篇一：物业楼栋管家岗位职责
客户服务部管家工作职责 物业管家 直接上级:管理处主管 直接下级:无 岗位职责: 1 在管理处主管的领导下对住宅区的楼宇、公共设施、治安、交通、清洁等全面监管。 2 遵守公司各项工作制度按时上下班着装整齐热情接待住户和来访客人对住户的投诉要耐心解释及时处理一般在24小时内处理完毕。 3 熟悉住宅区楼宇的结构、设施管线情况、熟悉住户的种类、数量、居住人员情况熟悉各项收费标准和计算方法 4 熟悉市政府有关部门物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定并能熟练运用到日常工作中 5 负责提出责任区内的管理服务工作计划监督、检查管理处维修、绿化、治安、清洁、卫生消杀等工作情况负责处理责任区内违章、违纪行为和突发事件发生火警、困梯、治安案件时懂得应急处理办法并且能够有效及时地处理。 ........... 6 负责办理客户入伙手续、装修手续对所负责区域装修的巡查、监督管理及时制止违反装修规定的情况。 7及时了解客户动态确保客户提出的各类建议、意见、投诉及时传达到物业管理处相关部门和上级领导有记录并及时向客户反馈处理意见 8 受理客户各种抱怨及时反馈部门领导和相关部门并跟进客户反馈处理意见填写客户意见处理表处理后交给上级领导 9对空置房定期进行检查发现问题及时处理、上报。 10及时催缴或入户收缴物业管理费和杂费按要求完成收费任
务 11协助部门主管开展社区文化活动 12完成上级领导交办的其它任务。
篇二：2011年度客户服务中心工作总结
2011年度客户服务中心工作总结
回望2011年，是发展的一年、是培育团队的的一年、是接管验收整改工作开始的一年。在这一年里，我客户服务中心全体员工始终本着“在不违反法律和道德的前提下，为客户解决一切困难，使客户满意加惊喜”的服务宗旨和“尽管不是无所不能，但也是竭尽所能”的执行宗旨，推行“金钥匙管家式服务”，团结一心，艰苦奋斗，让我们的管理和服务都得到了很大的提升，同时也得到广大业主和公司领导的认可。在此感谢所有员工在这一年来付出的辛勤努力，更感谢公司各级领导对我们工作的大力支持和理解，现就本年度的工作总结如下：
一、客服部
一、楼栋管家服务培训工作
为了让本部的员工熟悉并掌握公司管理规章制度、各项工作流程，为业主提供一流的服务水平，培养管家良好的服务意识。我们开展了有计划的、针对性强的培训科目及内容：
1、首先强化培训管家岗位工作流程及岗位职责。各管家严格把控楼栋人员进出，一人一证、有询问有记录。对新业主热情介绍自己，使业主加深印像，方便后期服务。每天做好所有记录，每月进行2次空置房检查，每周做一次物业催收工作并记录，跟进本楼栋的整改及日常工作。
2、礼仪接待。提倡并严格推广微笑服务，确保每天都有好心情投入到工作中去，向业主“说一声好，行一个礼，帮一把手”，为业主开启电梯等常规性服务做到经常化。
3、装修管理。让管家熟悉装修材料，所有材料必须走货运电梯。需要袋装化的如：水泥、河沙、建渣等必须袋装化，并严格装修现场的管理，对装修单位的施工人员出入，严格登记制度和物品放行制度。
4、空置房的管理。严格按照空置房管理规定要求，定期对未接房的房屋进行检查并认真填写《空置房巡检记录》，发现有异常情况及时上报，如因雨季，对雨后对飘窗台雨水及时清扫，避免渗水情况的发生。
5、物业管理费的收费。定期对未缴纳物业费的业主进行催收工作，可采取方式：打电话、发短信、当面告知、转账等。每季度对欠费3个月欠费的进行一次邮寄催收单。
