篇一：实名制整改报告
三大通讯公司实名制开展情况汇报 目前电信、移动、联通公司对严控治理互联网及手机有害信息工作高度重视，进一步做
好未实名登记用户的核查补办工作，加强对持卡人与身份不符情况核查，对不按规定时间办
理补办手续的，严格按规定实情依法给予暂停服务或终止服务处理，并采取各种措施并取得
了良好的效果。全县手机用户为192283、固话用户总数为4225户，电信、联通宽带用户为
3329，目前全部用户实现了实名制。 其中： 移动公司
移动公司成立实名制领导小组，分工明确、责任到人采取一下措施：
（1）所有自办厅和专营店配发二代身份证读卡器，使营业员和渠道业员100%使用。
（3）针对二手手机市场销售的串串卡，移动公司组织渠道片区经理每周进行暗访检查，
严格控制销售串串卡。
（4）针对前期囤积的串串卡统一回收予以注销处理。
（5）移动公司手机总用户为123640，需要清理的用户为36000户，老客户实名信息补
录15954户，注销用户为20046户，目前所有用户完成实名登记。 联通公司
联通公司采取以下措施确保用户实现实名制。
（1）联通公司安排检查小组按片区对所有电脑终端代理进行培训，并每周进行一次检查
电脑，确保电脑信息的的安全。
（2）对老客户中资料不真实的用户，在用户办理业务 时，要求必须出示相关身份证明，需变更后才能办理业务。
（3）对新入网用户，在入网后的第二天进行电话回访确认身份信息，联系联系三次回访
不到后视为资料不真实用户，进行强制停机处理，用户需持有效身份证件到营业厅进行开机。
（4）所有的代理店配备身份证读卡器，并对此代理商进行培训要求无店面和线路接入的
代理商必须对身份确认后才能办理入网。
（5）目前联通公司手机总用户为24565户，宽带用户为133全为实名制用户， 9月1
日之前共清查3258用户姓名不符合用户，已清理3258户，剩余0户。电信公司 （1）针对于5月10日前未按实名制登记或信息不全的，我公司已全部进行提
取，在各级营业厅张贴《实名制通知》，通过语音外呼，通知用户携带身份证来营业厅进行修
改，对于已通知过的用户，仍未来营业厅进行修改的，做好记录，严格执行实名制要求，截
止到2013年9月10日如果还未更正，则进行停机处理，后期还会进行拆机。
（2）对于5月10日-7月10日之间的入网用户，我分公司严格筛选，对非实名制用户，
已于2013年8月20日对此部分用户进行了停机处理，后期进行拆机，现已停机1314笔，拆
机用户为627笔。
（3）对于7月10日后的，严禁各区域发生违反实名制的事件，和田公司隔天提取前一
天数据，下发至每个县，对于不符合实名制的，要求第二天立即整改，如未整改，则于第三
天做停机处理。
（4）目前电信手机用户为44078户，固定电话用户总数为4225户，电信公司已经对于
非实名制用户进行了强行停机，保证了正常使用的电信用户100%为实名制用户。宽带用户总
数为3196，已达100%实名制登记。篇二：事业单位实名制自查报告格式 **（单位）机构编制实名制信息自查报告 按照市编委办《关于开展机构编制实名制信息核查工作的通知》有关要求，我单位对机
构编制实名制信息相关情况进行了自查。现将有关情况报告如下。
一、基本情况
1、机构沿革情况
我单位成立于****年（**编委，*编[****]**号文件）。**年我单位机构名称调整为****
（加挂****牌子）（*编
[****]**号??）。
我单位内设机构共**个（**编委，*编[****]**号文件），分别为??，其中****加挂****
牌子。*编[****]**号增加内设机构****??，增加后，我单位内设机构共**个。
2、编制及实有人员情况*编[****]**号文件核定我单位编制**名，其中行政（政法专项）编制**名，群团事业编
制**名，工勤编制**名，事业编制**名。*编[****]**号文件增加编制**名??。我单位实有人员**人，其中使用行政（政法专项）编制**人，使用机关（群团）事业编
制**人，使用工勤编制**人，使用事业编制**人，其中行政管理岗位**人，专业技术岗位**
人，工勤**人。
聘用、借调等非占编人员**人，其中聘用**人，借调**人，??。
3、领导职数及实际配备情况*编[****]**号文件核定我单位职数情况为：??。*编[****]**号文件增加**职数**
职??。
现我单位领导职数**正**副，纪检组长??（按职务名称详细列出），**级，现实际配备
**正**副，纪检组长??（按职务名称详细列出）。 内设机构领导职数**正**副，现实际配备**正**副。 非领导职数**，实际配备**人。
二、存在问题
经过自查，我单位存在以下问题：
1、未经机构编制部门批准擅自设立机构**（含临时机构）。
2、未经机构编制部门批准擅自在**机构对外加挂**牌子，合署办公等。
3、机关单位以借调、工作需要等名义长期混用事业单位编制人员**人。
4、编制外聘用人员**人。
5、有调入、任职等未录入员**人。
6、已退休、死亡或调出人员未减编**人。
7、有未经编制使用核准进人员**人。 ??
