篇一：银行客服坐席个人工作总结
银行客服中心坐席个人工作总结 今年是**银行客服中心发展改革至关重要的
一年。在刚刚过去的一年里，我在部门领导的正确带领下，在中心其他同志的配合下，坚持
以高标准严格要求自己，兢兢业业做好本职工作，较为出色地完成了组织和领导交给的各项
工作任务，个人工作能力得到很大的提高，同时也取得了一定的工作成绩。 众所周知， “ 服务 ” 是整个客服中心工作的核心内容，服务主要是为我行内部服务，
为我行所有客户服务。在为我行内部的服务上，为了我行业务的发展，我们疏导了中心的业
务流程，力争做到方便、快捷和周到；在对所有客户服务上，我们力争做到主动、迅速、合
理、简捷、周到，急客户之所急、想客户之所想，在坚持原则的情况下，做到服务热情周到，
说话有礼有节。通过我们的思想工作和处事技巧，使我们拉近与客户的距离，促进各项业务
的发展。 在每一通电话中，接听电话时要认真，注意听客户讲的每一句话，全面分
析客户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使客户的问题得到解决。
该讲清的一定要向客户讲清楚，不要以命令的口吻要求客户去做什么，也不要随便承诺或答
复客户一些不确定性问题和要求。讲话时更不能过于罗嗦，避免使客户产生厌烦情绪。要学
会换位思考，设身处地的为客户着想。与客户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲
话过于随意，并要注意答复客户时要留有余地，为后续工作留有余地。
篇二：银行客服中心工作总结
2015年，在各级领导的关怀支持和全体员工的共同努力下，客服中心紧紧围绕“移动金融年”的工作主题，员工队伍不断壮大、运营管理水平不断提高、业务量不断攀升、服务质量及客户满意度不断提升。现将2015年工作总结如下：
年初，依据上级领导要求，结合客服中心实际情况，对各类业务发展进行了安排部署，在全体员工的辛勤努力下，圆满地完成了各项工作任务。
一、业务流程的梳理与优化
为全面提升客户体验，提高工作效率，加强客服中心业务规范化管理，防范操作风险，安排布置客服中心全体员工，结合新业务上线及业务变更重新梳理、制定客服中心各类业务受理流程。本人担任总行客户投诉管理流程优化项目总监，积极协调项目成员部门有序推进项目实施工作，配合服务转型办公室客户流程优化项目进行了客户投诉、客户联动业务流程梳理，重新修订了《XXXX银行客户投诉管理办法》、《XXXX客户服务联动管理办法》，并全面推行试点工作。
二、客服中心队伍建设
为完善客服中心组织架构，解决管理人员不足问题，满足我行各项业务需求，提高客服中心电话接通率，提升客户满意度，在行领导及人力资源部的大力支持下，客服中心于今年5月份启动了内部、外部人员的招聘工作。结合实际工作需要，客服中心制定了详细的岗前培训计划，为保证新聘座席人员业务的全面性及专业性，客服中心积极与总行人力、哈分事业保障部协调沟通，增设了特色业务经办行岗位实践学习环节，为提高客服中心整体业务水平打下了坚实基础。
持续加强座席人员业务培训，邀请总行各条线业务专家对新业务知识进行强化培训，上半年全员业务培训10余次，组织全员业务考试6次，座席人员业务能力大幅提高。
三、推进新一代客服中心项目
今年初，客服中心制定了拓宽服务渠道，探索建立电话银行远程柜员团队，打造集交易、服务和营销为一体的多元服务模式计划。在移动金融部领导的大力支持和全体员工的共同努力下， 6月初顺利进行了在线客服、报表系统等上线测试工作，并结合测试反映的问题向科技部门提出了优化需求。客服中心报表系统上线，运营管理类报表可实现实时监测客服中心业务量、接通率、座席工作状态等数据信息，考勤报表、绩效考核报表为派遣制员工日常管理、绩效考核提供有效依据等。
四、码号年报与延期
依照国家工信部要求，客服中心于3月初进行955XX码号及短消息服务接入代码的网上年报工作并顺利通过审核。因955XX码号及短消息服务使用期限将于7月末到期，为保证我行客服热线的正常使用，客服中心按工信部相关要求积极组织延期材料，进行网上提交审核申请，赴京提交书面资料，最终成功获批。
五、其他工作
1.合理安排客服中心各岗位人员，明确职责，密切配合，日常运营工作有条不紊。节日期间遇突发事件迅速响应，与行领导、相关部门及各支行反馈协调，确保节日期间业务的畅通。
2.推进与省联通公司合作协议签订事宜。为保证客服中心办公场地使用，积极与省联通公司协调沟通，对2015年合作协议部分条款进行修订，顺利完成了合同的正式签订工作。
篇三：银行电话客服工作总结
2015银行客服年终总结两篇
【范文1】
时光荏苒，一年的时间转瞬即逝。回首即将过去的2011年，有领导的关心与教诲，有同
事的支持与帮助，有攻坚克难之后的喜悦与欣慰，也有惆怅彷徨之后的不悔抉择。虽然我还
