篇一：客服中心2014年总结
上林西江客服部2014年工作总结
繁花落尽，岁月如歌，充满机遇与挑战的2014即将过去，客服部肩负创新迈向成熟的2015即将到来。总结融汇，提升创先，为更好的完成新一年实现优质服务、创新服务的目标，现将客服部2014年全年工作做如下总结。
2014年上林西江国际社区客户服务中心主要进行了以下工作：1、合理分配客服人员结构，实现了多层次的阶梯式管理模式，以客服经理为基础培养了员工的综合服务能力和管理能力，从中选拔出2名较为优秀的员工担任基层领班岗位，起到了模范带头作用；2、完成上林西江三期交房工作；3、协助武田房产进行三期车位销售及租赁活动； 4、制定明确的细化费用催收计划，责任到人，并将客服经理与区域负责管理人员绑定，将欠费区域明确分摊并利用公司及项目的催费激励制度来促进，有力的保证了全年费用收缴目标的完成。5、继续发扬和保持了与开发及施工单位的良好配合与顺畅协调，站在服务方的公平立场，保质保量的解决了各类疑难问题及涉及开发的业主需求。6、联系外联单位，拓展特色经营，在方便业主的同时实现创收增效，才去企业赞助的形式先后与中国电信，元祖食品等进行了多次业主互动宣传活动，节省了活动计费，丰富了业主的社区文化生活。7、有针对性对不通过层次不同培养目标的客服人员进行了培训，达到了人尽其才，无尽启用的目的，获得了良好的管理效果8、落实客户全覆盖工作，全年实现了对入住705户业主的面对面沟通交流，其中管理人员参与260余次；9、连续两次组织110名业主参加了“踏春青城郡、祈福普照寺的春游活动；10、组织端午节传统弘扬及艾草发放活动；11、组织夏季业主趣味游泳活动；
12、组织电信知识大讲堂与业主趣味游园活动；13、与武田房产共同举办了“双十二业主抢货节”；14、开展了预缴2015年全年物业费送食用油的回馈业主活动。
15、参加公司员工水上趣味运动会；16、完成成都和谐物管五星住宅小区复检工作。17、进行了2014年上、下半年业主满意度调查，下半年平均满意度提升1.5%；
18、进行“季度之星”及“优秀员工”的评选工作，有两名员工获得了公司季度之星的殊荣，1名员工获得公司优秀员工提名； 19、制定2015年工作计划；20、上林西江客户服务中心全年发出工作衔接函130份，收到28份；开具大件物资出门条2287份；发放包裹邮件5100余份；制作张贴温馨提示56份；钥匙借用
2850次；客服中心登记各类问题1490起；巡视空置房540次；对已入住业主回访共计705户。
上林西江客服部秉承帮助客户就是帮助我们自己的服务理念，在2014年坚持从内部团队建设与业主关系构建维护两个方面开展工作。
在团队建设上，合理调配人员结构，克服人员流动带来的影响，在加强对新员工入职引导及培训的同时，锻炼和提升骨干员工的基层管理能力，系统处理和解决问题的能力，将已有的老带新模式固化并持续发扬，既加快了员工的成长，也保证了各项工作的顺利开展。于此同时在培训内容上不断推陈出新，及时根据部门每个不同阶段的工作情况进行有针对的培训，如在业主对车位意见较大的阶段进行车位回访问题解答培训，在催费阶段进行的催费技巧及注意事项培训等，通过上述灵活多变的培训内容为客服中心及时有效的处理针对性问题，提升客服人员的服务水平奠定了基础。与此同时，为了更好的落实各项工作任务，更高效的跟进处理各类问题，客服部着力加强了与各部门的配合，定期与各部门管理人员及员工以座谈会、交流会的形式沟通存在的问题，解决工作中难点，保证了项目及部门工作的顺利开展，为向业主提供优质高效的服务提供保障。
在业主关系构建方面，客服部切实执行客户全覆盖工作，依托客服经理和区域负责人，摸清各自区域的业主构成情况，了解业主的诉求及需要。并根据不同业主的需要，建立了小区业余广场舞社团、空巢老人定期回访关爱机制等。在交流中让业主了解物业，在沟通中让业主认识物业，打造稳定的业主基础。通过长效的坚持，使业主感受到了洁华物业细致的服务与客服人员的工作热情，为后期工作的开展提供了保障。同时，客服中心全年有针对性的开展了各类业主活动：业主春游青城郡、阳光便民服务细致入微、业主游泳比赛欢声笑语、抢货节乐趣无限。伴随着这些活动的开展，我们让业主感受到了洁华人的细心与贴心，洁华服务的细致与周到，为在崇州片区树立良好的服务口碑奠定了基础。