三、与实名制数据库中数据不一致情况及原因我单位实际机构编制和实有人员情况共有以下与实名制数据库中数据不一致，具体
为：??
主要原因是：??
四、整改措施
依据自查情况，制定以下整改措施：
1、撤销擅自成立的**机构，撤销擅自加挂的**牌子，及合署办公机构等。
2、取消借调和长期聘用人员**人。
3、为已调入（或任职等）**人办理入编手续。
4、为已到达退休年龄（或死亡、调出）人员**人办理减编。
5、通过自然减员、控制人员调入等手段，消化超编、超职数人员。
6、规范数据平台数据**，确保平台数据准确性。 ?? 单位：（盖章）
单位负责人：（签字）
2012年**月**日篇三：整改报告最终版整 改 报 告
6月16日我司当代万国城项目部分包方滁州建业公司施工工人劳资纠纷一事，既扰乱了
东城社会治安管理、劳动监察部门和当代moma工程建设管理的正常秩序，又影响了我司自身
作为建筑装饰施工企业的良好社会声誉。事件发生并妥善处理后，通过建委领导对我单位劳
务分包管理工作不足之处的批评指正与谈话教育，我司及项目部全体管理人员已深刻认识到
劳务分包之过程管理、控制工作在工程施工管理工作中的重要性，强化与整改劳务分包管理
工作刻不容缓。
具体整改措施如下：
一、 根据装饰劳务施工队伍人员流动性频繁的特点，落实建好人员 实名制花名册，对入场施工人员花名册与现场施工人员一一进行核查与身份确认。实行
进出胸卡实名制与现场不定期抽查制度；
二、 找分包方各经理、负责人进行谈话教育。对入场施工人员，无 论其在本工地施工时间长短期有无固定、施工工日多少，均要求劳务分包方提供实名制
个人劳务合同，建立劳务人员合同档案与入场实名制花名册同步，监督劳务分包用工合法性，
对有未签劳务人员合同等非法用工现象坚决不让入场，并视情节严重对各种不法违规行为进
行处罚直至解除分包合同；
三、 设专人进行管理入场施工人员合同档案与花名册，定期定量对 施工人员进行各种安全、技术、法律法规等培训，并做好培训记录、总结，对培训内容
进行有针对性的随需、随时更新；
四、 为确保入场施工人员劳务工资能有效、及时发放，对施工中各 工序进行详细技术交底，加强过程控制，落实“三检”制度，避免工人做无用功、提高
工作效能，促进劳务分包用工不亏，用工不窝工；对每月劳务分包发放的施工人员工资、生
活费进行有效监督，设立项目施工人员工资专项备用金制度，对有蓄意拖欠工人工资的分包
单位进行严格查处，并随时动用备用金对工人工资进行第三方发放； 对于本次劳资纠纷事件，我司项目部责令劳务分包方滁州建业公司立即请退陈卫东队，
并对劳务分包滁州建业公司进行处罚。同时，我司将进一步加强对项目施工各方的统筹管理，
有效约束、监督项目施工各方行为，保障各方切实利益、保证施工生产顺利进行。为保平安
奥运、构建和谐社会尽应有的企业责任。 最后，请建委领导放心，我司项目部有能力、有决心，保证并杜绝今后此类事件再次发
生，接受社会各界、各级领导对我司项目施工管理工作进行监督。 中国建筑装饰工程有限公司当代万国城t5工程项目经理部2008-6-17篇四：信息化整改报告 大安镇中心小学
教育信息化督导检查问题整改报告 为促进教育信息化建设，提升教育信息化应用水平，区教体局督查评估组对我校进行了
教育信息化及“一师一优课，一课一名师”活动专项督查评估，指出了我校信息化教育存在
的问题，结合区教体局督查评估组提出的几点整改意见，我校现制定具体整改措施，落实整
改项目责任制，力争早日整改到位。具体措施如下： 主要问题与对策
问题1：区教育资源平台学习空间注册不规范。教师完成注册较好，家长和学生空间注
册较慢。
对策：召开全体教师会议，安排区教育资源平台学习空间注册情况。召开家长会，指导
家长完成教家长空间注册，注册要求实名制（昵称实名）。引导学生熟悉资源平台、学习空间，
开展自主学习。
问题2：学校信息化工作有效性还有待提高。由于学校师资存在结构性缺编，工作须进
一步完善。
对策： 针对学校实际，加强整体规划，注重教育信息技术运用的实效性。完善信息化工
作推进管理和维护人员的工作。通过自培与外出培训相结合，提高工作水平。问题3：教师运用信息技术的能力差异，信息技术的推广与课程的整合能力与力度有待
