如何创建高校图书馆服务品牌 本文关键词：图书馆，创建，高校，品牌，服务
如何创建高校图书馆服务品牌 本文简介：摘要：本文阐述了图书馆服务品牌的涵义，论述了高校图书馆创建服务品牌的意义，并从图书馆的服务理念、文献资源和硬件服务设施建设、科学的管理措施、读者培训教育服务等方面，对创建图书馆服务品牌的途径进行了探讨。关键词：高校图书馆；品牌；服务品牌；创建随着计算机网络技术、多媒体技术和通讯技术的广泛应用，人类已
如何创建高校图书馆服务品牌 本文内容：
摘要：本文阐述了图书馆服务品牌的涵义，论述了高校图书馆创建服务品牌的意义，并从图书馆的服务理念、文献资源和硬件服务设施建设、科学的管理措施、读者培训教育服务等方面，对创建图书馆服务品牌的途径进行了探讨。
关键词：高校图书馆；品牌；服务品牌；创建
随着计算机网络技术、多媒体技术和通讯技术的广泛应用，人类已经进入了数字时代，这些先进的科学技术全方位地改变了人们的生活方式，对传统的图书馆服务也带来了前所未有的冲击。高校图书馆是大学的三大支柱之一[1]，肩负着为教学与科研服务的双重责任。面对严峻的挑战，图书馆工作者必须在服务理念、服务内容、服务方式等方面进行改革创新，努力打造服务品牌，充分发挥图书馆的教育功能和信息服务功能，促进图书馆事业的全面发展。
一、图书馆服务品牌的涵义
品牌是指顾客或购买者对某种产品及产品系列的认知程度，是消费者或顾客对某个企业及其产品、售后服务、文化价值的一种认知和评价，是消费者对所购买的产品生产商及其生产的产品或售后服务的信任。从不同的角度去阐述品牌的涵义，可以得出多种定义，无论选用何种定义，均表明品牌在现代市场经济中发挥着越来越重要的作用。品牌不仅是商品识别的符号，更蕴含了企业和产品的价值、形象和资产。品牌具有识别、信息浓缩、安全和附加价值等方面的功能。服务品牌是指用以识别销售者的服务并使之与竞争者的服务区别开来，使购买者或使用者获得相关的或独特的且最能满足他们需要的服务名称和标记的集合。理解图书馆服务的内涵，可以有很多视角，从不同的视角去解析图书馆服务的内涵会有不同的理解。图书馆服务是图书馆面向读者各种活动的一个体系，包括工作内容、工作方法和实践经验等[2]。高校图书馆是为学校的教学、科研提供信息保障的学术服务机构，它的核心工作是为读者服务。为读者提供优质服务是每位图书馆馆员的工作目标，随着我国信息技术、网络技术的迅猛发展，图书馆服务的外延也在拓展和延伸。图书馆服务品牌就是图书馆在为读者提供服务的过程中产生的独具特色的服务模式，是图书馆在长期发展过程中形成的知名度和美誉度，包括馆名、馆徽、文献资源质量、服务质量等在读者心目中的总体印象和评价等。图书馆打造服务品牌，要求图书馆馆员能为读者提供优质、规范与个性化的服务，只有令师生称心满意的服务才会使其成为图书馆的忠实读者[3]。
二、创建高校图书馆服务品牌的意义
创建服务品牌能提高图书馆的服务质量[4]，适应外界环境的变化、增强图书馆的核心竞争力。优质品牌都能在用户心中树立良好的形象，图书馆的服务品牌同样可以通过读者的感知烙下美好的印记，并赢得读者的美誉和信赖，它是图书馆服务品质与服务层次的标志，是推进服务文化深入的重点。
（一）影响图书馆的“生存和发展”
