篇一：中介租赁知识点
2013年 北京链家经纪人“搏”学争霸赛知识点-租赁考试知识点
（政策信息截至到2013年9月30日）考试时间：11月21日上午9:30-11:50）
共三部分知识点：房屋租赁相关知识、企业相关知识、房地产基础知识点 知识点学习中，若您发现问题，可以纠错哦！
知识点纠错时间：截至10月11日17:30
知识点纠错方式：①可登录链家论坛-2013年12月21日经纪人“搏”学争霸赛-留言纠错（姓名+系统号+纠错内容+正确答案）②电话纠错：59104686（陈亚雯）；59104683（崔雪莲）
纠错奖励：凡是①在纠错时间内对某知识点纠错②是该条知识点第一个纠错人③经核查纠错正确（这三项同时满足）则可以获得20个链家币/条
纠错后的“最终版知识点“下发时间：10月11日，请及时查看内邮或登陆链家加油站-微学习平台查看
第一部分：房屋租赁相关知识
一、 普通租赁业务
1.1普租业务相关名词解释
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? 普通租赁： 指业主或客户委托居间方出租或承租房屋，由居间方提供居间服务，最终促成双方达成交易，居间方获得佣金的一种委托形式。 居间服务： 是指经纪人以居间人的身份向委托人报告订立房屋租赁合同的机会或提供订立房屋租赁合同的媒介服务，并收取报酬的过程。经纪人在中间起到见证方的作用 。 押金：押金是质押担保的一种特殊形式。即押金是为了担保债务的履行，债务人或第三人将一定数额的金钱移交债权人
占有，在债务人不履行合同时，债权人可以债务人所交押金优先受偿；如债务人依约履行了债务，则其所交押金可以抵作价款或者收回。
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? 定金：是指为担保合同债权的实现，双方当事人通过书面约定，由一方当事人向对方预先支付一定数额的金钱作为担保的方式。 四气：指暖气、天燃气/煤气（管道/罐装）、热水器、空调。 全齐：指具备日常生活里基本的常用设备、设施； 家电：如冰箱、电视、洗衣机等； 家具：如床、沙发、衣柜、茶几、餐桌、电视柜、椅子等。 付款方式：客户直接支付给业主，付款方式由双方协商，一般为押一付一（月付）、押一付三（季付）、押一付六（半年
付）、押一付十二（年付）等。
1.2普租收费的标准与方式
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? 普通民宅收取客户相当于一个月的租金作为服务佣金 高档住宅收取业主相当于一个月的租金作为服务佣金 客户与业主协商支付佣金：如五五分、三七分等
1.3二手房租赁经纪业务
1.3.1公司租赁业务的流程是什么？
房客源开发与需求理解→匹配后约看与带看→租赁议价与促定→租赁签约→物业交割
1.3.2租赁业务接待客户
1.3.2.1在与业主/承租客户沟通中，哪些信息必须记录清楚？
业主：基本联系资料、物业地址、居室、面积以及房屋内部具体设施、家具家电配套和物业情况等
承租客户：基本联系资料、需求的位置、在哪上学或工作、做什么工作、是否本人居住、几个人共住、入住时间要求、最高能够承受的价位、付款方式等
1.3.2.2一般业主/承租客户关注的重点分别是什么？
业主：①时间：出租客户通常愿意房子迅速出租，以减少空置期，提高收益②租金③安全性：业主通常对承租客户的身份和信誉有所要求
承租客户：①入住时间②租金③对房子的特殊要求
1.3.3若业主与承租客户在价格存在差距，如何让双方在租金上达成一致？
先了解业主租金，提出经纪人专业看法，对业主在表扬房子的同时指出缺点，始终站在中间人的立场，决不让业主产生经纪人在帮客户谈价格的感觉，促使双方意见统一
经纪人可以从下面几方面与承租客户议价：①房源紧缺②位置与交通情况③配套设施情况④周边环境⑤居住人口素质
1.4租赁合同的相关知识
1.4.1什么是租赁合同？