6、工程整改工作。各楼栋管家应对本楼栋的整改问题作详细的记录并跟踪整改，整改完成之后及时回复业主，使业主满意。
7、每周星期二进行一次员工服务工作的常规培训，主要针对的是：服务礼仪礼貌、服务意识及服务态度、接待投诉、接待装饰装修、可视对讲、水、电、气的费用充值以及实操工作，使每一位员工都能掌握并运用到实际工作中去。
二、房屋质量管理方面
房屋质量管理是物业管理服务工作中的重要内容之一，此工作在业主装修期间尤为重要，如装修监管不利，就会造成后期因装修引起的卫生间渗水以及其他质量问题。为此，在装修管理工作方面，我们重点加强了以下几个方面的工作：
1、针对业主与装修管理专项拟定了装修工作协议,就装修的重点部位防水、消防安全、水、电管线的走向、自用设施设备安装等做出明确的规定，让业主与装修公司提前知晓各项管理规定与要求，为后期的管理工作做好准备。
2、严格把控装修申请审批关，严格资料和图纸的审查，建立完善的装修管理档案，并对装修申请中的关于外立面及室内结构方面限制和提醒，结合国家相关法规，参照公司的管理规定，给出审批意见和建议。
3、建立装修巡查签到制度，安排员工按规定对装修现场时行装修巡检工作，将违章装修现象消除于萌芽状态。
4、定期组织开展装修专项巡检整治活动，对存在未符合管理规定要求的现象，限期做出整改，并按计划实施复检工作，此项工作得到了大部份业主的肯定。
5、重点对装修强烈要求封生活阳台的业主重点关注，严把材料关，以免业主夜间施工。
三、开展三标段前期接管交房工作
1、人员储备及培训。每一名新入职的员工，首先学习员工守则，同时安排一名老员工带领新员工熟悉各岗位并介绍给每一位同事认识，要求老员工对新员工要热情，不得排挤、欺负，拉帮结派。
2、档案资料的建立。严格按照“物业管理优秀小区”创建标准进行建档，按房号顺序一户建立一个档案盒，依次排放，一栋一个档案管理柜，使档案有序管理，查找方便。
3、钥匙及水电卡管理工作，每一户一个钥匙盒，里面包括水、电卡，信报箱钥匙，按照顺序编排，确保钥匙管理有序，在房屋交付时，准确无误的发放到每户业主手中。
4、交房工作流程，交房前全体员工进行了6次理论知识的培训和二次现场演练，①主要正对交房统一说词培训 ，使每一位管家能回答业主提出的简单问题，并介绍我小区基本概况。②交房资料培训，主要每一个人对资料填写清楚。③装饰装修办理，各楼栋负责办理当天自己负责的楼栋装修办理，并做好记录，方便第二天同事清楚该楼栋的情况。④交房演练工作，针对本次交房，从业主下车到办理现场。⑤交房演练实操工作，注重每一个交房细节，对不合理的进行调整。
四、客户服务日常工作
1、一、二标段2011年1月至12月10日交房35户，办理装修35户；截至2011年12月10日累计交房417户，办理装修122户。三标段交房295户，办理装修45户。
2、2011年接到投诉9起，完成投诉整改工作并回复9次，投诉处置率100﹪。
3、2011年接待来电来访4294次，报修217件，维修217件，维修率100﹪。
4、接待一、二标段房屋工程整改报修185件，完成整改182件，完成率98﹪。
5、接待三标段房屋工程整改报修321户，截至2011年12月10日完成整改：100户，完成率31﹪。
二、工程部
