什么是公关礼仪

篇一：公关礼仪

公共关系礼仪

授课教师：熊健敏

【学习目标】

l 公共关系礼仪的概念与主要形式

l 礼仪在公共关系活动中的重要作用

l 常用的公共关系礼仪

【课前思考】

1． 什么是公关礼仪？公关礼仪有什么特点？

2． 为什么要重视公关礼仪？

3． 公共关系礼仪有哪些形式？分别有哪些特点？

4． 如何做好个人仪容、见面、交谈、接待、宴请等礼仪工作？

在公共关系活动中，公关人员需要广交朋友，沟通多种信息，融洽与协调多方面的社会关系，减少社会摩擦，化解各类矛盾与冲突，为组织创造一个“人和”的社会关系环境。尤其在组织与外界的交往中，更应该讲究公共关系礼仪。因为它是组织风貌、员工精神状态、公关人员工作水平和专业技能的最集中体现，也是各种人际沟通和社会交往的方法，处理大量联系事宜与外交事务所必须遵从的行为准则。

一、公共关系礼仪概述

（一）公关礼仪的概念

公共关系礼仪，简称公关礼仪。它是指公关人员在公共活动中应尊重他人，讲究礼节的程序。

“礼”在我国泛指社会道德或行为准则，也是表示敬意的通称。“仪”一般指仪式、仪典。“礼仪”，泛指人际交往中惯用的行为规范和方式。礼仪是礼节和仪式的总称。礼节是人们在日常交往和交际场合中，相互表示尊重、祝颂、问候、致意、致谢、哀悼、慰问以及给予必要协助与照料的惯用形式。这是礼貌在语言、行为、仪态等方面的规则化，是待人处事的规矩。礼仪是在较大或较隆重的社交场合，为表示礼节、礼貌而举行的礼宾仪式。它起源于原始的宗教祭祀活动，最初是对人们祭拜神鬼、祖先时行为的一种规定；随着社会交往活动的繁荣而日趋完善，成为一种体系性、审美性很强的社交规范。

“公关礼仪”，是指产生于一定文化道德基础之上的用以调节组织与公众关系，促成相互均衡和谐发展的行为规范和准则。是人们在现代社会交往中各种符合公关精神、准则、规范的交往方式、行为方式、社会活动、典礼程序以及与之相适应的标志、服饰等的总称。公关礼仪是由公关礼貌、公关礼节、公关仪式三要素组成。公关礼貌：是指在交往中所表现出的敬重和友好的行为。如守时、尊重妇女、面带微笑等。公关礼节：是礼貌在语言、行为、仪表等方面的具体规定。如拜访客人的礼节、致意的礼节。公关仪式：是一种具有固定性质的礼貌、礼节。如奠基仪式、庆典仪式、迎宾仪式等。

（二）公关礼仪的重要性

在日常生活和工作中，礼仪能够调节人际关系，从一定意义上说，礼仪是人际关系和谐发展的调节器，人们在交往时按礼仪规范去做，有助于加强人们之间互相尊重，建立友好合作的关系，缓和与避免不必要的矛盾和冲突。一般来说，人们受到尊重、礼遇、赞同和帮助

就会产生吸引心理，形成友谊关系，反之会产生敌对，抵触，反感，甚至憎恶的心理。

1．有利于提高个人素质

公关人员的素质就是公关人员个人的修养和个人的表现。教养体现细节，细节展示素质。作为从事公共关系活动的人员，应该从我做起，从每一件小事上都注重礼仪修养，做到“内慧外秀”，才能树立起良好的个人形象。

2．有利于建立良好的人际沟通

企业在从事经营活动的过程中，难免碰到这样或哪样不畅的事情，这些事情如果处理不当，不仅公众对公关人员的印象不佳，而且还会影响企业的形象。如果人们都能够自觉主动地遵守礼仪规范，按照礼仪规范约束自己，就容易使人际间感情得以沟通。公关礼仪能调解冲突、化解矛盾、消除分歧、增进理解、达成谅解、调适人际关系，使之趋于和谐。建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于各种事业的发展。

3．有利于提升组织的形象

礼仪的基本目的就是树立和塑造企业及个人良好的形象。所谓个人形象就是个人在公众观念中的总体反映和评价。良好的礼仪修养是公关人员必备的素养，是公关工作的前提。知礼、守礼才能保证与人正常交往，良好交往，才能赢得人们的尊敬，塑造一个良好的个人形象，同时也塑造良好的组织形象，从而更好地开展公关工作。否则，不仅损害个人形象，也损害组织形象。比尔·盖茨讲“企业竞争，是员工素质的竞争”，进一步讲就是企业形象的竞争。

（三）公关礼仪的原则

1．真诚尊重的原则

真诚是对人对事的一种实事求是的态度，是待人真心真意的友善表现，真诚和尊重首先表现为对人不说谎、不虚伪、不骗人、不侮辱人，所谓：“骗人一次，终身无友”。其实表现为对他人的正确认识，相信他人，尊重他人，所谓心底无私天地宽，真诚的奉献，才有丰硕的收获，只有真诚尊重方能使双方心心相印，友谊地久天长。