租赁合同是出租人将租赁物交付承租人使用、收益，承租人支付租金的合同。
1.4.2租赁合同的内容应包括哪些？
租赁合同的内容包括租赁物的名称、数量、用途、租赁期限、租金及其支付期限和方式、租赁物维修等条款。
1.4.3《合同法》对租赁期限是如何规定的？
租赁期限不得超过二十年。超过二十年的，超过部分无效。
租赁期间届满，当事人可以续订租赁合同，但约定的租赁期限自续订之日起不得超过二十年。
1.4.4 在承租期间，若室内的租赁物受到损耗、损失或者灭失的，责任由谁承担？
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? 出租人应当按照约定将租赁物交付承租人，并在租赁期间保持租赁物符合约定的用途。 承租人应当按照约定的方法使用租赁物。对租赁物的使用方法没有约定或者约定不明确，应当按照租赁物的性质使用。承租人按照约定的方法或者租赁物的性质使用租赁物，致使租赁物受到损耗的，不承担损害赔偿责任。 承租人未按照约定的方法或者租赁物的性质使用租赁物，致使租赁物受到损失的，出租人可以解除合同并要求赔偿损失。 承租人应当妥善保管租赁物，因保管不善造成租赁物毁损、灭失的，应当承担损害赔偿责任。
1.4.5 在承租期间，对室内租赁物的维修所产生的维修费用由谁承担？
出租人应当履行租赁物的维修义务（当事人另有约定的除外），承租人在租赁物需要维修时可以要求出租人在合理期限内维修。出租人未履行维修义务的，承租人可以自行维修，维修费用由出租人负担。因维修租赁物影响承租人使用的，应当相应减少租金或者延长租期。
1.4.6 在承租期间，承租人是否可以对租赁物进行改善或增设？
承租人经出租人同意，可以对租赁物进行改善或者增设他物；承租人未经出租人同意，对租赁物进行改善或者增设他物的，出租人可以要求承租人恢复原状或者赔偿损失。
1.4.7 在承租期间，承租人是否可以进行转租？
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? 承租人经出租人同意，可以将房屋转租给第三人。承租人转租的，承租人与出租人之间的租赁合同继续有效，第三人对租赁物造成损失的，承租人应当赔偿损失； 承租人未经出租人同意转租的，出租人可以解除合同。
1.4.8在承租期间，承租人不交租金，出租人是否可以解除合同？
承租人应当按照约定的期限支付租金；承租人无正当理由未支付或者迟延支付租金的，出租人可以要求承租人在合理期限内支付。承租人逾期不支付的，出租人可以解除合同。
1.4.9“买卖不破租赁”
买卖不破租赁，即在租赁关系存续期间，即使出租人将租赁物让与他人，对租赁合同的效力也不产生任何影响，买受人不能以其已成为租赁物的所有人为由否认原租赁关系的存在并要求承租人返还租赁物。
1.4.10什么是房屋承租人的“优先购买权”？
优先购买权是指依照法律规定或合同约定，出租人出卖租赁房屋于第三人时，应当在出卖之前的合理期限内通知承租人，承租人享有以同等条件优先购买的权利。
1.4.11 若租赁房屋质量不合格的，承租人是否可以解除合同？
若租赁房屋危及承租人的安全或者健康的，即使承租人订立合同时明知该租赁房屋质量不合格，承租人仍然可以随时解除合同。
1.4.12 若租赁房屋发生毁损或者灭失的，承租人是否有权解除合同？
因不可归责于承租人的事由，致使租赁物部分或者全部毁损、灭失的，承租人可以要求减少租金或者不支付租金；因租赁物部分或者全部毁损、灭失，致使不能实现合同目的的，承租人可以解除合同。
1.4.13 租赁期间届满时，承租人继续使用租赁房屋，出租人没有提出异议的，原租赁合同是否有效，租期如何界定？ 租赁期间届满，承租人继续使用租赁物，出租人没有提出异议的，原租赁合同继续有效，但租赁期限为不定期。
当事人对租赁期限没有约定或者约定不明确，视为不定期租赁。当事人可以随时解除合同，但出租人解除合同应当在合理期限之前通知承租人。
二、公司自如业务
2.1、自如业务概述
2.1.1 自如业务的性质是什么？
