篇一：医院咨询科电话回访细则
医院咨询部电话回访细则
回访目的：通过回访提高咨询成功率，提升全院初诊人数
回访对象：所有咨询过的患者
回访形式：电话、短信、其他（邮箱、QQ）以电话回访为主
回访人员：电话咨询医生
一、回访的准备工作：
1、咨询电话信息收集：
A、认真对待每一个咨询电话，全面了解病人信息，包括（姓名/姓氏、年龄、婚否、职业、大概的收入、来源地、通过何种渠道了解医院的信息，是否咨询过其他医院等等）
B、固定电话咨询者，了解其个人的移动电话。
C、要初步了解病人是否愿意接受回访或是接听电话的方便时间。
2、病人的分类及评估：初次电话咨询结束后，咨询人员对病人进行评估分类，并及时登记，为回访工作奠定良好的基础。
（1）按病人的就诊意愿进行分类：
A、有强烈意愿就诊的病人：
B、考虑、犹豫的病人：
C、近期不准备消费的病人
D、纯咨询型的病人：
（2）按病种进行分类：
A、急性病种：
B、慢性病种：
C、特殊病种：
3、预约登记：
A、当时预约者，及时安排预约号，并保持与临床医生良好的沟通渠道，病人未及时来院时，应该及进跟进。
B、未及时预约者，电话咨询完毕后从咨询者的语气和病情了解患者的心态，如果患者还需考虑，设定一个时间回访，如果患者说现在工作比较忙，则应该设定另外的回访时间。
4、特殊患者的情况登记：
部分患者就诊意向明确者，如：月经期，现在人在外地等，设定具体的回访时间，对于这种有意向就诊的病人一定要重视细节，往往错过了一个细节，将有可能错过一次机会。
5、回访资料的整理
A、每天将第二天需要回访的名单整理成一张表格，并将咨询中的重点简单描述，如：患者重视价格，要预约某位专家，在其他医院已经进行**方法治疗等
B、患者是否有特别的要求，如，是否能优惠，请示上级部门后在电话中给予肯定答复
C、针对不同病种设定相应的回访内容。如：人流，如果回访不及时，患者即刻就选择了其他的医院，可以相应推出一些优惠活动。不孕，其他整形美容等
二、回访人员基本要求
1、精神状态饱满，声音要有感染力，要把握好语速，控制好音量，发音要清晰；在电话回访中，病人了解你的最直接载体就是你的声音，如果你的声音有感染力，将对回访结果产生有利的影响。
2、让对方感觉到你的真诚；不管什么时候，我们是医生，我们是出发点是关心病人的健康。不要很明显表现你的营销目的，这样反而可能让对方产生防备心理。
3、内容决定形式；回访前要针对病人的需要，设定回访的内容，回访与咨询不同，咨询相对来说是比较被动的，但回访的主动性很强，我们可以根据病人关注的问题进行准备，无论是价格，治疗方法等，我们都有充足的时间去准备，去说服病人（预则立，不预则废），回访要有逻辑性，说话时自信、果断，可以有效地增加病人对你的信任程度。
4、熟悉医院的情况：要了解医院的相关信息，如对于医院的活动，新开展的技术，价格等，这些细节的准备，有可能是你回访营销成功的法宝。
5、专业知识的准备，要回访的时候，必须对该病种有很清楚的认识，发病原理，治疗方法，治疗价格，我院治疗的差异化等等，一定要做到十分了解，这样在沟通的时候，病人就能感觉你很专业，也更能打动病人，取的病人的信任。
三、回访流程和时间的设定；
1、信息收集；（咨询医生）
2、分类登记；（咨询医生）
3、资料整理；（咨询医生）
4、回访班回访；（回访医生）
5、回访结果登记；（回访医生）
成功：预约就诊时间的安排；
不成功：A、病人不愿意接受回访等原因，暂不做重点跟进；B、病情需要或是特殊情况需要两次以上回访，另安排好时间；
6、回访总结；（回访医生）
7、及时核对回访预约病人的就诊情况，如未就诊者，再次进行回访；（回访医生） 回访时间设定：