进一步加强。 对策：开展校本全员培训，对区组织的微课制作培训、集体备课培训、电子白板功能应
用等开展校本培训。学校将继续发挥教师的主观能动性，积极开展各类信息技术培训，加强
信息技术的推广并与课堂教学整合，加强专业技能的培训，缩小教师间的差异，使每一名教
师都能获得充分的发展与提高。问题4：在家校互动方面，由于家长对信息技术的作用认识不足，少数家长没有养成运
用信息技术进行沟通的习惯，所以作用未尽发挥。 对策：利用学校资源开展对家长的信息技
术运用培训，提高家长运用信息技术的能力，以便更好的形成合力，提高教育效果。问题5：学生的信息化应用方面，学生已经能将学习到的信息知识应用到实际中，但学
生参与程度不高，相关拓展课的研究氛围不够。 对策：一要加强宣传，对表现好的学生大力
表彰，使学生有成就感。二是给学生一定的时间进行辅导培训，促进学生向着更广泛的空间
发展。鼓励和组织学生更多地参与各类信息化相关的活动，为学生全面发展创设更为广阔的
舞台。
大安镇中心小学
2015年5月20日篇五：整改报告 整改报告
xx派出所：
针对6月2日晚，贵所对我宾馆进行例行检查住店客人实名登记情况时，出现了总台登
记人员责任心不强，没有严格查验客人所持身份证，以致被查不合格，并在6月3日贵所召
开的酒店负责人会议给予通报批评。其实此前我宾馆对前台人员的要求是相当严格的，坚持要求按公安机关制订的实名登记
制度执行。例6月1日晚有一批客人来入住，且只有一位客人有身份证，于是被我总台人员
给委婉拒绝，但该客人不依不饶，坚持要求入住。我宾馆在被迫无奈之下只好拨打了110报
警，贵所片警陈警官也赶到现场。虽然我们做的较好，但还是被你们查出了存在问题。昨日
会后回到宾馆即召集了前台负责人开会，并安排了在今天下午召开前台全体人员会议，认真
学习《旅馆业从业人员工作手册》，坚决按手册规定办，实行谁当班谁负责的原则，对责任心
不强的前台人员绝不姑息迁就，并对6月2日当班人员给予扣罚当月奖金的处罚决定。在今
后的工作中我们一定严格按照《旅馆业从业人员工作手册》规定执行，争取宾馆实名登记合
格率达到100%。
篇二：电信局自查自纠报告
2012塘湾电信支局行风政风的自查自纠报告
根据国务院纠风办和省政府纠风办的统一部署,市纪委决定在深化民主评议推进 “群众满意基层站所”创建活动的同时,对12个公共服务行业进行重点评议,结合中国电信泰州分公司塘湾支局的实际情况,坚持以邓小平理论和”三个代表”重要思想为指导,深入贯彻落实科学发展观, 以达到推进电信业务工作的落实和电信信用体系的建设，使电信员工牢固树立“以人为本”的服务原则，让电信树立“诚信服务、优质服务、创新服务”的新风气为目的，下面特将中国电信塘湾支局开展行评的基本情况、主要做法及成效、存在的问题及下步工作打算向市纠风办、监察局各领导做以下工作汇报：
一、开展行风评议基本情况
在自查自纠中，通过广泛深入机关、工厂、农村开展问卷调查和座谈征求等形式，发出的征求意见表中,服务形象满意率达95%,服务规范用语满意率达98%,服务主动、热情满意率达96%,对用户的要求和疑问能积极主动询问满意率达98 %,对用户的咨询应答准确、快速满意率达95%,对办理业务操作熟练、准确满意率达99 %,用户在办理业务时，是否对用户有推诿现象满意率达95 %,通过征求意见可以看出广大客户对我们的工作还是比较满意和肯定的。同时，我们也看到了存在的问题和不足。
二、主要做法和成效
(一)主要做法
（1）建立健全的经营管理规章制度，工作流程，原始台账；
（2）规范营业厅、代理商管理、服务规范、服务礼仪、服务承诺；
（3）整理宣传资料、业务单据；
（4）采取走访用户，召开座谈会，问卷调查等方式，征求客户意见，找出经营中存在的问题，特别是用户反映强烈的问题；
（5）对投诉处理典型例的收集；
（6）向相关部门汇报自查自纠工作情况。
(二)主要成效
（1）完善制度，规范行为
为加强内部管理，增强全体员工的服务意识、职责意识，不断提高工作效率
和服务质量，树立营业厅对外良好的窗口形象，促进各项业务健康发展。要求营业员必须认真执行《中国电信营业服务规范》。制度内容包括了以下几个方面：
(a) 营业人员管理规范