是一个从事银行工作刚刚两年的辅助员工，但是经过努力，我今年的业绩从年初的个人存款
xxxx多万增加到现在的xxxx多万，净增xxxx多万，已经成为支行揽储方面业绩第一名。现
将我一年中的工作情况作如下总结：
一、加强学习，提升自身素质一年来，我能够认真学习银行方面的业务知识，不断提高自己的理论素质和业务能力。
在学习的过程中，我逐渐总结出了符合自身特点的学习方法，即比较学习。跟其他同事比，
我个人欠缺的就是我需要学习的;跟其他支行比，我们薄弱的就是我需要加强的;跟其他银行
比，与我们不同的就是我需要探索的。
二、开拓创新，寻找新的市场增长点 只有不断开发优质客户，扩展业务，增加存款，才能提高效益。我利用个人的社会关系
网，与拆迁公司建立联系，通过拆迁公司，我得到了大批具有储蓄潜能的客户名单。然后逐
个登门拜访，拒绝、冷眼甚至辱骂不可避免，但是值得庆幸的是，通过这种方式，我在原有
的营销和维护个人客户，帮助客户理财的基础上，还挖掘了不少新客户，吸引了大笔新的存
款。
三、忠诚执着，为支行事业发展尽职尽责 银行是我学生时代就蒙昧以求的工作场所。毕业之后，我非常幸运的得到了这份理想的
工作。但是要成为一名合格的银行工作人员也并不是一件非常容易的事情，必然需要不断地
学习、持续的磨练。工作一年多后仍然不是银行正式员工的事实让家人有些担忧，他们甚至
为我找了他们认为更好的出路。是坚持自己的理想，还是体谅家人的感受，说实话我徘徊过、
矛盾过。但是理性的思考之后，我毅然决定留在支行，继续努力，用我的成绩实践自己当初
的畅想，也打消家人的顾虑。新的一年里，我为自己制定了新的目标，为了让自己尽快成长为一名合格的银行员工，
我将着重从以下几个方面锻炼自己、提升自己。
一、业务方面。不断更新自己的银行业知识库，既要熟悉传统业务，又要及时掌握新兴
业务;既要有较高的理论水平，也要有熟练操作具体业务的能力;既要学习自己职责范围内的
专业知识，也要主动了解银行的贷款、存款、结算等其他领域的相关知识。
二、素质方面。养成强烈的责任意识和服务意识，认真对待每一位顾客。严格要求自己，
作风正派，洁身自爱，自觉维护银行工作人员的良好形象。
三、心理方面。不断经受磨练，理智面对挫折和失败，把行程成熟、稳健的心a理状态
作为自己的成长目标。
明年，我的业绩目标是个人存款到达1个亿。我会不断探索、开拓创新、尽职尽责、尽
心尽力，自己成长的同时，为支行事业的发展做出属于我的一份贡献。【范文2】岁末将至，感谢分理处和储蓄所在这一年里给了我不断学习和锻炼的机会，为了给明年
的工作打下良好的基础，我将xx年全年的工作进行总结： 我始终坚持工作第一的原则，认真执行所里的各项规章制度，工作上兢兢业业、任劳任
怨，时刻以创新服务，持久服务的服务理念鞭策、完善自已，以用户满意为宗旨，努力为储
户提供规范化和优质的服务。在铜元局分理处注重对员工素质培养的今天，我刻苦钻研业务
技能，在熟练掌握了原业务流程的基础上，认真主动地学习新业务，尤其钻研个金业务。在工作中他总能想客户之所想，急客户之所急，给客户最满意的服务。
全年来，我办理业务快速、准确，业务量一直处于全所前列，月平均业务量4500笔，如：在
二季度，开理财金一户，金额一百万元，组织他行存款八十余万元。从xx年至今一直担任业
务主管，在储蓄所人手严重不足的情况下，我主动为所领导分忧，不计个人得失，长期放弃
休息到所里加班，在工作中正确地起到了主管的模范作用。 为了实现用户满意第一，我除保证每天提前做好班前准备工作，做到准点开门、满点服
务之外，还时常牺牲个人休息时间到单位上办理各类业务，主动向客户营销我行产品，如基
金，国债，保险等;并做到解释简明扼要，浅显易懂，让客户在最短的时间内了解我行产品，
接受我行产品。对优质客户，我基本使用的是站立式服务，且做到来有迎声，走有送声。此
外，我还耐心细致地向客户讲解个人储蓄业务、个人消费贷款、个人住房贷款、个人电子银
行等个金业务，受到客户好评。今年以来，就曾受到客户口头表扬20余次，未接到过一次客
户投诉，多次受到单位领导褒奖。本着高度的工作责任心和用户至上的服务理念，经过一年来的刻苦工作、学习和实践，
我在今年二季度两次在南岸支行获得最佳主管荣誉称号、两次在分行评为最佳核算质量奖、
二季度差错在全市排名第三。这些荣誉与成绩的取得，与分理处、储蓄所领导的培养和广大
同事的关心是分不开的。
为了适应新变化，在掌握现代化办公设备与业务技能的同时，我还注意努力提高自身素
质，以适应金融现代化的需要。我在工作之余进行自我充电，努力自学计算机技能。通过
这几年的工作，使我个人的综合素质得以提升，也锻炼得更加成熟。在以后的工作中，我还
要继续本着主人翁的态度，兢兢业业、努力工作，爱岗敬业，吸取他人之所长、克已之短，
一如既往地为本所的发展敬献自己的一份微薄之力。 我工作口号是：向客户提供更优质的服务、把优质服务工作落到实处!这篇银行客服年终总结范文就为大家介绍到这里，希望对大家有用，也祝愿大家在新的
