客房服务员工作标准
客房服务员岗位职责与工作流程
[暂行]
岗位职责
一、 遵守酒店的各项规章制度。 二、 按标准要求负责清扫整理客房和楼层相关区域，
为客人提供干净安全的客房环境，满足客人的服务需求，负责本区域的安全工作。 三、 按标准操作流程和规定使用的清洁工具整理清
扫客房，及时补充客人所需的各类物品 ，及时记录住房、查房、退房时间、客用消耗品、维修情况，每天对清扫车、清洁工具设备的清洁与保养 。 四、 规范着装、保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：
说话轻、动作轻、走路轻。 五、 做好交接班工作，交清房态，交清当班事项，
负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留。
六、了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、
锁、会客情况，做好巡查记录。
七、做好设施设备的日常保养，发现设施设备的故
障和损坏，按规定程序报修。正确掌握客房各类电器的使用方法，为客人提供需求。
八、树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即
报告上级。熟知酒店“突发事件应急预案”，出现紧急情况按规定要求处理。
九、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议
及时反馈给酒店领导。积极参加学习和培训，不断提高服务技能，积极提出合理化建议。 十、爱惜酒店财产，力求节约，按质按量的完成交
办的各项事宜。
工作流程
一、工作车准备
(1)清洁工作车，并按固定位置备齐布草、客用物品、清洁用品和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况表。
(2)将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门的
一半，紧靠墙面，但不撞在墙上或把车停在走廊中央。
二、清洁客房次序
一般情况下应按下列顺序进行： (1)挂“请打扫”牌子的房间。 (2)豪华套房与标间。 (3)客人不在的房间。 (4)客人离店的房间。
(5)客人在房内的房间，须征得客人的同意。 (6)上日空房。 三、进房程序
1、轻轻地按门铃三次，每次一下，并报自己身份“服务员”。
2、用钥匙或房卡开门。
3、房门开启三分之一时，再报一下自己身份。如房内有客人应答，在征得客人同意后方可进房。 4、然后将房门敞开，进房清洁。 四、巡视检查
1、进房后先将窗帘拉开。
2、打开所有照明灯具，并检查是否完好有效。 3、巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好，若有损伤及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录。
4、注意清洁客人离店的房间，必须仔细检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录，并立即通知服务中心交与前台通知客人。 五、清扫垃圾
1、将房内的纸屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋内。
2、清洁烟具、烟缸内放少许水，将烟蒂浸湿后也倒入垃圾筒的塑料袋内。
3、将装有垃圾的塑料袋放在工作车上的垃圾袋内。4、随手换回新的塑料袋，擦净废纸筒，并在筒内放好新的塑料袋。
5、注意床脚、靠背、桌椅下方、门后等卫生死角的打扫，必须保持房间整体清洁无尘。
六、清理脏布草
1、将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好，吊入衣橱内(衣柜)。
2、换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要调换的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和地巾)一起，记清数目后，放入工作车的布件袋内，发现有破损布件和毛巾，分开存放。