2．平等适度的原则

平等在交往中，表现为不要骄狂，不要我行我素，不要自以为是，不要厚此薄彼，更不要傲视一切，目中无人，更不能以貌取人，或以职业、地位、权势压人，而是应该处处时时平等谦虚待人，唯有此，才能结交更多的朋友。适度的原则是交往中把握分寸，根据具体情况，具体情境而行使相应的礼仪，如在与人交往时，既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能轻浮谄谀，要自尊不要自负，要坦诚但不能粗鲁，要信人但不要轻信，要活泼但不能轻浮。

3．自信自律的原则

自信是社交场合的一份很可贵的心理素质，一个有充分信心的人，才能在交往中不卑不亢、落落大方，遇强者不自惭，遇到磨难不气馁，遇到侮辱敢于挺身反击，遇到弱者会伸出援助之手。

4．信用宽容的原则

信用即讲信誉的原则，孔子说：民无信不立，与朋友交，言而有信。在社交场合，尤其要讲究一是要守时，与人约定时间的约会，会见、会谈、会议等，决不拖延迟到。二是要守约，即与人签订的协议、约定和口头答应的事，要说到做到，即所谓：言必信，行必果。故在社交场合，如没有十分的把握就不要轻易许诺他人，许诺做不到，反落了个不守信的恶名，从此会永远失信于人。宽容是一种较高的境界，容许别人有行动与见解自由，对不同于自己

和传统观点的见解的耐心公正的容忍。站在对方的立场去考虑一切，是你争取朋友是最好方法。

（四）公关礼仪的特点

1．民族性

不同的民族由于自然条件、地理环境、生活习惯的不同，会产生不同的礼貌、礼节和礼仪。

2．公德性

礼仪要受社会公德的制约，即在一定社会范围内，长期以来逐渐形成的一种被大多数社会成员认可施行的思想和行为规范，是人们评价善、美、恶、丑的习惯性标准，具有约定俗成的本质属性。礼仪不能违背这些社会公德。

3．延袭性

社会不断发展，历史不断前进，礼仪作为人类生产生活的一个有机组成部分不可能是一成不变的。但是礼仪习惯和礼仪制度的变化又不是剧烈的、飞跃式的，而是在延续、继承的前提下的一种缓慢重叠。

【案例9-1】

20世纪30年代世界经济一度处于大萧条中，全球旅馆业倒闭了80%，希尔顿旅馆也负债50万美元，但这家老板没有灰心丧气。他教导员工，无论旅馆本身的命运如何，在接待旅客时千万不可愁云满面。他说，希尔顿旅馆服务人员脸上的微笑永远是属于旅客的。自此，员工们的微笑服务使旅容对希尔顿旅馆充满了信心，在社会经济普遍不景气背景下，不仅挺过萧条，而且一枝独秀。

【案例讨论】

结合案例，谈谈你对公关礼仪的一些理解。从案例中你得到什么启示？

（五）公关人员的礼仪修养

1．真诚

交往时，待人要真心诚意，心口如一。待人真诚的人，也会得到别人的信任。表里不一，口是心非，缺乏诚意的人，即使在礼仪形式上做得无可指摘，最终还是得不到他人的信任，使交往难以继续。

2．热情

公共关系人员对人要有热情。热情会使人感到亲切、温暖，从而缩短他人与你的感情距离，愿意与你接近、交往。但热情过分，会使人感到虚情假意，因而有所戒备，无意中筑起一道心理防线。过多的吹捧语言、勉强他人吃饭喝酒，会使人不堪负担，陷于难堪。而交往时冷冰冰，就使人难以接近，甚至产生误解。

3．温和

温和的人，说话和气，一般比较有耐性，待人不严厉、不急躁、不粗暴。这样的人，态度亲切，乐意听取他人的意见，有事能与他人商量，容易同他人建立亲近的关系。公关交往中，需要这种性格。但温和不能唯唯诺诺，过分顺从，缺乏个性和主见。这样会令人轻视，不利于交际。

公共关系人员与各种公众、不同思想性格的人打交道，要处理各种各样的问题。对对方的误解、无礼，要有气量，宽大为怀；要允许不同观点的存在，也要原谅他人对你的利益的无意侵害。你谅解了他人的过失，允许别人与你的不同，可以化解矛盾，赢得他人的敬重，有利于大局。

4．大方

公共关系人员需要代表组织与社会各界人士联络沟通，参加各种社交活动，所以要讲究姿态和风度，既稳重端庄，又落落大方，举止自然。讲话、表演、道歉、走路等等都要大方，表现出自信和成熟，使人感到你所代表的组织可敬重。

5．幽默

公关人员应当争取交往中的位置。言谈幽默风趣，使他人觉得因为有了你而兴奋、活泼，并使人从你身上得到启发和鼓励。这样，你就会成为交往中的一个核心，他人乐于与你在一起，围在你的周围，有利于你开展有关工作。

6．注意小节

有的人做事大大咧咧，行为没有拘束，不拘小节，如进入他人会议室，推开门就往里闯；展览会上随便触摸展览品；当众掏鼻孔、剔牙齿等，不拘小节，反映出一个人的行为修养较差。在注重礼仪的社会交往场合，不注意小节的人是不受欢迎的。作为一个公关人员，注意小节，彬彬有礼，是最起码的交往行为修养。