互联网的出现使信息传播发生了全新的变化，图书馆行业面临许多挑战：一是随着Google等搜索引擎成为用户获取信息的首选方式，极大地动摇了图书馆长期以来作为信息中心的地位；二是网络资源高速增长，但良莠不齐且生命周期不稳定，使信息资源难以筛选和长期保存；三是到访图书馆的读者人数逐步减少；四是随着传统信息产品的提供者如出版商、数据库商等直接进入面向最终用户的信息服务市场，如专业书目编辑公司凭借其低成本、高效率、专业化程度高等优势削弱了图书馆的编目工作；五是图书馆文献检索的优势阵地逐步丧失；六是文献信息检索的多元化格局已经形成；七是读者的阅读习惯发生改变，数字化阅读日益受到人们的追捧。面对如此严峻的形势，图书馆工作者唯有大胆创新服务模式和服务产品，打造富有特色的服务品牌，才能使图书馆在激烈的市场竞争中生存和发展。
（二）提高图书馆的社会地位并塑造全新的形象
长期以来，高校图书馆在师生中的印象只是图书借还的地方，主要原因是图书馆没有建立起自己的特色品牌。随着网络化、数字化技术的广泛应用以及图书馆管理人员的技术水平的提高，广大师生可以突破“物理时空”的限制随时随地获取他们需要的服务；借助于互联互通的网络，应用多元化的服务手段和信息工具，图书馆的服务内容变得更加丰富，高校图书馆的文献信息服务的功能得到增强[5]，彰显了“以用户为中心”的服务理念，树立了图书馆的全新形象。
（三）提高图书馆的服务质量和服务水平
随着阅读推广活动的蓬勃开展，图书馆的社会地位不断提高。高校图书馆是师生学习和获取知识的场所，图书馆工作者要深入发掘馆藏资源，开发出高质量的信息产品，充分利用先进的科学技术、信息技术，为师生提供优质服务。优质的品牌服务，既能提高师生的满意度，又能促进图书馆服务质量和服务水平的提高。
（四）提高图书馆馆员的素质
科学技术已经成为图书馆发展的强大支柱。一方面，图书馆要打造服务品牌，馆员是创建服务品牌的行动者，图书馆馆员只有树立全心全意为读者服务的理念，并掌握现代化的专业技能，才能为读者提供优质的服务，创建出富有特色的服务品牌。另一方面，创建服务品牌可促使馆员不断学习新知识和新技术，从而使馆员的综合素质得到提升。
三、创建高校图书馆服务品牌的途径与策略
（一）树立现代服务理念
1“零投诉”服务理念图书馆的服务理念是图书馆的灵魂，服务管理理念要顺应时代发展的潮流而不断创新，只有树立现代服务理念才能够可持续地满足读者不断变化的需求。例如，广西师范学院图书馆通过微信公众平台、QQ咨询台、馆长信箱等渠道，广泛收集读者的意见，充分发挥读者对图书馆各项工作的监督作用，并提前告知读者在图书馆的权利和义务，随时随地听取读者的建议，及时总结经验，改进服务工作中的不足，逐步减少读者的投诉，直至“零投诉”。2人本管理理念人本管理区别于把人作为工具、手段的传统管理模式，而是突出人在管理中的地位，实现“以人为中心”的管理，把人本管理的模式与方法应用于图书馆的管理实践中，可以调动和发挥馆员的工作积极性，实现图书馆的发展目标。（1）图书馆对外服务树立读者满意理念。图书馆的所有服务活动都要以提高读者的满意度为宗旨，分析读者的心理需求，在服务内容和服务方式上充分体现“读者就是上帝”的理念，千方百计地满足读者的个性化需求，提供读者满意的服务。近年来，广西师范学院图书馆大力开展自动化、数字化、网络化、智能化的建设，努力构建智慧型图书馆，拓展和提升图书馆的信息服务功能和水平，为教学和科研提供强有力的保障。通过文献管理集成系统，实现图书馆所有业务的计算机管理，建成全校文献管理局域网，各校区分馆的文献实现通借通还，全校（含二级学院资料室）文献资源实现统一管理及共享。目前使用的国内较为先进的汇文文献集成管理系统，该系统基于大数据、云服务，业务流程设计更为专业化，技术架构更为开放，网上图书馆功能更为强大和人性化，实现了图书馆采购、分编、流通、管理及使用统计分析等业务流程的规范化与智能化，OPAC系统功能进一步丰富，实现图书查询、续借、预约、委托、读者推荐购书的网络化及图书到期、超期，预约委托到书等的智能化提醒，图书馆的自动化管理和网络服务功能进一步提高，这些服务措施充分体现了以“以读者为中心”的服务理念。