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? 自如业务的性质是资产管理，即业主将房屋的使用权全权委托给自如代为负责出租及管理。 业主与自如签定《出租委托代理合同》后，无须亲自打理繁琐租务，只需按照合同约定收取房屋出租获得的收益即可。 租客与自如签定《房屋租赁合同》，租客在承租房屋期间的各种事宜由自如负责处理，需要业主出面的事宜自如也会出面协调。 无论房屋实际出租情况怎样，租金都是定期付给业主的，房屋空置的风险将由自如承担，故选择此项业务的业主需同意
给出合理的空置期，也叫免租期，在空置期内自如找租客、对房屋进行装修配置，这段时间无需支付业主租金。
2.1.2 自如业务范围是什么？
自如业务目前包括针对租客的自如·友家租住服务及针对业主的资益+资产代理服务。
2.1.3 自如业务的特点？
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? 产品的自如：自如致力于打造高品质的产品。从自如?友家1.0到2.0的升级，从对产品细节的设计，能够看出自如对于打造高品质产品的执着。 服务的自如：自如致力于提供超越客户期望的服务。从服务空间的开通、服务投诉全公示、服务形象的全面升级，可以体现自如对服务的不懈追求。 自如网的自如：自如就是自如网，自如致力于打造不动产服务业最cool的O2O电子商务平台。 自如客的自如：自如致力于维护高素质的自如客，他们年轻、注重生活品质、追求新锐事物。自如正在不断完善的自如
客积分计划，正是要为这个群体提供更具吸引力的会员服务。
2.2、自如产品
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? 自如·友家三大产品：友家v2.0、友家v1.0、闺宿。 资益+三大产品：资益+精装、资益+毛坯、资益+改造。
2.2.1友家v2.0：
2012年9月15日（含）起，与业主签约的所有房屋均按友家v2.0进行装配和出租。友家2.0包括木棉、拿铁、布丁和原味四种风格，每种风格的房间在配置物品的颜色上会有所不同
2.2.1.1友家v2.0标准配置：
1）卧室：床、床垫、床罩、床下拖柜、书架组合、可移动书桌、座椅、沙发（含沙发垫）、边桌（配沙发时才配置）、衣柜、空调、自如橙盒、台灯、装饰画、窗帘、晾衣架、垃圾桶、门；
卧室包含四种风格：木棉、拿铁、布丁和原味
2）客厅：挂钟、租住公约、留言板、路由器、路由器隔板、脚垫
3）厨房：冰箱、微波炉、抽油烟机、灶具、电热水壶、垃圾桶
4）卫生间：热水器、洗衣机、角架、垃圾桶
5）其他：免费无线宽带、一客一锁（为每个卧室房间门更换新的锁/锁芯，以此实现一客一锁）
2.2.1.2友家v2.0的特殊配置：
除了标准配置，还有一些特殊配置项可以根据客户的需求进行配置。
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? 特殊配置内容：电磁炉、燃气热水器、滚筒洗衣机、空调扇、多人沙发、1.8米床 特殊配置业绩计算：特殊配置产生的费用将从收房业绩中原价扣除
2.2.1.3友家v2.0服务
1）服务费收取标准：合同期租金总额的10%。
2）服务费包含项目：
? 保洁服务：新居保洁（客户入住前对整套房的保洁）；月度保洁（每月对公共区域的保洁）；退租保洁（退租时对退租房
间的保洁）。【月度保洁服务内容：包括自如·友家公共区域内（客厅、厨房、卫生间）的墙面、地面、厨具、洁具、家具家电表面的清洁。不包括清运垃圾、洗衣服、换床单、做饭、卧室房间内的清洁、抽油烟机清洁等。经纪人在向客户介绍月度保洁服务内容的时候切忌过度承诺。月度保洁服务周期：以入住前专业消毒保洁为时间起点，以一个自然月为一个周期，前后不超过五天】