上午10：00—-11：30，下午:4：30-16：30。如安排在晚上，不能超过21：00
四、回访技巧：
1、回访电话开场白技巧：
作为一名优秀的回访医生，在初次回访病人时，必须做好30秒原则，即要在30秒钟内让病人清楚地知道3件事：（介绍自己和医院）（说明打电话的原因）（说明为什么对方应当和你谈，或至少愿意听你说下去）
开场白一：直截了当开场法
回访医生：你好，小姐/先生吗？我是现代医院**医生，打扰你工作/休息，您上次向我们咨询的问题不知道您解决了吗？
病人：哦，还没有
病人也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。
回访医生必须马上接口：那不知道我什么时候给您打电话方便呢？
当再次打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感。
开场白二：故意找茬开场法
回访医生：小姐/先生，您好，我是现代医院的**医生，最近可好，不知您还记得我吗？
病人：还好，你是？
回访医生：是这样的，我是现代医院的医生，您前几天曾打电话咨询过，，，不知道您现在，，，，
病人：你打错了吧，我没有咨询过。（该病人很明显不愿意接受回访）
回访医生：不会吧，难道是我的病人回访档案记录错了。真不好意思，
病人：还没有呢，最近一直都没有时间
回访医生：病人只要接上话，后面的问题就好办了。
开场白三：利益诱惑开场法（适合关注价格的病人）
回访医生：小姐/先生，您好，我是现代医院的**医生，最近可好？
病人：还好，你有什么事吗？
回访医生：是这样的，小姐/先生，刚好我们医院最近在做活动，**项目优惠，，您上次关注过这个问题，所以我第一时间告诉您这个好消息。
病人：哦，这个活动到什么时候结束？
回访医生：，，，，，
开场白四：旁敲侧击开场白
回访医生：您好，请问是*小姐/先生吗？
病人：是的，什么事？
回访医生：您好，*小姐/先生，我是现代医院的**医生，今天给您打电话最主要是感谢您对我们医院的信任，今天打电话主要是想了解一下你身体健康情况， 病人：谢谢你的关心。或许说：我不需要
回访医生：前者好办。后者：我们打电话没有什么其他意思，主要是想提醒您，可以尝试诉说一些该病种的保健知识和注意事项。
开场白五：巧借东风开场法（适合特殊有相当价值的病人）
回访医生：您好，请问是小姐/先生吗？
病人：是的，什么事？
回访医生：我是现代医院的医生，您上次咨询过的我们医院，但一直没有时间来，刚好这样，明天我们医院有车送病人去您那边，不知道您方便不方便一起过来。 病人：不好意思，我没有时间。
回访医生：那以后有时间我们再约，您这个问题，要多注意休息，可以适当交待一些注意事项，让病人对我们充满感激。
有效开场白的目的就是让病人在最短时间内对回访医生感兴趣，对谈话内容感兴趣，能够很快进入关键，而不是很快挂断电话，使你无法介入主题。
2、按就诊意愿不同就回访时间和技巧
A、有强烈意愿就诊的病人：对此类病人应加快处理。我们的跟踪频率紧凑一些，约3天左右就要进行电话回访，询问病人是否就诊，主要是防止病人选择其他医院就诊。
B、考虑、犹豫的病人：对待此类病人的目的就是沟通、联络。我们要使用不同的策略，千万不要电话接通后立即向病人营销，而是要与病人沟通，了解病人的病情变化，提醒病人应该注意的事项，拉进与病人的距离，增强病人对我们的信任。我们的回访间隔要维持在每周1次左右的频率，希望通过电话跟进，增加病人就诊的信心。
C、近期不准备就诊的病人：此类并不代表未来不会就诊，要以建立良好关系为目标，
