篇一：星级酒店应急预案
目录
一、公共应急预案
01 突发事件应急预案总则??????????????????1 02 安全事故处理流程????????????????????2 03 安全委员会组织架构图??????????????????5 04 安全委员会成员联络方式?????????????????6 05 安全疏散平面图?????????????????????7 06 启动应急预案时必备的器材????????????????8 07 台风、热带风暴应急预案?????????????????9 08 流行或传染病预防及应急预案???????????????11 09 通信故障应急预案????????????????????12 10 食物中毒应急预案????????????????????13 11 煤气泄漏应急预案????????????????????14 12 地震预防及应急预案???????????????????15 13 洪灾、水涝应急预案???????????????????17 14 客人财物被盗应急预案??????????????????18 15 锅炉故障或事故应急预案?????????????????19 16 炸弹恐吓事件应急预案??????????????????20 17 炸弹威胁（电话）应急预案????????????????21 18 炸弹威胁（邮件）应急预案????????????????22 19 绑架、敲诈或勒索应急预案????????????????23 20 伤害事件应急预案????????????????????24 21 自杀事件应急预案????????????????????25 22 客人意外死亡应急预案??????????????????26 23 黄、赌、毒事件应急预案?????????????????27 24 政治动荡、暴乱应急预案?????????????????28 25 客房洗手间紧急报警按钮应急预案?????????????29
26 危机事件新闻发布的应急预案???????????????30 27 前台紧急报警装置应急预案????????????????32 28 游行示威事件应急预案??????????????????33 29 车辆未锁门、窗等应急预案????????????????34 30 车辆被撬、被盗应急预案?????????????????35 31 客房盗窃案件处理应急预案????????????????37 32 客人报失处理应急预案??????????????????38 33 一般盗窃案处理应急预案?????????????????39 34 客人伤病应急预案????????????????????40 35 火灾事故应急预案????????????????????41 36 酒店消防火警作业流程图?????????????????49 37 客人滋事应急预案????????????????????50 38 抢劫事件应急预案????????????????????51 39 火警报警应急预案????????????????????52 40 灭火应急预案??????????????????????53 41 火警、火灾疏散应急预案?????????????????55 42 火情处理应急预案????????????????????58 43 诈骗犯罪问题处理应急预案????????????????61 44 抢劫、暗杀、凶杀、枪杀乖暴力事件应急预案????????63 45 爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理应急预案??????????65 46 对精神病及闹事人员处理应急预案?????????????67 47 发生断电和其它自然灾害的处理应急预案??????????68 48 处理员工投诉规定????????????????????69 49 员工工伤管理规定????????????????????70 50 电梯困人应急处理程序??????????????????71 51 应急停电处理程序????????????????????72 52 停水、限水管理规定???????????????????73
二、房务系统应急预案
01 意外损坏宾客物品的处理?????????????????74 02 伤、病客人的处理????????????????????75
03 非住客持匙进入客房的处理????????????????76 04 烟感报警的处理?????????????????????77 05 住客报失财物的处理???????????????????78 06 客人损坏酒店财物的处理?????????????????79 07 行为怪异客人的处理???????????????????80 08 房门虚掩的处理?????????????????????81 09 火警或爆炸事件的处理??????????????????82 10 住客醉酒的处理?????????????????????83 11 客人企图自杀的处理???????????????????84 12 客人被困电梯的处理???????????????????85 13 前厅部应急处理程序???????????????????86 14 游泳池突发事件处理程序?????????????????87 15 健身房突发事件处理程序?????????????????89
三、餐饮系统应急预案
01 餐饮部突发事件处理程序?????????????????91
一、公共应急预案
突发事件应急预案总则
政策:
保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。
总则:
1、为了预防和减少突发事件的发生，控制、减轻和消除突发事件引起的严重社会危害，规范突发事件应对活动，保护酒店、客人、员工生命财产安全，维护酒店安全、营运安全、环境安全和酒店秩序，制定各类突发事件应急预案。
2、突发事件的预防与应急准备、监测与预警、应急处置与救援、事后恢复与处理等应对活动，适用本总则。
3、本总则所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成酒店严重危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和治安、安全事件等。
4、酒店建立（安委会）统一领导、综合协调、分类管理、层级负责、部门分工为主的应急管理体制。
5、突发事件应对工作实行预防为主、预防与应急相结合的原则。酒店对可能发生的突发事件进行综合性评估、预防、应急处理等措施，消除或杜绝突发事件的发生。
突发事件处理流程
政策:
保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。
程序:
酒店店员工目击到或意识到任何危机的发生。
应采取的行动：
1、电话通知保安部监控中心（8119）事件的发生。（时间：马上）
2、不要试图干预。（时间：事件中）
3、注意观察并记录危机发生的细节。（时间：事件中）
4、向管理层和保安人员详细说明事件细节。（时间：管理层和保安人员到达）
5、协助保安部和警方完成事件调查报告。（时间：事保安人员和警方到达）
收银员
1、不要抵抗，保持冷静。（时间：事件中）
2、在保证安全的前提下，报警求助或采取其他行动。（时间：事件中）
3、心理默记绑匪的外形特征。（时间：事件中）
接待员
1、不要抵抗，保持冷静。（时间：事件中）
2、心里记住匪徒的外形特征。（时间：事件中）
3、不要当匪徒的面求助。（时间：事件中）
4、如果在客房发生危机，应立即通知保安部监控中心，并向保安经理说明客人身份。（时间：马上）
5、保持冷静并且可能消除客人的恐慌。（时间：事件中）
监控中心
1、如有可能，查看闭路电视，监视事件的发展。（时间：事件中）
2、通过摄像头拍照并备份。（时间：事件中）
3、如果不能通过闭路电视监测，应通过用对讲机或电话了解事件相关情况。（时间：事件中）
4、用对讲机或电话通知管理层和值班主任说明事故的细节和具体情况。（时间：马上）
5、通报其他保安人员说明相关情况。（时间：马上）
6、通报保安部经理。（时间：马上）
7、通知总机。（时间：尽快）
8、如果确实发生危机，通知停车场保安员准备迎接警方人员。（时间：尽快）
9、如果事态发展到胁持人质的地步，应按照恐怖事件/人质劫持事件应对计划处理。（时间：事件中）
篇二：旅馆治安管理制度和应急预案
旅馆治安管理制度和应急预案
治安管理制度
1认真落实党的方针,政策和公安等有关部门的各项规章制度.
