篇一:酒店管理规章制度
酒店管理规章制度
员工守则
一、 工作态度:
1、按酒店操作规程,准确及时地完成各项工作。
2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司,一般情况下应先服从执行。
3、员工对直属上司答复不满意时,可以越级向上一级领导反映。
4、工作认真,待客热情,说话和气,谦虚谨慎,举止稳重。
5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听,耐心解释,任何情况下都不得与客人争论, 解决不了的问题应及时告直属上司。
6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一 班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后,无公事,应在30分钟内离开酒店。
7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意,员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不 予接通,紧急事情可向直属上司申请。
8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟,不做与本职工作无关的 事。
9、热情待客,站立服务,使用礼貌语言。
10、未经部门经理批准,员工一律不准在餐厅做客,各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。
二、 制服及工作牌:
1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。
2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元,员工遗失或损坏工作牌需要补发
者应付人民币10元。
3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门,如不交回或工作服破损,须交付服装成本费。
三、 仪表、仪容、仪态及个人卫生:
1、员工的精神面貌应表情自然,面带微笑,端庄稳重。
2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。
3、男员工应修面,头发不能过耳和衣领。
4、女员工应梳理好头发,使用发夹网罩。
5、男员工应穿皮鞋,禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋,肉色统补袜其 端不得露于裙外。
6、手指应无烟熏色,女员工只能使用无色指甲油。
7、 只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。
8、 工作时间内,不剪指甲、抠鼻、剔牙,打哈欠、喷嚏应用手遮掩。
9、 工作时间内保持安静,禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。
四、 拾遗:
1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。
2、如物品保管三个月无人认领,则由酒店最高管理当局决定处理方法。
3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。
五、 酒店财产:
酒店物品(包括发给员工使用的物品)均为酒店财产,无论疏忽或有意损坏,当事人 都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为,酒店将立即予以开除,并视情节轻重交由公 安部门处理。
六、 出勤。
1、员工必须依照部门主管安排的班次上班,需要变更班次,须先征得部门主管允许。
2、除主管以上管理人员外,所有员工上、下班都要签工卡。
3、员工上班下班忘记签卡,但确实能证明上班的,将视情节,每次扣除不超过当天50%工资。
4、严禁替他人签卡,如有违反,代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。
5、员工如有急事不能按时上班,应电话通知征得部门主管认可,补请假手续,否则,按旷工处理。
6、工卡遗失,立即报告人事部,经部门主管批准后补发新卡。
7、员工在工作时间未经批准不得离店。
七、 员工衣柜:
1、员工衣柜的配给由主管部门负责,必要时,可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。 员工衣柜不能私自转让,如有违反,将受纪律处分。
2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐,柜内不准存放食物、饮料或危险品。
3、主管部门配给衣柜时,免费发给一把钥匙。如遗失钥匙,须赔人民币10元。
4、如有紧急情况或员工忘带钥匙,可向人事部借用备用钥匙,但须部门主管同意, 故意损坏衣柜,则须赔偿,并予纪律处分。
5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙,主管部门可随时检查衣柜,检查时两个 以上人员在场。
6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留,不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。