千万不要放弃此类病人。要与病人沟通，记录病人所关注的问题，同时要与病人保持联络渠道的畅通，在征的病人同意，可以定期的将一些医院的宣传资料邮寄给病人，告诉病人，有需要的时候可以与医院或与本人联系。我们要每隔2周或是4周左右的时间，与病人沟通一次，一方面是与病人建立良好的关系，另一方面可以了解病人现在是否有相应的需求。B和C类的病人，我们可以根据病人的需要，适时多选择以技术，医院的活动，价格优势去打动病人，吸引病人。
D、纯咨询型的病人：此类病人一般病情较轻，主要的目的是了解一些医疗常识，在沟通中，可以推荐医院网站等相关了解医疗知识的渠道，以树立医院品牌为目的，认真做好服务，此类病人不做重点回访对象。但可以节日问候等形式，加强病人对医院的印象。
2、按病种不同分类的回访技巧；
A、急性病种技巧；应该告知病人病情的危害性，告诉病人及时治疗对病情的重要性；如人流病人，我们应告诉病人越进行手术，费用越低，越安全，对自己身体损伤就越小。此类病人的回访时间要紧凑一些，急性病的病人，一般都有非常高的就诊意愿。
B、慢性病种的回访技巧：此类病人的心理一般都处在观望、考虑中，我们回访时应该以树立信心为主，采用慢慢渗透的方式，从关心病情入手，取的病人信任后，再动员病人就诊（如肝病的病人，我们可以交待病人不能喝酒，多休息，如何预防传染等注意事项）。另一方面可以鼓励病人来院咨询，可以免费预约专家为其制定治疗方案，给了方案后让病人再考虑是否在我院消费，很多病人在就诊时多怕上当受骗，这些方式可以解决病人的后顾之忧。
C、特殊病种的处理：（根据不同的情况，区别对待），对于性病、男科疾病病人的回访，一定要注意患者隐私，在确定是患者本的前提下，才能开展回访工作。
3、病人选择其他医院就诊的处理：在回访中会遇见病人选择其他医院就诊的情况，这时候我们应该注意自己的语气，不要一下子冷漠下来，我们要告诉病人，如果觉的对方医院好的话，可以继续治疗，如果觉的对方医院收费贵或是效果不好的话，可以尝试到我们医院看看。不要一味说对方医院的坏话，这样往往会起到事倍功半的作用。
4、加大假日回访力度：逢节假日，尤其在五一、国庆、元旦前后，应加大回访力度，一方面代表医院向病人致以问候，有更好的回访理由，另一方面由于长假的原因，病人在假期选择治疗的可能性将大大增加。
5、避用忌讳的词句：询问病史时，可以说：您上次咨询的问题解决了吗，身体是什么情况？而不要说：您得的那个病？应尽量避开病、灾等字眼。
五、回访总结
1、回访时间的总结；回访很关键的一点，就是让病人给你时间和机会听你讲的东西，我们要通过经验的积累，总结病人愿意接听电话的时间段，现代人生活节奏太快了，如何让病人愿意倾听是回访能否成功的重中之重。
2、回访成功原因的总结；咨询电话回访是一个新兴的工作，在处理上我们仍欠缺很多经验和方法，我们只有在工作不断完善，不断总结。
3、回访不成功原因的总结：如、我们为什么努力了，但病人仍选择了其他医院就诊，为什么我们给病人造成了过分热情的感觉等等，要多问为什么，找出问题，找到差距。
4、每周要召开总结会，总结经验，不断提高回访技巧。
六、回访工作的注意事项；
1、回访医生的培训：重视对回访人员的专业和技巧培训。回访人员避免不经培训就上岗，需要一个完善规范科学的培训流程。（建议公司统一找专业培训师进行统一培训）
2、回访前不认真准备，没有做病人分析，不了解病人需求就进行回访工作，往往会弄巧成拙。，
3、加强回访的考核力度：把回访的考核列入岗位工作考核范围，以认真负责的态度去完成工作。
4、咨询医生的满意度调查，通过回访我们可以进一步了解病人对我们咨询医生的评价，对第一次的咨询质量是否满意，从病人的评价中去了解咨询医生实际工作状态。