2011年是前期接管验收遗留问题整改跟进的一年，在这一年里物业工程部积极配合地产工程部对施工工程进行质量问题整改和单项工程整体移交。从前期收集原始资料到后期配合交楼，收楼的大量工作需要物业配合。一方面要跟进前期遗留问题的整改工作，一方面要保证项目设施设备正常运行。在此基础上配合开发商相关部门对所有设备进行检查、记录并对整改完成的项目及时消项更新记录，并向公司汇报。在这项工作中工程部克服了来自各方的压力，在外界因素的影响下，也能很好的完成了领导交给的工作。另外1、2标段所有的设备设施、供货合约均已到了质保结算期，由于物业的服务性质，物业要对所有厂家前期整改工作进行跟进确认，并给出专业的意见。工程部管辖着项目所有的设备设施，工程部的意见尤为重要；给出的每一点建议均代表着物业公司。因此，各专业工程部人员、主管都要本着严谨的工作态度认真仔细的审核，到现场逐一查看，保障了设备设施的良好运行状态，充分体现了专业公司应有的素质。
日常工作中，工程部全体员工严格遵守公司的各项规章制度，严格按照“四
化理念”的要求去做。能够认真传达、贯彻公司的各项指示精神，完成各项工作任务。认真对待项目检查中提出的问题和整改意见，结合实际，认真整改和执行。在各级领导的帮助下，我们规范了各种表格、记录的填写，完善了库房管理、为日常工作安排和用电数据分析提供了有效、准确的依据。并将各种制度张贴上墙，以便每位员工及时学习、检查和严格要求自己。
电气专业严格遵照公司安全手册，严格执行配电系统运行维保的规范要求、参照本年度工作计划，完成3、4标段地下室核心配电室设备的运行、检查和清扫工作，同时对各楼层配电竖井内母线插接箱、配电柜按维保计划定期进行了保养。其中除大楼配电室以外的配电设备全年内保养次数均超过了四次。检修保养过的配电柜总数在10次以上，配电箱达20多次。针对供电、供水、电梯、空调、通风、排污、照明、消防、安全、监控、楼宇等系统故障随时处理50多项以上，提高设备运行完好率，为业主提供良好的居家环境奠定了基础。根据周、月、季及半年的设备设施维修保养计划，有针对性的安排日常维修任务。做到日常维修工作的计划性，合理性，及时性。根据工程部的有关规定和年度维修计划，电气专业安排日常巡查，对相关设备变配电室、应急发电机系统、各类电动机、照明系统强弱电竖井、空调新风系统、电梯机房动力设备、消防、楼宇自控、安防监控、有线电视、电话和网络、停车管理系统、等做到全面细致的维护和保养，保证设备设施的安全使用和有效运行。每月对部分消防联动系统进行分区检查。发现问题及时整改，从而保证消防报警系统及消防联动系统始终保持在良好的运行状态。对大楼公共区域、烟感探测器、、手动报警器、消防电话、声光报警器、电梯五方对讲系统及地库一层及地下二层消防卷帘门，温感探测器，消防广播，消防水泵等消防设备的系统联动。使项目的消防设备处于正常状态，保证项目的消防安全。
本年度培训情况：加强培训力度，提高员工技能、应对能力及工作态度；为了提高电气专业知识技能，根据公司会议精神又重点对员工进行了如何关注细节及如何提高执行力等专业培训；今年班组共进行专业培训十余次，请厂家培训三次，其中安全操作和专业知识占培训总时一半以上。做到把人身及设备安全放在首位，力争部门每个员工都能从思想上重视、并落实到实际工作中。为了配合工程部部门建设，工程部内部加强多元知识的培训，争取培养出一专多能的技术骨干。
跟进项目前期遗留问题整改：在保证项目电气设备正常运行的前提下，电气
专业还长期不乏余力的跟进项目前期接管验收时的遗留问题，消防系统施工缺陷问题、安防监控系统的盲区覆盖问题、楼宇自控的不完善、9栋楼顶防水渗水、1-9栋窗边开裂渗水等；