7、员工离店时,必须清理衣柜,不及时清理衣柜,酒店有权清理。
八、 员工通道:
1、员工上下班从指定的员工通道入店。
2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅,使用酒店内 客用设施。
3、员工在工作时间要离开酒店时,应向主管部门申请,经部门主管同意后方能离店。
九、 酒店安全。
1、员工进出酒店,主管人员保留随时检查随带物品的权利。
2、员工不得携带行李、包裹离店,特殊情况必须部门主管同意方可离店。
十、 电路故障:
当电路出故障时,应采取下列措施:
(1)通知维修人员,立即采取应急措施,不要擅自处理。
(2)和正在用餐客人谈话,表示歉意。
消防安全
酒店配有标准的消防设备。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火
器和消防设备,熟记酒店消防楼梯和疏散通道。
一、火灾预防:
*遵守有关场所禁止吸烟的规定。
*严禁把烟蒂或其它燃烧留在楼梯内、包厢、过道或字纸篓里。
*酒店内任何地方都不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品,以杜绝易燃源。*不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。
*盛有易燃、易爆物的容器,不得存放在大楼内。
*任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。
*如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况,应立即报告维修部门,以便及时修复。
*厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏,应该关闭阀门,报告维修部门。
*厨师下班前必须检查所有厨房设备,关掉所有阀门的开关。
奖惩条例
一、优秀员工:
酒店每月按照各员工的岗位职责进行考核,年终进行评比,被评为优秀员工者,将受到酒店的荣誉及物质奖励。
二、嘉奖、晋升:
酒店对改进管理,提高服务质量和经济效益有突出贡献,或者在酒店日常的工作中,创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。
三、纪律处分/失职的种类:
1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停薪、辞退、解除合同或开除。纪律处分由部门经理发失职表,失职表交失职的员工签收,副本送主管部门负责归档。
2、失职行为分为甲、乙、类,犯有其中任何一条都要填写职工失职表,并据此扣发浮动工资。
3、凡第四次发生甲类失职时将扣除一天基本工资的处分,每次失职将扣除10%的浮动工资。
4、凡第三次发生乙类失职时将扣除二天基本工资的处分,情节特别严重者将会被辞退。 甲类失职
1、 上班迟到;
2、 不使用指定的职工通道;
3、 仪表不整洁;
A 留长发;
B 手脏;
C 站立姿势不正;
D 手插口袋;
E 衣袖、裤脚卷起;
F 不符合仪表仪容规定;
4、 擅离工作岗位或到其它部门闲荡;
5、 不遵守打电话的规定;
6、 损坏工作服或把工作服穿出酒店之外;
7、 培训课旷课;
8、 违反员工餐厅规定;
9、 工作时听收音机、录音机或看电视(休息或工作需要例外);
10、 上班做私事,看书报和杂志;
11、 不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入酒店;
13、 上班时使用客用坐椅休息和厕所;
14、 穿工作服进入商店(为客人买东西例外);
15、 将酒店文具用于私人之事;
16、 在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作;
17、 在公共场所和酒店其它地方聚众讨论个人事情;
18、 违反更衣室规定。
乙类失职
1、 上下班不签卡或唆使别人为自己签卡和替别人签卡;
2、 对客人和同事不礼貌;
3、 因粗心大意损坏酒店财产;
4、 隐瞒事故;
5、 拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证;
6、 拒绝执行管理员/部门主管的指示;
7、 上班时打瞌睡;
8、 涂改工卡;
9、 违反安全规定;
10、 在酒店内喝酒;
11、 进入客房(工作例外);
12、 说辱骂性和无礼的话;
13、 未经同意改换班次、休息天或休息时间;
14、 超过工作范围与客人过分亲近;
15、 在除了指定位置以外的其它场所吸烟;
16、 不报告财产短缺;
17、 在酒店内乱丢东西;
18、 不遵守消防规定;
19、 损坏公物;
20、 工作表现并差或工作效能差;
21、 不服从主管或上司的合理合法命令;
22、 擅自配置酒店范围内任何钥匙;
23、 发表虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工的声誉。
24、 在酒店内危害任何人员;殴打他人或互相打架;
25、 向顾客索取小费或其它报酬;作不道理交易;
26、 泄露酒店机密情况; 调戏或欺侮他人;
27、 偷窃酒店、客人或其他人的财物或拿用酒店、客人的食物、饮料;
28、 违犯店规,造成重大影响或损失;
29、 在酒店内赌博或观看赌博;
30、 故意损坏消防设备;
31、 触犯国家任何刑事罪案;
32、 遗失、复制、未经许可使用总钥匙;
33、 旷工。 酒店规章制度(1)
