篇一：2014年度中国银行业服务改进情况报告
中银协发布《2014年度中国银行业服务改进情况报告》
3月15日，中国银行业协会发布《2014年度中国银行业服务改进情况报告》，报告显示：2014年，中国银行业积极适应经济金融新常态，强化服务理念，培育服务文化，优化服务链条，提升文明规范服务专业化与精细化，
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? 5.98+0.000.00% 招商银行15.21-0.01-0.07% 民生银行9.45-0.01-0.11% 4.71-0.01-0.21% 中国银行4.30-0.01-0.23%
满足消费者多层次、多元化和新型化金融服务需求，中国银行业服务改进再上新台阶。由中国银行业协会连续第八年发布的《中国银行业服务改进情况报告》梳理总结了2014年度中国银行业服务改进工作成果，深刻剖析现存问题，探索未来改进轨迹和提升方向。一是进一步完善相关自律制度，文明规范服务行业标准标杆体系初步形成。颁布推行《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）》，从银行服务智能化、人性化、便捷化体验，尊重善待金融消费者，注重特殊群体客户便利服务，倡导履行社会责任等十个方面，制定190条标准和1000分细则，对行业服务工作进行全方位评价。该标准细则被全国金融标准化技术委员会筹备出台的《银行营业网点基本要求》、《银行营业网点服务评价准则》两项国家标准基本照单全收而提升为国家标准。同时，制定发布《中国银行业电子渠道信息无障碍设施建设自律指引》、《深入开展银行业无障碍志愿助残活动倡议书》等多项行规行约，引领银行业进一步改进对残障人士的金融服务。截止2014年底，中国银行业协会先后发布了42项与文明规范服务相关的自律规范文件，这些自律规范文件，已然成为行业标准、标杆体系。
二是增扩网点渠道覆盖面，同时不断更新改造升级其服务功能。截至2014年末，中国银行业金融机构网点总数达到21.71万个，新增营业网点6800多个，在全国49个金融机构空白乡镇、2308个城镇社区和318个小微企业集中地区均增设了银行网点，50多万个行政村实现了基础金融服务全覆盖，有效形成覆盖城乡、服务多元、方便快捷的网点布局体系。各银行业金融机构大力优化网点环境和功能分区，从城市到农村逐步细化网点分类，实现功能分区的营业网点达11.87万个，装修改造标准化网点1.85万个，目前，已有31家银行的全部网点实现了功能分区。设立社区网点8435个，其中小微网点937个，满足了社区居民和小微企业的多重需求。自助设备达到65.4万台，新增2.7万台，同比增长4.33%；交易
总量达396.22亿笔，较上一年增加24.7亿笔，同比增加6.65%；交易总额50.53万亿元，与上年基本持平。自助设备更多投向二、三线城市和乡镇，扩大了金融服务范围，为客户带来极大便利。电话银行个人客户达到8.19亿户，新增1.41亿户，同比增加20.89%；交易笔数达30.63亿笔，增加0.94亿笔，同比增长3.15%；交易总额达6.7万亿元，同比增加
1.99万亿元，增长42.34%。