（2）图书馆对内管理的人本化，树立“馆员第一，创新为上”的理念。图书馆内部管理人本化，就是要充分发挥馆员在图书馆建设中的作用，尊重馆员的独立人格，创造条件，促使馆员的全面发展，鼓励馆员积极探索和创新服务模式，采取精神激励、薪酬激励、荣誉激励、工作激励等激励措施，激发馆员的工作热情，建立馆员参与管理、提出合理化建议的制度，提高馆员的主人翁参与意识，实现图书馆、馆员、和读者共同发展的最终目标。创建图书馆服务品牌必须有高素质的人才给予支持。因此，图书馆管理者要抛弃传统的分配制度，采取激励竞争的措施，充分调动馆员的工作积极性；采取馆员继续教育和业务技能培训相结合的方式，使员工的学历、素质和业务技能获得提升，只有这样才能使馆员能够为读者提供高质量的服务，从而创建出独具特色的服务品牌。例如，广西师范学院图书馆的领导们大力支持馆员继续教育，在馆员们的不懈努力下，图书馆的人员学历层次已经得到很大的提高，目前全馆90%以上的人员具有大专以上学历，高素质、高学历的馆员队伍在图书馆创建服务品牌活动中发挥着重要的作用。
（二）依靠现代科技的支持，创建图书馆服务品牌
服务品牌的根基是优质服务，馆员为读者提供高质量的服务必需借助于先进的服务设施和服务手段，而科技研发与应用是先进的服务设施和高超的服务技能的支撑和保证[6]。1不断完善硬件服务设施图书馆的服务设施及设备是图书馆服务活动赖以存在的基础，是图书馆服务的依托，图书馆服务设备先进与否关系着图书馆自动化程度和管理水平的高低[6]，并对图书馆服务质量的优劣起着关键的作用。图书馆不仅要科学、合理地配置设备与设施，而且必须对设备、设施建立严格的维护、维修和保养制度，保证其正常运转并发挥其功效。例如，广西师范学院图书馆购置了Kindle阅读器、歌德电子书借阅机、自助打印机等先进设备为读者提供电子书、电子期刊的阅读、下载、打印等服务，极大地满足了读者的需求，在为读者提供服务的同时，还制订了相应的使用与维护制度。2夯实图书馆文献资源基础，创建图书馆服务品牌馆藏资源是图书馆开展服务所凭借的知识内容及其表现形式，是建立图书馆服务品牌的物质基础，也是评价图书馆服务质量高低的重要因素。（1）高校图书馆采购文献资源要遵循“纸本资源与电子资源的优化配置，逐步加大电子文献采购比例，各专业资源合理配置”的原则。例如，广西师范学院图书馆在保证中文纸质图书、报刊和通用性电子资源采购的前提下，2016年引进了Elsevier、ACS、SIAM、SAGE、PEJ、党政图书数据库，提高了馆藏数据库的规格，极大地满足了教师科研的要求，并为博士点学科建设提供文献支持，进而优化了馆藏资源结构。同时还建设了移动图书馆、图书馆官方微信公众平台，使读者轻轻拨动手指，就可获得想要的信息，通过构建虚实互补、多种载体并存、各种学科并重的馆藏资源，为学校的教学科研提供有力的支持。（2）创建特色信息产品，推动图书馆服务品牌的建设。图书馆服务产品主要是信息产品，一部分是通过购买所得，如图书、期刊、数据库等。另一部分产品是自行开发的，如馆藏目录、机读目录、二次、三次文献加工、评述、综述、调查报告、定题服务产品、参考咨询信息、特色数据库等等。高质量的符合各层次读者需求的信息产品会给图书馆带来良好的社会效益，并提高用户对图书馆的美誉度。例如，广西师范学院图书馆自行建设了学校师生作品库及硕士学位论文数据库，系统收集学校师生的教学与科研成果，实现资源共享。
（三）以科学管理培育服务品牌