一年事事顺心，天天幸福快乐。扩展阅读：
年终总结是对一年内所有工作加以总结，分析和研究，肯定成绩，找出问题，得出经验
教训，摸索事物的发展规律，用于指导下一阶段工作的一种书面文体。它所要解决和回答的
中心问题，不是某一时期要做什么，如何去做，做到什么程度的问题，而是对某种工作实施
结果的总鉴定和总结论，是对以往工作实践的一种理性认识。 总结是做好各项工作的重要环节。通过它，可以全面地，系统地了解以往的工作情况，
可以正确认识以往工作中的优缺点;可以明确下一步工作的方向，少走弯路，少犯错误，提高
工作效益。
总结还是认识世界的重要手段，是由感性认识上升到理性认识的必经之路。通过总结，
使零星的，肤浅的，表面的感性认识上升到全面的，系统的，本质的理性认识上来，寻找出
工作和事物发展的规律，从而掌握并运用这些规律。毛泽东同志曾指出：领导者的责任，就
是不断指出斗争的方向，规定斗争的任务，而且必须总结具体的经验，向群众传播这个经验，
使正确的获得推广，错误的不致重犯。篇二：中国建设银行信用卡客服部总结磨宇个人年度总结我的2011年是在客服部度过的，这是一个直接与客户沟通和业务量大、业务种类繁多的
地方，我的职责是每天接通各个客户的电话，听到他们的一切的意见和建议，建立完整的客
户客服沟通档案。回顾这一年来的工作，我学到了很多东西 ，也发现了自身存在的许多缺
点，以下是我的总结报告，请领导评议，也希望提出宝贵意见。一年来，本人在中国建设银行南宁支行党组的领导下，坚定自己的政治信念，加强了思
想和政治理论、法律法规、金融知识学习，通过学习，转变了自己的思想观念，改进了工作
作风，坚持廉政自律，自觉遵守支行纪律和各种规章制度，认真履行自己的职责，树立良好
的科学发展观，以自己的实际行动实践“三个代表”。
在工作中，我是尽职尽责，尽力而为，领导和同事也给了我很大的帮助和鼓励，在大家
的共同了努力下，把我们客服部打造成让客户满意，让客户赞誉的部门，让客户都认为我们
建行的客服部的各项服务都比其他银行的好，也赢得了大批的忠实客户，都愿意来我们这里
开立账户和办理业务，为此我尝尝提醒自己“善待别人，便是善待自己”，在每天繁忙的工作
中，我仍然坚持做好服务工作，用微笑去接听每一客户的电话，用认真和耐心细致的解答客
户问题，让客户达到最好的满意度，遇到蛮不讲理的客户，我也试着去包容和理解，最终也
赢得了客户的理解和尊重。一年时间，说快也快，忙忙碌碌的日子就这样快过去了，在这一年的时间里，每天听着
支行领导的言传身教，严于利己，用心的工作。时间也让我对于建行的工作有了更深一步的
认识和理解，也让自己通过学习去扩大了知识面，让自己可以变得在自己所做的工作中做到
模范带头作用，用自己的实际行动去感染和带动身边的同事。各种的经营理念和规章制度，
让我养成了良好的行为习惯，做到了“入门建行正步人，出门建行走的正”的个人理想，工
作中注重细节和细致的管理，针对违法违规也有的全新的认识和了解，也有了更多的防范措
施，工作不但要做的好，还要快，合法，合规，让客户满意是我们唯一的目标。回顾
一年的工作和学习，发现自身存在的不足，我个人认为：
1、学习不够，当前的信息时代，是以科技进步作为第一发展力，新的情况和内容会在以
后的工作中接连的出现，新的知识和科学会不断的涌现，面对这些，只有无止境的学习各种
科学知识和专业文化在能不断适应新的要求和发展。
2、个人工作态度的不稳定，在忙的时候或者遇到难缠客户时，有时间坚定不了自己的信
念，也是自己对于工作达不到真正热爱的表现。 针对以上问题，2012年，我的个人努力方向针对以下几个方面：
1、加强学习，进一步提高自己的素质和思想觉悟，用熟练的客户服务来稳步提升客服部
的服务质量，加强对于应对各种问题的适应和分析解决能力。
2、增强自己的个人团队化精神，把自己融入整个大家庭，做到“舍小家，为大家”，放
弃个人思想简单化，努力去完成自己与集体的共同发展，克服消极情绪，努力做好自己工作，
配合领导完成各项任务和服务。 在未来的一年里，我不会有任何的松懈，我指挥努力
的去工作，将自己的不足之处和优点之处认真总结，和同事分享自己的成绩，做出在新的一
年中怎么去工作的方法，才能更好的工作下去，我可以做的更好。 银行是中国的命脉，只有帐算好了，才可以使国家有更好的发展，这就是我们每一个银
行工作职员的责任和义务，才可以更好的为早日实现祖国的现代化而添一块砖，加一块瓦。建行必胜，建行必胜，建行必胜。 磨宇
2011年12月18日篇三：银行电话客服个人工作总结及今后的工作计划 银行电话客服个人工作总结及今后的工作计划从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个
大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里有领导的关心与教诲，有同事的支持