三是应用现代科技成果升级服务，互联网金融带给客户全新体验。截至2014年末，网上银行个人客户数达到9.09亿户，新增1.5亿户，同比增加19.71%；交易笔数达608.46亿笔，同比增加21.59%；交易总额达1248.93万亿元，同比增加17.05%。手机银行个人客户达到6.68亿户，新增1.56亿户，同比增加30.49%；交易笔数达106.89亿笔，同比增加114.63%；交易总额达31.74万亿元，同比增加149.12%。微信银行个人客户约3666.81万户，全年交易总量达2.92亿笔；交易总额达1073.67亿元，是去年的161.45倍。电商平台个人客户达到7928.56万户；交易总量22.83亿笔，交易总额达1.72万亿元。电视银行个人客户达724.13万户，新增341.74万户，增长89.37%；交易总量达95.01万笔，增长172.55%。2014年，中国银行业金融机构离柜交易达1167.95亿笔，比上年增加204.56亿笔，增长21.23%；交易金额达1339.73万亿元，比上年增加203.33万亿元，增长17.9%。丰富、方便、快捷的尤其互联网电子金融服务，受到广大客户欢迎，使银行业平均离柜率达到67.88%，同比增加4.65个百分点。
四是优化服务流程，提升服务效率。2014年，中国银行业金融机构创新运营模式，持续优化业务流程，切实改进服务“短板”，提高服务效率，主要商业银行已基本实现了前、中、后台的分离。据不完全统计，全年优化业务流程1038个，是去年的8倍。如，中国工商银行柜面签单业务平均服务时间缩短56%，客户开户所需手续减少3/4；中国建设银行发放小微企业贷款时间由19天缩短为7天内；上海浦东发展银行推出线上获客、审批、签约、提款的全流程线上服务模式；广发银行在轻型银行上实现业务全流程无纸化，可24小时办理业务，银行业务受理不再受时间的限制；中国民生银行客户通过平台微贷业务，办理环节从原有的8个减少到了4个，申办效率提升了2倍。同时，各银行业金融机构从客户需求出发，强化岗位、公私、线上线下、境内外联动服务，不断扩展服务领域，有效提高客户服务的综合附加值。如：招商银行建立岗位联动响应服务机制，通过配置使用电子呼叫设备、管理手语等方式进行网点服务管理。银行业金融机构的一系列流程优化举措，切实提高了服务效率，同时，也为客户提供了最佳服务体验。
五是在信贷投放总量保持适度增长的同时优化信贷结构，更积极而有效支持实体经济。2014年，银行业金融机构各项贷款余额89.6万亿元，新增10.7万亿元，同比增长13.5%。同时，各银行业金融机构共发行理财产品19.13万款，总募集金额92.53万亿元，较上年增加24.44万亿，增长35.89%；期末理财产品余额达15万亿元，较年初增加4.82万亿元，同比增长47.16%。信贷投放中，战略性新兴产业贷款余额2.4万亿元，新增0.3万亿元，同比增长14.9%，较同期各项贷款平均增速高1.4个百分点。小微企业贷款余额15.46万亿
元，新增2.07万亿元，同比增长15.5%，增速比上年末高1.3个百分点，比各项贷款增速高1.9个百分点，小微企业贷款余额占企业贷款余额的30.4%，比上年末高1个百分点。“三农”贷款余额30.91万亿元，新增3.95万亿元，同比增长14.65%，全年新增各项贷款中36.9%投向了“三农”发展。21家主要银行业金融机构绿色信贷项目贷款余额5.8万亿元，新增0.6万亿元，同比增长11.54%。据初步统计，理财资金的运用70%投入了实体经济，既较好地满足了公众投资需求，又更直接、更有针对性地支持了实体经济的发展。