随着工作的深入2015年客服中心将围绕“优质服务、创新服务”的管理目标主要进行如下工作：
1、加强内部培训，从员工的专业素质提升上下功夫，增加物业法律法规及相关 合同条款的培训，锻炼员工的客服技巧及表达能力，从根本上提升员工的个人素质，进而整体提升客服中心的服务水平。
2、围绕优质服务开展具体的日常工作，有计划有步骤的完成全年的业主覆盖工作，根据一期、三期两客服中心所服务业主的不同需求进行服务，一期加强与业主的巩固交流，提高客服人员日常问题的处理及时率，稳固业主对物业服务的认同感，保证收缴率。二期锻炼和提升部门员工处理房屋建筑问题的专业知识，加强其与开发施工单位的衔接效率，避免因开发及施工单位处理滞后造成对物业认知度下降的情况，打好三期的业主基础。
3、细化标准，完善文件资料，严格按照公司标准及要求完成各类文字资料的建立及保存工作，以首问责任制和三不放过为立足点，做到有据可依，有据可查。形成完备的档案及跟踪体系，重点做好施工类问题整改的记录存档，确保责权划分的清晰明确，保证工作的顺利进行及省优复检的通过。
4、加强团队建设，提高客服中心的凝聚力、执行力和战斗力。重点培养和提升基层骨干人员的综合能力，开拓客服人员的思维和眼界，锻炼员工的服务技能，在完成基础服务的同时，集思广益，发掘员工的个人特色，打造人尽其才，物尽其用，人员稳定的客服团队。
6、加强社区文化活动的开展力度，伴随上林西江入住率的增加，面对业主日益增长的业余文化需求。客服中心除了日常的板报等平面形式进行宣传引导外，还将继续坚持开展，坝坝舞、游泳比赛等大家喜闻乐见的活动。与此同时将针对不同的业主群体和时间段进行体色活动，如针对老年群体的社区义诊活动、休闲棋牌赛；针对传统节日的主题宣传活动；针对全体业主的坝坝电影活动。通过这些活动的开展将公司的服务理念切实的传达给广大的业主，让业主在活动中切实感受到洁华服务的人性与多彩。
7、完成微信公共平台的建立和推广使用工作，丰富物业宣传的和推送各类信息的渠道，降低宣传公示的成本，利用信息平台迈出构建智慧社会的第一步，让业主感受更为科技化的物业服务，提高物业与业主的粘度，建立更紧密的服务关系。
综上所述，上林西江客户服务部在2015年将是迈向成熟和实现创新的一年，我们将秉承公司“优质服务”的管理理念。巩固现有的管理模式，提升工作效率，开拓服务视野，紧密团结全体业主，想业主之所想，急业主之所急。将帮助客服就是帮助自己的服务理念转化到实际工作中，建立稳固的业主基础，引导业主建立正确的消费观念。为上林西江国际社区的长足发展做好铺垫，打好基础。我相
信在公司的领导下，在管理部的支持下，在各部门的配合下，上林西江客服部将在2015年做好服务工作，为上林西江国际社区的品质提升做出应有的贡献。最后恭祝大家新春快乐，羊年大吉。谢谢
客户服务部：许帧涛
二零一四年十二月十三日
篇二：微信公众号运营总结微信公众平台运营总结
微信公众账号运营总结
一、什么是微信公众账号
微信公众平台是腾讯公司在微信的基础上新增的功能模块，通过这一平台，个人和企业都可以打造一个微信的公众号，可以群发文字、图片、语音、视频、图文消息五个类别的内容。目前微信公众平台支持PC端网页、登录，并可以绑定私人帐号进行群发信息。微信公众账号又分为服务号跟订阅号
特点：
1.代表着个人的信赖官方品牌
2.信息快播传播窗口
3.一对多微友互动平台
4.强关系高粘度的一个建设工具
5.目标客服户消费行动的数据分析
二、如何增加微信粉丝
1、加入微信聚
微信聚的平台有好几个，把你的微信提交上去，增加曝光率！！！好奇心会为你带来很多粉丝.
