楼栋管家工作总结

篇一：物业楼栋管家岗位职责

客户服务部管家工作职责 物业管家 直接上级:管理处主管 直接下级:无 岗位职责: 1 在管理处主管的领导下对住宅区的楼宇、公共设施、治安、交通、清洁等全面监管。 2 遵守公司各项工作制度按时上下班着装整齐热情接待住户和来访客人对住户的投诉要耐心解释及时处理一般在24小时内处理完毕。 3 熟悉住宅区楼宇的结构、设施管线情况、熟悉住户的种类、数量、居住人员情况熟悉各项收费标准和计算方法 4 熟悉市政府有关部门物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定并能熟练运用到日常工作中 5 负责提出责任区内的管理服务工作计划监督、检查管理处维修、绿化、治安、清洁、卫生消杀等工作情况负责处理责任区内违章、违纪行为和突发事件发生火警、困梯、治安案件时懂得应急处理办法并且能够有效及时地处理。 ........... 6 负责办理客户入伙手续、装修手续对所负责区域装修的巡查、监督管理及时制止违反装修规定的情况。 7及时了解客户动态确保客户提出的各类建议、意见、投诉及时传达到物业管理处相关部门和上级领导有记录并及时向客户反馈处理意见 8 受理客户各种抱怨及时反馈部门领导和相关部门并跟进客户反馈处理意见填写客户意见处理表处理后交给上级领导 9对空置房定期进行检查发现问题及时处理、上报。 10及时催缴或入户收缴物业管理费和杂费按要求完成收费任

务 11协助部门主管开展社区文化活动 12完成上级领导交办的其它任务。

篇二：2011年度客户服务中心工作总结

2011年度客户服务中心工作总结

回望2011年，是发展的一年、是培育团队的的一年、是接管验收整改工作开始的一年。在这一年里，我客户服务中心全体员工始终本着“在不违反法律和道德的前提下，为客户解决一切困难，使客户满意加惊喜”的服务宗旨和“尽管不是无所不能，但也是竭尽所能”的执行宗旨，推行“金钥匙管家式服务”，团结一心，艰苦奋斗，让我们的管理和服务都得到了很大的提升，同时也得到广大业主和公司领导的认可。在此感谢所有员工在这一年来付出的辛勤努力，更感谢公司各级领导对我们工作的大力支持和理解，现就本年度的工作总结如下：

一、客服部

一、楼栋管家服务培训工作

为了让本部的员工熟悉并掌握公司管理规章制度、各项工作流程，为业主提供一流的服务水平，培养管家良好的服务意识。我们开展了有计划的、针对性强的培训科目及内容：

1、首先强化培训管家岗位工作流程及岗位职责。各管家严格把控楼栋人员进出，一人一证、有询问有记录。对新业主热情介绍自己，使业主加深印像，方便后期服务。每天做好所有记录，每月进行2次空置房检查，每周做一次物业催收工作并记录，跟进本楼栋的整改及日常工作。

2、礼仪接待。提倡并严格推广微笑服务，确保每天都有好心情投入到工作中去，向业主“说一声好，行一个礼，帮一把手”，为业主开启电梯等常规性服务做到经常化。

3、装修管理。让管家熟悉装修材料，所有材料必须走货运电梯。需要袋装化的如：水泥、河沙、建渣等必须袋装化，并严格装修现场的管理，对装修单位的施工人员出入，严格登记制度和物品放行制度。

4、空置房的管理。严格按照空置房管理规定要求，定期对未接房的房屋进行检查并认真填写《空置房巡检记录》，发现有异常情况及时上报，如因雨季，对雨后对飘窗台雨水及时清扫，避免渗水情况的发生。