六是积极主动保护消费者权益，让广大消费者更有尊严地享用银行业服务。各银行业金融机构积极落实监管部门对消保工作的要求，设立消保部门，建立健全相关制度，切实将消保工作与日常经营活动有机融合，逐步完善了消保工作管理体系。中国银行业协会组织会员单位举办“消费者权益保护培训班”，有效拓宽会员单位消费者权益保护管理思路，全面强化从业人员消费者权益保护能力。据不完全统计，全行业累计培训员工近600万人次，是去年的1.8倍，从业人员的业务技能和水平得到大幅提高，为更好的服务金融消费者提供了坚实基础。举办“银行无障碍体验活动”，广泛宣传银行业无障碍设施建设情况，促进了银行业残障客户服务水平进一步提升，展示了银行业扶残助残的良好社会形象。连续四年组织全行业开展“普及金融知识万里行活动”，提高了从业人员消保意识，提升了全行业消保水平，为银行消费者提供了多种了解金融产品与服务的途径，增强了消费者维护自身权益的能力。据不完全统计，全行业参与到本年度活动中的银行业金融机构网点达16.35万个，同比增加35.8%；派出宣教人员近100万名，同比增加25%；组织金融知识普及活动达到37.5万场次，同比增加25%；发放宣传资料近1.3亿份，与去年水平相当；受众客户数达1.4亿人，同比增加16.67%；各类媒体宣传报道达2.3万次，同比增加27.78%。
七是各机构网点在服务方面争相创新，精彩亮点纷呈。中国工商银行汇聚现阶段最尖端的科技技术，打造线上线下一体的“智能网点”旗舰店，为客户带来智能化、综合化、便利化及人性化的科技服务；中国农业银行推出“超级柜台”，客户可自主办理50多项业务，为客户提供一站式金融服务，业务处理速度提高4-7倍；中国银行成立“对台金融服务中心”，方便两岸互通互融，为台资企业客户提供便利；中国建设银行开发“客户驱动型交易流程”，增强业务流程互动性，提高交易过程透明度；交通银行创新推出“全时段吞卡取回”服务，自助服务效能提升解决客户后顾之忧；中国邮政储蓄银行针对老年客户开发“绿卡通”，可提供日常金融服务和上门服务；中信银行推出“薪金煲”，实现了随时理财、随时支付的全新体验；中国光大银行搭建“云缴费”平台，与300余家机构合作实现足不出户轻松缴费；华夏银行推出“京津冀协同卡”，有效推进北京、天津、石家庄三地资源共享、功能互补、协同发展；广发银行针对年轻人客户研发“月光宝盒”，通过玩游戏等多个功能帮助客户存钱；招商银行创新推出移动金融产品“一闪通”，为客户带来移动金融新体验；上海浦东发展银行的“微信客户”开拓了客户服务的新途径；兴业银行率先研发并推出国内首台“盲人ATM”，可通过插入耳机进入语音导航系统进行取款，为视力障碍人士提供了便利；中国民生银行打造“玉出云南”金融服务流程，专门服务珠宝特色业务；恒丰银行推出“一贯”直
销投资服务平台，投资过程和投资收益随时可查；北京银行的“京医通卡”有效缩短市民就诊时间；上海银行的VTM智能金融终端机，可办理借记卡申领等业务；上海农商银行推出“指纹确认”代替签名服务，方便了老年客户等特殊群体客户；广州银行推出了信用卡“IPAD进件功能”，提高效率并防范客户信息泄露；吉林省农村信用社联合社推出“联银快付”，有效改善农村金融支付环境；营口银行推出“闪付”卡，实现出租车挥卡即付功能。以上特色服务未能涵盖全行业的所有服务亮点，但具行业代表性。
根据第三方调查数据显示，2014年银行综合服务满意度平均得分为76.93分，较2013年的72.30分提升4.63分。其中，柜面综合服务满意度得分为74.64，较去年提高1.71分；服务效率满意度得分为82.71，较去年提升6.74分；手机银行满意度得分为83.41，比上年提升4.36分；电话银行满意度得分为77.69，比上年提升14.61分；网上银行满意度得分为80.43，比上年提升2.68分；ATM满意度得分为83.41，比上年提升2.41分。在残障人士等特殊群体服务方面，也赢得了多方的肯定，多次收到中国残联和残障人士发来感谢信和赠送的牌匾，并获得国务院授予的“全国助残先进集体”光荣称号。