总之，开展公共关系工作，应具备一些素质优良的公关人员。良好的公关礼仪修养，是公关人员优良素质的体现，也是搞好公关礼仪的基础。

【案例9-3】

一位女推销员在美国北部工作，一直都穿着深色套装，提着一个男性化的公文包。后来她调到阳光普照的南加州，她仍然以同样的装束去推销商品，结果成绩不够理想。后来她改穿色彩淡的套装和洋装，换一个女性化一点的皮包，使自己有亲切感，着装的这一变化，使她的业绩提高了25％。

【案例讨论】

如果你是一个公共关系从业人员，应该从哪些方面注意自己的礼仪修养？

二、公共关系礼仪的主要形式

（一） 仪容服饰礼仪

公共关系人员应该是充满魅力的人。魅力，是一种能够吸引人的力量，它是一个人内在美和外在美的统一，其中，人的仪容和服饰是构成魅力的一个组成部分，它不仅反映其主体的审美能力，也反映其文化、道德、礼仪水平，因此，仪容和服饰既具有自然属性，也具有社会属性。公共关系人员与各种人打交道，在各种场合露面，应重视自己的仪容仪态。仪容礼仪指一个人在容貌、举止方面保持美好的礼节规范和要求。主要包括个人卫生礼仪、举止礼仪和服饰礼仪等。

1．个人卫生礼仪

经常洗澡、洗头，保持身体各部位干净；保持口腔清洁，早、中、晚都应刷牙漱口，每隔三个月，最长半年，洗一次牙，尤其有些男士，衣冠楚楚，一开口，满嘴黑牙、黄牙，斑斑驳驳，很不雅观，如有牙病、口臭，应及时治疗，带着异味与人交谈很不礼貌；如吃了辛辣食物后，应及时漱口。

衣服保持干净整洁。内衣内裤应勤洗勤换。—般1—2天应换—次；衬衫领口、袖口保持干净，l一2天换一次，不要等非常脏了再换；皮鞋应无灰土、应锃亮。

参加社交活动之前，应简单修饰一下自己，除了身体各部位要干净之外，还要注意修面、剪鼻毛、剪指甲，男士应剃胡子、梳理好头发，女士也应整理一下发型。

参加社交活动，还应注意饮食卫生。首先，患有传染病的人不应和别人一同进餐，以防传染给别人；其次，在公共场合，不要与别人同喝一杯茶、同饮一杯酒，或共用餐具等；再次，不要用自己的筷子给别人夹菜。不要在盘子里搅来搅去。

2．举止礼仪

举止礼仪是指人们在社交活动中各种表情与姿态行为的规范，包括人的站姿、走姿、坐姿、面部表情等。

（1）站姿

中国人素有“站如松、坐如钟、卧如弓、行如风”之说，优美而典雅的站姿，是发展人的不同质感动态美的起点和基础。良好的站姿应该是直立，头端，肩平，挺胸，收腹，梗颈。具体要求上，男女略有不同。

①男士站姿

男士站立时，应将身体的重心放在两只脚上，头要正，颈要直，抬头平视，挺胸收腹不斜肩，两臂自然下垂，从头到脚成一条线。双脚可微微分开，但最多与肩同宽。站累时可向后挪半步，但上体仍须保持正直。这种站姿从外观上看有如挺拔的青松，显得刚毅端庄，精神饱满。男士站时须注意：

·一般在任何场合都不宜斜靠在门边或墙站立。两腿交叉站立也是十分不雅的，这是一种轻浮的举动，极不严肃；同时这种交叉腿的动作，也是一种防卫性信号。有时一只脚踝紧靠在另一条腿上，而以脚尖或脚掌触地，也会给对方一种缺乏自信、紧张的感觉，至少是不够大方。所以如果去谋职，千万不要有这种动作。既然出去工作，就要表现自己的能力和信心，因而应采用开放式姿态——两脚分开，两腿成正步或一前一后，抬头挺胸，眼睛看着对方，给人以坦率、自信的感觉或印象。公关员在公众面前，也不要采用腿交叉的姿势，否则双方难以达到心理沟通。

·站立时，手不宜插在腰间，这是一种含进犯性意识的姿势，如在男女之间，这种姿势还有“性的侵略”的潜意识。

·不可双手插于衣裤袋中，实在有必要时，可左手或右手插于左或右前裤袋，但时间不宜过长。

·与人站立谈话时，浑身扭动，东张西望，斜肩叉腰均属轻薄浮滑举动，应注意避免。②女士站姿

女士要想使自己具有优雅迷人的站姿，关键要让自己的双脚、双膝、双手、胸部和下颌等五个部位都处于最佳的位置。

·双脚的脚跟应靠拢在一起，两只脚尖应相距10厘米的左右，其张角为45度，呈“V”字状。两只脚最好一前一后，前一只脚的脚跟轻轻地靠近后一只脚的脚弓，将重心集中于后一只脚上，切勿两脚分开，甚至呈平行状，也不要将重心均匀地分配在两只腿上。

·在正式场合双膝应挺直，而在非正式场合则伸在前面的那一条腿的膝部可以略为弯曲，以为“稍息”。但是不论处于哪一种场合，双膝都应当有意识地靠拢。这样的话，方能确保双腿自上而下的全方位并拢，并使髋部自然上提，避免双腿的“分裂”，臀部撅起等极不雅观的姿势。

