篇一：夜场公关部管理手册
公关部管理手册
部门宣言：
我们来自五湖四海，锋汇是我们共同的家。对待锋汇我们要如对待家庭般呵护，对待领导我们要如对待师长般服从与尊敬，对待同事我们要如对待兄弟姐妹般互相扶助，对待客户我们要如对待亲友般谦卑热情。
为什么要来上班。
首先目标要明确，有两点：一是为钱。二是建立人际关系，三是学会做人，学会处理人际关系。
我们不光有统一的纪律、礼仪与着装，我们更是一支队伍，是一个整体，每个人都训练有素。我们的团队就是服务，我们自己就是服务，我们的语言是服务，我们的举止是服务，我们的眼神是服务，我们的微笑是服务……只有这样我们才能达到公司与个人达到双赢。在锋汇的舞台上，用我们的服务做翅膀，放飞梦想。
部门宗旨：
尽我所能，提升服务品质，优化客户感受。没有不能被感动的客户，只有不够感人的服务。
部门口号：
我们的口号是：在锋汇·我们要做就做最好的，加油！
公关部员工管理纲要：
1. 严格遵守公司及部门各项规章制度，统一着装，规范礼仪及
言行举止，必须佩戴公司发放的工号牌，随时接受监督与考核。
2. 服从上级领导安排，严禁顶撞上级领导，严禁主动挑起与公
司任何部门及员工的矛盾，严禁与客人发生冲突，如有违反必严肃处理，情节严重者给予立即开除处罚。
3. 所有公关人员每月出勤天数为27天，其余为公休时间，本人自由分配。
4. 每天20： 00上班，化好妆，统一着装上岗；
5. 进房前按高矮顺序排好队，进房后每位公关都必须面带笑容，
集体向客人问好；
6. 被选中的公关必须紧挨着客人坐下，介绍自己并配合经理推
介其他公关，严禁随意挑客、退台和串台，没有被选上的，绝不允许发牢骚；
7. 每位公关必须做到为客人倒酒、敬酒、递纸巾等服务，努力
配合顾客唱好歌，跳好舞，在服务过程中礼貌待客，不能与客人争吵、打闹，更不得骂客人；
8. 每位公关必须服从统一安排，不得在场内吵闹、打架，不准
在背后议论其他公关的缺点，说三道四，更不得随意拿别人的东西，如有偷盗行为，移交派出所；
9. 公关在结帐时不得鼓动客人索要发票或要求客人去打最低折扣；
10. 每位公关都有义务配合楼面服务员、经理及小吃推销员的促
销，不得以任何理由推脱客人点酒水。
11. 每位公关在公司要注意公共卫生，不准随意乱丢垃圾，大声喧哗；
12. 每位公关都有义务把包厢气氛搞活，使客人尽量开心、满意。
为自己争取订房；
13. 公关在上班当中，因经常串台、离台、退台和其他行为遭客
人强烈投诉，不愿买单，所有后果由公关负责；
14. 每位公关不得随意跳组，不得拉帮结派，不得贩卖吸食毒品，
不得大家斗殴，更不得做出有损公司形象和利益的事；
15. 公关在上班时发现客人损坏公司财物的事必须及时报告。公
关在客人离开时，必须送客人到电梯口；
16. 公关必须统一学会使用礼貌用语：“请”字当头，“谢”不离口。 ① 先生，晚上好，我们愿意为您服务。（祝您玩得愉快/开心。） ② 我叫某某，谢谢您选中我来为您服务。
③ 请问有什么可以帮您的吗？
④ 请您唱支歌好吗？帮您点首歌好吗？
⑤ 请您跳支舞好吗？
⑥ 请您喝茶，敬您一杯酒好吗？
⑦ 对不起，打扰一下。
⑧ 对不起，我出去一下可以吗？就十分钟。
⑨ 不好意思让您久等了。
⑩ 请问还需要来点酒水、小吃吗？
公关部奖罚制度
1. 点名时不到者，取消第一次试房资格。
2. 上班期间服装不合格者——罚20元。
3. 上班期间私自串台——罚100元。
4. 上班期间与客人发生争吵私自处理者——罚100元。
5. 上班期间未经客人同意私自退台者——罚100元。
6. 上班期间接打电话造成客人投诉或不满——罚50元。
7. 上班期间阻拦客人要酒者——罚200元。
8. 试台期间私自退出房间者——罚50元。
9. 试台期间在大厅或走廊打闹说笑者——罚20元。
10. 上班期间伙同其他人欺负新来人员——罚200元。
11. 不准向客人额外索取小费或追加小费——罚100元。
12. 不准在客人面前数落上司或同事的不是——罚100元。
13. 不准欺诈或偷窃客人的财务——罚200元或开除。
14. 严禁公关人员拉帮结派——严重者开除。
15. 不请假无故不来的，第二天取消第一次试房资格。
16.公关在公司必须服从经理管理，要做到先服从，后上诉，对
接待经理有意见的必须告知公关经理，私自处理的将严罚。
奖 励
1. 带来新人、并且能按时上班3天内优先试台。