5、医院分配方案的完善：现有医院激励机制中，对于预约成功的病人将给予一定的奖励，咨询医生前半程的工作与回访医生后半程的工作如何相结合，如何调动大家的积极性，需要进一步探讨。
6、增加电话回访系统，随着电话回访工作的展开，病人的回访周期将越来越长，为了加强管理，提高效率，使回访工作更系统性，科学性，可增加回访的软件系统。
篇二：医院电话回访技巧
医院电话技巧培训
电话回访技巧
医院，尤其是民营医院，想要长治久安的发展下需，除了提高自身的就诊环境和医疗技术外，电话回访也是一种很好的非广告模式的营销手段，可以很好的提高医院的知名度和美誉度。那么，怎样借助沟通的技巧来达到电话回访营销的目的呢？以下就介绍几种电话回访的技巧以供参考：
一、 自信的态度：
一位成功的电话回访人员，不能随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法和作风，平时应不断累积交流技巧，在与患者沟通时要有自信，说肯定的话，切忌说一些似是而非，有所怀疑的话，如患者问：我这种病能治好吗？应该回答：如果您在我院进行系统、专业的治疗，肯定能达到您满意的效果。这样既没有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解释了问题。
二、 体谅患者的行为：
这其中包括“体谅患者”与“表达自我”两方面。所谓体谅就是设身处地的为患者着想，并能体会患者的感受与需要，在与患者接触的过程中，更容易交流，从医院的角度，通过医生的回访，很好的体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。
三、 善于询问与倾听：
在患者对于是否复诊犹豫时，或默不作声、欲言又止时，可用询问行为引出患者真正的想法，了解患者现在病情的状态以及患者对疾病治疗的期望值，并且运用倾听的方式，仔细观察并重视患者情绪上的表现，使说出的话更具有权
威性和责任感及说服力。
四、 记录电话的内容：
在电话机旁最好摆放一些纸和笔，这样可以一边听电话一边随手将重点记录 下来，如患者现在的症状有何表现，情绪怎样等，电话结束后，将记录下来的重点内容进行整理，并且计划下一步该怎样与患者沟通。
五、 与患者保持联系的方式：
1、 登门拜访；这种方式适合家住本市，有一定的新闻价值的患者，通过媒体报道可提高医院的知名度和品牌效应。
2、电话联系：这种方法最常用也是最有效的，适用于所有类型的患者，可以很好的与患者沟通，并能及时反馈患者信息，电话是医院与患者交流的一个窗口，在拨打和接听电话的过程中可能可以改变患者对医院的印象。
3、 书信联系：这种方式比较适合在医院治疗时间较久，或曾经住过院的患者，定期给患者寄些院内资料及问候信，可让患者有被关怀的感觉，使患者或患者家属一旦身体上有任何不适，第一个想到的就是我院。
4、 提供服务：其中包括上门服务，义诊服务，赠药服务等便民服务。
① 上门服务：主要是为方便行动不便的患者入户为其提供服务，如打针、输液、量血压、测心率等社区服务，可以很好的提高医院的知名度，可建立良好的口碑及品牌效应，是一种无形的广告宣传。
② 义诊服务：在社区、敬老院或定向群体较为集中的地方举行义诊咨询活动，免费为人们进行一些检查，咨询，使有价值的病源为我院所用。
咨询程序
您好，这里是九洲医院，请问您有什么问题需要咨询（或有什么我可以帮
您）-----倾听病情-----询问其年龄、姓氏、知情途径及家庭住址等-----指出目前其诊疗中存在的问题-----告知本院诊疗特色-----适时推出预约服务并留下其电话。
电话咨询培训内容
电话咨询主要目的是为了将医院的特色治疗方法，优惠政策等相关信息通过电话告知患者，加强与患者的沟通，了解患者的需求，达到患者来院治疗的目的，并通过与患者沟通，对医院提出合理化建议。