员工守则
一、 工作态度:
1、按酒店操作规程,准确及时地完成各项工作。
2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司,一般情况下应先服从执行。
3、员工对直属上司答复不满意时,可以越级向上一级领导反映。
4、工作认真,待客热情,说话和气,谦虚谨慎,举止稳重。
5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听,耐心解释,任何情况下都不得与客人争论, 解决不了的问题应及时告直属上司。
6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一
班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后,无公事,应在30分钟内离开酒店。
7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意,员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不
予接通,紧急事情可向直属上司申请。
8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟,不做与本职工作无关的
事。
9、热情待客,站立服务,使用礼貌语言。
10、未经部门经理批准,员工一律不准在餐厅做客,各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。
二、 制服及工作牌:
1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。
2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元,员工遗失或损坏工作牌需要补发
者应付人民币10元。
3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门,如不交回或工作服破损,须交付服装成本费。
三、 仪表、仪容、仪态及个人卫生:
1、员工的精神面貌应表情自然,面带微笑,端庄稳重。
2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。
3、男员工应修面,头发不能过耳和衣领。
4、女员工应梳理好头发,使用发夹网罩。
5、男员工应穿皮鞋,禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋,肉色统补袜其
端不得露于裙外。
6、手指应无烟熏色,女员工只能使用无色指甲油。
7、 只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。
8、 工作时间内,不剪指甲、抠鼻、剔牙,打哈欠、喷嚏应用手遮掩。
9、 工作时间内保持安静,禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。
四、 拾遗:
1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。
2、如物品保管三个月无人认领,则由酒店最高管理当局决定处理方法。
3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。
五、 酒店财产:
酒店物品(包括发给员工使用的物品)均为酒店财产,无论疏忽或有意损坏,当事人 都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为,酒店将立即予以开除,并视情节轻重交由公 安部门处理。
六、 出勤。
1、员工必须依照部门主管安排的班次上班,需要变更班次,须先征得部门主管允许。
篇二:酒店各类规章制度
酒 店 前 台 规 章 制 度
1. 服从总台领班的工作安排,按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。
2. 认真地进行交接班工作,不清楚的地方要及时提出,备用金班班交接,前帐不清后账不接。
3. 作好班前准备,认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、等设备工作是否正常,并作好清洁保养工作。
4.掌握房态和客房情况,积极热情地推销客房,了解当天预定预离客人及会议、宴会通知,确认其付款方式,以保证入住和结帐准确无误
5.快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续,开房时主动向客人讲清房价,避免客人误解,并需做好客人验证手续和开房登记。
6. 准确熟练地收点客人现金、支票,打印客人各项收费帐单,及时,准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。
7. 熟练掌握酒店的相关知识,严格遵守各项制度和操作程序。
8. 根据房务部送来的房间状况报告,仔细核对,保持最准确的房态。
9.为宾客提供所需要的信息,热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。
10. 每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符,。
11. 妥善处理客人的投诉,当不能解决,及时请示上级主管。