内容包括了各人员岗位职责、职业道德规范、职业道德标准、仪容仪表规范、行为举止规范、应知应会、规范用语要求、着装等方面的规范要求；
(b) 服务质量标准与服务管理制度
其中服务质量标准包括了固定网本地及长途电话业服务质量标准、移动通信业服务质量标准、互联网数据业务服务质量标准、因特网拨号接入业服务质量标准、无线寻呼业务服务质量标准、IP电话业务服务质量标准等；服务管理制度包括了营业前台现场管理制度、营业厅安全制度、用户信息保密制度、营业厅交接班制度、用户信息资料管理和传递制度、营业厅例会制度、用户意见统计分析制度、营业厅考勤制度、营业厅卫生管理制度、宣传物品公示管理制度、营业员培训制度、营业厅工作规范与处分办法等。并整理出了包括前台营业、财务、培训、服务质量等在内的一系列详细的考核制度。将通过这些规范要求，提高各员工的自律意识和办事效率，从而大幅提高服务质量。
（2）建立机制、强化监督
（a） 实行 “首问负责制”，遇到问题跟踪到底
（b） 增强工作透明度，方便用户监督
（c）上级电话抽查，完善内部监督
（3）广泛宣传,增进了解
为了使广大用户更全面的了解电信，更多的享受到电信各种业务。我公司将按业务种类定期和不定期尽可能多的组织在县城、乡镇进行上街式业务宣传、咨询、促销等活动；加强对各单位、集团用户的业务推广、上门服务工作；并将通过上级分公司的组织，增加在电视、电台、报纸、网络等新闻媒体方面的宣传，从而使用户更多的了解电信，争取得到广人民的关心和支持。
三、存在的问题及下步工作打算
（一）存在的问题
通过广泛征求社会各界的意见，发放问卷调查表、走访客户、召开不同层次的座谈会，面对面实事求是地开展深入细致的征求意见，现将广大客户对我公司
提出的意见和建议归纳为以下三个方面存在的问题：
１、内部流程需要更加规范，管理制度需要整合健全;
２、对接受内部及社会各界监督方面不够全面；
３、对本公司多业务的特性宣传不够广泛，没有使用户更全面的了解电信。
（二）下步工作打算
针对以上存在的问题，我公司进行了认真的分析和研究，决定下一步从三个方面进行整改：
１、建立完善规章制度，不断规范行业行为。
通过行风评议，不断建立完善我公司的规章制度，使我公司逐步向规范化、制度化迈进，从而提升服务质量，不断规范行业行为，更好的为广大客户服务。
２、建立机制、加大监督力度。
通过行风评议，逐步建立适应市场经济形势下的、符合公司客观实际的运行机制，并完善监督机制，加大监督力度，使公司更加与市场经济相融合，不断发展、壮大。
３、广泛宣传，增进了解。
通过行风评议，使我公司清楚认识到，同社会各界加强了解、沟通，促进相互理解、支持的重要性，使我们感到公司的发展离不开社会各界关心和支持。因此，让社会各界了解电信下一步的工作重点之一来抓。
2012年8月15日
篇三：联通整改报告
中国联通公布巡视整改落实方案 招待费要零增长 昨天记者了解到，在去年因中央第八巡视组进驻而被发现存在诸多问题的中国联通对外
公布了整改落实方案，包括45项整改任务，其中提出业务招待费、办公费、会议费、出国人
员费用、差旅费、车辆相关费用在2015年一律实行“零增长”。中国联通将巡视整改任务分为专项治理、明确问责事项整改、选人用人方面问题整改、
移交线索案件核查问责、“四风”方面问题整改等总计5大类、15项专项治理、45项整改任
务。
在落实方案中，联通集团纪检组专门发出通告，明令各级管理人员严格遵守纪律，严防
“四风”反弹，凡顶风违纪者，一律严肃查办；其中，出主意者、拍板者、组织者，从重处
罚。在整治奢侈浪费、文山会海方面，联通称，要严控经费预算，对于业务招待费、办公费、
会议费、出国人员费用、差旅费、车辆相关费用在2013、2014年分别下降43%、17%的基础
上，2015年一律实行“零增长”。另外，据记者从中国联通内部了解，一个多月之后，中国联通会对外公布一份详细的“整
改报告”，针对整改内容进行更加详细的披露。2014年11月27日，中央第八巡视组进驻联通，之后中国联通网络分公司副总经理、网
络建设部总经理张智江和信息化和电子商务事业部总经理宗新华两位高管因巡视组调查发现
的情况而“落马”。而根据今年2月5日中央巡视组公布的意见反馈报告，中国联通存在的问
题包括：有的领导和关键岗位人员利用职权与承包商、供应商内外勾结，搞权钱、权色交易；