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? 维修服务：主体维修、电器维修、水暖维修、家具维修、锁类维修 宽带服务：宽带安装/开通/续装、宽带调试电话支持 400服务：业务及产品咨询、业务查询、预约服务、投诉受理；服务时间9:00—20:00 管家服务：代开租金发票、协办暂住证、补办水电燃气卡、租户及邻里纠纷处理、客户入住沟通指导 选房服务：匹配租赁需求，带看意向房源
3）服务费费用结算：
若中途退租的客户，计算方式为，使用的服务费不足一个月按一个月计算，至少收取一个季度的服务费，退还其未发生服务费。客户中途退租将收取1个月房租作为违约金。
客户转租、换租，服务费退费标准与退租相同，同时需要客户支付月租金的50%作为转租、换租手续费。
4）免费意外伤害保险：
? 租住自如的租客可获得免费的意外伤害保险一份。保险包括：身故保障金、残疾保障金、医疗保障金。
①身故保障金：租客在租住房屋内遭受因意外伤害，并因该意外伤害导致身故，保险公司按50000元每套房屋给付身故保险金，本合同对该被保险人的保险责任终止。
②残疾保障金：租客在屋内遭受意外伤害，并内因该意外伤害导致残疾, 按残疾比例乘以50000元每套房屋给付残疾保险金。
③医疗保障金：租客在屋内遭受意外伤害，并因该意外伤害导致在二级以上医院进行必要治疗，保险公司就其符合社会基本医疗保险支付范围的医疗费用按照100%的比例进行报销，限额为每套房屋50000元（无免赔额）。
单间房屋住2位租客的情况，签约人和合租人均可享受该保险，非签约人租客只需提供：身份证复印件、手机号码、电子邮箱即可；签约人和签约人的同住人的直系亲属，若在探望签约人期间，在所签自如房屋内出现保险范围内的意外事故，保险公司也负责保险。
? 保险赔付的基本条件：
①自如与租客签订的出租房间内发生的意外伤害责任
②保险期限：入住自如即可享受，直至与自如的合同到期为止
? 可获赔付的情况（自如责任造成的出险）：
①电气线路或电器设备漏电
②煤气管道的老化造成的煤气泄漏
③结构破坏或者倒塌（如隔断墙倒塌）
④物品坠落 （如穿衣镜、留言板坠落）
? 不可获赔付的情况（客户自身原因出险）：
①房屋内下楼梯时不小心摔伤
②擦玻璃期间从楼上摔落致残或身亡
③玻璃器皿破碎造成身体划伤
④做饭时被油烫伤、烧伤
⑤洗澡时滑倒摔伤、致残
⑥没有关煤气造成煤气泄漏
⑦不小心磕碰桌椅、衣柜角
? 经纪人需要告知租客：
①自如为其提供免费保险；
②如出险，则直接联系管家，管家打400-100-1111报险；
③具体保险细则及出险处理，参见自如网-服务中心-假日交租地址-自如客保险细则。
④若客户拨打经纪人电话询问后期服务相关问题时，如果自己不知道怎么回应客户时，请客户直接拨打管家电话。
2.2.1.4友家v2.0网站： 自如网为租客提供了便捷感性的找房体验，极具冲击力的视觉体验，更多的自如客在线服务、营销活动
2.2.1.4.1 自如网网址是什么
2.2.1.4.2 自如网为客户提供的品质保障承诺
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? 入住3天不满意全额退款：起租日起3天内无条件全额退款 100%真房源：所有房源均为自如独家拥有的真实房源，出租状态真实有效，假一赔百； 一房一价：自如网、店面均统一售价，若实际成交价格不同于网站价格，我们双倍返还差价； 投诉全公示：所有投诉24小时内给出解决方案，在自如网公示投诉处理全过程信息。 登陆自如空间：租客用签约手机号登陆，初始密码888888； 登陆自如空间后：租客可以在线交租、在线报修、在线投诉、在线查询同住室友。 客户网上预定成功后，因自如的原因未能签约此房源，自如将双倍返还定金，如果是客户原因未能签约，定金不退 定金收取的标准：1000元/间，整租以房间数计算 定金的效力：当日（第一天）14:00之前下定成功的，保留至第三天14:00时；当日（第一天）14:00之后下定成功的，保留至第三天20:00时 经纪人登录在线预定、在线新签业务平台的用户名和密码是什么？ 经纪人自己的系统号和OA登录密码 客户在自如网上的预定过期了，是否还可以签约？