12. 备用金不得以白条抵库。未经批准,不得将营业收入现金借给任何部门和个人。(如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金,但应办理相关手续。)
13. 协调好同事之间的关系,更好的作好对客服务工作。
14. 在授理信用卡和支票结帐业务时,必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。
15. 严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排,认真完成任务。
16. 员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同,特别是折扣和挂帐协议。
17. 正确处理客人的留言、电传等。
18. 每天整理“离店帐未平”客人帐务,对非正常情况进行汇报。
19. 正确处理钥匙的发放。
20. 做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。
21. 密切注意大堂的情况,如有异常及时向上级主管和安全部汇报。
22. 做好本岗位的清洁卫生。
餐 饮 部 管 理 制 度
一、餐厅中不准提高声音,不准用手触摸头脸或臵于口袋中。
二、不准斜触靠墙或服务台,在服务中不准背对客人,不准跑步或行动迟缓,不准突然转身或停顿。
三、要预先了解客人的需要,除非客人有需求,避免聆听客人的闲聊,在不影响服务的状况下才能与客人聊天、联络感情,争取客源。
四、确定服务处所的清洁、避免在客人面前做清洁工作,勿将制服当抹布,经常保持制服的整洁,勿臵任何东西在干净的桌布上,以避免造成污损,溢泼出来的食物、饮料应马上清理;上热餐用热盘,上冷餐用冷盘;不可用手接触任何食物,餐厅中 有餐具,需要用盘子盛装拿走,盘上需加餐巾,避免餐具碰撞发出声响。
五、不准堆积过多的盘碟在服务台上,不准空手离开餐厅到厨房,注意不准拿超负荷的盘碟数。
六、当客人进入餐厅时,以亲切的微笑迎接客人,根据年龄及阶层先服务女士,但主人或女主人留在最后才服务;在服务时避免靠在客人身上。
七、在餐中服务时尽量避免与客人谈话,如果不得不如此,则将脸转移,避免正对食物,除非是不可避免,否则不可碰触客人。
八、在最后一位客人用完餐之后,不要马上清理杯盘,除非是他要求才处理,不可让客人有种印象,你对别的客人的服务比对他的好,客人走后才可清理服务台或桌子。
九、所有掉在地上的均需要更换,但需先送上清洁的餐具,然后再拿走弄脏的刀叉。
十、在一般除了面包、奶油、沙拉酱和一些特殊的菜式,所有的食物、饮料均需由右边上,勿将叉子或筷子叉在食物上。
十一、客人在入座时,一定要上前协助拉开椅子,用过的烟灰缸一定要换掉,在餐厅中避免与同事说笑打闹。
十二、在西餐上菜服务时,先将菜式呈现给客人过目,然后询问客人
要何种配菜,确定每道菜需要用的调味酱及佐料没有弄错,需要用手拿的食物,洗手碗必须马上送上。
十三、保持良好仪容及机敏,有礼貌地接待客人,如果可能的话直呼客人的姓氏,尽量记住常客的习惯与喜好的菜式。
十四、仔细研究并熟悉菜单,口袋中随时携带开罐器、打火机及圆珠笔,清除所有不必要的餐具,但如有需要则需补齐,确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。
十五、将配菜的调味料备妥,倒满酒杯(红酒半满、的酒3/4满),充分供应面包与奶油,询问客人是否满意,在没经客人同意之前,不可送上帐单。
十六、不可在工作区域内抽烟,不得吃喝东西,嚼口香糖、槟榔,不得照镜子,或梳头发,或化妆。
十七、在工作场所中不得有不雅举动,不得双手交叉抱胸或搔痒;不得在客人面前呵欠;忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸,并事后马上洗手。
十八、客人有时想从你那儿学习餐饮知识,但并不希望被你纠正,不得与客人争吵,或批抨客人,或强迫推销,对待儿童必须有耐心,不得抱怨或不理睬他们,如果儿童影响到别桌的客人,通知主管让他去请儿童的父母加以劝导。
后堂安全管理制度
一、人的防护:
1、安全措施,从员工本身做起,适当地防护上班,工作服整洁合身,帽子或发罩,发网固定在头部。
2、鞋子要穿得舒适,鞋跟必须坚固,鞋带也要扎牢,防止拌倒。
3、带有危险品如随身饰物、别针等、必须避免或清除,以免不慎掉落食品哎呀机具内,造成严重后果。
二、行进的方向:
1、具有规模的餐厅都订有安全规则,重视员工的路线安排,厨房动向设定成“单行道”方向行进。
2、厨房在尖峰时间,要在忙碌中仍有秩序,如在拐弯转角处或上下楼梯先打招呼,保持靠右方单行道的走路习惯,并且速度不要过快,以免碰撞。
3、端送热的盘子要格外当心,除提配对方外,自己也要用毛巾垫住并拿稳。
4、注意地上障碍物,通道若有积水潮湿,应即清除,以免拌倒滑咬。
三、机具的操作:
1、做好安全装臵,如压力容量,压力负荷量表,蒸气锅炉隔热自动开关等。
2、熟悉操作方法,如搅拌机的正确操作,用瓢勺喂进,切忌直接以手接近。
3、熟悉电气用具电锅烤箱,电扇及工作灯等电线收藏、用电常识,湿手不得接触电源插座及开关,以免触电。
四、刀具的使用:
1、刀具的方法要正确,握刀永远握住刀柄,锐面朝下,不要急抓乱摸刀口,并握牢臵平以防掉落或割伤。
2、不得以刀具作为开罐器或螺丝刀使用,不用的刀具要稳当放臵安全刀架上,不得隐藏在厨柜或抽屉,以免误伤。
3、破损的玻璃器及陶瓷器或钝刀,不宜勉强使用,以免造成割伤。
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