篇一：客服部工作总结
2014年客服部工作总结
2014年5月11日-------小区正式交接，对于客服部来说，既有新鲜血液的加入，又是新项目的全新的开始。在这之中，客服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持，各项工作制度不断得到完善和落实，回顾八个月来的工作，有得有失。现将工作总结下：
一、完成小区交房工作。
---共有10栋楼，19个单元，1104户业主。自2014年5月11日开始交房，严格按照提前安排的交房现场工作顺序执行，通过签署物业服务协议、缴纳物业费、水电费等费用、发放房屋钥匙、房屋验收，完成整个交房工作。通过一个半月的集中交房及后续的零散交接，截止到11月16日，已交房1023户，共收取物业费2671969.1（全款），剩余81户未交房，其中阁楼28户（后期需加盖阁楼）。
二、户内维修的跟进落实。对于刚交房的小区，客服最重要的工作职责是协调、联系施工方维修。
1、负责跟进业主房屋维修处理工作，分类统计墙面、地面、瓷砖等土建问题，水电、洁具、管道等安装问题，门窗问题等，安排各标段客服管家通知其施工单位维修处理，跟进维修，目前已解决施工问题5200余件，其中维修产生损失并要求恢复及赔偿业主已上报部门经理，并逐级上报妥善处理解决。
2、责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位沟通，处理率达到 98% 以上，其余为业主在装修过程中自留隐患造成，已做好业主沟通解释处理工作。
3、现阶段工作重点需多倾向于专门跟进维修处理施工遗留问题及业主验房问题，仍有部分业主对前期工程维修遗留问题有异议，达到业主满意，以便明年物业服务费用的顺利收取。
三、办理装修手续。对装修的业主，须签订装修协议，填写装修申请表、签订有关阳台、卫生间防水问题、可视对讲问题、暖气改动问题的、太阳能安装等责任承诺书，收取装修押金、垃圾清运费、电梯使用费等。安排客服给业主做好解释工作，尤其是费用收取方面，一定当面解释清楚，目前已办理装修手续556户，收取装修押金
1668000元，垃圾清运费153200元，电梯使用费27500元。办收取人员进出工本费6655元，人员押金5060元。目前许多业主已进入装修尾声，许多业主集中办理退场，需要以现金形式退还装修押金，金额较大，退款不及时，业主投诉较多。为更好的服务广大业主，维护公司信誉，通过OA流程请示公司领导，已转账形式退给业主。目前已办理装修退场265户。
四、发放电卡。6月17日小区正式供电，开始发放电卡。因为小区是多用户电表，电卡需要提前编程，程序比较复杂。通过与厂家协调，安排专业人员对客服员工进行现场教学，学习电卡系统的操作、电卡制作与充值及简单维修等相关知识。发放电卡793户，代收电费224531.2元。
五、办理落户事宜。从交房之日起，许多业主尤其是家中有适龄儿童的业主亟需落户，解决孩子上学问题。经过协商甲方及姚家派出所，目前小区已经可以落户，解决了业主的又一大难题。
六、开通港华燃气。张贴通知，通知业主来物业客服中心签订签订天然气《供用气合同》、《银行代扣燃气费协议》，给签好协议的业主发放《煤气使用证》、《客户手册》等资料，并做好相关登记。安排客服核对好业主信息，做好天然气通气的解释工作。截止目前，已签订燃气合同约500户，并录入电子版发给港华燃气公司，对未签订合同的业主，已电话或短信的形式告知，减少不必要的麻烦。为业主以后的生活提供保障，为业主的生活提供便利，所有客服员工已做好准备，下一步协助港华燃气公司对小区内的燃气开通，进行打压、做气密性实验，防止煤气泄漏。
七、协助开发商，准备暖气开通的业主信息资料。做好小区通暖的准备工作，正在进行中。
八、客服部日常工作
（1）、接听电话记录8107次，去电记录4922次。
（2）、每月21日之前，配合工程部抄取小区的水电表度数。客服再核算电量，电话联系余额不足的业主及时来物业交费。
（3）、客服管家日常巡楼，巡查公共区域设施设备是否正常运转，楼内楼外卫生是否整洁，装修队伍是否按照物业要求安全施工，并做好记录。
（4）、客服管家制作温馨提示“高空坠物危险，请勿拆卸纱窗”，张贴在公区窗户上。
（5）、客服部按照公司计划要求，定期组织培训。培训内容有“仪容仪表”“电话接听礼仪”“物业管理办法”“前期服务协议”“收费的同
意说辞”等。
（6）、每日收发业主家的邮件、杂志，并及时送达到业主手中。邮件快递类做好替业主签收、保管的工作。（签收前给业主电话确认） （7）、信息发布。本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约30多次。运用短信群发发送通知累计3000多条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
（8）、落实客服管家岗位职责，及时完成对客户的服务及领导交给的其他工作任务。自觉接受运营部的培训与考核，掌握客服部基本作业程序，在学习与工作中培养高度的责任感和敬业精神，力争工作认真细致，对业主家维修事项积极与施工单位联系，同时及时反馈回访业主。
2014 年，我们在初步完善的公司各项规章制度的基础上，不断学习和掌握物业管理相关法规、服务收费标准，熟悉小区业主及设施、设备的基本情况，致力于全心全意提高团队配合协作意识，并在公司领导的带领下朝着服务创优的目标不断进发，也取得了广大业主的广泛支持理解和积极地肯定赞扬。但是仍然有许多不足之处，需要公司给予帮助支持，主要有以下几个方面：
一、高速花园小区是高速集团员工宿舍，小区各项手续不全，相关手续办理难度比较大。目前小区的电是借用驾校的临时电。小区5月11日交房起至6月中旬，一直处于无电状态，业主经常在物业闹
事。6月中旬供电后，因为线路不稳，线路检修、调试，线路接错等原因，多次发生停电事故且未通知物业，我们客服人员无法及时掌握信息，不能及时通知业主，更不能给予业主满意的答复，尤其是入住、装修的业主情绪相当激动，多次在客服中心、监控室、门卫闹事，说物业服务不到位，影响比较严重。因为电的不稳定导致水泵房水压不稳、供水系统多次错误。调试水泵房需要厂家技术人员前来调试，厂家不能像我们自己的员工一样随叫随到，并且厂家在调试时，调试错误，导致高中低区供水出现紊乱，多次出现停水现象。施工方在更换园区总水表时，未提前告知物业。工人擅自更换水表，导致官网堵塞，水箱没水，业主家停水。因为手续的原因，暖气、燃气等未能及时通上，业主不能理解，并把所有的事情归结到物业，责怪物业服务不到，直接投诉高速置业领导处。物业虽说是给业主服务的，但是在未得到任何信息的情况下，不能乱发布信息。希望公司给予协调，让项目第一时间掌握信息，更好的服务业主。