二次装修施工现场管理方面：今年二次装修客户不多，到目前有145户，但工程部从客户使用角度考虑，结合项目的系统设备安全，帮助减少或消除不必要的安全隐患，替客户把关，依据装修规范严格控制。日常增加巡查人员，周六周日安排值班。加大对二次装修的管理力度，共查出须整改项目约10余项，施工违章30多次，勒令停止施工3次以上。同时，加强对电气等管线隐蔽工程检查力度，杜绝二次装修对项目电气系统的破环，协调客户电力进户线路敷设到工程验收全过程，严格控制施工质量消除消防隐患，为业主营造一个安全舒适的居家环境。
在能源管理、降低消耗方面。我们对项目内的公共电气设备、设施进行摸底排查，并对每月的能耗进行统计。由于目前住户少使用率低，我们采取减少控制楼层公共区域照明、合理的减少照明等办法降低能耗。1、将车库照明在保证合理的照明前提下，通过楼宇自控系统分时段进行控制。2、对大功率机电设备（水泵房）加强巡查，确保电机处于良好的工作状态，提高效率。加大控制设备的维护，减少大功率设备的起停次数，降低功耗。
环境卫生和设备卫生方面。将项目内的公共设施设备分为公共责任区，每个责任区都有专人负责。每周都要清洁公共区域内的卫生和设备的卫生。定期清洁个人管辖范围卫生并定期检查，保证配电室内和设备间的设备干干净净，设备无油渍、卫生无死角、保证设备正常运行。
三、环境绿化部
一、人员管理方面：
自河畔新世界小区交付物业管理以来，小区环境维护工作开展基本顺利，在与公司领导多方面沟通后，根据各岗位工作需求情况，就增加日保清洁人员配置和上调清洁服务费用后，现基本满足了公区清洁维护的运行要求。时间过的很快转眼间环境绿化服务工作也进入常态化管理的阶段，而作为环境绿化部门负责人的我始终和一线全体员工保持艰苦奋斗的作风和默默奉献的精神，为我们今后更好的管理河畔新世界小区的环境绿化工作奠定了基础。但作为公司的形象窗口之一，我们担心环境绿化工作要达到公司及客户满意的标准部门工作压力相当大，仅不怕苦尽力去做保证不了环境绿化品质和客户的认可，因此借此机会我们
篇三：楼栋助理管理员工作总结
重庆邮电大学楼栋学生 助理管理团10月
工
作
总
结
所属楼栋：28栋
助理管理员：魏俊
发现问题：
1. 楼道常年有贴小广告、发传单、搞推销学生出没，有外部学生，但大多为本栋学生，采取游击作战策略，防不胜防。
2. 部分同学习惯把自行车停放在宿舍外面楼道中、楼梯转拐处或阳台上。
3. 偶尔有签到表损毁、丢失情况发生。
4. 部分楼层的路由设施悬吊在空中。
5. 少数寝室有使用大功率电器致使跳闸现象频发。
6. 偶尔出现个别同学在楼道中嬉戏打闹、踢足球、打篮球、打羽毛球等情况。
7. 有的学院生活部检查卫生未佩戴工作牌的情况。
8. 个别同学将私人物品放在楼道中公共饮水机上，不懂得爱护公共设施。
9. 少数寝室有将垃圾直接扫到门口堆砌，有破坏公共卫生的行为。
10. 个别寝室对于门锁损坏，室内设施缺失损毁等情况发生时没有报修意识。
11. 部分寝室将损坏的大件个人物品（如抽屉、鞋架）直接堆在门外，不及时处理。
12. 长期有送外卖的同学未登记就进入楼栋。
13. 部分寝室把鞋架（包括鞋子）直接放在楼道内，阻碍楼道内消防通道以及遮挡消防设施。
14. 个别同学爱好在阳台或楼道中架设帐篷，并住在帐篷中。
15. 休息时间有个别寝室开音响玩游戏，打扰到其他寝室同学休息。
16. 大厅内书籍和报纸无人问津，积灰严重。