·双手在站立时若非拎包、持物，则最好是将右手搭在左手上，然后贴在腹部，同时应当注意放松双肩，使双肩自然下垂。不要耸肩、斜肩、或是弯臂、端肩。在非正式场合双手自然下垂贴放在身体两侧未必不可，但在正式场合这样做，就毫无美感可言了。不要把手插

篇二：公关礼仪-金正昆

中国人民大学现代礼仪讲座

金正昆教授

真的有来世吗？ 那么 我愿做

一只懂得飞翔的小鸟 一朵瞬间开放

我一直在思索着 同样的问题 在这个世界上 为何而活 彩云为何游走 在这个世界上 你自私存活 我朝着你的世界飞去 但却事与愿违 远处的星空 深深的吸引着我 虽然目标近在眼前 但却遥不可及

也不知道是否有足够的勇气

生命是宝贵的，活着是幸福的，工作室美丽的，开心每一天。无声消融的雪花

甚至

窗前的一角蓝天 掀起书页的风 落进

你手心里的一滴小雨

与你背道而驰 我还会等着你

但我也将朝新的前程迈进 为了梦想和希望 请为我而活 撑下去

究竟还有多少荆棘 我必须一个人面对 还有多少巅陡的险峰 我必须征服 为的就是找寻你 还有多少障碍 我必须一一面对克服 为的就是找寻你

一、公关礼仪概述

1、什么是公关、公关礼仪？20世纪初美国首先出现，新闻记者列维·李提出。 公共关系（PR）：public relations是塑造组织形象的艺术，是一个社会组织利用传播手段与社会公众所进行的一种双向沟通。

公关的三要素：组织：公共关系的主题、行为的发出者。

传播：个体传播、大众传播。 公众：信息、行为的接受者。

塑造组织形象的艺术：

1）SARS:中国政府通过传媒进行的大力宣传塑造了中国政府负责的形象。

2）企业更是如此，我的产品、技术，我的实力、我的国内外地位，利用媒体与社会组织进行沟通。 一个企业应注意几个形象：

外在来看，企业的可识别标志：广告、企业标牌、大门、名称、员工的制服、霓虹灯缺损不雅观。 1、电话形象：礼貌用语、自报家门、沟通。

2、员工的精神风貌：厂服制服、干净不干净、整洁不整洁、穿好没穿好；帽子、扣子、拖鞋；服务小姐穿旗袍属于民族服装，体现温文尔雅、端庄大方，当成工作服，不雅观。

3、企业的硬件的一些细节：是否保持肃静、配套设备是否完善，写字间、休息室的干净整洁，招待客人的酒水杯，茶杯的干净整洁、卫生间的干净整洁，都是形象，反映企业的管理形象。 公关交往的环节：衣、食、住、行、访、谈、送 公关礼仪第一重要的是形象。 公关礼仪的三个关键词： 1）关系：（马克思：人是社会关系的总和）政府关系、媒体关系、社会关系、组织内部关系、合作伙伴的关系。 2）沟通 3）互动

公共关系“六个C”:共同利益、沟通、信誉、承诺、合作（国家和而不同、企业要共同发展、双赢）、善于妥协。

内行看门道，外行看热闹，你吃几碗干饭，你见过什么世面，你是什么档次的人，在交往中会有表现。

移动电话使用规则：

1）不响：去见重要客人第一个习惯动作就是要把手机拔出来，当着对方的面关机，告诉他我为你而关机，我的眼里只有你，我在门口关了他不知道我关了，没准怀疑我业务冷落、比较寂寞。 2）不听

3）不出去接听

处理方式：关机或振动、呼叫转移、交他人保管

礼仪要分对象：坐、请坐、请上坐也要看对象，例如今天晚上告诉你夫人：坐、请坐、请上坐，人家一定会高度警惕，今天一定做了什么对不起我的勾当。但对外人一定要讲。 讲礼仪的目的有三：

1、提升个人素质：企业理念：内强素质，外树形象，比尔盖茨：“在市场竞争条件下企业的竞争，首先是员工素质的竞争，其次竞争的是企业的形象。”（教养体现于细节，细节展现素质）

2、方便于我们的交往应酬:（人的交往不能拿自己的习惯去对他，你跟他谈话你得知道他爱听什么，不爱听什么，金教授，我早就知道你在礼仪研究方面小有名气，一句话说得俺不爽，要夸也应该说很有名气，大有名气。）

3、有助于维护企业形象：(个人代表整体，个人形象代表整个企业形象)

二、形象·沟通·互动

沟通活动中，沟通至上，形象第一。 组织形象（CIS）:

1、企业理念识别系统：企业理念、宗旨，有什么个性特色 2、企业行为可识别系统：占领市场所做的有何与众不同

3、企业视觉可识别系统：企业商标、广告、员工着装、企业旗帜等可以看见的东西。 个人形象：一个人在社会上所获得的他人的评价和印象。 个人形象、组织形象的两个要素：1、知名度；2、美誉度

在企业中，公关人员的个人形象代表组织的形象。在街上一般看公关人员：着装、发式，言谈举止。 公关人员注重形象要强调六点：仪表、举止、表情、谈吐、服饰、待人接物 社交场合穿时装；公务场合穿礼服或制服、正装；休闲场合穿便装、休闲装。 穿套装时要注意三色原则:全身上下的颜色应该在三种以内。