3、从工作车上带进干净的布件。 七、铺床
1、铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严。注意铺床时，不要用手梳理自己头发，防止头发掉入床单。
2、铺被单：反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称。注意铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单，要及时更换。3、铺毛毯：
A、毛毯上端距床头25厘米，两端下垂部分匀等。
B、将床头长出毛毯的25厘米被单折回，作为被横头。
C、在距床尾25厘米处，将毛毯连同被单向上折回15厘米，并铺理平整。
D、稍用力把下垂两侧的毛毯连同被单塞入床垫下面包紧。
4、套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。 5、放枕头：将二只枕头放在床头正中，正面朝上。单人床枕套口对向床头多功能柜，双人床枕套口互对。
6、铺床罩：从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头的一侧以外，床罩的其余三侧下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。 八、抹尘
抹尘顺序从上至下、从左至右或从右至左以客床为中心而定，凡举手能触及的物件和部位都必须揩擦干净，在清洁时应注意和做到：
1、所有家俱、电器、桌椅等必须擦拭灰尘。 2、同时检查相产器具的功能是否完好。
3、对紧贴墙面的床头板、镜子、艺术装饰挂件和踏脚板等物件清洁揩灰时，应用用剩的卷筒纸揩擦，避免污染墙面。
4、在对各种物件揩擦干净以后，应随手将客人使用过的茶具、酒具和客用物品放到工作车上。 九、 清洁浴室
1、带好清洁用具：揩布、清洁剂、刷子 2、清除垃圾
A、 把浴室所有脏物放入垃圾袋内，并投入工作车的垃圾袋内。
B、 把其中如肥皂头等可以利用的物品集中放
在清洁篮内。 3、清洁面盆和台面
A、 将客人的物品移放至一边，清洁完后复位。 B、 关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆、
皂碟和五金配件。
C、 放水清洗面盆，打开出水口清洗下水口周围
和盖子。
D、 擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、台
面及污渍。 E、 擦亮五金配件。 4、清洁镜面及灯具
A、擦清镜框和镜面，擦去水迹和脏痕。B、清洁灯具和灯罩。C、擦清面巾架。 5、清洗浴缸
A、关闭浴缸下水道。
B、试开淋浴喷头，查看设备是否正常。 C、清洁墙面及浴缸周围，擦去水渍和皂渍。 D、用清洁剂清洁浴缸及皂盒。 E、擦洗浴帘，除去污渍。 F、放水洗净浴缸，清洗下水口和盖子，并擦干。 G、揩擦浴帘架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。 6、清洁马桶
A、用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶。 B、放水冲洗，并查看有否漏水。
C、用抹布清洗恭桶周围，恭桶坐圈和恭桶盖。 D、清洁水箱四周，水箱盖及开关把手。 E、套上“已清洁消毒”字条。 7、清洁墙面、门窗、排风口和地面 A、开启排风机，查看设备是否正常。 B、揩擦墙面，除去污渍。 C、清洁门窗、揩去浮灰。 D、清洁地面，并擦干。 十、归置物品
1、补齐各种客用物品，按标准整齐摆放，然后关上窗户，拉好窗帘。
2、整齐归置摆放各类客房物件：电视和空调遥控板、插线插板、烟缸、商品摆放、衣柜用品、桌椅、《服务指南》等。
3、检查商品保质期，保质期已经过商品规定保质期一半的应立即交由库房调换，库房将换回的商品调拔给如KTV等其它部门销售。 十一、吸尘