2、各大社区处处留情
QQ、博客、贴吧、人人、开心网等等，各个社交网站，软文写的好，一日破万，这都不是事，用心做你能行……
3、微信互推
微信最快涨粉丝的方法，以大号带小号，以奇号带企号！粉丝上千后，组队互推…最强的涨粉丝的技巧…具体实战看我们的微信名：环球雅思南京分校
4、以微博带微信
利用产品官方微博的原有受众基数，更新微博头像增加头图二维码推广，并发布了全新的关于微信公众号推广的新段子，通过微博大号带动，为微信号带来了第一波受众。
当然前提是产品的官方网站全新改版，以二维码微信为主流视觉导向，同时开启了短线互动活动，利用赠送礼品的契机吸引受众的关注度和参与扫描量。
5、无活动不营销
活动是吸引粉丝最快速的一种方式。
三、微信的内容与消息推送
公众账号微信需要做好部分的消息关键词回复跟自动回复，启用开发模式可以使用更多的微信回复功能。
微信公众账号-服务号每个月的群发消息功能是有限制的，所以我们要选择适当的内容去发送。比如企业大型活动，节假日活动祝福，
篇三：微信公众号运营个人小结
一、什么是微信公众账号
微信公众平台是腾讯公司在微信的基础上新增的功能模块，通过这一平台，个人和企业都可以打造一个微信的公众号，可以群发文字、图片、语音、视频、图文消息五个类别的内容。目前微信公众平台支持PC端网页、登录，并可以绑定私人帐号进行群发信息。微信公众账号又分为服务号跟订阅号
特点：
1.代表着个人的信赖官方品牌
2.信息快播传播窗口
3.一对多微友互动平台
4.强关系高粘度的一个建设工具
5.目标客服户消费行动的数据分析
二、如何增加微信粉丝
1、加入微信聚
微信聚的平台有好几个，把你的微信提交上去，增加曝光率！！！好奇心会为你带来很多粉丝.
2、各大社区处处留情
QQ、博客、贴吧、人人、开心网等等，各个社交网站，软文写的好，一日破万，这都不是事，用心做你能行??
3、微信互推
微信最快涨粉丝的方法，以大号带小号，以奇号带企号！粉丝上千后，组队互推?最强的涨粉丝的技巧?具体实战看我们的微信名：环球雅思南京分校
4、以微博带微信
利用产品官方微博的原有受众基数，更新微博头像增加头图二维码推广，并发布了全新的关于微信公众号推广的新段子，通过微博大号带动，为微信号带来了第一波受众。 当然前提是产品的官方网站全新改版，以二维码微信为主流视觉导向，同时开启了短线互动活动，利用赠送礼品的契机吸引受众的关注度和参与扫描量。
5、无活动不营销
活动是吸引粉丝最快速的一种方式。
三、微信的内容与消息推送
公众账号微信需要做好部分的消息关键词回复跟自动回复，启用开发模式可以使用更多的微信回复功能。
微信公众账号-服务号每个月的群发消息功能是有限制的，所以我们要选择适当的内容去发送。比如企业大型活动，节假日活动祝福，学习资料分享等 微信的内容，选择合适的图片很重要，经常去和相关的微博和网站里获取一些行业里的图片，做微信营销要重视细节。并且图文要匹配不能文不对图。细分版块，因为版块是供不同层次客户选择分享的，也是让读者有挑选的余地。
推送内容，晚上或者下午推送内容最好，因为要考虑这些时间段读者有足够的时间来阅读，白天推送内容，适合做产品的促销，当时顾客可以订购产品，带来产品真正的销售。
四、微信活动与互动