待人接物首先要主动热情。性格：内向、外向、多血质、胆汁质、抑郁质、黏液质。 多血质：爱好广，但往往用心不专比较适合公关工作

黏液质：内向、畏首畏尾，拘谨，墨守成规，适合文秘，财务工作，不适合做公关工作，没有哦主动性。让他干，他就干，不让他干他就不干，让他说什么他就说什么。

公关人员要朴实大方：主动热情不能过，过犹不及有所为，有所不为，有的话可以讲，有的话不能讲，有的事要关心，有的事不能关心。

待人接物要文明友善：要了解人、要善待人、要宽待人，怎样做到这一点，要有文化素养，一个人见多才会识广，见多他的心胸就比较宽广，公关应该涉猎比较广泛，语言表达能力应该比较强，文学造诣应该有一些，对于旅游、时尚、人际交往的一些常规话题应该比较敏感，说话跟别人能有共同语言，否则一问三不知，无法沟通。

公关人员要善解人意，要有眼力；公关人员要庄重得体：强调国格人格。

关系是一种无形的资本，与人沟通，与人交流，没有沟通就做不到互动，公关活动要注意有效沟通：双向沟通，要有反馈，既要了解别人，又要被对方了解。（没有形式就没有内容，形式是需要的，但形式主义就是不需要的。）

例如：领导办公室开会，手机改成振动，在别人面前接手机有三心二意之感；在领导，客户面前使用手机有蔑视对方尊严之感，没把对方当回事。

在接待比较重要的客户，为了对他表示尊重的话，我不仅改成振动或关机，而且我还要让他知道，我会这样：我把手机拔出来，（王总，不好意思，今天我负责接待您，王总，我先把手机关掉）我要告诉你，我为你而关机，我的眼里只有你，我对你尊重，要有这种表达和沟通的意识，观念决定思路，思路决定出路，其次还要注意：看对象讲规矩，例如：严格的讲，绝大多数女孩子，定位系统比较差，方向感差，女性的空间感和距离感较差，这是一个普遍规律。一个著名的哲学家讲过：女人不认识路和男人不能生孩子一个德行。

女同志开车、倒车、找车位，不能和女人讲东西南北，否则是精神折磨。互动就是反馈、交流，达成一种有效的共识。

公关活动注意良性互动：对方的反应、感受，要看到别人，产生共鸣，好心被对方理解，好意被对方接受。

轿车上座大体有以下几种情况：

1、公务接待：司机后排对角线位置，公关人员坐在副驾驶位置（翻译、保镖、导游等），

2、专职人员开车和主人开车时不一样。专职人员开车时，客人坐后面；主人开车时客人坐副驾驶位置（否则主人成了你的司机，成你干活的了） 3、接待VIP客人（贵宾）：坐在司机后面，安全、隐蔽（闯红灯时不被发现）（另外，客人坐哪，哪就是上座）

注：逛街不穿西装打领带——招贼，正式场合一定要穿西装打领带；买菜不穿西装打领带——菜价因此而上涨百分之八十。强调形象，需要沟通，沟通的目的是为了互动。 掌握沟通的技巧（了解游戏规则），善解人意（看人了解）。例如：喝红酒（时髦、健康、不容易醉），别人不懂行，比较名贵（千元左右），但是我也不能跟别人说，你们知道吗这个酒很贵，喝过没有，没见过吧，长学问吧，这不行。你说话的时候千万不要用那种命令式语气（知道吗你，听说过吗你，我告诉你，专业的说法是你一定知道，正如你所知道的一样，那他就很高兴，这是一种尊重，让人听着舒服）。我担心主人花冤枉钱呀，我的办法：他给我斟好以后，我喝一口，然后自言自语，我说，诶呀，这个酒好喝是好喝，舍不得喝呀，这一杯200多块钱。我这样一说我看主人就很高兴，我等于替他说这瓶酒花多少钱，没花冤枉钱呀。说话时无论对谁都不能皱眉头，让人不愉快。Waiter（服务生）

一个人不与他人交际，他不是神就是兽！！——亚里士多德 工作能力除了业务能力外（基本能力），还要包括交际能力（人际关系），称之为可持续发展能力（双能力）

成功的基本条件：

1、获得必要的资金、技术、材料和人力（空手套白狼不行） 2、要可持续发展，要形成规模效应。

3、组织生产，妥善处理企业内部的、企业外部的关系（内求团结，外求发展）

三、心态调整

在现代社会里，光有训练有素的专业技能和能力（IQ）是不够的，还要有情绪控制调整能力(EQ)。 有什么样的思想就有什么样的生活和工作。

王进喜：人没压力轻飘飘，井没压力不喷油——压力的作用 心态（心理状态）：人和兽的一大区别是人有感情、有思想。 1、我从来不拿别人折磨自己

别人给你脸色看，别人给你非议，这种事常有，平心而论，哪个背后不说人，谁个背后无人说，别人骂你两句你就会死吗，别人说你两句你就不活了吗，如果对方提的意见和建议是对的，有则改之，无则加勉，如果我认为我没有错，而且实践证明没有错，我何必把别人的非议当真呢，古人尚且有人非议，伟人也难免被人家诟病，何况我等凡人，别人有时候给你脸色看，可能也是有原因的。 2、我也不拿自己折磨别人。当你折磨别人时你必遭报应。 拥有健康的心态：