有的纵容支持亲属、老乡或其他关系人在自己管辖范围内承揽项目或开办关联企业牟利等；
在选人用人方面存在不公，公司内部“反映强烈”；公司在投资建设、物资采购领域违规问题
严重。篇二：武汉联通2010行风民主评议自纠自查及整改情况报告武汉联通2010行风民主评议自纠自查及整改情况报告 武汉联通2010行风民主评议自纠自查及整改情况报告 中国联通武汉分公司总经理 王小辉 （2010年11月10日） 尊敬的各位领导、各位行评代表、同志们： 按照市委、市政府及市纠风办的统一部署，我公司于9月中旬全面启动行风民主评议工
作。两个多月来，根据市纠风办要求，在各位行评代表的具体指导和广大群众的关心支持下，
我公司认真对照行评要求，真心诚意听意见，实实在在查问题，求真务实定措施，上下联动
抓整改，扎实有效推进行风评议活动深入开展，并取得了阶段性成效。在此，我代表中国联
通武汉分公司党组和公司干部职工，衷心感谢各位领导和行评代表多年来对武汉联通通信事
业和行评工作的关心、支持和指导。下面我从四个方面汇报武汉联通行评工作，请予评议。
一、武汉分公司基本情况介绍中国联通武汉市分公司自1995年8月22日挂牌成立以来，在市委市政府的大力支持下，
在社会各界的关怀帮助下，坚持科学发展观，紧紧围绕企业发展这一中心，以客户满意为目
标，大力开展通信网络建设和业务发展，不断致力于提高网络服务质量和营销服务质量，从
gsm网打破垄断到cdma两网齐头并进，再到2008年顺利重组，与网通融合，成为经营移动、
固话、互联网业务的全业务电信运营商，走过了一条不平凡的发展道路。截止2009年底，公
司用户规模超过200万户，年通服收入达到14亿元；基站总数达到4700个。自2001年以来，
通过参加通信行业民主评议行风工作，武汉联通主动承担行业责任，充分发挥信息通信技术
和网络优势，开展了推进第三代移动通信网络建设、深入治理垃圾短信息和垃圾邮件、认真
解决社会和百姓反映集中的电信服务热点难点问题等数十项工作，全面提升通信服务水平，
营造客户放心的通信消费环境，有效推进了企业品牌形象的建设，服务社会经济发展与和谐
稳定。
十五年来，武汉联通的业务规模不断扩大，网络质量进一步提升，服务质量稳步提高，
有效规模发展取得长足的进步，并积极履行社会责任，曾多次荣获省委省政府、省通管局等
单位授予的“省级诚信单位”、“省级文明单位”等荣誉称号。2009年被中国通信企业协会授
予“全国通信行业用户满意企业”。
二、开展行风建设和行评工作的主要做法 按照行风民主评议工作的总体安排，我们精心组织，坚持开门评议，突出整改实效，扎
实推进各阶段的工作。
（一）统一思想，加强组织领导。一是深化思想认识。为使行风建设工作更具生命力，
不流于形式，我们坚持把民主行风建设作为领导班子思想政治建设和干部队伍建设、作为党
风廉政建设的重要内容来抓，与企业发展工作同布置、同检查、同考核，作为促进武汉联通
通信事业健康发展的重要抓手。二是加强组织领导。公司成立了以公司总经理为组长的行评
领导工作小组，形成了“一把手”负总责，班子成员分工负责，各部门各负其责的工作格局。
做到一级抓一级，层层抓落实。三是建立工作机制。把行评工作纳入公司绩效管理，公司上
下以饱满的热情、积极的姿态、诚恳的态度、务实的作风和负责的精神，扎实开展行评工作。
（二）全员发动，广泛宣传。一是及时动员部署。9月21日召开行风民主评议再动员大
会，进一步明确行风评议工作的总体要求、工作目标、具体措施及实施步骤，全面部署行评
工作。二是拓宽宣传渠道，营造浓厚行评氛围。率先在《武汉晨报》刊登“武汉联通积极加
强市政行风建设”报道等。在全市自有、合作营业厅以电子屏滚动形式宣传行风评议活动，
欢迎广大用户积极参与。同时在营业厅醒目处宣传“中国联通十项服务举措”、设置行风评议
意见箱（簿），编发行评简报10期，营造了人人知晓的行评活动氛围。
（三）广征意见，开门评议。一是开展“倾听您的心声”满意度主题调查活动。依托营
业厅并辅以问卷调查、点对点访问、系统测评三种方式收集用户关注的热点问题，改进和优
化服务产品，指导窗口工作向有利于市场及客户需求方面开展，提升服务感知。二是广开服