品牌是在科学的管理中茁壮成长的，没有科学的管理成就不了服务品牌。缺乏科学与艺术有机结合的管理，同样无法挖掘员工的潜能，激发员工的工作积极性，更不能有效地控制服务质量，从而不能打造出强势品牌。1图书馆向读者做出服务承诺并力争实现服务承诺的作用表现在以下两方面：一方面，对图书馆而言，是对馆员服务行为的约束，通过外因迫使每个馆员认真对待自己的工作，为读者提供优质服务，进而塑造图书馆的服务形象、提升图书馆的竞争力和知名度；另一方面，对读者而言，承诺可赢得读者的信任，成为读者监督图书馆服务的依据，使图书馆获得改进服务质量的推动力。例如，广西师范学院图书馆从馆员服务行为、开馆时间等细节都向读者公布了图书馆的服务承诺：一是除法定假日外，实行一周7天、1天连开的全开放模式，每周开放时间超过90小时，提供藏、借、阅、咨询、自习一站式服务。网上图书馆、移动图书馆、微信平台24小时开放；二是馆员在工作场所避免大声说话、长时间通话；三是上班时间馆员不能做与工作无关的事情；四是馆员服务要礼貌、热情、服务有效。2建立健全各种规章制度做好图书馆服务工作的前提要素之一是要有完善的规章制度作保证，因此图书馆管理者要重视制度建设，制定高效的保障体系。例如，广西师范学院图书馆陆续建立了以下规章制度：《读者文明公约》《图书馆借阅证管理办法》《文献保护规定》《文献借阅规定》《电子资源使用规定》《电子阅览室规则》《期刊阅览室规则》《馆际互借管理暂行办法》《图书馆电子书阅读器借阅、管理办法（暂行）》《学位论文提交、管理及使用规定》等。这些规章制度的建立，保证了图书馆服务品牌的创建。
（四）开展形式多样的阅读推广活动，促进图书馆服务品牌的创建
丰富多彩的阅读推广活动，不仅拉近了图书馆与读者之间的距离[7]，而且提高了图书馆的社会影响力以及读者对文献信息的利用率，从而推动了图书馆服务品牌的创建。多年来，广西师范学院图书馆一直坚持开展阅读推广活动，通过开展“走进好书”读书活动月活动、“读书明星”评比活动、树立读书榜样，激发师生的读书热情，该馆每年的阅读推广活动在形式上不断创新，近年来陆续开展了“书香校园、悦读分享”留言活动，“好书伴我成长”读书征文大赛、“好书不自赏，我为好书做代言”微书评活动、“奔跑吧，读客”“名师讲座”“读书与梦想”读书沙龙等形式的阅读推广活动。这些阅读推广活动不仅促进了学校的精神文明建设，而且丰富了校园文化活动的内容，有助于图书馆服务品牌的创建。
（五）做好读者培训工作，推动图书馆服务品牌的建设
在图书馆具体服务的过程中，读者扮演着不同角色，当读者忘记角色作用或扮演不恰当时，往往会误认为是图书馆方面存在服务过错。为此，图书馆管理者需要加强读者培训，使读者充分了解图书馆的服务流程，熟悉图书馆的布局和规章制度，当读者的信息素养提高了，就能配合馆员的各项服务活动，更有助于图书馆服务品牌的创建。例如，广西师范学院图书馆采用了以下形式对读者进行培训：开设新生专题培训讲座，对学生进行利用图书馆教育；对全校学生开展数据库检索专题培训，提高学生的信息检索技能；到院系开设必选或公选课，讲授信息检索的理论和方法，提高学生的信息素养；编辑印发《广西师范学院图书馆服务指南》，让读者能全面了解图书馆的服务与馆藏文献资源。通过上述读者培训使读者的信息素养获得全面提升，从而推动了图书馆服务品牌的建设。
四、结束语
打造图书馆服务品牌不仅是一项复杂的系统工程，而且是一项长期的任务。高校图书馆工作者只有勇于创新，依靠特色服务增加自身魅力，为读者提供优质服务，努力创建服务品牌，才能适应新的形势，创造出符合读者需求的服务模式与内容。
作者：陈越华 单位：广西师范学院图书馆
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