1、要善待自己、善待他人。宇宙无限，生命有限，既然我们来到这个世界上，我们就要对得起自己，当然也要对得起别人，人的一生其实是非常短暂的，不知道自己的寿命有多长，也不知道自己将来以何种方式离开人世。如果别人告诉你，你只能活到五十岁，到五十一岁的那一天会被火车撞死，那你会在算，还有三十年，还有二十年，还有一年，火车就会撞来，那辆火车，撞得痛不痛，你这个人就没有幸福可言。

例如：假如人的一辈子平均寿命按81岁计算，分成三个阶段：

1）1岁到27岁，无自由阶段。人家管你，爸爸妈妈管你，老师让你干什么你就得干什么，让你坐着你不敢站着，让你穿开裆裤，你穿不了关裆裤。

2）27岁到54岁，为别人而活。有家有口，上有老要你赡养，下有小要你培育，忍辱负重，委曲求全，有时要干一些不想干的活，说了很多不想说的话，做了很多不愿意做的事，男儿有泪不轻弹，很不容易。

3）54岁到81岁，孩子养大了，老人送走了，体力和精力不支了，在病痛和折磨中，在世人的逐渐地疏远中凄惨的离开人世。

一个真正有教养的人应该是笑面人生，善待自己和别人，人生是条河，我来了，我看见，我走过，我爱我自己，也爱别人，我珍惜生命，我热爱生活，这样的心态就比较健康。

篇三：公关礼仪

名词解释：

1、 礼宾次序：就是指按照惯例对参加公关活动的国家、团体和个人的位次进行排例

的先后顺序，主要解决的是多边活动中的位次和顺序排列的问题。

2、 TPO原则：是要求人们在服装穿着、首饰配戴、配件等与穿着打扮相关联的一切

问题上，都必须统筹兼顾、优先考虑时间、地点、目的的三大要素，并且努力在穿着打扮的各个方面与时间 、地点、目的保持协调一致。

3、 三色原则：就是要求我们在正式场合，在服饰配色时，包括服装、饰品、配件等

内在的一切服饰，不应当超过三种以上的颜色。

4、 礼节：则指交际活动中表达一定意义的具体行为规范。

5、 男士晚礼服：通称为燕尾服Tail loat 或 White Tie，因使用色领结。

6、 会谈：指双方或多方就某些重大的政治、经济、文化以及其他共同关心或感兴趣

的问题交换意见，或洽谈业务。

7、 签字仪式：双方或多方合作伙伴就某一个问题或某一组问题经过谈判达成协议、

协定并由正式在有关协议、协定上签署各自姓名而缔结条约时的一种严而隆重的仪式。

8、 礼服：泛指一切适合于在庄重场合里或举行仪式时所穿的服装。

9、 身份对等原则：指我们作为主人，在公关往来中接待宾客时，应主要根据对方的

身份，同时兼顾对方来访性以及双方之间关系来安排接待规格，以便使来宾得到与其身份相称的礼遇。

10、 冷餐会：就是目前国际上广为游行的一种西式非正式宴会，在国内通常被叫作自

助餐，它是一种不备正餐，而由来宾自己自由取用主人所提供的食品、饮料的较为灵活的款待客人的方式，它特别适合于招待人数众多的来宾时。

11、 色相：一种颜色区别于其他颜色的独特的相貌特征，亦即色彩本身的名称。

二、简答题

1、 公关人员赠送礼品时要掌握哪些基本礼仪要求？

答：1、要明确赠礼的性质 2、要了解受礼对象

3、要注重礼品的价值 4、要掌握好赠礼时机

5、要选择好礼品包装的赠礼方式

2、 请简要回答男士礼服一般包括哪几种？

答：小晚礼服大晚礼服早礼服中山装

3、 请用文字描述一下握手的标准做法？

答：在人们问候互致问候之时，双方各自伸出自己的右手，彼此之间保持一步左右的

距离，手着略向前下方伸直，与对方相握后呈垂直状态，然后五指并用，与对方相握，时间不宜超过三秒种，同时还应特别注重上身稍向前倾，头略低一些，和颜色地看着对方的眼睛，以示毕恭毕敬。