5、物业管理费的收费。定期对未缴纳物业费的业主进行催收工作，可采取方式：打电话、发短信、当面告知、转账等。每季度对欠费3个月欠费的进行一次邮寄催收单。

6、工程整改工作。各楼栋管家应对本楼栋的整改问题作详细的记录并跟踪整改，整改完成之后及时回复业主，使业主满意。

7、每周星期二进行一次员工服务工作的常规培训，主要针对的是：服务礼仪礼貌、服务意识及服务态度、接待投诉、接待装饰装修、可视对讲、水、电、气的费用充值以及实操工作，使每一位员工都能掌握并运用到实际工作中去。

二、房屋质量管理方面

房屋质量管理是物业管理服务工作中的重要内容之一，此工作在业主装修期间尤为重要，如装修监管不利，就会造成后期因装修引起的卫生间渗水以及其他质量问题。为此，在装修管理工作方面，我们重点加强了以下几个方面的工作：

1、针对业主与装修管理专项拟定了装修工作协议,就装修的重点部位防水、消防安全、水、电管线的走向、自用设施设备安装等做出明确的规定，让业主与装修公司提前知晓各项管理规定与要求，为后期的管理工作做好准备。

2、严格把控装修申请审批关，严格资料和图纸的审查，建立完善的装修管理档案，并对装修申请中的关于外立面及室内结构方面限制和提醒，结合国家相关法规，参照公司的管理规定，给出审批意见和建议。

3、建立装修巡查签到制度，安排员工按规定对装修现场时行装修巡检工作，将违章装修现象消除于萌芽状态。

4、定期组织开展装修专项巡检整治活动，对存在未符合管理规定要求的现象，限期做出整改，并按计划实施复检工作，此项工作得到了大部份业主的肯定。

5、重点对装修强烈要求封生活阳台的业主重点关注，严把材料关，以免业主夜间施工。

三、开展三标段前期接管交房工作

1、人员储备及培训。每一名新入职的员工，首先学习员工守则，同时安排一名老员工带领新员工熟悉各岗位并介绍给每一位同事认识，要求老员工对新员工要热情，不得排挤、欺负，拉帮结派。

2、档案资料的建立。严格按照“物业管理优秀小区”创建标准进行建档，按房号顺序一户建立一个档案盒，依次排放，一栋一个档案管理柜，使档案有序管理，查找方便。

3、钥匙及水电卡管理工作，每一户一个钥匙盒，里面包括水、电卡，信报箱钥匙，按照顺序编排，确保钥匙管理有序，在房屋交付时，准确无误的发放到每户业主手中。

4、交房工作流程，交房前全体员工进行了6次理论知识的培训和二次现场演练，①主要正对交房统一说词培训 ，使每一位管家能回答业主提出的简单问题，并介绍我小区基本概况。②交房资料培训，主要每一个人对资料填写清楚。③装饰装修办理，各楼栋负责办理当天自己负责的楼栋装修办理，并做好记录，方便第二天同事清楚该楼栋的情况。④交房演练工作，针对本次交房，从业主下车到办理现场。⑤交房演练实操工作，注重每一个交房细节，对不合理的进行调整。

四、客户服务日常工作

1、一、二标段2011年1月至12月10日交房35户，办理装修35户；截至2011年12月10日累计交房417户，办理装修122户。三标段交房295户，办理装修45户。

