篇一：前台接待礼仪规范
前台接待礼仪规范
公司前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪，这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。公司前台接待礼仪包括仪容礼仪、仪态礼仪、接待送别礼仪、电话接待礼仪。
一．公司前台仪容礼仪
1．面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛；
2.保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往；
3.头发梳理整齐、面部保持清洁；女员工不化浓妆；男员工不留长发；
4.保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；
5.手部干净，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂抹鲜艳指甲油；
6.宜使用清新、淡雅的香水,不宜用浓烈刺鼻的香水；
7. 不佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。
二．公司前台仪态礼仪
1.坐姿：要端正稳重，入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带微笑；切忌前俯后仰、半倚半坐、上下晃动、抖腿、跷脚、跷二郎腿、脱鞋、趴在工作桌上、伸懒腰、哼小调、打哈欠等行为。
2.站姿：自然、轻松、挺拔、优美，站立时身体要求端正、挺拔，重心放在两脚中间，挺胸、收腹，肩膀要平，两肩要平，放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容；切忌东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O腿等，双手不得交叉，也不得抱在胸口或插入口袋，不得靠墙或斜倚在其他支撑物上。
3.走姿：自然大方、充满活力、神采奕奕，行走时身体重心可稍向前倾，昂首、挺胸、收腹，上体要正直，双目平视，嘴微闭，面露笑容，肩部放松，两臂自然下垂摆动；切忌走
“内八字”或“外八字”，摇头晃脑、左顾右盼、手插口袋、慌张奔跑、嬉戏打闹或与他人勾肩搭背。
4.目光：面带微笑、积极热情尊重、友好、真诚；切忌用消极、愤怒的眼神对待他人。
5.眼神：眼睛正视对方双眉正中心，神情专注，自然微笑，长时间交谈时，应柔视对方。
6.手势：优雅、含蓄、彬彬有礼，在接待、引路、向客人介绍信息时要使用正确的手势，五指并拢伸直，掌心不可凹陷（女士可稍稍压低食指），掌心向上，以肘关节为轴，眼望目标指引方向，同时应注意客人是否明确所指引的目标。切忌不可只用食指指指点点，而应采用掌式指引。谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。
三．公司前台接待送别礼仪
1.接待：微笑接待、精神饱满、服装大方、称呼规范、用语文明、标准站姿、点头礼和问候语迎接来宾及客人、回答问题时注意礼貌用语和肢体语；切忌与用户交谈中以任何借口顶撞讽刺用户，或粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得讲有损公司形象的话。
? 礼貌用语：对来访人员主动说：“您好，请问您需要帮助吗”；确认对方要求后，
说“请稍等，我马上帮您联系”，并及时与被访人联络，引领来访人员到会议室
等候，并回复“对方马上过来，请您先稍坐一下”，此时为来访人员倒水；如果
被访人不在公司或不想见时，应礼貌回复来访人“对不起,??”，当来访人员
离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”
2.送别：目光送别、起立相送、愉快微笑告别；切忌不理不睬、仍坐在自己位子上、以不愉快的表情对待来访客人。
? 礼貌用语：“欢迎您再来，再见！”
四．公司前台电话接待礼仪
1.声音：吐字清晰、愉快、充满微笑的声音；
2.态度：尊敬、热情、亲切、客气、乐于服务；
3.姿势：保持正确的姿势，如同对方就在您面前一样；
4.铃响声之内，拿起电话机首先自报家门，然后再询问对方来电的意图等；
5.电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈；
6.应备有电话记录本，重要的电话应做记录；
7.电话内容讲完，应等对方结束谈话再以"再见"为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬；
8.礼貌用语
? 接听用语：接听电话：您好，掌上明珠。
? 基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。
? 道歉语：对不起、请原谅、打忧您了、失礼了等。
? 征询语：请问您需要帮助吗？我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您??好
吗？
9.具体接听、拨打规范：
? 接听电话
铃响三声以内必须接听电话；认真倾听对方的电话事由；中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢；继续通话时，须向对方致歉；通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。
? 拨打电话
电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍；使用敬语，交待清楚要找的人的姓名及要做的事；通话完毕时，应说“谢谢您（麻烦您），再见”。
五．公司前台注意事项：
1.严禁空岗，如长时间离开前台时，须通知行政专员；
2.服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为用户服务；
3.耐心认真处理每一项服务工作，谦虚、和悦、温和、有条不紊。
篇二：前台接待技能及礼仪培训
前台人员接待礼仪
前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握前台接待礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。前台接待礼仪包括仪容规范、来访者接待礼仪和电话接待礼仪。
一、仪容规范
1.仪态礼仪
总体来说，前台人员应着职业套装等正装，同时保持个人清洁卫生：头发梳理整齐，以盘发为主，不带复杂的首饰；面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新；手部干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，应礼貌用语并保持开朗心态，在接待过程中始终面带笑容，这样更加有利于与人交往，给来访客人以良好的印象。
1.1站姿
应体现出柔和和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站立。
谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，
是不礼貌的行为。
基本要领：
①两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度；
②两腿并拢立直，身体重心放在两脚上；
③腰背挺拔；
④收腹挺胸、抬头、脖颈挺直；
⑤双目向前平视，微笑，微收下颌。
1.2行走
靠道路的右侧行走，遇到同事、领导要主动问好。在行走的过程中，应避免吃东西、整理衣服等行为。
基本要领：
①上身挺直；
②走动中肩部不要摇晃；
③小腿挺直，脚后跟先着地，切忌膝部力量过松，造成身体上下颠动；