17. 有家长随孩子一起进入楼栋，未登记。
18. 部分寝室门口有随手扔的烟头（有的甚至未灭），同学防火意识不高。
19. 大部分宿舍存在的未关门的情况可大致分为：
? 为方便直接串门。有时寝室集体串门去了，寝室敞开着一个人没有的现象。
? 方便通风。天气闷或室内环境差时，许多寝室敞开门通风，偶尔出现无人在寝室也通风的情况。
? 没有随手关门习惯。有同学在他人熟睡时出门不关门。 ? 睡觉未关门。休息的时候门还敞开着。
? 钥匙插在门上。个别同学开门或关门时太匆忙忘记拔钥匙。 ? 玩电脑不关门。有同学在寝室（在床上）玩电脑，玩着玩着就睡着了，门还敞开着。
? 上厕所不关门。有同学人在厕所里面，外面门大敞开着。 ? 楼下洗衣服、楼顶晒衣服不关门。部分同学为省下开门的功夫，想着会及时回寝室就不关门。
? 在阳台（洗衣服、打电话、看书等）不关门。有同学喜欢阳台上的风景，独自享受去了，寝室就开放给别人。
? 楼道、楼梯打电话不关门。有同学打电话习惯在寝室外面，为
省下开门的功夫，就不关门。
? 去上早读不关门。有同学早上起迟了，上早读或上一节课太匆忙，忘记带上门。
? 晚上睡觉没有检查关门。许多早上睡觉未关门的情况多表现为晚上没有检查关门的习惯。
? 门锁坏了未关门。个别寝室门锁坏了，或没有报修，或维修人员未到。
20. 查晚归：
? 大部分同学较为配合，主动登记信息，但是信息的真实性不能紧靠寝室号、姓名和学号核对正确就ok。
? 个别同学极不配合，各种硬闯，偷奸耍滑。
? 个别寝室趁人不注意撕毁信息登记表，窜离现场。
? 有同学仗着人多势众为逃避检查威胁助理管理员。
? 有同学见查晚归直接不归寝。
解决办法：
1. 对于贴小广告、发传单和搞推销的同学无论认识与否，全部加以
制止（交涉方式自己衡量）。对于楼栋外部人员，说服离开楼栋；对于本栋学生，加以劝阻，告知其危害性。
2. 对于停放自行车行为，通知其所有人将自行车或停放到寝室或停
放在学校指定停放点（如果有的话），告知其不要阻塞消防通道。
3. 对于签到表损失，遭遇到要及时制止，未遇到破坏者要及时补贴
上。
4. 楼层中路由等公共设施损毁及时报修，勿私自维修。
5. 查到有大功率电器的寝室，上报给负责人，决定是否收缴。跳闸
发生时报告给宿管阿姨处理。
6. 楼道中嬉戏打闹等情况发生时，及时制止，并警告相关同学。
7. 对于未佩戴工作牌的各级相关组织人员均劝其离开楼栋。
8. 私人物品乱放，告知所有人拿走；公共财产损坏，报修。
9. 破坏公共卫生行为，警告行为人停止行为，并自行处理。
10. 对于未报修或报修未修的帮忙再次报修。
11. 损坏的大件私人物品，告知其原所有人自己搬走处理。
12. 外卖同学禁止进入楼栋，让订外卖的同学自己下楼来取。
13. 对于占用公共场所的现象，告知相关寝室及时撤走。
14. 对于爱好住帐篷的同学，劝其搬到寝室里面去。
15. 对于打游戏扰民行为，加以制止。
16. 大厅的书籍杂乱无章，值班管理员可及时整理。
17. 家长进入楼栋不登记不可随便进入楼栋。
18. 抽烟乱扔烟头等无视防火行为，加以制止，告知你行为后果严重。
19. 对于各种未关门的行为，敲门，礼貌的告知其潜在危险，并帮忙
关上门。
20. 查晚归时，严格按照办事规章制度，公正合理的处理事物。遇到
处理不了的情况及时上报给负责人和分管老师处理。
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