务监督渠道，完善监督机制。有组织、有计划地开展服务质量实施明查暗访，公开聘请社会
服务监督员、聘请第三方调查机构及暗访公司，对联通各窗口服务质量检查实施暗访、监督，
以便于发现服务工作中存在的一些服务死角，更好地指导服务改进、提升。三是面向社会，
广纳意见，我公司围绕“行风评议”开展了一系列活动，踏踏实实做好民主行风评议工作。
10月9日，我们邀请了湖北省通信管理局用户申诉投诉中心、武汉市消协、市长专线、行评
代表、媒体代表相关负责人及部分联通客户代表召开了行风评议座谈会，广泛听取了社会各
界的中肯意见和建议。
（四）突出重点，注重实效。在行风评议工作中，我公司始终围绕“正行风，促发展”
这个中心，将行风评议工作与公司日常工作紧密结合，做到行风评议与业务工作两不误，两
促进。今年针对行风建设及业务发展的要求，公司重点开展了两大行风建设系列活动：一是
“主流业务关键流程和服务全过程穿越体验”活动；该活动主要是由公司领导挂帅，公司各
部门领导及员工组成穿越小组。以普通客户身份，重点在自有实体渠道、合作代理渠道、电
子渠道、服务经理等客户服务接触渠道，围绕产品售前、售中、售后对现有流程进行全面梳理和
体验，从而对关键流程进行回溯和优化，弥补缺失，突破短板，升级服务标准，提升用户感
知。经过近200人对603项穿越任务实施穿越后，我们共收集133条有效建议，经评估汇总，
最终确定了包括统一宣传规范标准、重塑3g业务流程，完善服务营销系统等10项整改项目，
目前正在进行全面的集中整治，下个月我们还将对重点项目进行整改后的验收，并对全年度
流程穿越工作所取得的成果进行总结评估。二是开展营业窗口服务“零容忍”行动。从前期
公司组织的对营业厅暗访检查中我们发现，有20.2%的自有营业厅存在营业人员服务意识差
和技能水平不高等现象；同时在对升级投诉统计中发现，因业务强行定制（收费）引发的投
诉占升级投诉量的20%；因固网业务装、修、移机超时限引发投诉占升级投诉总量的11%；因
服务窗口人员工作差错引发投诉占升级投诉总量的10％；因服务窗口人员服务态度引发的投
诉占升级投诉总量的6％。为了解决以上由于企业管理不到位，服务意识存在的差异，导致
在基础管理、服务规范和营销管理三个方面，出现的有章不循、有令不止，严重影响客户感
知的问题，我们在全市窗口单位开展了营业窗口服务“零容忍”行动，旨在杜绝包含服务态
度、咨询答复、业务宣传、现场管理、业务办理、服务时限、业务管理等七类浅表性服务问
题的发生。
三、查找的主要问题及边整边改的情况
（一）查找的主要问题
1、不良短信的管理有待完善，垃圾短信比较多，主要在节假日之前，用户经常不分时段
的收到一些房产、贷款、售车之类的信息。
2、固网宽带故障修复等的外包业务服务质量问题得不到保障，服务质量降低，成为老百
姓关注的热点问题。
3、宣传解释有误及夸大产品宣传：协议用户反映当时办理业务的营业员未将协议的相关
注意事项解释清楚，对于购号时缴纳的预存费用抵扣项不明确、最低消费包括的范围不明、
相关必选定制项不明确、接听包月定制项包括的范围不明等内容解释不到位及夸大解释产品
的现象。
4、代理商销售行为有待进一步规范。用户资料的核实、系统录入等方面的考核亟待加强，
还有对老用户的实名制管理还还有待清理完善。
5、营业窗口服务质量有待提高，服务人员在办理业务的过程中还存在业务内容解释繁杂，
服务制度刻板化、搪塞用户等现象。
（二）边整边改情况 评议是手段，整改是目的，客户满意是标准。为了更快更好的解决存在的问题，我公司
本着边查边改，未评先改的原则，围绕客户最关心的热点问题，认真梳理汇总，查找了问题
的根源，制定了有针对性的整改措施：
1、继续规范管理短信类业务的电信服务标准，提高其服务质量。 sp短信问题一直是公司和社会关心的热点问题。为此，公司坚定不移地践行联通总部及
省分公司对社会公开的服务承诺“短信差错，先行赔付”，率先在同行业中与79家sp商共同
倡议诚信服务；制定了sp投诉快速处理机制，用户投诉必须在24小时内回复结果，72小时
内处理完毕；同时，通过利用科学、先进手段，采用了短信息管理综合平台，有效地遏制了
sp商违规行为发生和短信扰民问题，达到降低用户投诉率目的。另外，我公司针对sp投诉