二、二标段（三四号楼）瓷砖空鼓、脱落问题比较多。多次联系施工方，但是施工方派来的维修人员较少，也与置业领导汇报过，但是施工方就安排一个人在现场维修，工作进程相当慢，希望公司给予协调。
三、定期组织培训，传授物业管理、公司文化等知识。许多员工第一次接触物业行业，专业知识匮乏，缺少系统的培训，需要加强学习物业管理的基本条例，了解掌握相关法律法规。
篇二：物业客服工作总结范文两篇
物业客服工作总结范文两篇
物业客服工作总结范文两篇
篇一
忙碌的xx年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。
一、 提高服务质量，规范管家服务。
自 xx、9年3月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。
二、规范服务流程，物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。
三、加强培训、提高业务水平
专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，
物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《**市住宅区物业管理条例》、《**工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
xx 年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页!xx年我们的>工作计划是：
一、针对xx年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高xx年入住率。
二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责
三、推行《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪容仪表》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》，提高员工素质及服务水平。
四、全力配合各部门做好房屋交付工作。
五、全力做好装修巡查工作，合理安排相关人员巡视，做到及时发现及时处理。
篇二
作为普通的物业客服专员，我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识结构，与时俱进的跟上物业管理发展方向；第二是将学到的理论知识用于指导自己的实际工作，尽最大努力处理好，协调好企业与业主之间的关系；尽职尽责的做好每一项工作，始终保持好的精神状态，坚持服务为主、管理为辅的思，取信于业主，保持公司良好的形象。身为公司的一份子，这是我必须做到的。
在工作中，总结出一套工作经验
1首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作
2分析、调查问题的原因
3若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规，然后根据实际情况拟定科学的解决方法；
4最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处理像类似问题做基础。
5投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的肯定，同时也能缩进我们与业主的关系，方便日后物业管理工作开展。
在此基础上，建立了实现工作零缺陷的9步骤：
1、要求明确：业主不总是对的，但永远是最重要的；完全满足客户的需求，并以此作为工作的出发点和归宿。
2、预防在先：充分做好达到要求的各种准备，积极预防可能发生的问题。
3、一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程当试验场。
4、责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、各岗位直至个人，按计划分步实施。
5、强化培训：对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。
6、严格检查：实行个人自查、主管 / 经理督查、行政管理中心考察；并分析结果，以明确问题、原因、责任。
7、 循环检讨：定期对服务中存在的问题（尤其是业主投诉）及时纠正，并制定相应的预防措施。
8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满意为中心，完善“第一责任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面质量管理的思路。
9、规范操作：进一步完善操作规范。
“ 物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象，巩固物业市场。
零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。
总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样？这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好>策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。
客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，可以经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了一定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。
身为公司的一员，我将恪守己任，不断提高自己，在日常工作中认真学习、取长补短认真完成领导安排的工作。谢谢！）
篇三：客服部年度工作总结
2014客服部年终工作总结
尊敬的各位领导：
