篇一：关于消费者投诉处理制度
凤凰城消费者投诉处理规定
第一条、消费者在凤凰城所购买的商品，因产品质量或服务质量而发生的投诉与纠纷，只要有真实的购货凭证，均可受理。
第二条、属于下列投诉，不予受理：
1、无有效购货凭证或者三包凭证，又无法证明其所购的商品是本商场经营者销售的；
2、所持凭证与其购买商品不相符合或者自行涂改；
3、因不可抗力造成损坏的。
第三条、受理投诉的方式，凡是具有凤凰城商场购物凭证的顾客，对商品质量或服务质量有异议或者诉求，直接向商场投诉者，由商场负责到底，并以凤凰城名义直接面对消费者进行协商、调解及处理。受理应以事实和证据为依据，以自愿、合法、合理、公正为基础；以尊重人格为出发点。
第四条、受理投诉要严肃认真、接待消费者要诚恳热情，遇到过激情况要冷静；做到件件有回音，事事有着落，努力遵守受理投诉的时效承诺，自觉维护双方的合法权益，同时维护凤凰城的声誉。
第五条、受理投诉的程序及处理办法
1、如顾客直接向商场投诉，首先由服务中心相关人员负责接待。根据受理原则，做好分类引导，填写投诉登记表，负责联系相关人员处理，第一接待人处理人员有责任和义务落实到底。
2、楼层管理受理投诉，首先查核购货凭证；听取投诉者的有关陈述，做好笔录；及时区分投诉类别（是商品质量投诉，还是服务质量投诉），如商品质量投诉，应力求深入现场，核对事实真相；准确掌握问题结症，及时作出调整意见，并完整填写记录表，由双方当事人签字。
若消费者的投诉不符合受理范围或与事实有出入，应耐心地作出合理解释，必要时可向投诉者提供相应的法律依据，不得在营业场所或其他场所当众发生争吵。
若遇到当事人不接受调解意见或者争议比较大，处理难度大的投诉，应及时上报服务中心，并报告经理。对顾客的投诉，力求在商场内处理好，确有难度的要及时上
报，并可请求消协或行政职能部门协助处理。
第六条、在处理质量问题投诉，要准确把握修理、更换、退货三种方式的尺度。属于三包规定内容的，要履行承诺；如有特殊情况，应及时、主动向顾客说明，取得谅解；经双方同意需要做质量检测的，其所需费用由结论的责任方承担；调解有统一结论的、要求限期答复的，当事人一方逾期没有答复或者处理的，要及时干预，督促其作出相应的答复与处理。
关于确定质量责任，首先确认产品质量是否合格，以产品质量检测报告为证，该报告是以产品标准作为依据。所以有没有检验报告，报告是否在有效期内是关键，一旦消费者对产品质量有怀疑，经营者首先应该提供有效的质量检验报告（即合格举证）；提供不出，应该送质量检测部门检验。
其次，对于在交付运输过程中，在商品安装施工过程中所发生的质量问题，必须到现场调查、取证，要与经营者取得共识；如不能统一，请质量监督部门鉴定。
再次，要明确商品的质量是有三包期限限制的，（通常有限期是一年）
作为经济赔偿，它指的是：三包规定应该修理而无法修复，规定应该更换而无法更换；对于确认是经营方的责任造成消费者直接经济损失的。
至于确认经营者有欺诈行为，则根据“消法”处理；有假冒伪劣行为，则按“质量法”处理。
第七条、如经营单位或者个人遇到消费者直接投诉，必须认真接待，仔细听取顾客意见，要从自身经营环节找原因；遇到疑难问题，经营法人要亲自负责接待与处理，积极主动提出处理意见。
第八条、关于“定金”问题处理，处理之类投诉，关键是应证实经营者是否具有透明度和符合规范的手续凭证。经营者不规范，应承担退还责任；消费者违约，又坚持一定要退定金，只能采取协商的办法，不能简单免责。
1、定金，是商品交换过程中通行的一种担保方式，是当事人为证明交易合同的成立，一方预先向对方支付一定比例金额，作为双方履行合同的担保，定金不是一般意义上的付款方式，它又不同于一般的预付款，而是一种具有法律约束的合同关系。
2、经营者与消费者共同约定定金金额（定金额度应不超过合同标的额20%）；消费者给付定金后，双方应在定金凭证上签字，合同方为生效，当经营者履行合同后，定
金应当抵作价款。
3、定金合同生效后，消费者与经营者应当共同对本合同承担法律责任，任何一方都不能随意违约。如消费者违约，所付定金不退；经营者违约，双倍退付定金。
4、消费者在给付定金后，即合同生效的当天（24小时内），确实有特殊情况，在经营者尚未履行商品交付或上门服务的前提下，要求经营者终止合同，经营者应尽量满足消费者的要求；如消费者提出要求退还定金的，也应尽量满足。