一、 电话咨询的基本要求：
1、 口齿清楚，音调高低适中，讲普通话，适当控制说话速度，在语言交流
中，讲话速度不能太快或太慢，对咨询病人要热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询。
2、 有良好的应变能力，对咨询电话中突发事件做到不急不燥，不卑不亢，
一般不打断病人说话，当病人将谈话偏离主题时，巧妙的进行引导，以节约时间，达到最佳目的。
3、 清楚了解医院的基本情况，针对患者存在的问题，结合医院自身优势，
进行问题解答，切勿让患者感觉我们说话自信心不够，仔细倾听患者的主诉，了解患者的基本情况，如年龄、性别、病情、检查情况、区域等，针对患者的实际情况进行分析，从而告知本院的治疗特色。
4、 咨询过程中要有较强的主载能力，不要让患者占据主导地位，在咨询过
程中要巧妙的避开敏感话题，如费用、治疗时间、疗效等，切忌具体数额，并要在时机成熟的时候，热情告知来院路线，门诊时间等注意事项。
二、 电话咨询注意事项：
1、 学会从电话中了解患者的情况，如文化程度、经济收入、关注重点等，对于不同的人要采用不同的沟通方式。
2、 要掌握较为全面的专业知识，能够解答不同患者提出的各类问题，尽量用医学专用术语。
3、 如听不清对方声音时，应及时告知对方，以免造成误会，可用“对不起，请您声音大些好吗？”
4、 要在电话响起三声内接，不可有长时间来电无人接听的现象。
三、 电话咨询的基本内容
1、 为来电咨询的病人介绍本院的诊疗特色，耐心、细心的解答病人关于病情的咨询。
2、 协助医生做到接诊相关信息登记清楚，将函诊病人或寄片咨询的资料送到相关科室，并对病人和医生之间做到良好的沟通作用。
3、
4、
5、 给来信咨询的病人回信，并做好函诊病人的回访工作。 定期将有关信息收集，并做好咨询电话及接诊病人的统计工作。 对广告投放及来电咨询病人比例做好登记工作。
第一步：咨询患者详细信息，找出患者存在的问题
第二步：帮助患者分析问题
第三步：针对患者存在的问题，结合自身相应优势，进行解答问题。 第四步：预约患者来诊
预约环节中可能出现的问题及解决方法
1、 问题：求治经历多，认为在大医院不能解决的问题在这里更不能解决 解决方法：①指出大医院以综合性为主，相对比较，我们这个专科更为专业
②治疗方案全面系统③中心专家积累了大量的临床案例，经验丰富④专家组成员由国家级的骨科专家组成，享有国务院津贴及各科的骨科带头人（骨病、骨创、创伤外科、整脊外科、微创外科专家亲自坐诊，如××专家等）
例如：患者：我以前在很多大医院都治疗过，没有疗效，你们小医院能治好吗？
咨询人员：首先我们天津乐园医院是以骨病为特色的专科医院，我们临床上有很多在国内外享有很高知名度的骨科专家，经验非常丰富，并且我们诊断和治疗的设备都是国内领先的，相信你的疾病在其他家医院没有得到很好诊治，在我们医院会有很好的收获的。
2、 问题：不相信广告宣传，相信大医院
解决方法：①——④同上。⑤列举详细案例说明（股骨头坏死限价签约治疗，膝关节镜包干治疗）⑥把患者较为关注的问题重点来讲（治疗股骨头坏死、强直性脊柱炎，我们2004年在德国法兰克获奖，整脊治疗、颈腰椎的治疗法2003年在中央专访栏目以独特的疗效获得广大患者一致的好评）
例如：患者：广告都是骗人的，其他的的广告做的这么大，也是骗人的，你们的广告可信吗？
咨询人员：对于其他广告的情况我不太了解，但是目前的很多患者都是经过其他各大医院治疗后又来到我们医院治疗的，我们天津乐园医院首先是要经过认真诊断、检查和会诊排查，查明骨病的根本原因，病因明确后，由临床经验丰富的中西专家共同为患者制定正确的治疗方案。