4、 在与人交往时怎么判断与他人之间应保持的交往距离？

答：一、要了解交往对象的特点：

1、 要了解交往对象的民族特点和文化背景

2、 要了解交往对象的社会地位、性格、情结等方面的特点

二、要观察交往对象的态度

1、 根据他的态度不同，他保持的近就近，他远就远

5、 致意礼仪一般包括哪些礼节？请做简要述？

答、举手、点头、脱帽、欠身

1、 举手向朋友信打招呼致意通常不必作声

2、 用点头作为见面礼，大多适用于与对方不宜交谈的场合

3、 欠身即全身或身体的上半部分在目视被致意者的同时微微前倾一下。

4、 在些一，男士会向女士脱帽行见面礼。

6、 名片除用于自我介绍和保持联络外，还有哪些用途？

答、1、可用于替代便函 2、可用于为他人作介绍

3、可用于通报和留言 4、还可以用于替代礼单

论述题

1、 试述服装配色的基本原则？

答：服饰配色是指服饰色彩的组合，它是服饰美的主要因素之一

一般来说，服饰色彩要求鲜明开朗，客于变化而协调统一，求得一种既丰富又调和的和谐之美，和谐美历来被 认烛服饰色彩美的最高原则 。

1、 同种色搭配，即是运用同一色中各种明度不同的色彩来搭配与组合。

2、 相似色搭配，这里说的相似并不是出自每个人的自我感觉，而是指在色谱上大约在90度以内的邻近色，如红色与黄色、橙色与黄、蓝与绿等。

3、 主要调搭配，即选用一种起主导作用的基调与主色，再发其他色陪衬和装饰。

4、 对此色搭配即指两种性质相反的色彩的组合。

除掌握以上四种色彩搭配的基本方法外，服饰色还要考虑到场合。场合不同，服饰色彩作用也不同。

2、 简述西式宴会席次安排的基本原则？

答、1、尊右原则：如男女主人并肩坐于一桌，则男左女右，尊女性为右席，男士居其

左。

2、 三P原则：A、宾客地位宾客地位宜优先考虑，即职位高者坐首席，依

次序定位，不得 越。而女宾地位则依丈夫地位而定。B、政治形势，政治形势有时可改变宾客地位C、人事关系 ：人事关系有时也在考虑之列、主宾之间的谈话，语言沟通，友情的背景，乃至于私人的恩怨等情多方面排位时都应倾及以取得良好的宴会效果。

3、 分坐原则 ，主要有男女分坐、夫妇分坐、华详分坐、杂坐。

3、为什么说公关礼仪的本质是追求创造真善美？

答、公共关系在其产生和发展的过程中，逐步形成了一套独具特色的学科基本原则 ，

即以客观事实为依据，以公众利益为导向，以双向沟通的桥梁，注重形象塑造和长期性和创造性的原则。这些原则贯穿于公共关系实务工作和公共关系人员的基本道德规范之中，渗透到组织形象塑造中去，通过社会组织的真善美的行为，礼仪学研究。这些行为并不是单是些技巧性模式，礼仪的精髓与本质同样是追求真善美。

综合继承公共关系学和礼仪学的组织之间，人类社会的谐互惠为目的， 本质是创

造真善美。

4、 公关人员着装时，如何做到与个性协调？

答、这里说的个性不问题时指通常意义的性格 ，当然它是主要方面 ，还是包

括一个人的形体、肤色、年龄、职业等因素。

1、 形体、对自己的形体进行深入的了解，是利用服饰扬长避短的第一步。

2、 肤色、即人肌肤颜色，这里是与生俱来的难以改变的，首先要考虑服饰的花型颜

色是否与自己的肤色般配是否与自已的个性和谐一致。

3、 年龄、每个人的选择服饰时不可忽略的“参照物”不同年龄层次的人，只有穿着

与其年龄相适应的服饰，才比较得体。

4、 职业、也是人们为自己选择服饰时不能遗忘的重要一点。只有使穿着打扮与自己

职业协调一致，才会得到上司的欣赏、同事的依赖和客房的信赖。

总之好的服饰风格是在不断地剖析和认识自己发后慢慢形成的。

5、 论述橙色、紫色、蓝色、白色、绿色等色彩的主要特征，情感倾向与象征意义？

答、橙色它是一种明亮色彩，代表活泼、热闹、光明等，能激起活力，也使人

联想到落日余晖而感到温暖，好喜欢它的绚丽，男子喜欢它的豁达。

紫色是代表懦弱和病态的颜色，往往是有悲哀，抑郁的意味，同时也是象征高贵、

雍容、权力、威严的颜色，此外还有独特的神秘感及不容易搭配成功的色彩。 绿色是大自然的色彩，被誉为生命之色，它饱含着生命力，给人类带来了无限

的希望，是代表充满着青春活力的色彩，能增添心理的安宁，舒适感，使欢

乐者平静，不幸者得以安慰。绿色还是国际公认的平与安全的象征。

蓝色是高深莫测而严肃的前颜色，极其令人产生联想，使人感到清新、自然和

安宁，而且可以在一定程度上掩盖使用某些缺陷，使其显得口味脱俗，在正

式场合，很多人愿望穿蓝色服装。

白色是代表着纯洁和神圣，但易产生膨胀感的颜色，给人纯洁、洁雅、正派的

感觉，表现出不容污染的高孤姿态最高情感、最富象征意义。

6、 试述公关人员接打电话需要注意哪些问题？

答、打电话

一、 选择好适当的通话时间

一般来讲，除非有要事相告或相商，在每天早上七点前，晚上十点半以后和一日三餐

的用餐时间内，都不适宜打电话，以免影响别人的休息，妨碍别人用餐。

二、 通话内容务必简单明了打电话时间宜短不宜长，一般以三至五分钟为宜，假如

电话交谈的内容比较多，应问明对方“请问方便”

三、 要维护好自己的“电话形象”要想维护好自己的“电话形象”就不能在电话中

大喊大叫，拿起话筒时不要与嘴贴得太近，当面话结束放下电话时，务必要

双手轻放，发示对人尊重。可用升调向对方投去友好的“微笑”