5、凡在本商场实行定金合同销售的经营户，需使用商场统一提供的定金合同销货凭证，商场应在显著地位明示定金的法定解释；对不符合定金规定手续的经营行为，商场不予以支持。
附：
民法通则的第八十九条；
担保法的第八十九条，第九十条和第九十一条；
合同法的第一一五，都对定金做了法律解释与规定。
其内容是：
1、当事人一方在法律规定的范围内可以给对方给付定金。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回，给付定金的一方不履行债务的，无权要求返还定金；接受定金一方不履行债务的，应当双倍返还定金。
2、定金应当以书面形式约定。当事人在定金合同中应当约定交付定金期限。定金合同从实际交付定金之日起生效。
3、定金的数额由双方当事人约定，但不得超过合同标的额的20%。
第九条、关于订单商品延期交货；因经营者商品质量需重新制作、返修的；自超出约定上门安装时间起；返修或需重新制作（经营者责任的），自样品拆除之日起；按总货款的1‰-3‰（视该问题严重性及造成影响）予以赔付。
第十条、关于定制产品产品退货问题处理，见“消法”。
凡从事定制产品经营者，应在订单明示商品产地、色泽、材质、规格、尺寸、产品单价、总价、交付时间、地点，尾款的支付应在与消费者达成一致意思的基础上，标明付款时间及地点（如货到仓库或者店面后消费者结清全款）。
第十一条、出现以下违约行为被投诉到凤凰城或者有关部门，经查实给予500元
违约追究：
1、定金处理不当，预订商品在24小时内顾客要求退还定金，而经营者不给退还的，经营者自己违约，定金不予双倍退还的。
2、承诺给顾客解决售后问题，但一直借口不办，或者不守信用的，造成顾客再次投诉的。
3、连续两个月内出现四次各类投诉的。
4、两个月内出现营业人员与顾客争吵的，或营业之间争吵的。
5、三个月内出现二次送货与购买凭证内容不相符的（规格、款式、色泽等）。
6、确实属于质量问题造成投诉行政部门或者新闻媒体的。
7、两个月内出现二次顾客投诉属于材质明示不规范的。
8、确实属于质量问题投诉，不服从、不配合商场处理意见的。
9、每月投诉次数在3次以上（不含）的。
第十二条、凡出现以下严重违约行为者，将要求经营者给予违约赔偿3-5赔违约追究，并提高质保年限为3年，质保金自退场之日1年后退还。
1、向顾客出售三无产品的。
2、向顾客出售假冒伪劣商品的。
3、借在凤凰城经营，对顾客和合作者进行欺骗或私下转让出租的。
4、因商品和服务质量，经营者未能妥善解决，顾客投诉到新闻媒体，使凤凰城名誉受到损失的。
附：
三包是零售商业企业对所售商品实行“包修、包换、包退”的简称。指商品进入消费领域后，卖方对买方所购物品负责而采取的在一定限期内的一种信用保证办法。对不是因用户使用、保管不当，而属于产品质量问题而发生的故障提供该项服务。
产品范围
1．第一批实施三包的部分产品共18种：自行车、彩电、黑白电视、家用录像机、摄像机、收录机、电子琴、家用电冰箱、洗衣机、电风扇、微波炉、吸尘器、家用空调器、吸排油烟机、燃气热水器、缝纫机、钟表、摩托车。
2．新三包规定中明确，实行三包的产品目录将由国务院有关部门定和调整。
3．随着移动电话、固定电话、微型计算机、家用视听产品等4种产品加入，截至目前，我国共有22种产品被纳入“三包”范畴。
4．进口产品同样适用于新三包规定。
5．未纳入新三包规定的产品，出现了质量问题，销售者均应依法负责修理、更换、退货并赔偿由此而受到的损失。
消费者购买的产品出现以下情况，有权要求经销者承担三包责任。
1．不具备产品应当具备的使用性能，而事先没有说明的；
2．不符合明示采用的产品标准要求；
3．不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况；
4．产品经技术监督行政部门等法定部门检验不合格；
5．产品修理两次仍不能正常使用。
三包凭证
1．“7日”规定：产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。
2．“15日”规定：产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。