与帮助，有攻坚克难之后的喜悦与欣慰，也有惆怅彷徨之后的不悔抉择，我经历的是从一个
刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为**银行电话银行客服中
心的一员。
在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况
中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组
长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让
我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位
学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制
作;在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以
表扬，对有进步的学员进行鼓励;在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这
些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的温暖;在这里，我们每天会记录下
自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在**银行电话
银行**中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我......这紧张
忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微
笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着
他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。从这几月的工作中总结出以下几点：
一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持把简单的事做好就是不简单。工作中认真对待每一件事，每
当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休
息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作;
二、勤奋学习，与时俱进记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：选择了建行就是选择了
不断学习。作为电话银行**中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是
一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能
力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的
指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和
创造性;
2、注重克服思想上的惰性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知
识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计
划，坚持个人自学，发扬钉子精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而
忽视学习，不因任务重而放松学习。
三、开拓创新，寻找新的市场增长点 只有不断开发优质客户，扩展业务，增加存款，才能提高效益。我利用个人的社会关系
网，与拆迁公司建立联系，通过拆迁公司，我得到了大批具有储蓄潜能的客户名单。然后逐
个登门拜访，拒绝、冷眼甚至辱骂不可避免，但是值得庆幸的是，通过这种方式，我在原有
的营销和维护个人客户，帮助客户理财的基础上，还挖掘了不少新客户，吸引了大笔新的存
款。
四、忠诚执着，为支行事业发展尽职尽责 银行是我学生时代就蒙昧以求的工作场所。毕业之后，我非常幸运的得到了这份理想的
工作。但是要成为一名合格的银行工作人员也并不是一件非常容易的事情，必然需要不断地
学习、持续的磨练。工作一年多后仍然不是银行正式员工的事实让家人有些担忧，他们甚至
为我找了他们认为更好的出路。是坚持自己的理想，还是体谅家人的感受，说实话我徘徊过、
矛盾过。但是理性的思考之后，我毅然决定留在支行，继续努力，用我的成绩实践自己当初