3、问题：在解答过程中，没有真正解答患者心里的问题
解决方法：①引导患者说出以往检查、治疗的经历，从而发现患者最为关心
篇三：医院电话回访技巧
冕宁漫水湾友松医院
电话回访技巧培训
电话回访技巧
医院，尤其是民营医院，想要长治久安的发展下需，除了提高自身的就诊环境和医疗技术外，电话回访也是一种很好的非广告模式的营销手段，可以很好的提高医院的知名度和美誉度。那么，怎样借助沟通的技巧来达到电话回访营销的目的呢？以下就介绍几种电话回访的技巧：
一、 自信的态度：
一位成功的电话回访人员，不能随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法和作风，平时应不断累积交流技巧，在与患者沟通时要有自信，说肯定的话，切忌说一些似是而非，有所怀疑的话，如患者问：我这种病能治好吗？应该回答：如果您在我院进行系统、专业的治疗，肯定能达到您满意的效果。这样既没有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解释了问题。
二、 体谅患者的行为：
这其中包括“体谅患者”与“表达自我”两方面。所谓体谅就是设身处地的为患者着想，并能体会患者的感受与需要，在与患者接触的过程中，更容易交流，从医院的角度，通过医生的回访，很好的体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。
三、 善于询问与倾听：
在患者对于是否复诊犹豫时，或默不作声、欲言又止时，可用询问行为引出患者真正的想法，了解患者现在病情的状态以及患者对疾病治疗的期望值，并
且运用倾听的方式，仔细观察并重视患者情绪上的表现，使说出的话更具有权威性和责任感及说服力。
四、 记录电话的内容：
在电话机旁最好摆放一些纸和笔，这样可以一边听电话一边随手将重点记录 下来，如患者现在的症状有何表现，情绪怎样等，电话结束后，将记录下来的重点内容进行整理，并且计划下一步该怎样与患者沟通。
五、 与患者保持联系的方式：
1、 登门拜访；这种方式适合家住本地，有一定的新闻价值的患者，通过媒体报道可提高医院的知名度和品牌效应。
2、 电话联系：这种方法最常用也是最有效的，适用于所有类型的患者，可以很好的与患者沟通，并能及时反馈患者信息，电话是医院与患者交流的一个窗口，在拨打和接听电话的过程中可能可以改变患者对医院的印象。
3、 书信联系：这种方式比较适合在医院治疗时间较久，或曾经住过院的患者，定期给患者寄些院内资料及问候信，可让患者有被关怀的感觉，使患者或患者家属一旦身体上有任何不适，第一个想到的就是我院。
4、 提供服务：其中包括上门服务，义诊服务，赠药服务等便民服务。
① 上门服务：主要是为方便行动不便的患者入户为其提供服务，如打针、输液、量血压、测心率等社区服务，可以很好的提高医院的知名度，可建立良好的口碑及品牌效应，是一种无形的广告宣传。
② 义诊服务：在社区、敬老院或定向群体较为集中的地方举行义诊咨询活动，免费为人们进行一些检查，咨询，使有价值的病源为我院所用。
咨询程序
您好，这里是冕宁漫水湾友松医院，请问您有什么问题需要咨询（或有什么我可以帮您）-----倾听病情-----询问其年龄、姓氏、知情途径及家庭住址等-----指出目前其诊疗中存在的问题-----告知本院诊疗特色-----适时推出预约服务并留下其电话。
电话咨询培训内容
电话咨询主要目的是为了将医院的特色治疗方法，优惠政策等相关信息通过电话告知患者，加强与患者的沟通，了解患者的需求，达到患者来院治疗的目的，并通过与患者沟通，对医院提出合理化建议。