预定过期后，如果该预定房间仍为“待租中”，仍可签约（所有首笔租金在线支付的情况除外）；如预定的房间的状态为“已预定”或“已签约”则不可签约，且定金不退
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? 在线预定后，签约的起租日期是哪一天？能否修改？ 预定后签约的起租日期为预定后的次日，且不得修改 自如网在线新签合同作废后，自如网状态多长时间会同步？
需要30分钟左右，如果着急签约，可以点击业务平台首页的“新建新签合同”
2.2.1.4.7自如网在线交租
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? 第一步：登录自如网（） 第二步：在自如网首页点击右上角“网上交租金”，进入登录页 第三步：在登录页，输入“签约手机号”+默认密码“888888”
，进入合同绑定页面 第四步：合同绑定页面：
2.2.1.4.3自如空间能做什么？ 2.2.1.4.6自如网在线预定、在线新签相关
篇二：自如友家教你怎么验房
自如友家教你怎么验房
为了千万自如客的生活品质，一套自如友家在正式上市之前，还需要经过自如管家与配置师的联合验收，验收合格才能上市。由于每套房屋的建筑年代不同，房屋结构不同，物品配置不同，物业管理不同，标准严格的验收程序可以有效预防出现各种居住问题，保障自如客入住后正常使用。
让我们以一套房屋为例，实地看看自如的验房流程及标准。
时间：2013-02-26
房屋：通州区在水一方小区2号楼2单元
管家：王磊
配置：邱艳平
上午十点三十分，自如管家王磊与管家助理一起进入待验收的房屋。
从卧室到客厅，从厨房到卫生间，从阳台到储物间，从家具家居到电器，从水暖电路到门锁都将逐一验收。
家具家居——衣柜验收： 开关衣柜柜门，看看是否畅顺，并检查门铲安装稳定与否，检验收纳抽屉是否可推拉。
家具家居——洗面台验收：台面是否光滑平整，无破损。
家具家居——厨柜验收：厨柜柜身有无变形，壁柜门是否牢固周正，门能否顺利开合。
家具家居——床的验收：是否有凹凸不平；是否有污损；床腿是否有损坏。
家具家居——地面验收：会检查地板是否损坏缺失，是否过水变形；门条是否缺失，是否松动变形翘起等。
家具家居——自如管家王磊说把水电卡插到留言板可以方便自如客使用，同时减少卡片丢失。
电器——燃气灶验收：外观是否污损，是否缺失火盖；按钮是否缺失，不能下按旋扭；打火是否不着火；软管是否老化僵硬，过气是否有煤气味。同时，自如管家温馨提示燃气橡胶软管使用寿命2-3年，老化后产生细微裂纹是房屋安全重大隐患，若有裂纹的软管一定会进行更换。
电器——空调验收：外观是否污损；电源是否有就近电源，插电是否报警；遥控器是否缺失损坏；试机，通电开机后先使用制冷功能，是否缺氟，再使用制热功能，关机功能是否正常。
电器——热水器验收：外观是否污损；电源是否有就近电源，插电是否报警；喷头软管是否缺失损坏；试机，燃气热水器通电开机后是否打火，电热水器是否进水加热，水箱水阀是否漏水，喷头软管是否漏水损坏。
电器——冰箱验收：外观是否污损；电源是否有就近电源，插电是否报警；照明灯是否缺失损坏；试机，通电后压缩机是否工作。
电器——洗衣机验收：外观是否污损；电源是否有就近电源，插电是否报警；龙头软管是否缺失损坏；试机通电开阀门后是否进水，是否漏水。
水暖电路验收——水的验收：打开水龙头，查看各个管道，龙头喷头是否松动、是否
漏水；上下管是否有渗漏，是否有足够的水压。
龙头喷头是否松动、是否漏水；软管是否老化漏水；地漏是否堵塞；洗衣机排水是否完全与地漏闭合；马桶是否堵塞，水箱进水是否正常；洁具，洗手池浴缸是否损坏、上下水是否正常。
水暖电路验收——暖气验收：暖气支管是否有坡度；供暖管道是否有套管。
水暖电路验收——电路验收：电闸机电表在户外的，拉闸后户内是否完全断电；各个开关、插座是否牢固；电路是否正常电路容量是否足以负荷电器设备。