1、用吸尘器吸净地毯灰尘，从里向外，顺方向吸尘一遍。
2、发现地毯有脏渍，及时并准确地用清洁剂清除，4、清洁报表及客房用品消耗情况表。 或通知专门清洗地毯的清洁工进行清除。 十二、清扫楼道 3、吸尘时不要忽略床底和房间四周边角等部位，1、 清扫垃圾。 并注意不要碰伤墙面及房内设备。吸尘后，根2、 地毯吸尘。 据实际和需要，可以用空气清新剂喷洒客房，3、 楼道及公共区域物品归置：整理、整洁、归位。 然后将房门轻轻关上，揩干净门把手。
令行禁止与处罚条例 处罚的目的在于严肃纪律，增强团结，不断提高服务素质和服务水平，树立酒店的良好形象。处罚的原则是以事实为根据，不缩小、不拔高，惩前毖后，对事不对人; 一、来店住宿客人只能由总台制备的房卡开房，特殊情况下需与前台核对住客身份后方可为客人开房，出现安全事故或相关损失则追究当事人责任; 二、不得擅自为任何人(包括但不限于酒店股东、管理人员、服务人员亲属或员工)不经由前台办理入住手续而直接开房住宿，违者罚款200元/次; 三、服务人员工作餐(30分钟)之外，上班时必须在本楼层工作岗位，不得窜岗溜号。如发现不在岗，检查人员等待10分钟以上者，违者罚款20~50元/次，视情节直至认定为旷工;
附件：客房工作与检查标准
四、除正常清扫和巡查之外，不得在客房停留、休息或睡觉，违者罚款100元/次; 五、每小时巡查本楼面一次，在本楼面责任范围内，如有明显污渍、纸屑等未及时清扫现象或其它非本楼面陈设物品，5元/次; 六、房间内清扫整理不仔细包括但不限于以下情况，视情节轻重罚款5元~20/项. 次;
1、门框门板正反面、桌椅和各种家俱、床头床体、电 视、卫生间脸盆台面、不锈钢水龙头、镜面等物品上有明显灰尘或水渍污渍; 2、 床铺有头发，房间和卫生间地面台面等可
见处有明显头发，房间任何地方有住客残留物品垃圾; 3、 床铺整理不整洁规范，一次洗漱用品摆放不整齐，商品摆放不整齐，其它应“归置”物
品不到位; 4、 客房所销售商品(方便面、水、牛肉干等食品或日用品)效期过半;
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一、客房工作程序
1、清洁客房的准备
准备好客房清洁所需用品和工具。装有干净布草、客房一次性用品的工作车，吸尘器，装有清洁剂、马桶刷、浴缸刷、水勺等的工具蓝。
2、敲门程序
(1)先观察门外情况，留意是否挂“请勿打扰”牌。
(2)敲门前站在房门前与房门相距半步左右，两眼直视猫眼。
(3)举起右手的中指的第二关节敲门，在猫眼的下方一尺左右敲门。
(4)敲三次，每次敲三下，共敲九下，第一次敲门停顿时间要比第二次敲门停顿时间约长一秒左右，每隔三至五秒敲一次。
(5)每次敲完报“你好，服务员”(等候)
注意事项：勿用过重的手法敲门，勿敲门太久，勿用太猛烈的手法转动门把手。
工作标准：敲门声音清脆，动作规范。
3、开门程序
(1)敲完第三次后按规定用房卡开门。
(2)第三次敲门没有回应时轻轻转动门把手。
(3)再轻轻将六推开45度，再敲三下房门并报“你好，服务员”，留意房内是否有人。
(4)最后将门轻轻推开，进入房间。
工作标准：动作轻，不发出大声响。
4、撤床程序
(1)卸下枕头套(勿用力过猛以防枕套破裂，留意枕头有否污渍)。
(2)卸下被套和床单(留意有否夹着客人睡衣或破损)。
(3)将卸下的床上用品连同浴室的脏布草一同收出。
(4)拿走脏布草(留意脏布草不能堆积太高)。
工作标准：动作迅速，注意是否有客人遗留物品。
5、铺床程序
(1)拉床：屈膝将床拉离床头板约一尺半。
(2)撤床：按撤床程序做，拉平保护垫，检查保护垫上是否有毛发，留意床与床垫有否对齐。
(3)铺床单：站在床尾铺床，床单正面朝上，中线对床的中线，前后下垂等长。
(4)包角：包紧床单，褶角成90度。
(5)套被套：套好羽丝被，正面朝上，中线对准床的中线，床头部位与床齐平，将羽丝被拉平，四周拉整齐，床尾羽丝被离地约20公分。
(6)套枕头：先检查枕头内芯，如有污损则及时送洗，套枕袋要求用手把枕头两角对折，送入枕袋，提起枕袋抖动使其平整饱满，袋口内褶、四角平整。