2. 经客人表扬的公关3天内优先试台。
3. 前1天没有上班者，第2天可以优先试台。迟到者同样取消试台资格。
锋汇国际公关部管理制度
1、 每天20:00准时上班，迟到者应向公司交20元现金罚款；
2、 上班必须按公司要求着装（穿工装、配高跟鞋、佩戴工号
牌、化淡妆）；
3、 每个月三天公休，每天最多能安排两个，后面的只能请事
假，请事假者应向公司交50元现金罚款，病假不罚款，但必须出示医院的有效证明，无故旷工罚款200元现金；
4、 点房后不主动喝酒、不陪客人唱歌跳舞、在包房玩电话的，
一经发现，一律罚款100元现金，如被客人投诉，并引起纠纷的，一律扣除当天400元服务费并处警告，如有下次开除处理；
5、 点房后没有经过客人同意出房间引起客人投诉者一律罚款
100元现金；
6、 所有佳丽不能窜房（除了佳丽订房，但必须获得所陪客人
同意并告知部门经理，得到允许后才能去，所窜房间客人同意点台费、所点台费客人不给的。公司没有义务收取，
篇二：公关部制度OK
前言
（一）部门介绍
公关部是直接面对客人进行服务工作的部门，它具有面面对社会、公众、服务各类客人，传达公司服务质量和管理形象的特殊职业，制定公关部组织管理及工作运作程序和标准，是为了严肃工作态度，明细每个职位的职能和责任，准确地考核公关部的工作业绩，其目的在于职责分明，管理有条不紊，上下关系明确，工作范围清楚，并严格付诸实施的一种企业管理制度，它可以使各级管理人员和工作人员程序井然和彬彬有礼地接待和服务客人；改变以往盘散沙和不良的公关服务形象，培养和塑造一支高素职业化的具有一定修养和服务水平的“公关特种部队”。
（二）公关部管理结构
公关部的概念
一、公关部的地位与作用
在现代KTV服务工作中，公关部直接面对各行各业各阶层的顾客，直接传达服务产品信息，更直接体现KVT服务工作的质量优劣、管理形象具有协调夜总会内外关系，塑造企业形象的重要作用，在对外关系方面，公关部通过接待、出访活动或通过其它方式力求在公共面前树立夜总会的最佳形象，从而为企业的经营和发展创造一个良好的环境，在对内关系方面，公关部在总经理的直接领导下，根据管理层指示，负责协调KTV各服务产品的推销，公关和宣传工作，努力实现KTV夜总会的经营目标，除此外，公关部还通过各种管道广泛搜集信息，为总经理进行经营决策作好数据参谋。
总而言之，公关部是夜总会的主体，公关部的优劣直接影响着夜总会的消费客源及服务形象，其作用之关键是不言而喻的，所以，对公关部的素质培训与制度规范管理是必不可少的工作之一。
二、公关部的职能作用
由于现代意识日益被人们所接受，无论是新老顾客，对公关的意义都有了或多或少的认识，因此，公关部的综合职能出就日益突显出来，无论是顾客或夜总会管理人员都深刻的认识到公关的必不可少，顾客对公关服务的需求越来越大，七成以上的顾客均喜欢购买公关服务，有些客人甚至把公关服务视为娱乐消费中不可缺的消费内容之一，这也就体现了顾客对公关项目的强列消费欲望，这一趋势自然给企业带来了良好的经济效益。其次，公关部在整个企业的作用越来越体现出主体来了，不少顾客常常就是为了选择夜总会的公关体系完善，或对某一公关技巧或服务感兴趣而前来消费的，公关服务的完善与否公关思想的先进程度与
公关素质的现代性，都会吸引众多的顾客，企业的经济效益就收到了满意的效果，公关部带来的经济收入在大多旺场营业额都是占主体比例，所以公关素质的优劣是夜总会竞争市场的关键，也是企业发展的重要手段。
三、公关部的具体职能
1、协调公司的内外关系，树立企业的最佳形象。
2、为客人提供各种娱乐活动服务，满足夜总会顾客的多元化消费需求。
3、配合有关部门对公关员进行思想、精神的宣传教育。
4、协调组织对种类客人的接待工作，吸引并引导客人消费。
四、公关部的基本任务
1、满足客人的娱乐需要，客人需要开心，公关部可面对面的满足客人的娱乐需要。
2、满足客人的心理需要，让客人有尊贵感、满足感等等，总之让客人感觉舒畅、值得。
3、满足客人的生理需要，大部分客人是带着疲惫的身躯来夜总会里调节自己、放松自己的，寻求身心舒坦是他的消费目的。
4、满足客人的隐私需要，光顾夜总会的顾客大多都需要不受外界的干扰，使自己能尽兴尽情的消费娱乐，尽量尊重和满足顾客的隐私需要。
礼仪礼貌仪容仪表规定要求
一、礼仪、礼貌服务用语
1、说话应语气平和、诚恳、自然、简明扼要。