一、 电话咨询的基本要求：
1、 口齿清楚，音调高低适中，讲普通话，适当控制说话速度，在语言交流
中，讲话速度不能太快或太慢，对咨询病人要热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询。
2、 有良好的应变能力，对咨询电话中突发事件做到不急不燥，不卑不亢，
一般不打断病人说话，当病人将谈话偏离主题时，巧妙的进行引导，以节约时间，达到最佳目的。
3、 清楚了解医院的基本情况，针对患者存在的问题，结合医院自身优势，
进行问题解答，切勿让患者感觉咨询员说话自信心不够，仔细倾听患者的主诉，了解患者的基本情况，如年龄、性别、病情、检查情况、区域等，针对患者的实际情况进行分析，从而告知本院的治疗特色。
4、 咨询过程中要有较强的主载能力，不要让患者占据主导地位，在咨询过
程中要巧妙的避开敏感话题，如费用、治疗时间、疗效等，切忌具体数
额，并要在时机成熟的时候，热情告知来院路线，门诊时间等注意事项。
二、 电话咨询注意事项：
1、 学会从电话中了解患者的情况，如文化程度、经济收入、关注重点等，对于不同的人要采用不同的沟通方式。
2、 要掌握较为全面的专业知识，能够解答不同患者提出的各类问题，尽量用医学专用术语。
3、 如听不清对方声音时，应及时告知对方，以免造成误会，可用“对不起，请您声音大些好吗？”
4、 要在电话响起三声内接，不可有长时间来电无人接听的现象。
三、 电话咨询的基本内容
1、 为来电咨询的病人介绍本院的诊疗特色，耐心、细心的解答病人关于病情的咨询。
2、 协助医生做到接诊相关信息登记清楚，将函诊病人或寄片咨询的资料送到相关科室，并对病人和医生之间做到良好的沟通作用。
3、
4、
5、 给来信咨询的病人回信，并做好函诊病人的回访工作。 定期将有关信息收集，并做好咨询电话及接诊病人的统计工作。 对广告投放及来电咨询病人比例做好登记工作。
第一步：咨询患者详细信息，找出患者存在的问题
第二步：帮助患者分析问题
第三步：针对患者存在的问题，结合自身相应优势，进行解答问题。 第四步：预约患者来诊
预约环节中可能出现的问题及解决方法
1、 问题：求治经历多，认为在大医院不能解决的问题在这里更不能解决 解决方法：
①指出大医院以综合性为主，相对比较，我们这个专科更为专业
②治疗方案全面系统
③中心专家积累了大量的临床案例，经验丰富
④专家组成员，骨科带头人（骨病、骨创、创伤外科、微创外科专家亲自坐诊，如××专家等）
例如：患者：我以前在很多大医院都治疗过，没有疗效，你们医院能治好吗？ 咨询人员：首先我们冕宁漫水湾友松医院是以骨病为特色的专科医院，我们临床上有知名度很高的骨科专家，经验非常丰富，并且我们诊断和治疗的设备都是当地领先的，相信你的疾病在我们医院治疗会有很好的收获的。
2、 问题：不相信广告宣传，相信大医院
解决方法：①——④同上。⑤列举详细案例说明（股骨头坏死治疗，膝关节治疗）⑥把患者较为关注的问题重点来讲（治疗股骨头坏死、强直性脊柱炎，以独特的疗效获得广大患者一致的好评）
例如：患者：广告都是骗人的，其他的的广告做的这么大，也是骗人的，你们的广告可信吗？
咨询人员：对于其他广告的情况我不太了解，但是目前的很多患者都是经过其他各大医院治疗后又来到我们医院治疗的，我们友松医院首先是要经过认真诊断、检查和会诊排查，查明骨病的根本原因，病因明确后，由临床经验丰富的中西专家共同为患者制定正确的治疗方案。
3、问题：在解答过程中，没有真正解答患者心里的问题
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