八是认真审视问题，探索文明规范服务可持续发展道路，勇于担当社会责任，提升优质服务形象。目前银行服务中仍存在一些问题，例如：有些员工的服务仍偶有态度淡漠和敷衍推脱的现象；服务收费公示不够醒目，客户不能及时了解收费信息的现象仍存在；银行卡种类、功能及用卡安全的宣传力度有待加大；个别银行从业人员消保意识不强，部门间、地区间认知度存在差异等问题。这些问题正是银行业进一步改进服务的方向。2015年，银行业将正视现存问题，缩小银行服务与公众期望的距离，在全面深化改革的关键之年中，将文明规范服务根植于文化体系培育，更好地贯彻以人为本的理念，更好地满足客户日益增长的金融需求，更好地服务新常态下的经济社会大局，进一步提升行业规范经营、优质服务、善待客户、回报社会的良好社会服务形象。
篇二：信用卡调研报告
中国消费者信用卡用卡习惯调查
您好！为更好的为您提供信用卡的相关服务，我们为XX银行做一个市场调查。希望您在百忙之中抽出一点宝贵的时间，协助我们完成以下这份调查问卷，您的意见对我们很重要。谢谢您的合作！
调查时间：调查地点
姓名：性别：
出生年月：联系方式： 1、您是否使用信用卡
1. 有（请跳至4题回答）
2. 否（请回答2、3题）
2、您不使用信用卡的理由
1. 手续费收取偏高
2. 担心支付不安全
3. 担心使用信用卡花钱太多
4. 对信用卡使用不了解
5. 其他
6. 不需要
7. 习惯使用现金
8. 不打算申请
3、如果您要办信用卡下列哪些是您优先考虑的
1. 还款便利性
2. 安全性
3. 信用额度高低
4. 银行形象
5. 国内外通用便利性
6. 预借现金额度高低
7. 其他
4、有关信用卡犯罪的报道对您开通和使用信用卡有无影响
1. 有点影响
2. 没有影响
3. 影响比较大
4. 影响严重
5、请问你的月收入状况如何
1. 1-3000
2. 3000-5000
3. 5000-8000
4. 8000-10000
5. 10000以上
6. 其他_____________
6、请问您每月平均刷卡消费（不包括取现）金额约在多少元
1 、1-500
2、500-1000
3、1000-3000
4、3000-5000
5、5000以上
7、您是否曾经使用过预借现金功能
1. 否
2. 是
8、您是否曾经使用延期缴款功能
1. 否
2. 是
9、您是否曾经使用过分期付款功能
1. 否
2. 是
10、您是否知道部分信用卡刷卡有积分奖励计划
1. 是
2. 否
11、您曾经兑换过积分之商品或服务么
1. 否
2. 是
12、您认为积分奖励是否会促进您使用信用卡支付的意愿
1. 是
2. 否
13、请选择您知道的下列手续费（可多选）
1. 信用卡取现费用
2. 信用卡滞纳金收费
3. 信用卡超限手续费
14、您经常在哪些场所刷卡消费（可多选）
1. 购物
2. 餐饮
3. 网上支付
4. 娱乐
5. 旅游
6. 转账
7. 其他
15、您月均刷卡次数最频繁场所
1. 购物
2. 餐饮
3. 网上支付
4. 娱乐
5. 转账
6. 旅游
7. 其他
16、您月均刷卡金额最高场所
1. 购物
2. 餐饮
3. 网上支付
4. 娱乐
5. 旅游
6. 其他
7. 转帐
17、一般来讲，您最习惯在哪里使用ATM机（自动存取款机）
1. 居住地附近
2. 办公楼附近
3. 消费点附近
4. 其他
18、本行、跨行使用ATM机（自动存取款机），查询服务，如果2元手续费用，
是否影响您的使用
1. 一定影响
2. 可能影响
3. 可能不影响
4. 根本不影响
5. 不确定
19、同行异地转账业务，目前5%。（千分之五）手续费用，是否影响您的使用
1. 一定影响
2. 可能影响
3. 可能不影响
4. 不确定
5. 根本不影响