门锁验收——门的验收：门框是否稳固，周正，安装牢固；门扇是否外观平整，漆面完好无流坠、漏刷和磕碰，色泽一致；门把是否牢固，操作灵活。
门锁验收——锁的验收：是否牢固，操作轻便，均匀锁紧。
12：30，历时两个小时的验收完成；对于发现的问题，将重新返工处理。
自如友家创立以来，自如共验收10000余套房屋，返工6000余项不合格项目，虽然成本因此提高、交房时间因此延误，但就是这样的严格、认真的验收，保障了每位自如客的居住品质。
自如友家就是这样验房！亲们涨知识了吧！
篇三：自如友家营销状况分析
摘 要
随着市场经济的发展和买方市场的形成，客户对于产品和服务的要求越来越高，作为企业要在竞争中取胜，需要不断提升自身，整合资源，发挥优势，适应和满足客户日益增长的要求。就房地产市场尤其是房屋租赁市场而言，一方面是巨大的市场需求，一方面是不够规范的市场现状和良莠不齐的房屋租赁机构。本文通过对于房屋租赁市场的竞争优胜者自如友家公司在服务营销领域的深入探索与践行进行分析剖解，找到它的成功精髓，并对其不足之处进行分析，希望可以抛砖引玉，对于行业更多的人和想对服务营销理念进行进一步分析探索的人以帮助和启发，为我国的房地产租赁市场和服务营销理论的发展助力。
关键词：房地产租赁 服务营销 现状分析 策略执行
Friends home service marketing research
Abstract: With the development of market economy and the buyer's market, customer requirements for products and services are getting higher and higher, as the enterprise to win in the competition, and constantly improve their own, integration of resources, play to our strengths, adapt to and meet the growing customer requirements. On the real estate market especially the housing rental market, on the one hand is a huge market demand, on the one hand is not enough to regulate the market situation and the good and bad are intermingled in the housing rental agency. Through dissection analysis for housing rental market competition winners freely friends of the company in the field of service marketing in-depth exploration and practice, find the essence of success, and to analyze its deficiencies, hope can initiate, for more people in the industry and further analysis of the exploration of the people to help and inspiration, and help the development of the our country real estate leasing market and service marketing theory on the concept of service marketing.