2014年即将收官，我客服部作为公司的重要部门、窗口单位，全体员工恪尽职守、团结协作，以用真诚和汗水为所有业主提供贴心、细致、耐心、精诚的服务为理念，将各项工作落实、推进，在一年的工作中取得了一定的成绩。现将我部门本年度工作总结及相关体会汇报如下，敬请领导审阅：
一、综述：
2014年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作。办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力、处理妥善，基本完成既定的各项目标及计划。
截止到2014年11月7日，共办理：交房手续XX户；二次装修手续XX户；二次装修验房XX户；二次装修已退押金XX户。X栋楼由4名客服管家分配管理，客服内页员管理开发交付钥匙现共6类：（商服钥匙.楼房钥匙.地下防火门钥匙.楼道防火门钥匙.风机室钥匙.剪刀梯库门钥匙）
二、详细汇报：
1、日常接待工作
前台接待每日填写《客户服务部接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈，通过电话和派工单回访业主，累计已达上千项。
2、信息发布工作
7月中旬，业主开始办理入住手续，客服部分散人力对入住的整个流程进行办理。
7-11月份，客服部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发通知累计2000多条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合各部门做好相关解释工作。
3、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高XX小区物业管理的服务质量及服务水平，截止到2014年11月6日我部门对小区入住业主进行装修巡查，走访500余户。
4、供暖期漏水事故处理
在9月、10月供暖期前试水打压时期，出现过多起漏水现象。客服部全体员工各司其职，耐心细致和业主沟通，获得了大多数业主的理解和支持，很多客服人员每天打电话超过几百个；同时，紧锣密鼓联系施工单位对故障进行抢修，在最短时间内完成了全部故障的修缮工作，解决了业主的实际困难，得到了多数业主的理解和认可。
5、夜间突发情况处理预按
客服管家实施24小时开机服务，作为业主报修的第一平台。客服管家责任重大，如夜间出现跑水情况，业主第一时间报修给自己管家。管家对接工程及时到达现场，如需要联系其他业主，管家可在到达现场同时联系与之有关业主。保证第一时间对接流畅和及时。
6、建立健全业主档案工作
为建立完善档案，细化业主资料，以备后期服务的针对性和人性化，客服部坚持加强内页管理、细化内页分类、丰富内页资料、统一内页标签，现已完善及更新业主档案XX份，并持续补充整理业主电子档案。
7、培训学习工作
我部门从客服人员最基本的形象建立，物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，物业管理的各个环节工作，结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。
部门员工由一群各自为战的散兵游勇，逐渐变成一队拥有相同的服务理念、相同的价值追求，相同的事业目标的，团结、乐观、协作、奋进的服务劲旅。全体员工对公司未来充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望，部门员工由一个对物业管理知识掌握空白，变成了一个具有丰富物业管理知识和经验的团队。
三、工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难：
1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强；
2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；
3、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高；
4、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度；
5、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
四、日后工作的努力方向及工作设想：
今后，我部门将在做好收费、服务及其他日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制度，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。
1、对部门员工工作范围、职责、内容进一步细化，做到分工明确、公平公正；
2、加强培训，保证部门员工胜任对应岗位，不断提高服务质量、提快服务效率、增强服务技能、贯彻服务理念；
3、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明、奖罚有度、规则统一；
4、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确，反应迅速，反馈及时。
5、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出在工作中锻炼，在锻炼中成长的氛围，让部门员工有种紧张但又不会感觉压力太大的充实感，以及被重视的成就感。
6、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。
7、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项服务工作。
五、总结：
2014年7月以后，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家关物业管理的政策、法规及XX小区《临时管理规约》的相关规定，为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。
2014年，对我们来说充满了回忆，回想一年的工作，有成绩，也有缺失。但可喜的是，我们一直在不断地学习、进步，这支在实践中学习，在学习中实践的队伍正在不断地壮大、变强。今后，我们将努力改正缺失，发扬优点，以高度的责任心和服务意识投入到今后的工作当中去，为企业献力、为业主排忧。
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