20、跨行同城转账业务，如果收取5%。（千分之五）手续费用，是否影响您的使
用
篇三：关于银行信用卡客户满意度影响因素的调查报告
管理学院经济系金融专业
社会调查报告
题目关于银行信用卡客户满意度影响因素的调查报告
课题组成员郝旭东
祝轩
陆屹东
倪成宇
指导教师
日 期 8月17日
摘要
中国的经济正在高速的发展，我国人民的消费意愿与观念也在不断的改变，交易所需的现金流也在不断的扩大，这对于货币的流动性是个极大的考验。正因如此，信用卡的发放量开始了一个迅速的扩张，这是银行开展业务的好时机，也意味着竞争的激烈。信用卡已经成为我国居民使用最频繁的非现金支付工具，但我们在使用的同时还是会遇到一些问题。了解影响信用卡客户满意度的因素，对于银行开展信用卡业务就非常必要了。
一、研究绪论
1、调研背景与意义： 目前我国人民的消费观念正在日益提升，摆脱了传统的思想，大胆尝试提前消费观念。近十年来，信用卡业务在我国得到了蓬勃的发展，各大银行认识到信用卡业务的重要性，并且逐渐扩大信用卡业务的规模。
数据显示，截至2012年底，我国信用卡累计发卡量达3.3亿张，累计激活卡量为1.86亿张，全年信用卡交易金额达10万亿元。信用卡在居民的非现金业务中占据了一个重要的比例，得到了居民的青睐，信用卡的使用为居民提供了巨大的便利，减少了现金的流通费用。而同时，国家的一些宏观政策也保证了信用卡业务的规范性，我国经济的稳步增长和也使得老百姓收入增加，居民消费意愿不断提高，消费结构也在不断提升，有利于信用卡的前进脚步。比如在宏观政策方面，“十二五”规划中，我国强调国家要逐步提高消费在国内生产总值中的位臵，促进了信用卡的交易。在银行受理方面，境内受理商户达483.3万户，POS机终端累计达711.8万台，ATM机累计达41.6万台，这都为信用卡发展提供了支持。以上的数据充分显示了我国信用卡业务在未来要有一个迅速的发展。
但就目前我国信用卡的一个规模来看，我国的实际信用卡客户大概只有1亿，尚处于成长期。有研究认为，成熟期的市场容量要达到2亿，发卡量要达到5亿张。我国的信用卡业务还有很长的一段路走，这也从另一个方面说明对于各大银行来说，信用卡市场有很大的一个客户潜力。
以美国与中国相比较，美国是信用卡发源地的国家，其信用卡产业的规模相对发达。美国各种收入水平的家庭有60%以上在使用信用卡，并且在高收入家庭中，信用卡的使用比例达到70%以上，其国内人均持卡数量接近5张，持卡人平均每月用卡次数约10次，国内信用卡交易额每年可达14万亿美元以上，占社会商品零售总额的比重为20%左右。而在我国，
信用卡产业处于膨胀式的发展，国内银行卡年交易额为10万多亿人民币，占社会商品零售总额的比重约为5%左右。
在这样一个利好的信用卡环境下，我国的各大银行也产生了激烈的竞争，加上近几年来外资银行不断抢占国内市场份额，如何在对手中吸引客户并保留住现在的客户成为一个关键。本课题对影响客户满意度的因素进行研究，旨在了解了客户真正的需求，让银行了解自己需要进步的地方。
2、调研内容与目的：
本次关于影响银行信用卡客户满意度的因素的调研，我们将通过对一些上海居民的信用卡使用情况进行抽样问卷调查，了解其对银行信用卡业务一些因素的满意度(员工业务水平、便利程度、信用卡主体服务及附加值、安全性、费用、服务创新)，分析、研究影响银行信用卡客户满意度的因素（包括：哪些比较显著，各自的影响程度等等）。
同时，我们还将通过对银行进行信用卡业务管理的工作人员进行深入访谈，了解银行方面现在正面临的信用卡业务方面的问题，并针对其中比较有兴趣的、比较突出的问题了解银行方面的改进方法或者改进设想。另外，我们还与工作人员交流该银行未来信用卡业务的发展战略。