2、2011年接到投诉9起，完成投诉整改工作并回复9次，投诉处置率100﹪。

3、2011年接待来电来访4294次，报修217件，维修217件，维修率100﹪。

4、接待一、二标段房屋工程整改报修185件，完成整改182件，完成率98﹪。

5、接待三标段房屋工程整改报修321户，截至2011年12月10日完成整改：100户，完成率31﹪。

二、工程部

2011年是前期接管验收遗留问题整改跟进的一年，在这一年里物业工程部积极配合地产工程部对施工工程进行质量问题整改和单项工程整体移交。从前期收集原始资料到后期配合交楼，收楼的大量工作需要物业配合。一方面要跟进前期遗留问题的整改工作，一方面要保证项目设施设备正常运行。在此基础上配合开发商相关部门对所有设备进行检查、记录并对整改完成的项目及时消项更新记录，并向公司汇报。在这项工作中工程部克服了来自各方的压力，在外界因素的影响下，也能很好的完成了领导交给的工作。另外1、2标段所有的设备设施、供货合约均已到了质保结算期，由于物业的服务性质，物业要对所有厂家前期整改工作进行跟进确认，并给出专业的意见。工程部管辖着项目所有的设备设施，工程部的意见尤为重要；给出的每一点建议均代表着物业公司。因此，各专业工程部人员、主管都要本着严谨的工作态度认真仔细的审核，到现场逐一查看，保障了设备设施的良好运行状态，充分体现了专业公司应有的素质。

日常工作中，工程部全体员工严格遵守公司的各项规章制度，严格按照“四

化理念”的要求去做。能够认真传达、贯彻公司的各项指示精神，完成各项工作任务。认真对待项目检查中提出的问题和整改意见，结合实际，认真整改和执行。在各级领导的帮助下，我们规范了各种表格、记录的填写，完善了库房管理、为日常工作安排和用电数据分析提供了有效、准确的依据。并将各种制度张贴上墙，以便每位员工及时学习、检查和严格要求自己。

电气专业严格遵照公司安全手册，严格执行配电系统运行维保的规范要求、参照本年度工作计划，完成3、4标段地下室核心配电室设备的运行、检查和清扫工作，同时对各楼层配电竖井内母线插接箱、配电柜按维保计划定期进行了保养。其中除大楼配电室以外的配电设备全年内保养次数均超过了四次。检修保养过的配电柜总数在10次以上，配电箱达20多次。针对供电、供水、电梯、空调、通风、排污、照明、消防、安全、监控、楼宇等系统故障随时处理50多项以上，提高设备运行完好率，为业主提供良好的居家环境奠定了基础。根据周、月、季及半年的设备设施维修保养计划，有针对性的安排日常维修任务。做到日常维修工作的计划性，合理性，及时性。根据工程部的有关规定和年度维修计划，电气专业安排日常巡查，对相关设备变配电室、应急发电机系统、各类电动机、照明系统强弱电竖井、空调新风系统、电梯机房动力设备、消防、楼宇自控、安防监控、有线电视、电话和网络、停车管理系统、等做到全面细致的维护和保养，保证设备设施的安全使用和有效运行。每月对部分消防联动系统进行分区检查。发现问题及时整改，从而保证消防报警系统及消防联动系统始终保持在良好的运行状态。对大楼公共区域、烟感探测器、、手动报警器、消防电话、声光报警器、电梯五方对讲系统及地库一层及地下二层消防卷帘门，温感探测器，消防广播，消防水泵等消防设备的系统联动。使项目的消防设备处于正常状态，保证项目的消防安全。

本年度培训情况：加强培训力度，提高员工技能、应对能力及工作态度；为了提高电气专业知识技能，根据公司会议精神又重点对员工进行了如何关注细节及如何提高执行力等专业培训；今年班组共进行专业培训十余次，请厂家培训三次，其中安全操作和专业知识占培训总时一半以上。做到把人身及设备安全放在首位，力争部门每个员工都能从思想上重视、并落实到实际工作中。为了配合工程部部门建设，工程部内部加强多元知识的培训，争取培养出一专多能的技术骨干。

跟进项目前期遗留问题整改：在保证项目电气设备正常运行的前提下，电气

专业还长期不乏余力的跟进项目前期接管验收时的遗留问题，消防系统施工缺陷问题、安防监控系统的盲区覆盖问题、楼宇自控的不完善、9栋楼顶防水渗水、1-9栋窗边开裂渗水等；

二次装修施工现场管理方面：今年二次装修客户不多，到目前有145户，但工程部从客户使用角度考虑，结合项目的系统设备安全，帮助减少或消除不必要的安全隐患，替客户把关，依据装修规范严格控制。日常增加巡查人员，周六周日安排值班。加大对二次装修的管理力度，共查出须整改项目约10余项，施工违章30多次，勒令停止施工3次以上。同时，加强对电气等管线隐蔽工程检查力度，杜绝二次装修对项目电气系统的破环，协调客户电力进户线路敷设到工程验收全过程，严格控制施工质量消除消防隐患，为业主营造一个安全舒适的居家环境。