3．“三包有效期”规定：“三包”有效期自提货之日起计算。在国家发布的第一批实施“三包”的18种商品中，如彩电、手表等的“三包”有效期，整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。在“三包”有效期内修理两次，仍不能正常使用的产品，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货，“三包”有效期应扣除因修理占用和无零配件待修的时间。换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。
4．“90日”规定和“30日”规定：在“三包”有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。
5. 30日”和“5年”的规定：修理者应保证修理后的产品能够正常使用30日以上，生产者应保证在产品停产后5年内继续 供符合技术要求的零配件。
6．新三包规定从1995年8月25日起实施，凡在该日以后购买列入三包目录的产
篇二：消协合作协议书
消协合作协议书
甲方：
乙方；
甲、乙双方本着精诚合作、平等互利的原则，经友好协商，就相关租赁合作事宜，成如下，双方共同遵守：
第一条：合作范围
甲方向乙方租用（详见附件）以作甲方所属项目“”会务现场布置之用。 乙方同时配合甲方上述租用物之现场制作工程。
第二条：合作期限
合作期限自2007年月日至2007年月日，共天
第三条：收费标准、结算方式
1、收费标准：以上物品租用连制作等工程服务内容费用总额为人民币元
（开票加收8％）
2、结算方式：甲方签订本合同当日以现金预付总价款的30％为定金，进场验收后付30％，余款于活动结束当天以现金一次性付清予乙方
第四条：甲乙双方的权利和义务
（一）甲方的权利和义务
1、负责提供活动场地，提供必要的活动协助。
2、双方签署合同之日起，甲方将其所属项目现场制作工程部分委托乙方代理。
3、负责维护活动的治安秩序及保障乙方工作人员的人身安全，财物保管。
4、甲方应按约定如期向乙方支付器材租用费用，愈期3天无故不支付，则按每天5％ 的标准向乙方支付滞纳金。
（二）乙方的权利和义务
1、乙方管理及工作人员在甲方场所活动期间，应遵守国家的法律法规，自觉遵守甲方 的规章制度，配合甲方管理人员的安排。
2、乙方必须根据甲方要求按时、按质、按量地完成相关作业.
3、甲方有权根据乙方活动内容及质量提出合理建议，乙方需积极与甲方进行协商，并 根据协商结果作相应调整。
4、应在协议约定时间内提供合同内容中的租用器材及相关作业，如因天气原因及
不可抗力因素阻碍活动进行，经甲方同意后可中止活动，已安排提供服务的活动项目费用需照常支付费用
5、本次活动基本设施的验收日期为2007年月日
第五条：违约责任
1、乙方未能按合同规定时间如期合同内容中的租用器材及相关作业，则均属违约，应 给予甲方经济赔偿，赔偿金额按合同法有关规定执行
2、若甲方未能够按期付款，则按合同法规定给乙方5％滞纳金
3、本协议委托内容确定以及费用总额、委托变更、中止、解除和提前终止需双方书面确认。如任何一方违约，违约方须赔偿对方
第六条：其它
1、本协议一式二份，甲乙双方各执一份。均具有同等法律效力
2、本协议中未尽事宜，双方协商解决，并另行签定补充协议。
3、本协议自签定之日起生效。
甲方（盖章）：乙方（盖章）：
法定代表人（签名）：法定代表人（签名）： 或指定授权人：或指定授权人： 帐户：开户行：
帐号： 全称： 本合同于2007年月日签订于
篇三：中消协公布十大维权难点
中消协公布投保容易理赔难等十大维权难点 CCTV.com 2008年03月14日 03:04来源：新华网
消费者维权难在哪里？——中消协2007年消费维权十大难点评议
新华网北京３月１３日电（记者 刘羊旸）中国消费者协会１３日公布了２００７年消费维权十大难点评议结果。评议活动是中消协联合北京、天津、河北、辽宁、上海、江苏、浙江、山东、湖北、甘肃等十省市消协共同开展的。
评议的重点是：消费者受损害严重、有理难维权的问题；经营者不负责任、推诿拖延的问题；消协处理难度大、解决率低的问题。
汽车检测举证维权难
近年来，汽车投诉呈现增多趋势。汽车消费维权的难点主要表现在：质量问题类型多，消费维权举证难，求偿难，责任认定鉴定难等。
原因分析：汽车质量纠纷解决缺少具体可操作的规定；汽车检测机构少、相关标准不完善，消费者难以掌握有利的维权证据；有些汽车企业指定的特约维修商不按规定向消费者提供维修清单、维修出厂合格证，导致消费者对车辆维修的过程无法举证等。
医患纠纷调查取证难