④两手轻握拳，两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动，下颌微
微后收，视线平视，不东张西望；
⑤按照自己的步伐有节奏的前行，步度——前脚脚跟于后脚脚尖的距是一至一个半的脚长，步位——两脚顺着一条真线前进。
2.体态语
2.1目光
接待来宾少不了目光接触，正确的运用目光，传达信息，可以有效地塑造专业形象。谈话时目光应保持平视，仰视显得谦卑，俯视显得傲慢，均应当避免。谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住别人不放，同时配以微笑。
基本要领：
嘴：微笑不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。
2.2手势
通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。
手势：落落大方
基本要领：
在领路和引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点。
2.3握手
握手时标准的伸手顺序，应该是位高者居前，就是地位高的人先伸手。
握手时标准化的手位应该是：手掌与地面垂直，手尖稍稍向下，实际上是向侧下方伸出，五指后面四个指并拢，拇指适当地张开。握手要用自己的手掌握着对方的手掌，停留三到五秒钟，最长不长于三十秒钟，而且握手时最佳的做法要稍微用力，并以自然，热情的表情进行配合。
握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能不脱手套；第四，不能交叉握手。
2.4鞠躬
我们常用的鞠躬礼分3个度：一度：15度；二度：30度；三度：45度。一度鞠躬类似点头致意，适用于多种情况下打招呼和问候；二度鞠躬表示敬礼，适用于对重要客人、长者等的迎送问候；三度鞠躬则多用于特别诚恳的感谢或歉意。正常的前台接待采用一度鞠躬即可。
3.语言艺术
3.1敬语：
前台接待是比较正式的场合，是尽量使用敬语。主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等。
3.2文明用语：
①问候招呼时：早上好、您好、晚安；
②感谢时：谢谢、十分感谢；
③歉意时：对不起、请原谅；
④应答时：没关系、不客气、是我应该做的；
⑤推托时：很遗憾、不能帮你的忙、谢谢好意；
⑥送客时：再见、欢迎下次光临。
3.3服务工作中的基本用语
①迎宾时：欢迎您、欢迎光临；
②接受吩咐时：是的、明白了、清楚了；
③向客人道歉：实在对不起；
④宾客向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的；
篇三：前台接待基本礼仪
前台接待基本礼仪
一、迎接礼仪
1、应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。
2、主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。
陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？
二、接待礼仪
1、客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。
2、客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水。
3、接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势，随后送上茶水。
4、不速之客的接待
有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没 有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领到，就更应该谨慎处理。
三、电话礼仪
1、电话接听技巧
①目的
通过电话，给来电者留下这样一个印象：键桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。
②左手持听筒、右手拿笔
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
③电话铃声响过三声之内接起电话。
④注意声音和表情
你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。
你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”
⑦最后道谢
最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。
⑧让客户先收线
不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。
⑨当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。
2、电话转接流程
当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程：
①使用以下语句：“你好，海南实业有限公司。”
②不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。
④如果来电者说出要找的人的名字——你必须回答：“请稍等，我帮你转到他的办公室。”然后，试图将电话转给相关部门。如果部门的电话占线——你必须回答：“对不起，**先生电话正占线，您要等一下吗？”
如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“**先生的电话还在占线，您还要等侯吗？”如果回答“否”，你必须说：“请问您有什么事我可以转告吗?”
⑤如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说：“对不起，**先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”或者说“对不起，**先生去香港 出差了，请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手 机号码或家庭电话号码告诉来电者。
⑥如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细 聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话，你必须说：“对不起，**先生外出了，暂时联 系不上，您需要我转达什么信息吗？”
⑦如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是海南实业有限公司”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是多少”。
⑧如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？”
四、公司内部的礼仪和秩序
1、离座和外出
前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。
2、严守工作时间
前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟10分钟。
3、闲谈与交谈
应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面
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