2、站姿挺拔，应抬头挺胸，自然收腹，面带微笑。
3、称呼语：先生、小姐、夫人、女士、太太等。
4、欢迎语：晚上好，欢迎光临名门夜宴至尊商务会所。
5、告别语：再见、晚安、欢迎下次光临。
6、祝贺语：恭喜发财，身体健康。
7、道谢语：谢谢、不用客气、关关系、这是我应该做的。
8、道歉语：对不起，请原谅，打扰你了，不好意思。
9、工作用语：晚上好，这边请，请坐，请问喝点什么，请稍等，请慢用，请慢走，希望下次还能为您服务，欢迎下次光临。
二、礼貌服务技巧
1、了解你的客人：所谓知已知彼，百战百胜，了解客人的需要，方能使你的工作顺利，胜任愉快。
2、了解商品：对于公司所售商品了如指掌，向客人提供有关之介绍。
3、举止温文：急燥和慢条斯理的动作，使客人觉得你没礼貌。
4、注意聆听：留心客人所讲的话，从而知道他们的要求，留意所属区域外发生的事情，要注意眼睛的使用，灵魂之窗它能使客人的沟通意识增强。
5、笑口常开：笑是表情的一部分，笑是友善的表现，能够发挥你的个人魅力，也能给客人一份关怀，一份亲切感。
6、整齐整洁：干净清洁整齐给自己一个信心，也是个人形象，是待客礼貌
的一部分，无言的在客人心中为公司留下一个好的印象。
7、谈吐得体：说话时应注意用词，语气多使用礼貌用语，努力记忆客人姓
氏、职务去称呼他们。
8、乐于助人：当你为客人着想，而令客人因此高兴时你的工作得到了认可，
每当客人踏入公司就代表我们工作的开始，认真接待为首要，切记不能存在漠不关心的态度。
三、礼貌服务要求
1、客人挑中服务后，必须有感谢的语言。
2、上台后必须主动的介绍自己给客人认识，并询问客人的姓氏。
3、主动的为客人点烟，加酒，协助DJ搞好房间卫生。
4、主动带动房间气氛，邀请客人唱歌、喝酒、跳舞，不可自娱自乐，把客
人晾到一边，要尊重客人的感受。
5、如同客人聊天，必须认真仔细听取，但必须保守公司的营业秘密。
6、客人买单走后，必须以礼相送。
四、仪容、仪表的规定要求
1、上岗即试台前，化妆一定要到位，穿好工衣，带好工牌。
2、上台后原则上不允许更换便衣，如客人要求，则会尊重客人的需要，但
必须知会当组副理，否则按制度处理。
3、走廊内不可以打电话，不可以拿手机玩。
4、试台时必须靠走廊的右侧行走，必须按秩序前后行走，不可并排拥挤，
见到客人及管理人员必须问好。
篇三：夜总会小姐管理制度详细内容
0903未来酒吧公关部（佳丽）管理制度
第一条：学法懂法、遵纪守法。
第二条：同事之间要团结合作、互相尊重、谅解是搞好工作的基础。
第三条：诚实是公关佳丽必须要遵守的道德规范，要以诚实的态度对待工作是每一位酒吧员工都要遵守的行为准则。
第四条：以工作为重，按时、按质、按量的完成工作任务是每一位酒吧员工应尽的职责。
第五条：酒吧公关佳丽考勤管理制度
1、病假须持医务室或医院证明，经领导批准后方可休假。
2、按时上下班签到、签退，做到不迟到，不早退。
3、严禁代人签到、请假。
4、事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方 可休假。
5、每月公休两天（不可累积）
第六条：酒吧公关佳丽的仪容仪表制度
1、酒吧佳丽要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
2、上班必须按酒吧佳丽规定统一着装，佩带工号牌，工服必 须干净、整齐。（上班要化淡妆、仪表整洁、不许穿裤子、运动服和运动鞋上班）
3、严禁私自穿着或携带工服外出酒吧。
第七条：酒吧公关佳丽的工作纪律
1、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
2、严禁携带私人物品到工作区域。（例提包、外套）
3、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒吧。
4、严禁携带酒吧物品出店。
5、严禁使用客梯及其他客用设备。
6、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工 作岗位逗留。
7、严禁在酒吧范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响 酒吧、客人或其他员工声誉。
8、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