四、 要表现得文明而有教养要是电话串线或出现其他故障，不要轻易挂断电话，要

是在通话中电话突然中断，不论是何原因，都应当立即再挂一次，并向受话

人说刚才电话中断。

接电话：第一做好通话前的准备，作为公关人员，每天要处理的电话很多。因此在电

话机附近，应预备好几项常备不懈“的几件物品，电话号码簿，电话记录本和

记录用笔。

第二、要检点自己接电话的言行。听到电话铃声响起，应尽快放下手中所作的

事情，拿起电话所说的头一句话应当亲切的问问候对方“你好”，接下来按照

惯例说出自己的工作单位及姓名。

第三、应处处使对方感到自己的尊重与友好，首先注意的是接电话时的第一句

话要热情、礼貌。其次，接别人打错的电话，不要因为对方打扰了自己而大发

脾气。

第四、应学会代替别人接电话，来电话要找人的不在现场，来电话要找的人虽不

在现场但却因故不能分身，是他授意自己出面代替他接电话遇上电话要找的人

不在，应首先发安相告。

实务题

1、 如果你是一位公关人员，请问在社交场合，你会采取什么方式结束与其人

的谈话？

答、一般来说，要避免分歧，再结束谈话，出现分歧时，把有分歧的话题暂时放一放，当对方因对谈话内容不感兴趣，对方的话也不作出积极的反应等等。还要根据自己的安排掌握好时间，想结束的时候及时这话题，对这次谈话做简短小结，对交谈感谢客气感谢邀请下次再谈。

2、 请问在服装色彩的搭配上怎么样才能做到和谐美？

答、1、同种色搭配，即是运用同一色第各种不同的色彩来进行搭配。

2、相似色搭配，这里说的是相似并不是出自每个人的自我感觉，而是指的每谱上约90度以下内的邻近色如红色与黄色、橙色与黄、蓝与绿等。

3、 主色调搭配，即选用一种起主导作用的基调和主色，再以其他色陪衬和装饰。

4、 对比色搭配，即指两种性质相反 的色彩的组合。

3、 请说出为他人做介绍时应遵循的基本顺序？

答、介绍时要坚持受到特别尊重的一方有了解对方的优先权的原则，即介绍有先后顺序。 其一、把男士介绍给女士，即把男士引见给女士，而不是相反。

其二、把晚辈介绍给长辈，即优先考虑被介绍人双方的年龄差异，通常适用于同性之

间。

其三、是将客人介绍给主人，它适合用于众多的场合。

其四、是把未婚介绍给已婚者。

其五、是把职位低者介绍给职位高的。

其六、是把个人介绍给团体。

4、 公关人员在使用名片时有什么礼仪要求？

答、1、交换名片一是要事先将名片准备好，放在上衣口袋里或提包的专用名片夹里，在与人初认识时，自我介绍之后或经他人介绍进行。二是对方递名片进行立即放下手中的事，双手接来(如互递名片，要右手递 ，左手接)，并点头谢谢，不要立即收起来，也不要随便玩弄和摆放，而应该当着对方的面，用30秒以上的时间，仔仔细细认认真真地读一遍，有时还可以有意识地重复一下名片上所列对方的职务，学位以及其他重要的头衔。以示敬仰，有时看不懂或理解不清的地方，可当即向对方讨教，然后再把名片慎彼一时收藏起来。

5、 在社交场合，男士站立应当避免哪些不良习惯？

答、1、一般在任何场合都不斜靠在门边或墙站立，两腿交叉站立，有时一只脚踝靠一

另一条腿上，而以脚尖或脚掌触地。

2、站立时，手不宜插在腰间。

3、不可双手插于衣裤袋中，实在有必要时，可左手或右手插于左或右前裤袋，但时间

不宜过长。

5、 与人站立谈话时，浑身扭动，东张西望，斜肩叉均属轻浮滑举动，应注意避免。

6、 如果你要进行一次公务拜访，请你从礼仪的角度谈谈如何去做好这次拜访工作？ 答、一、拜访宜有约有先

拜访他人应有约在先，这是作客之道要原则，首先要考虑的人是主人是否方便，

为此一定要提前口头告知对方或者写信，打电话给对方，如果是自己主动拜访他人请求时，千万不要措词强硬，逼着对方同意，语气要缓和。

二、拜访前要作好安排

一旦决定去拜访他人，必须作好充分准备。首先为了向被拜访作客前应“梳妆打

扮”番。其次要做到是被拜访主其家人选择一份既有纪念意义又有实用价植的礼品。最后不要忘记的就是时间。

三、拜访要彬彬有礼

按事先约定的时间 来到被拜访者的居所后，如无人迎侯，在进门之前应首先敲门

或按门铃后，即使房门虚掩也不可以推门而入。

在接受主人邀请后，一些小节是必须注意的，在主人逐一介绍其家人时，应与他们每个人都认真握手问好，在主要家中时，要注意自己的仪态，站有站相，坐有坐姿，落落大方，彬彬有礼，与主人交谈时，讲话的态度要诚恳，有礼貌。在与主要及其家人聊天时，应表现得成熟稳重，文质彬彬，拜访作客时间，如果无事相商，讲完告别。

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