在能源管理、降低消耗方面。我们对项目内的公共电气设备、设施进行摸底排查，并对每月的能耗进行统计。由于目前住户少使用率低，我们采取减少控制楼层公共区域照明、合理的减少照明等办法降低能耗。1、将车库照明在保证合理的照明前提下，通过楼宇自控系统分时段进行控制。2、对大功率机电设备（水泵房）加强巡查，确保电机处于良好的工作状态，提高效率。加大控制设备的维护，减少大功率设备的起停次数，降低功耗。

环境卫生和设备卫生方面。将项目内的公共设施设备分为公共责任区，每个责任区都有专人负责。每周都要清洁公共区域内的卫生和设备的卫生。定期清洁个人管辖范围卫生并定期检查，保证配电室内和设备间的设备干干净净，设备无油渍、卫生无死角、保证设备正常运行。

三、环境绿化部

一、人员管理方面：

自河畔新世界小区交付物业管理以来，小区环境维护工作开展基本顺利，在与公司领导多方面沟通后，根据各岗位工作需求情况，就增加日保清洁人员配置和上调清洁服务费用后，现基本满足了公区清洁维护的运行要求。时间过的很快转眼间环境绿化服务工作也进入常态化管理的阶段，而作为环境绿化部门负责人的我始终和一线全体员工保持艰苦奋斗的作风和默默奉献的精神，为我们今后更好的管理河畔新世界小区的环境绿化工作奠定了基础。但作为公司的形象窗口之一，我们担心环境绿化工作要达到公司及客户满意的标准部门工作压力相当大，仅不怕苦尽力去做保证不了环境绿化品质和客户的认可，因此借此机会我们

篇三：管家部2014上半年工作总结

管家部2014年上半年工作总结

2014年随着国家政策与经济形式的影响，酒店行业面临着越来越严峻的考验，行业间的竞争也日趋白热化，在这半年中，我们管家部在集团公司的正确指引下，在酒店领导的关心支持下，在员工辛勤工作努力下，在各部门的紧密配合下，我们及时求变，适应市场需求，取得了不错的成绩。下面对半年来的工作总结如下:

一、 建立健全部门例会制度，落实工作

定期进行部门员工大会和部门管理人员会议，加强了整个部门人员的沟通和合作。管家部每个月进行一次员工大会，整个部门的员工一起坐下来对上个月的工作进行总结，对下个月的工作进行安排计划，对出现的问题进行报告，对公司新的规定及对部门的要求进行传达。另外每周五进行管家部管理人员例会，各管理人员对自己所负责的区域在每周发现的问题进行报告，部门经理对所有问题进行记录并安排落实。

二、 严格落实查房制度，确保产品品质

酒店因地域原因，外来人口少，人员流失比较严重，新员工进入部门之后不能尽快的与其他员工融为一体，缺乏团体意识，以及欠缺基层管理人员的正确引导，基于这些因素，部门开展了一系列的内务整顿，首先是从老员工的心态入手，多做思想教育工作，让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色，让老员工体会到酒店及部门对于他们的重视程度，达到手把手的以老带新，另外，在不断的梳理投诉中，发现了问题的另一因素，在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务，不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到酒店对客人的重视，走了两个极端，没有让宾客体会到宾至如归的感觉，部门就开展了一系列部门及班组培训，再加上管理人员的亲历亲为，在后期避免了此现象的恶化，得到了好转。

卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现半点马虎，客房一如既往的坚持三级查房制度，在酒店领导的不断指导下，得到了不断的提高。上半年本酒店客房出租率和续住率整体来说是比较高的，在此情况下，每日续住房的请急打扫相对比较早，再加上客人每日的入住时间也很早，为了及时的供应