通过本次的调研实习活动，旨在能够归结出一些影响银行信用卡客户满意度的关键和显著的影响因素，，并且也希望能够通过这次的调研了解到对于这些关键因素银行在未来可以做的改进工作，使得我国信用卡服务的更加完善、更加规范。
3、调研方法：
本次调研采取文献检索，小组座谈法，抽样问卷调查与深入访谈相结合的方式。
①文献检索，小组座谈法
根据调查的内容和目的，我们查阅了大量的文献，了解了本次课题最重要的两个内容——客户满意度和信用卡的定义，确定最终的客户满意度评价指标体系；通过小组座谈法，小组讨论出本次课题大概要研究的影响因素。
②问卷调查：
（1）调查地点：小组成员自由选择
（2）样本容量：220份；
（3）抽样调查对象：
主要是以上海居民为主要对象
（4）问卷信息的分析处理方法：
描述性统计分析（主要用于了解此次调查所选取样本的基本信息），相关分析（用于分析各因素与满意度的线性关系），回归分析（主要分析因素与满意度函数的系数） ③深入访谈：
（1）访谈对象：银行的信用卡业务负责人
（2）访谈内容：
银行方面办理信用卡业务的情况，现在正面临的信用卡业务方面的问题；
对于有兴趣的、比较突出的问题银行方面的改进方法或者改进设想；
银行未来用于提升竞争力的发展战略；
二、研究分析
1、理论综述：
（1）、客户满意度：
目前，对客户满意度的定义，学术上有两种主要的观点，一种观点是基于特定交易经历的感受，另一种是基于累计交易的感受。基于基于特定交易的客户满意度认为客户满意度是客户在购买行为发生后基于消费经历所产生的结果。它是某一次经历的感受，是对一次特定交易的事后评价。随着研究的不断深入与发展，对客户满意度的研究侧重于从整个消费过程的视角来定义，基于累计交易的客户满意度认为客户满意度是客户目前对购买的产品和服务表现的一个总体评价，它是指在一个较长时期内，客户在重复购买或者消费产品和服务后形成的一种总体评价。基于特定交易的客户满意度可以为某一次交易经历提供满意度信息，是针对某一产品的诊断性信息，而累积的客户满意度可以全面的分析企业每一时期的满意度状况。本文满意度研究采用累积满意度概念，与其是否决定今后是否继续购买有关。
（2）、信用卡：
信用卡种类很多，一般有广义和狭义之分。广义上的信用卡是指所有能为持卡人提供信用凭证，可以消费信贷或持卡人可凭卡享受特定服务的卡，包括借记卡，贷记卡，准贷记卡，储蓄卡等等。狭义上的信用卡是指金融机构发放的贷记卡，指在没有存款的情况下可贷款消费的信用卡。本文采用后一种定义形式。每家银行发行的信用卡功能不同，但是信用卡的基
本功能大体相同。信用卡是银行给用户提供的一种消费信贷形式，发卡银行通过对用户资信情况进行综合评分，授予持卡人一定信用额度，持卡人可以利用信用卡提取现金，而且它也是便利的支付工具，信用卡持卡人可以在指定商户消费，只需进行转账结算，无不需要现金支付用户可以使用部分或全部信用额度，偿还借款时只要在还款期前将借款还完，就没有利息。一旦已经使用额得以偿还，则该信用额度又重新恢复使用。
（3）、客户满意度指标体系：
影响信用卡客户满意度的因素很多，本文通过小组座谈的形式，对信用卡客户所经历的每一个过程进行分析，确定了6个比较重要的满意度因素（第二级指标），分别为员工业务水平、便利程度、信用卡主体服务及附加值、安全性、费用、服务创新，并在此基础上展开，每个因素下设具体的问题（第三级指标），用于问卷调查打分，最终形成多维的测量体系，确定了影响信用卡客户满意度的评价指标。
该信用卡逾期还款利息比其他银行要低
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