如果只是单纯的发硬广，我的微信号是：O_Winner，关注我吧！这样的转化率基本上为零。但是简单的配合一些有新意的活动，那么这就不仅仅是一个广告了，而更像是一次浪漫的交友活动。比如做一些抽奖，关注有礼活动来吸引大家，使用开发模式常用到的微信活动工具
传统型工具
数字抽奖、文字游戏、看图猜猜、摇一摇
时髦型工具
刮刮卡、幸运大转盘、一战到底、有奖竞猜
会员卡、问卷调查等
客户互动的三个法则
问题解答，危机处理，互动营销
五、微信公众账号营销策略
一、内容为王，发展优质内容
微信的公众平台曾命名为“官号平台”和“媒体平台”，最终定位为“公众平台”，无疑让我们看到一个微信对后续更大的期望。和新浪微博早期从明星战略着手不同，微信此时已经有了亿级的用户，挖掘自己用户的价值，为这个新的平台增加更优质的内容，创造更好的粘性，形成一个不一样的生态，想必是平台发展初期更重要的方向。
二、对平台的培育
目前的微信公众号有两类，“认证帐号”和普通的“公众帐号”有一些区别。任何人可以注册微信公众号，但是而申请认证则至少需要 1000 人个关注。这种对品牌的认证可以更好的在前期控制公众号的质量内容，在一个海量的开放平台，这种示范和培育对平台的发展无疑也是相当必要的。
三、品牌的传播
平台登录页面最底部的“我的品牌，上亿人看见”充分展示了微信对这个品牌平台的自信。
这里值得注意的是，微信可以借助个人关注页和内容推送页，实现品牌的病毒式传播。每一个人的个人信息页，都会出现所关注的品牌 LOGO。你的朋友在关注你的时候，也可以知道你的偏好和关注。当然，你也可以选择是否展示品牌，例如，品牌认证加V，更好的体现官方的品牌标志。
四、平台互动的创新
人们很容易联想到微博。特别是今天我把消息发布到微博上后，很多回复都把它们两者相提并论。
不过，在我看来，它们是两种不同形态的媒体。微博有更强烈的传播和媒体属性，而微信有更强的粘性和沟通感觉，是一个私密纽带。目前，关注同一公众号（品牌）的用户之间也没有（社交）交集，人们关注，可能只是更直接的获得有用、有趣的信息。而对于公众帐号，这个过程则是了解和接触特定目标群体的直接、便利的途径。
虽然在终端的呈现上，微信是一个交流的工具。但实质上，微信通过这个公众平台提供的，是一个去中心化的平台。人们会更喜欢双向的沟通和交流。在这个平台，任何人可以发布，任何人可以有自己的族群。当对明星的仰望成为手机的直接交互后，去中心化成为必然。你所需要的，是自己的独特价值。这甚至和商业模式无关，因为无论媒体、商家、个体，无论大小品牌，都可以在同样的平台伸展。
六，小结
目前微信承载了腾讯太多的预期，也承载了外界创业者太多的预期。微信商业化过程中必然有很多技术产品与商业的博弈，如何在商业价值与用户体验之间达成平衡？
这个时候就需要话事人有强大的定力，坚持自己的方向。我以为，对产品有着完美追求的张小龙有这个定力。
微信其实正处在一个转折点上，对腾讯而言，控制得好，微信将继续高速成长，如果对平台监管失控，用户体验下降 ，用户的流失同样也很快。
“一个系统它真的有生命力的话，肯定会有草和树木长起来，不需要我们去推动。”未来的
商业对微信非常有信心。
商业化的微信，需要慢慢走，需要在用户体验中一步步前行。
这次微信团队对公众平台营销的表态，其实就是一次降温降速。使用微信公众平台的人，同样也需要理性。
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