的畅想，也打消家人的顾虑。在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的
服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划：
一、高效完成外呼任务。在进行每天的外**，学会总结各地方的特点，善于发现各地区
客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行**地区的个贷催收时，一般在下午的
时间拨打接触率比较高，所以对于**的客户我们要多进行预约回拨;再例如**行的客户他们理
解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质
量、效率三者结合;
二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握一口清，在解决客户问题时能够脱口而出;
加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学
的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题;
三、增强主动服务意识，保持良好心态;
四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的
工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
五、业务方面不断更新自己的银行业知识库，既要熟悉传统业务，又要及时掌握新兴业
务;既要有较高的理论水平，也要有熟练操作具体业务的能力;既要学习自己职责范围内的专
业知识，也要主动了解银行的贷款、存款、结算等其他领域的相关知识。
六、素质方面养成强烈的责任意识和服务意识，认真对待每一位顾客。严格要求自己，
作风正派，洁身自爱，自觉维护银行工作人员的良好形象。
七、心理方面不断经受磨练，理智面对挫折和失败，把行程成熟、稳健的心理状态作为
自己的成长目标。
>注 ：篇四：银行客服工作总结范文 银行客服工作总结范文**年3月20日营业部召开了职工队伍作风建设动员大会。在这次大会上王涤总经理对加
强职工队伍建设教育活动的意义及目前营业部干部职工在“思想作风”、“学分、”“领导作风”、
“工作作风”、“作风”方面存在的问题做了重要讲话。赵总宣读了作风教育实施方案并提出
了学习要求。我部按照学习动员，提高认识。对照检查，认真剖析。发扬民主开展评议，制
定措施认真整改。按时完成了作风建设教育整顿工作任务，现将有关情况总结如下：
一、集中组织学习，充分认识加强作风建设的必要性和紧迫性 按照作风建设教育活动的实施方案我部于3月21-22日，集中组织学习了hjt总书记在
中央纪委第七次全会上的讲话及郑辉行长在农发行纪检监察会议上的讲话，通过学习讨论，
大家进一步明确了此次教育活动的必要性和紧迫性，深刻认识到加强领导干部作风建设是全
面贯彻落实科学发展观的必然要求;是构建社会主义和谐社会的必然要求;是提高党的执政能
力、保持和发展党的先进性的必然要求;是做好新形势下反腐倡廉工作的必然要求。领导干部
的作风状况，是衡量一个政党是否具有较高执政能力、能否始保持先进性的重要标志，也是
人民群众评判一个政党是否值得信赖、能否只好政的重要依据。不但领导干部要不断加强自
身作风建设，员工队伍整体的作风状况，也是我部能否具有和谐的团队精神，能否不断开创
新形势下“风正、气顺、心齐、劲足、绩优”新局面的重要保证。
三、开好民主生活会，认真开展对照检查。 通过学习hjt总书记在中央纪委第七次全会上的讲话和郑辉行长在农发行纪检监察会议
上的讲话后大家于3月23日-25日期间深刻领会作风教育的意义，对照自身的不足，找出了
存在的问题并进行了认真剖析，形成书面报告。 3月27日召开了民主评议生活会，总经理和副总经理也到会参加了我部室的民主评议。
会议中大家敞开心扉，认真找出自己的不足，分析存在问题的原因，通过交心通气，开展批
评与自我批评。大家本着不搞评功摆好，不搞一团和气，主要讲存在问题，分析原因，找出
解决办法的原则展开评议。通过这次评议，我部总结了大家共同存在问题，主要有以下几点：
(一)、干部职工工作作风散漫。我部青年职工较多，由于自我约束能力较差，对待工作
缺乏责任心和进取心;有时候有逃避工作的思想，不能积极主动的去完成领导安排的工作;
(二)、缺乏创新意识。我部日常工作量较大，干部职工很少花时间去思考、去研究，看
别人怎么做自己就怎么做，上头怎么做自己就怎么做，缺乏自我创新能力。
(四)、缺乏服务意识。由于我行是政策性银行，大多时候是企业找我们，但随着我行改
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