前台可出租房，所以客房几乎保持在一种“抢房”的状态之下，而且期长期以来，楼层一直保持在缺员的状况下，即使这些客观因素的出现，部门还是在酒店领导的宽容和信任下，及时进行了相应的调整，如：安排PA班组人员补充；延时员工上班和下班以补缺特殊时间段的空岗、外聘小时工、管理人员抢房等，更加提高了团结协作精神，做到了随叫随到、互相帮忙，保住了客房的生命线。

三、 紧抓员工培训工作，切实提高部门人员实操水平

加强人员的素质培训，努力提高服务质量。由多方面的原因造成房务部客房员工流动相当大，且新招的员工多，业务不熟悉，在管理上造成相当困难也很大程度抑制了服务质量与提升。针对这一问题我们对员工进行了全面的制度培训，从仪容仪表到礼节礼貌，从进门规范到清扫质量，从理论到实践，不厌其烦、反复施教直到她们能独立操作上岗。部门根据实际情况制定了内训计划，新员工入职时进行入职培训，从基本知识、工作流程、标准要求、礼仪规范待方面进行逐项培训，然后根据每个员工掌握情况安排上岗，安排业务技能过硬的老员工带，使得新员工能更快、更好的进入角色，同时加大对老员工的培训力度，每个月根据当前员工状态、出现的问题等各方面制定培训计划，有针对性的进行培训，使员工在不断提升的同时将所学知识学以致用。

在日常工作中，将出现的问题在班前例会上进行点评，及时加以分析和纠正。通过各项培训工作，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，并以集团技术比武为锲机，开展部门技能大比武活动，使员工能形成勤奋、严谨、争先、关爱的良好工作氛围。使得员工的自身素质和业务技能得到提高，精神面貌焕然一新，也使得部门各项工作能够有条不紊的开展，各项接待工作也能做得有声有色。除此之外，我们对房务中心更是加大了培训力度，因为房务中心是饭店的中枢，一个电话一个细节都能反映酒店的形象与服务质量。我们从电话的接听、客衣服务、遗留物品的处理、查退房的等一系列的服务都进行了一对一的强化培训并且跟踪监督，强调其岗位的重要性，把许多不良因素扼杀在萌芽。

四、 从点滴做起，开源节流，降本增效

降本节支、压缩费用使我们客房部一直都贯彻落实的一项工作。从人员的合理安排到易耗品的请购与发放都严格控制确保不必要的支出同时今年我们要求员工在打扫房间时及时关闭空调照明等确保不必要的浪费加强棉制品的报废程序和更换程序节约支出同

时也培养了员工的经济环保节约意识。为此，部门制定设备、用品管理制度，明确规定部门员工的具体职责，做到合理使用。如客房将客人用过的高档浴液等未使用完的回收送到房务中心再次进行处理重新利用；夏天试行空调客到再开，平时将遮光窗帘拉拢以降低房间温度等各个方面进行节约；调整楼层灯光，适当关闭部分射灯。同时，部门还制定了严格的用电、用水、用气制度，不分时段巡查，检查各区域的设施设备是否正常，杜绝浪费。

洗衣房在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，在熨烫布草工序上，我们采用集中熨烫的方法，这样尽量减少蒸汽使用的时间，并制定和落实蒸汽关停签字制度，减少锅炉房蒸汽锅炉燃烧时间，达到节约使用天然气的目的，为酒店工程部门节能降耗出一份力。在洗涤客衣的时候，我们也采用先分类，后按照衣服颜色、布料不同再集中洗涤，这样也可以节约水、电、气以及洗涤剂的耗用。其次，在洗涤剂的使用上按照规定的用量使用，采取称重量、看刻度的方法，在很大程度上避免了不必要的人为浪费，在物品的洗涤上采取先分类、再集中洗涤的方法，将当天所有能放在一起洗涤的物品尽量的放在一起洗涤，这样就避免了在不满载的情况下启动机器，很大程度上节约了大量的水、电、汽，节约一滴水、节省一度电的节约意识在洗衣房员工的意识中逐渐的形成。