Keywords: real estate leasing, service marketing, current situation analysis, strategy execution
目 录
引 言 .......................................................................................................................................... 1
一、服务营销概述 ...................................................................................................................... 1
（一）服务营销的含义 .......................................................................................................... 1
（二）服务营销的分类 .......................................................................................................... 2
（三）服务营销的特征 .......................................................................................................... 2
1、服务营销的不可感知性或者无形性 ............................................................................. 2
2、服务营销的差异性 ......................................................................................................... 2
3、服务营销的不可分离性 ................................................................................................. 2
4、服务营销的不可运输性 ................................................................................................. 2
（四）服务营销的创新可以帮助企业获得长期竞争优势 .................................................. 3
（五）服务营销对企业的发展作用 ...................................................................................... 3
二、服务营销发展现状 .............................................................................................................. 4
（一）服务营销发展历程 . .................................................................................................... 4
（二）我国服务营销现状 ...................................................................................................... 4
（三）服务营销的本质及特点 .............................................................................................. 6
1、服务营销的本质 ............................................................................................................. 6
2、服务营销的特点 ............................................................................................................. 6
（四）服务营销的组合及要素 .............................................................................................. 6
1、内外营销 ......................................................................................................................... 6
2、有形营销 ......................................................................................................................... 7
3、互动营销 ......................................................................................................................... 7
三、自如友家服务营销现状分析 .............................................................................................. 8
（一）行业环境与市场状况剖析 .......................................................................................... 8
1、行业环境 ......................................................................................................................... 8
2、市场状况 ......................................................................................................................... 8
（二）自如友家公司概况与服务营销剖析 .......................................................................... 9
1、公司概况 ......................................................................................................................... 9
2、服务现状与问题 ............................................................................................................. 9
四、自如友家服务营销策略探索 .............................................................................................. 9
（一）影响因素分析 .............................................................................................................. 9
1、公司战略重视 ................................................................................................................. 9
2、客户服务管理 ............................................................................................................... 10
3、员工团队建设 ............................................................................................................... 11
（二）执行策略研究 ............................................................................................................ 12
1、公司内部营销策略 ....................................................................................................... 12
2、客户互动营销策略 ....................................................................................................... 12
3、服务体验营销策略 ....................................................................................................... 12
结论 ............................................................................................................................................ 14
致谢 ............................................................................................................................................ 15
参考文献 .................................................................................................................................... 16
引 言
进入21世纪，我们的生活节奏日益加速，各种新的科技、经济模式不断出现，伴随着新经济的出现，以消费者为中心的营销理念也被越来越多的企业所接受和应用，各国各地都在进行着 “以消费者为中心”的营销实践，他们的各种生产和经营活动都“以消费者满意为导向”，开展了一场轰轰烈烈的服务革命。未来市场需求会越来越个性化和多样化，因此，企业竞争的关键将不再是市场占有率的竞争和规模与效益的竞争，将更多的是对于顾客拥有量的竞争，是“个性化服务能力”的竞争。而服务营销恰好可以应对现代消费者的心里需求，对于企业的管理人员也提出了更高的挑战，因此，研究和探讨新经济时代下企业如何更好的开展服务营销，是企业所必须面对的一个具有现实意义的课题。
一、服务营销概述
服务营销是近年提出的一个比较新的营销理念。在传统的营销理论中，营销的重点都是放在企业的具体产品上，以把产品卖给顾客为己任，只要产品购买的环节结束，即是营销工作的完成，而余下的产品售后服务部分已经属于售后部门，而与营销部门属于并列的部门了。而服务营销则是重点在企业所提供的服务上，服务营销认为销售是营销的第一步，是营销工作的开始，之后客户对于企业所提供的产品而产生的服务过程才是更重要的。
服务营销理念的提出，更符合马斯洛的需求理论，马斯洛认为尊重和自我实现是人最高层次的需求，传统的营销活动中，企业只是提供一个产品，这只能满足人的起码需求，比如满足人的某个生活需求或者安全需求，而随着生活水平的提高，人们的需求层次也越来越高，而服务营销恰好满足了人的这种被尊重和自我实现的需求，这样一方面满足了顾客的高层次需求，另一方面让企业收获了顾客的忠诚度，让企业与顾客达到了双赢的效果，因此，服务营销是未来的营销趋势，符合了社会发展的需要。
（一）服务营销的含义
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一些列活动。
服务营销在上个世纪50年代被首次提出，但那时候并没有被当时的企业界和营销界所重视，直到20年以后的1974年，美国的拉斯梅尔出版了第一部关于服务营销理论
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