问题较为突出的实际情况，出台了《营业窗口sp业务处理流程》，加快了解决sp投诉的速度。
只要有用户投诉，即可通过10109696，立即启动相应的流程，经过核实后，迅速将多收费用
退至用户手机帐户上。三是规范短消息的宣传与业务推广，要求标明收费标准、方式和退订
方法。四是加强与cp/sp的联系，与其共同制定、优化投诉处理流程，加快了处理投诉的速
度，大大降低此类投诉的数量。
2、整治固网宽带网络服务质量，完善运行维护一体化管理，有效提高响应速度和排障能
力。
一是建立“三收一放”的管理模式。即市分公司统一受理用户申告和投诉、统一对用户
进行满意度回访、统一对经营单位做质量考核、经营单位负责装拆移工单派发和具体的调度
及实施。这种模式有利快速、灵活地响应客户需求。 二是通过网络代理维护单位驻派市区11个营销单位，建立两大区域技术支撑两级维护体
系。成立多支线路抢修队伍，对各经营单位维护提供技术支撑，各经营单位维护经理务必保
持手机7*24小时开机，按时接单处理。三是完善固话、宽带业务装拆移修工作流程和服务标
准，制定日常维护工作服务质量标准，明确上门服务规范，业务开通时长的施工标准。规定
固网宽带接入网的装、移机时限，从用户电话申请报装或移机开始至装移机完毕要求48小时
内完成；修的时限也是从用户电话申请报修起24小时内完成修障工作，无节假日。建立网络
故障抢修流程，以及突发事件的应急处理流程。有效保障客户的装、修、移、拆需求能得到
及时处理。
3、以诚信服务为导向，统一渠道宣传标准，规范品牌及营销重点，维护用户切身利益。
公司在不同时期的活动很多，网络覆盖情况也日新月异,由于缺乏对其规范和梳理的过程，导
致员工对业务信息掌握不全,咨询答复不规范。营业厅和10010存在对部分活动解释 口径不一，部分窗口员工为达到销售目的，夸大产品优势，回避产品短板，最终导致产
生投诉，影响客户感知。为此，我公司出台系列整改措施解决这一问题，一是指定专人对公
司活动及文件口径中存在的容易模糊的问题予以明确，对于敏感问题，将制定专门的客户咨
询解释口径。如发现由于销售人员解释不全造成客户投诉，一经核实定责，除按照相关规定
进行处罚考核外，给客户带来的损失，由直接责任人自行承担。二是公司信息化支撑中心自
主研发了服务营销系统，解决营业一线员工及时获悉公司网络建设信息、营销动态等，同时
针对业务问题提供通俗易懂的统一口径，极大地提高后台支撑部门的效率，为一线前台提供
有力支撑。三是建立营业厅咨询信息收集制度，通过服务营销系统的平台，来规范各服务渠
道的公司营销活动信息，及咨询口径。四是编写《全业务前台受理规范》，注重规范编写的可
操作性。不定期接收一线反馈，建立长效、动态的管理机制。
4、加强渠道管理的考核力度，规范电信服务协议和电信业务代理服务协议，重点查处违
规经营行为。
一是对sp商、代理商实施黄牌、红牌管理制度，采取警告、处罚、剔除等手段强化管理。
协调省分公司业务主管部门加大对sp商违规处罚力度，协助分公司市场部、销售部加强对代
理商的管控执法力度，深入开展对增值业务违规经营行为的治理，做好治理有害短信、打击
网络淫秽色情等专项治理工作。二是强化服务质量监控体系，坚持每月定期召开服务联席会，
服务质量以日、周、月通报方式，加强督办和考核力度，切实解决用户群体反映集中的热点
难点问题。三是对所涉及电信服务协议、代理协议、业务流程进行了全面清理，对协议不妥
帖、不完善、不合要求的部分进行了修订，并以补充协议的方式予以解决，对霸王条款则进
行彻底的清查。尽量从用户角度出发，改进宣传用语和协议条款。对原有与行风建设相悖的
业务宣传材料进行了销毁。
5、继续加强营业窗口的服务创优工程，努力提升窗口服务质量。 一是以 “行风民主评议”活动为契机，在营业窗口深入开展文明创建活动。组织开展“寻
找wo.服务明星”和“服务技能大赛”等系列选拔、评比、技能竞技活动，以激发服务一线
员工“创建学习型班组、争做知识型员工”热情和服务主动意识的深化。强化服务规范、标
准执行和服务队伍品质，提高窗口一线员工服务能力。二是在服务机制上抓健全、在服务方
法上求创新，以全新的思路推进文明创建工作，除继续实施“免费寄递帐单”、“首问负责”、
