牌企业的增涨。并且在互联网协助下，一些早先的障碍都被成功的克服了。当1996年收购了Klein先生经营的家庭购物公司时，这家公司面临着如何经营多渠道企业的挑战。Arcadia公司认识到他们必须减轻渠道冲突并激发员工为建立成功的品品牌二共同努力。这家公司同时还开发了数据库营销、直接订购、后勤反面的专门技术。
ZOOM发现，尽管客户被认为是偏好直接购物的，实际上他们仍然会交替地应用各种销售渠道。“他们机会通过目录购买，也会直接在商店中购买”Klein先生说。“我们正试图创建一种多渠道零售商的企业文化，而不是单纯的竞争性渠道的集合。改动斯开始服务与客户并为客户提供多种选择。
篇三：客户关系管理系统测试报告
客户关系管理系统
测试报告
一 测试目标
在本系统项目的前一阶段，也就是需求分析阶段中，已经将系统用户对本系统的需求做了详细的阐述，这些用户需求已经在上一阶段中对来往单位较多的公司、各小型货物企业的实地调研中获得，并在需求规格说明书中得到详尽得叙述及阐明。
本阶段已在系统的需求分析的基础上，对客户关系管理系统做概要设计。主要解决了实现该系统需求的程序模块设计问题。包括如何把该系统划分成若干个模块、决定各个模块之间的接口、模块之间传递的信息，以及数据结构、模块结构的设计等。在以下的概要设计报告中将对在本阶段中对系统所做的所有概要设计进行详细的说明。
在概要设计对客户关系管理系统所做的模块结构设计的基础上，对系统进行详细设计。在以后的软件测试以及软件维护阶段也可参考此说明书，以便于了解在概要设计过程中所完成的各模块设计结构，或在修改时找出在本阶段设计的不足或错误。
二 项目背景
目前，中国中、小型企业的各项工作流程都是以面向生产的方式来组织实施的；其作用在于把业务流程（客户信息管理、查询和反馈信息管理和查询等）实现计算机化。由于该系统是面向生产、面向企业内部的；因此，在新形式下该系统是以客户为中心的经营模式。 以客户为中心的经营模式是新一代企业经营的标志。在当今竞争日益激烈的中、小型企业运营环境下，越来越多的企业开始通过实施客户关系管理系统来保持和赢得更多的有价值的客户，进而提高客户的忠诚度、满意度以及降低企业经营成本；因此，要提企业运营竞争力、变生产中心为客户中心从而提高企业利润，实施CRM 系统是必然的趋势。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。
客户关系管理（CRM）又是一种旨在改善企业与客户之向关系的新型理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之卓有成效的“一对一”关系，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。
客户关系管理（CRM）的实施，要求 “以客户为中心”来构架企业，完善对客户需求的快速反应的组织形式，规范以客户服务为核心的工作流程，建立客户驱动的产品/服务设计，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额。
客户关系管理（CRM）也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。可见，客户关系管理（CRM）的理念要求企业必须完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的有效的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率，从而提高客户的忠诚度、满意度以及降低企业经营成本，从而提升企业客户的价值，提高企业利润收入。
三 定义
? 负载测试：负载测试是通过逐步增加系统负载，测试系统性能的变化并最终确
定在满足性能指标的情况下，系统所能承受的最大负载量的测试。即测量系统在某一负载级别上的性能，以保证系统在需求范围内能正常工作。负载级别可以是某个时刻同时访问系统的用户数量，也可以是在线数据处理的数量。例如：
应用系统能允许多少个用户同时在线？如果超过了这个数量，会出现什么现象？应用系统能否处理大量用户对同一个页面的请求？
? 压力测试：压力测试是通过逐步增加系统负载，测试系统性能的变化，并最终
确定在什么负载条件下系统能性能处于失效状态，并以此来获得系统能提供的最大服务级别的测试。通俗地讲，压力测试是为了发现在什么条件下系统的性能变得不可接受。可见，压力测试是一种特定类型的负载测试。例如，访问一个页面的响应时间规定位不超过1秒，负载测试就是测试在在响应时间为1秒时，系统所能承受的最大并发访问用户的数量，而压力测试就是测试系统在最大（极限值）并发访问用户数量下，系统的响应时间，例如1分钟（定义为效状态）。
? 疲劳强度测试：实际上是测试系统的稳定性和可靠性，在一定负荷条件下，系
统持续运行一段时间后，系统的综合性能表现。
? 大数据量测试：大数据量测试包括独立的数据量测试和综合数据量测试两类。
独立的数据量测试指针针对某些系统存储、传输、统计、查询等业务进行的大数据量测试；综合数据量测试指和压力测试、负载性能测试、疲劳强度性能测试相结合的综合测试。
? 吞吐量测试：指被测试设备或被测试系统在不丢包的情况下，能够达到的最大
包转发速率。
? 丢包率：通过测量由于缺少资源而未转发的包的比例来显示高负载状态下系统
的性能。
? 延时测试：延时测试是指测量系统在有负载条件下转发数据包所需的时间。
四 测试环境
1. 硬件环境
Intel Celeron CPU G1610 @ 2.60GHz； 2.00GB内存； 1024*768显示器； 2. 网络平台
安装并配置了TCP/IP协议；
3. 数据库平台
eExpense数据库选择的是Sybase,但也可选择Oracle、 Sybase 、或Microsoft SQL Server 数据库。eExpense数据库可成功完成不同数据库间的数据移植； 4.浏览器
Microsoft Internet Explorer 5.0 及以上版本，必须预先安装。
五 测试概要
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