五、 建立设备维修档案，跟踪客房维修状况，保证设备设施完好有效

设施和设备的维护和保养是提高酒店效益和长远发展的基础。所以设施设备的保养上客房部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，客房部非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做“点”清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。在房间整体保养和维护上，我们每天都对设施和设备进行检查发现问题及时报修并进行验收，并拟定专门的报修台账备查。上半年完成了空调和外墙清洗，正在进行的还有几项重要的维护保养就是大理石的打磨抛光和家具掉漆部位进行修复，这些工作的完成在一定程度上保证了酒店的正常运营。

六、 推进落实部门绩效考核，努力营造良好工作氛围

考核的落实与督导，领班是重要的执行层。今年，管家部在部门和酒店的指

导下，对部门所属岗位进行了工作内容细化和量化，并拟定了相关工资考核方案。

该方案的形成，不仅是针对员工工资档级的评定而产生，更是为了凭借该考核结果，可以对员工的工作情况、工作质量等形成一个综合性的客观评价，而且这种评价能够对部门的管理工作起到指导性作用。对于考核，部门领班、主管是重要考核执行层，直接关系到考核结果的准确与否。部门在来年的工作中，将加强对考核过程的关注，了解考核执行过程、进展情况、员工意见和出现的问题等。并且在考核前，将考核方案的思路、要求和目的与领班、主管进行深入沟通，加深执行层对考核方案和过程的理解，使其在执行过程中能够充分把握考核重点，减少执行过程出现的偏差，使考核结果公平、公正、公开。只有这样，考核才能真正起到作用，用考核总结出结果，并把结果变成工作实效，对部门管理工作形成指导。

七、 丰富客房产品，想方设法增加营收

部门也积极开动脑筋，集思广益，丰富mini吧产品，适应宾客需求，对房间的迷你吧酒水进行调整，根据酒店客源情况调 整了迷你吧加放的楼层，并增加了部分迷你吧售卖物品的品种，在保证为宾客提供此项服务的同时也较好的控制了迷你吧成本 。

八、 存在不足：

1、细致卫生需加强

2、设备维护保养需进一步加强，按照工作计划，今年的维护保养计划虽然各区域都在执行，如客房不锈钢的抛光，马桶水箱清洁，热水壶除垢，电话杯具的消毒、地毯的清洗、床垫的翻转、等，但由于客房部的清洁与维护范围相当广泛，各项设备设施种类繁多，由于工程遗留原因，地毯、房间淋浴房玻璃、大理石地面、卫生间地面去污等保养工作未做到位，将在下半年继续跟进此项工作

3、员工队伍素质还不够成熟，员工波动性大，缺乏业务技能熟练的员工 ，部门队伍没有形成梯次建设。

4、绿植养护不足

5、对客服务缺乏沟通的能力，特别中、夜班人员在与客人沟通时语言不够婉转，经常会由于语言使用的不当引起客人的投诉。

6、员工整体的安全意识、消防意识不够强一定要加强这个方面的改善。

7、 楼层人员缺少。

九、 下半年工作计划：

1、加强培训力度，提升服务质量与产品品质

2、加强设备设施维修保养，确保完好有效

3、培育部门工作作风，形成良好的工作氛围，保障人员稳定

4、集思广益，丰富产品，增添营收

5、注重核心人员的培养，落实接班人计划

6、配合做好酒店五星评定工作

通过总结和计划，我们不仅看到了存在的问题，也看到了我们工作新的方向。面对过去，历数经验与教训，就是希 望能够在酒店管理班子的带领和指导下，以崭新的面貌去迎接新的挑战，并通过自身的努力，进一步提高部门管理、服务水平，稳定部门员 工队伍，提升部门服务品质，与酒店一起，共同成长、进步。

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