9、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
10、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身 素质和业务水平。
11、严禁出现打架、吵架等违纪行为。
12、不得与客人发生争执，出现问题及时报告酒吧经理与领 班，由其处理。
第八条：绝对服从经理安排，不得挑选客人，不可擅自进入包房，不得随意转台，串台、串房或同时做两个房，若有事离开熟客打招呼，必须先征求客人同意，时间不超过5分钟，下台后必须送客人到门口。
第九条：坐台时应优质服务，热情待客，积极促销，主动协助服务员做好桌面卫生，客人消费、唱歌、跳舞，主动为客人点烟，倒酒、点歌、拿小吃，禁止与客人抢歌，禁止未经客人同意擅自消费，如有以上引起客人不满拒绝付款买单，罚其双倍金额。
第十条：禁止向客人索要小费及物品，无论小费给予的多少，
不准漫骂客人及予以不友好的态度，如有发现或客人投诉，给予当事人100—500元的罚款，后果严重者予以开除。
第十一条：凡属于本酒吧正式的公关佳丽，每月须完成3间房（卡座）的预订任务（无提成），如未完成每间罚款100元，如完成后按公司规定给予提成。
第十二条：不得为公司所有管理人员向客人索要小费（注：客人自愿的情况除处），如发现公司管理人员要求公关人员替自己索要小费，可直接向总经理投诉。
第十三条：公关佳丽在包房服务时，如有公司领导进入，必须向客人介绍其职位，违者在场所有公关佳丽每人罚款50元。
第十四条：不能泄露客户身份信息，不得带客人到其他娱乐城所消费，未经公司同意不得到本市其他同性质娱乐场所上班。
第十五条：非上班时间个人安全问题自行负责（注：尤其下班后私自外出的安全问题）。
第十六条：若遇到问题要与公司领导协商解决，严厉杜绝拉帮结派、集体罢工的不良现象出现。
第十七条：严格遵守酒吧公关佳丽的十化内容 :
1、形态包装专业化。2、大众场所文雅化。3、队列行走统一 化。4、入房受选礼节化。5、坐台服务热情化。6、DISCO时刻猖狂化。7、掌声呼声盛大化。8、退台背景要美化。9、坐台小费约束化。10、客人开心常态化。
第十八条：遵守宿舍管理制度，遵守公司培训制度。
此规定从3月1日起执行
公关佳丽违反规定处罚细则
1、佳丽挑台（罚款50元）
2、佳丽拿了小费就走的（小费收回）
3、在过道上叼烟的（罚款50元）
4、在试台时吃东西的（罚款50元）
5、在下班之后，又跑进包房等朋友的（罚款100元）
6、在包房里做死鱼的（罚款50元）
7、在包房里当歌星的（罚款50元）
8、在包房里面不喝酒的（罚款50元）
9、上班时间不穿裙子的（不许上班）
10、抓到三只手时（开除）
11、在包房里面玩电话的（罚款50元）
12、玩游戏时，调气氛不配合，往外跑的（罚款50元）
13、不送客人的（明晚来楼下和迎宾一起站台）
14、同一间包房叫去二次试台时，不去的（今晚再不让去试 台）
15、见到领导不问好的，礼节礼貌太差的（罚款50元）
16、未经同意串台的：公关经理可以叫客人不给消费。
17、试台时，公关经理没有喊“换一批”就往外走的；当晚坚决不准试台直到1：30钟。
18、当晚没上班的佳丽，必须在01：30以后才可以走，否则按旷工处理。
19、没有领牌私自上班的，一经查出（罚款100元）
20、催客人走的、阻止客人要酒的(罚款200元)
21、在包房里面当着客人争吵的：先追究是谁惹起，分出主次，主犯罚款200元，次犯罚款100元，若有打架者轻者罚款500元，重者直接开除。如客人拒绝买单则由两人负责。
22、没有看好自己所陪的客人，让客人走掉的：自己的客人都看不好，小费也就不必要了。
23、客人买单时，佳丽不要说打折的事，如违返的本人所在包房的单子打了多少折的钱由该佳丽补上。
24、在包房陪客人时，不打扫桌面，不主动倒酒，敬酒的，把鞋子脱掉放在沙发上的，把腿放在桌边上的（罚款50元）
25、在包房里面睡觉的：客人可以不给小费，并罚款50元。
26、迟到罚款30元，旷工罚款200元。
27、不服从管理顶撞公司领导者罚款100元。
此处罚条例经董事长批准生效
董事长： 总经理：
2014年3月1日
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