2认真搞好安全防火防汛工作严禁使用明火. 3禁止旅客携带枪支 弹药管制刀具
4禁止在旅馆内卖淫嫖娼
5禁止在旅馆内赌博吸毒
6禁止身份不明或犯罪分子入住
应 急 预 案
防汛应急预案
1一旦发现汛情应立即组织人员抗洪抢险果断采取措施. 2抢险人员立即将旅客转移到安全地带将损失降到最低程度 3在组织抢救的同时,向有关部门报告险情及处理方案并听从指挥.
消防应急预案
1一旦发生火情要立即组织各成员立即扑灭火源控制火势蔓延.
2立即组织专业人员关掉电闸气源.
3组织专人打开消防井盖打开楼内消防栓和干粉灭火器进一切可能控制火源蔓延.
4组织人员疏散旅客抢救被火围困的旅客.
5消防队进入现场负责人汇报火情并一切行动听从消防队的指挥.
报警110
火警119
急救120
999
篇三：酒店治安事件应急处理方案
酒店治安事件应急处理方案为切实做好酒店治安管理工作，维护酒店正常营业治安秩序，制定如下方案：
一、遇突发事件，保安部主管必须马上指挥，按章处理事件，同时报总经理或值班领导，并服从调遣。 二、一旦发现可疑情况、各类违法活动，员工有责任立即报告保安部及上级领导。
三、本酒店若发生偷窃、抢劫、凶杀等其他治安事件时，在报告保安部和公安机关的同时，要保护好现场，除急救外，无关人员不得进现场。
四、当公安、保安人员处理案件时，有关人员应积极配合，如实提供情况。
五、对群殴事件的处理（含无理取闹事件）
1、发生事件部门第一时间必须通知保安部，以免事态扩展； 2、保安部人员要立即赶到现场，申明身份，分开双方，制止打斗或争吵；
3、各岗位人员给予配合，增派人手；
4、保护客人安全，减少对其他客人的骚乱和伤害，劝散围观人员，尽快恢复营业秩序。
5、如伤害人员，尽快将伤者送往医院进行救治工作，安排保护现场；
6、做好事件起因调查工作，检查所有破坏及损失情况，要斗殴者负责全部经济损失责任；
六、对抢劫事件处理 1、被抢劫部门和保安部要尽最大的能力制止抢劫、控制现场、缉拿罪犯，
行动中要注意安人全；
2、第一时间用对讲机或电话通知保安部领班或主管，通知各路口保安进行拦阻工作；
3、各位置给予配合，增派人手，保护客人的安全，避免对客人的伤害；
4、报警，尽快通知当地派出所、公安部门；
七、对宾客、员工报失的处理：
1、接到通知后，保安领班或保安部主管和该部门主管或经理一起到现场查看；
2、指派人员与其他部门经理做初步调查，听取事情经过，同时，简单做下记录后，进行综合分析判断；
3、根据提供的情形，查看有关现场；
4、若无盗窃迹象，应建议报失人在房间等待做进一步调查；
5、保安部组织进一步调查，必要时采取行动：
A、检查涉嫌人员及服务员工作车；
B、检查各有关地点、部位；
C、通知各出口保安员，特别注意检查员工带出酒店的物品；
D、向所有涉及人员录口供；
6、报失人员要求向公安部门报案时，保安部可代其联系或陪同报案，并做好简单记录； 7、保安部主管将调查进展及处理结果报总经理；
八、突然停电处理 1、保安部遇到全面停电或局部停电，要迅速组织人员，把各出口及通道，
监视出入人员，对收银台保管好。
2、给客人做好解释，稳定秩序，点燃蜡烛和固体酒精灯，静候来电。
3、工程部查明停电原因，若是本单位设备、线路问题引至，要迅速抢修，
各部门及时关闭运转中的机械设备。 4、保安部要加强各岗位的巡逻制度，防止不法之徒趁机打劫。
5、注意防火工作，查验是否短路、超负荷等，尽快恢复供电。
6、发现情况及时报告，并作记录。
九、电梯事故处理：
1、突然停电，立即通知工程部组织人员救出被困人员。
2、电梯故障，救出被困人员，如有伤者通知医务室，严重者送医院抢救。
3、保护现场，劝离围观者，保持安静，作好事故调查，查明原因写出事故原因，并报总经理。
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