(7)将床推回原位，对准床头板正中。
工作标准：床要整齐，美观，无皱褶。
6、做房程序
清洁房间程序(按八字口诀：进、撤、铺、抹、洗、补、吸、检)
(1)按规定进入房间，服务车横放在房门口，车门对着房内。
(2)检查迷你吧情况。
(3)观察房内情况(留意有否客人遗留物品或设备损坏)。
(4)拉开窗帘，打开窗户或阳台门(使房内有充足的阳光、同时检查窗帘轨道是否正常)，如室内有异味应将空调器、门窗打开，注意检查异味是否来自空调。
(5)关掉多余的灯光(留意灯泡有否损坏及灯具是否正常)。
(6)收集杯具到浴室。
(7)收集垃圾(将垃圾倒入工作车的垃圾袋内，注意垃圾中有无重要物品，如：机票等)。
(8)按规定程序撤床。
(9)铺床。
(10)抹尘(抹布折成手掌大小由上至下，由外至内围绕房间一周顺时针方向进行;金属器、灯泡、灯罩床头板及画框处需用干布)。
(11)洗浴室(后面详述)。
(12)补充物品(后面详述)。
(13)吸尘。
(14)回顾房间检查有否遗漏其它事项或物品。
(15)关闭房门离开房间，并确认门已锁好。
(16)填写服务员每日工作报表，向上级报告房间状况。
注意事项：进房时把干净齐全的布草一次性送入房间，出房时把脏布草或垃圾一次收出;务必将所有的火源熄灭，把烟灰缸的烟头弄湿后倒入垃圾桶，把脏烟灰尘缸放到浴室，浸一会与垃圾桶一起清洗。
工作标准：干净，整齐，美观，无异味。
7、抹尘程序
(1)抹尘时要按顺时针或逆时针方向从房门做起，不漏项，既迅速又认真，每擦一件家俱、设备，就要检查一项，同时记住要补充的物品。
(2)房间门：擦房门时，应把门牌、门框、门面、走火图擦拭干净，注意检查门铃、防盗链及“请勿打扰”牌是否完好。
(3)衣柜：擦衣柜时要细致，不要把客人的衣服等物品搞脏、弄乱，一般住客的房间擦衣柜时搞表面卫生即可，如果搞空房卫生，就要细致，要把整个衣柜擦干净，在抹拭的过程中，检查一下衣架是否齐全，如不齐全应及时补充。
(4)小酒吧：抹吧台表面灰尘，电热水壶内外的清洁，茶叶行李架：要注意客人的行李，在一般情况下，不要挪动客人行李架上的物品，把行李架上的浮尘擦去即可。
(5)、写字台：写字台上放有电视机，下面放有电冰箱，要注意擦拭电视机的表面，尤其是荧光屏，非常容易吸尘，擦电冰箱时，要注意擦拭冰箱内的污渍，在擦拭电视机、电冰箱时，还要检查电视机、冰箱是否正常工作。擦拭台面时，一般只要擦去写字台上的灰尘、污渍即可，不要乱动客人放在写字台上的文件及其它物品，应保持原状，还要检查文件夹内物品是否齐全，如不齐全应紧记补充，以方便客人使用;擦拭抽屉时，要逐个拉开擦拭，如抽屉内存有客人的物品，应待客人退房之后彻底清洁;擦拭妆镜的时候一定要小心，要用一块潮布和一块干布擦拭，标准是清洁光亮，镜面不要有布毛、手印砂尘等。
(6)、台灯、壁灯：擦拭时要用干布将尘土擦去，切勿用湿布擦，灯棍上的尘土应注意擦去。
(7)、写字台椅子：应首先检查椅子四腿有无松动现象，然后用潮布将木质的地方擦净，注意坐垫部分有无大块污渍，如有应报告主管。
(8)、沙发、茶几：擦拭沙发时应用干布擦去灰尘，经常清理沙发背与沙发垫之间间隙内所存脏物，沙发的裙子，因为皮鞋很容易碰到，因此要经常擦拭，茶几先用湿布擦净，再用干布擦干，放在上面的茶具及水壶也要注意清洁及摆放位置。
(9)、窗户：窗台要用潮湿布先擦，然后干布再擦，擦完后检查窗户是否关严，并拉上纱窗。
(10)、床头板：擦床头板上方时，应注意使用干布，否则日久天长，就会把壁纸擦有脏痕，影响整个房间的美观，擦完床头后，要检查一下床罩是否平整，如不平，应稍加整理，将其抚平。
(11)、床头柜：为了方便客人使用，电话均设在床头柜上，所以在擦床头柜时，首先需检查各种情况，如果有故障时应马上通知房务中心下维修单及时维修。擦拭电话时，应首先检查电话机是否有故障，用略潮布擦去机身上的灰尘，如有污渍或听筒有异味，蘸少许清洁剂将其擦去，擦时请注意水和清洁剂不要渗到听筒和话筒中去。
工作标准：无手印，无灰尘，干湿分开。
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