医疗消费维权的难点主要表现在：个别医院进行欺诈经营活动，个别医护人员责任心不强，存在过度检查、重复检查、多开药等情况；出现医患纠纷以后调查取证难。
原因分析：存在医患信息不对称的情况；缺乏医患双方都信任的独立第三方纠纷调解或处理机构；医疗服务专业性很强，出现医患纠纷责任界定困难。 房屋质量鉴定困难多、费用高
购房方面存在的主要问题是：住房质量问题，房屋面积缩水；房产商擅自变更规划、设计，广告、楼书承诺配套设施不兑现；房产商延期交房，不按合同约定赔偿。
原因分析：部分房地产企业因实力雄厚，店大欺客，为了自身高额利润而任意变更、减少曾经承诺给消费者的配套设施，如绿化面积、公共停车场等；房屋质量鉴定困难多、费用高、时间长，房地产企业不愿先行垫付鉴定费用。 预付消费陷阱多
预付式消费卡维权难点主要有：经营单位退市后，持卡消费者权益无法得到保证；发行主体变更，继承主体不承认原发行主体的消费卡券；办卡时双方约定不明，造成在持卡消费中出现问题解决困难。
原因分析：企业通过格式条款限制消费者的权利，增加消费者的义务，消费者出于价格优惠等考虑常会予以接受；“最终解释权”归发卡主体所有，给消费者维权设置重重阻碍，最终损害消费者权益。
网上消费知情维权难保障
近几年来，有关网上消费的投诉越来越多，网上消费维权的成本和难度大。 原因分析：信息严重不对称。有些网站为规避责任，故意隐瞒真实信息，使消费者无法搞清自己的交易对象究竟是谁；配套系统不健全，完整的网上 消费体系涉及很多方面，除了买家、卖家外，还要有金融机构、认证机构、配送中心
等机构的加入才行，然而上述机构的发展与网上消费的交易需求以及安全需求相 比颇显滞后。
电视购物投诉周期长
电视购物存在的主要问题是：广告存在大量的虚夸误导，消费者寄钱购物后，经常出现实物与订购产品不符或存在质量问题，汇款后收不到产品，退货找不着人，“售后服务热线”形同虚设、无人接听等。
原因分析：电视购物涉及广告商、送货单位、消费者等多个环节，发生纠纷后，投诉周期长，维权成本高，解决问题难；电视购物的准入门槛低，审查不够严格。
投保容易理赔难
保险消费存在的主要问题是：某些保险公司或保险代理人采取蒙骗的方式推销保险商品；有的保险公司在理赔时设置种种障碍，使消费者难以顺利得到赔付。
原因分析：保险公司或保险代理人的某些业务行为违反诚信原则，侵犯了消费者的知情权；投保人作为非保险专业人士，未充分行使和维护自己的知情权，签订保险合同时草率、轻信，对未理解的内容不予认真研究等，为日后合同履行埋下隐患。
保健品虚假宣传使消费者受骗后投诉无门
保健品方面存在的主要问题是：冒用或滥用国家医药机构、科研机构的名义推销药品或保健品；违法举办新药推广，免费体检、免费健康讲座；保健品冒用药品并大肆宣传其治疗功效。
原因分析：广告发布者不认真履行对医疗信息、医药保健品广告的内容审查的义务；一些不法经营者抓住人们在健康投入上不计成本的心理，虚构保 健品的功能，巧立名目骗取消费者钱财。大多数行骗者在非法宣传品上发布虚假广告或以信箱为联系方式，使消费者受骗后投诉无门。
消费者缺乏装修专业知识易被装修公司“牵着鼻子走”
房屋装修消费存在的主要问题是：装修公司低预算高结算；装修质量达不到合同约定；未经业主同意，擅自变更设计图纸，增加装修项目；装修材料质量、性能不合格，不环保，或是偷工减料。
原因分析：某些装修公司不诚信经营，有的装修公司为牟取暴利在工程中无视质量问题，或是任意变更合同内容，甚至虚假宣传，设置合同陷阱，以 低价装修为诱饵“套住”消费者，在工程展开后随意加价；对装修公司的内部监管不足，在全装修房中，房产公司一般将装修工程外包给专门的装潢公司，一旦房产 公司监管松懈，装修质量就难以得到保证；由于消费者缺乏装修专业知识，易被装修公司“牵着鼻子走”，使用不当装修材料。
游客缺少法律知识 权益难保障
旅游消费存在的主要问题是：降低旅游服务质量标准，特别是降低住宿等级标准和交通等级标准；巧立名目加收费用；导游员缺乏责任心，未尽职责。
原因分析：旅游服务标准的缺失，导致评判旅游服务缺乏一定的标准，也导致对旅行社缺乏具体的约束；诚信缺失；游客缺少法律知识，权益得不到保障，如游客请求旅游管理部门使用保证金赔偿是有有效期的，很多游客不知情，而延误了最佳的维权期限。
责编：赵德礼
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