“限时服务”、“一台清服务”、“自助服务”、“24小时热线服务”、“俱乐部会员服务”等一系
列深受用户好评优质服务举措外，不断创新服务机制，丰富服务内容：开通绿色通道、开辟
新业务演示及体验专区，举办丰富多采的通信外会员活动等等，以营造更加浓郁的人性化服
务氛篇三：中国电信联通提交整改方案 申请中止垄断调查 中国电信联通提交整改方案 申请中止垄断调查 2011年12月02日16:28中国广播网冯雅我要评论(10460) 字号：t|t 中 广网北京12月2日消息（记者冯雅）据经济之声报道，近日，国家发展和改革委员
会对中国电信和中国联通两公司互联网专线接入价格情况进行调查后，中国电信 今天下午通
过官方网站发布了相关声明，表示将高度重视并积极主动配合国家发展和改革委员会的调查
工作，认真学习了《中华人民共和国反垄断法》等相关法律法 规，并对有关价格行为进行了
全面自查。
中国电信表示，通过自查，发现与其他骨干网运营商之间的互联互通质量未完全达到相
关主管部门的要求，没有实现充分互联互通。同时，在向互联网服务提供商提供专线接入业
务方面，价格管理不到位，价格差异较大。根据相关法律规定，中国电信目前已经向国家发改委提交了整改方案和中止调查的申请。整改方案具体内容共有四方面：一，中国电信将尽快与中国联通、中国铁通等骨干网运营商进行扩容。 二，降低与中国
铁通的直联价格，进一步提升互联互通质量，实现充分互联互通。 三，将进一步规范互联网专线接入资费管理，按照市场规则公平交易，并梳理现有协议，
适当降低资费标准。
四，将大幅提升光纤接入普及率和宽带接入速率，五年内公众用户上网单位带宽价格下
降35%左右，并立即着手实施。国家发改委价格监督检查与反垄断局今天下午向记者证实，收到了中国电信和中国联通
两公司中止调查的申请，正在根据反垄断法的相关规定，进行审查。 所 谓“中止调查”，是
根据《反垄断法》第四十五条规定，对反垄断执法机构调查的涉嫌垄断行为，被调查的经营
者承诺在反垄断执法机构认可的期限内采取具体措施 消除该行为后果的，反垄断执法机构可
以决定中止调查。中止调查的决定应当载明被调查的经营者承诺的具体内容。反垄断执法机
构决定中止调查的，应当对经营者 履行承诺的情况进行监督。经营者履行承诺的，反垄断执
法机构可以决定终止调查。 联通声明：提升宽带接入速率 下调宽带资费 自 国家发展和改革委员会对中国联通isp互联网专线接入业务启动调查工作以来，公司
高度重视并积极主动配合，进一步深入学习了《反垄断法》等相关法律法规， 对向互联网服
务提供商提供专线接入业务的价格行为进行了全面自查。自查中发现公司在向互联网服务提
供商提供专线接入业务方面，价格管理不到位、价格差异较 大。此外，公司与其他骨干网运
营商之间的互联网互联互通质量也需进一步改善。根据相关法律规定，中国联通向国家发展和改革委员会提交了整改方案和中止调查的申
请。中国联通将认真对有关问题进行整改，不断完善互联网专线资费管理制度，积极配合其
他骨干网运营商进一步提升互联网互联互通质量。“十二五”期间，中国联通将持续加大宽带网络建设投入，深入推进宽带网络“升级提
速”工程，大幅提升光纤接入普及率和宽带接入速率。同时，公司将进一步下调公众用户上
网单位带宽资费水平，并尽快组织实施，为广大消费者提供优质服务。中国联合网络通信集团有限公司二o一一年十二月二日篇四：维护稳定和安全防范工作整改报告 中国联通克拉玛依分公司维护稳定和安全 防范工作整改落实情况报告 为全面落实上级工作要求，强化当前维稳安保工作各项措施，我单位针对维稳安保工作
进行了全面整改，具体整改措施如下：
1、进一步明确了公司主管领导的责任，成立了维稳安保工作小组，明确职责，落实到人。
2、对门卫、值班、巡逻及内部安保等各项工作制度进行了整改，调整了门卫的值守范围，
要求门卫对进入公司的人员必须进行登记，并严格执行24小时值班制，不得擅自离岗。
3、组织召开维稳安保工作会议，安排公司维稳安保负责人员、值班人员，并对市政府下
发的维稳安保文件进行学习，加强员工的防范意识。 二〇一一年八月三十日篇五：满意度整改报告
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