篇一：客户服务个人工作总结
客户服务个人工作总结
客户服务个人>工作总结 纵观过去半年的工作，对我来说是一个很好的锻炼和提升自己各方面能力的发展机遇。
在领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论从思想上、学习上还是工作上，我
都取得一定的成绩和进步。工作中收获成长，成长中学会坚持，这是我工作这半年来切身的
感受，面对复杂的局面沉着应对，用学过的业务知识去指导和推动工作的发展，努力使思想
觉悟和工作效率全面进入一个新水平。在思想上，我积极向党组织靠拢，在工作、学习和生
活中积极起先锋模范作用，积极参与党支部、团委组织开展的各项活动，重新回顾革命前辈
战争的足迹，使我深入了解中国共产党走过的光辉历程。通过****银行呼入业务的>培训，
从中我深刻意识到工作规范化管理，严格执行标准的重要性，充分体会到团队协作的必要性，
不断提高自身的理论素质和业务技能，增强工作责任意识和服务意识。多年的客户服务经验培养了我强烈的职业责任感，专业素养在不断提升，服务技能也在
不断完善，凭着认真的工作态度与沉稳的处事方式，我以热情专业的服务赢得客户的肯定，
以亲切友好的态度得到同事的尊重与认同，以务实的工作态度受到领导的信任。在2012上半
年协助**中心开展一系列客服工作期间，我荣幸能担任该项工作的组长，运用自己丰富的处
理经验、娴熟的处理技巧、高效的处理能力，妥善化解客户疑难，并及时跟进客户的需求，
实时化解客户的不满，确保客户服务的质量、效率与安全。即使高度紧张的工作，我都能以
大局为重，带头做好对外服务，充分调动每位组员的积极性，当各分行业务存在差异时，积
极与北京中心的同事进行沟通、协商，用真心实意践行着建行以客户为中心的服务理念，以
认真负责的态度多次受到总行及中心领导的赞扬与肯定。从溢出组到正式入组期间，我积极
协助组长做好各项管理工作，从情感上走近组员的思想动态，从服务质量、工作效率、风险
防控等方面关注组员的工作状态，使小组形成一个团结协作的集体。回顾2012上半年的工作，
尽管有了一定的进步和成绩，但同时也意识到自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的
距离，存在着不足，这都有待于在今后的工作中严格要求自己，加以改进，我会以更加饱满
的热情和不断进取的精神迎接新的工作、新的挑战。 《>客户服务个人工作总结》篇二：
2016客户服务个人工作总结 2016客户服务个人工作总结客户服务个人工作总结 纵观过去半年的工作，对我来说是一个很好的锻炼和提升自己各方面能力的发展机遇。
在领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论从思想上、学习上还是工作上，我
都取得一定的成绩和进步。工作中收获成长，成长中学会坚持，这是我工作这半年来切身的
感受，面对复杂的局面沉着应对，用学过的业务知识去指导和推动工作的发展，努力使思想
觉悟和工作效率全面进入一个新水平。在思想上，我积极向党组织靠拢，在工作、学习和生
活中积极起先锋模范作用，积极参与党支部、团委组织开展的各项活动，重新回顾革命前辈
战争的足迹，使我深入了解中国共产党走过的光辉历程。通过****银行呼入业务的培训，从
中我深刻意识到工作规范化管理，严格执行标准的重要性，充分体会到团队协作的必要性，
不断提高自身的理论素质和业务技能，增强工作责任意识和服务意识。多年的客户服务经验培养了我强烈的职业责任感，专业素养在不断提升，服务技能也在
不断完善，凭着认真的工作态度与沉稳的处事方式，我以热情专业的服务赢得客户的肯定，
以亲切友好的态度得到同事的尊重与认同，以务实的工作态度受到领导的信任。在2016上半
年协助**中心开展一系列客服工作期间，我荣幸能担任该项工作的组长，运用自己丰富的处
理经验、娴熟的处理技巧、高效的处理能力，妥善化解客户疑难，并及时跟进客户的需求，
实时化解客户的不满，确保客户服务的质量、效率与安全。即使高度紧张的工作，我都能以
大局为重，带头做好对外服务，充分调动每位组员的积极性，当各分行业务存在差异时，积
极与北京中心的同事进行沟通、协商，用真心实意践行着建行以客户为中心的服务理念，以
认真负责的态度多次受到总行及中心领导的赞扬与肯定。从溢出组到正式入组期间，我积极
协助组长做好各项管理工作，从情感上走近组员的思想动态，从服务质量、工作效率、风险
防控等方面关注组员的工作状态，使小组形成一个团结协作的集体。回顾2016上半年的工作，
尽管有了一定的进步和成绩，但同时也意识到自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的
距离，存在着不足，这都有待于在今后的工作中严格要求自己，加以改进，我会以更加饱满
的热情和不断进取的精神迎接新的工作、新的挑战。篇三：客服代表个人工作总结 客服代表个人工作总结
客服代表个人>工作总结 客户服务部楼喻雯不知不觉，在电话中心工作已经一年多了。从受理客户报案、服务咨询与投诉到与客户
进行沟通，直接答复或登记并反馈客户需求，根据服务职责和时限要求把信息传递给相关部
门，合理调配资源力求满意解决客户问题，在这一年的磨砺中我看到了自己的成长。客服代表的工作是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、运用良好的服务技巧便成为
优质服务的重中之中，也是客服工作中的重要一环。耳麦虽小，却一头连着客户的需求，系
着广大客户对我们中国人寿的无限期待；另一头连着中国人寿的责任与使命，系着公司对客
户的诚心与真心。每当帮助一位客户解答了困惑露出会心的微笑时，每当为客户处理了问题
而得到他们的真心感谢时，我深刻的感觉到了作为一名客服代表的价值，客服工作，不仅仅
是微笑服务，不仅仅是及时接听，还必须内化于心、外化于行。因此，我积极参加公司举办
的各种知识竞赛，通过比赛，来认识自己。努力掌握服务技巧、不断丰富服务内涵。而随着
95519拆分，电话量的增加，为了保证电话接通率和电话中心工作的正常运转，完成呼入呼
出工作。感谢领导给我机会，让我任职电话中心综合资讯岗这个岗位。我的工作，不再仅仅
是接听客户电话，除了根据接通率情况、排班表和出勤情况，及时上线进行一线呼入和呼出，
确保电话中心接通率外，对于一线坐席无法解决的问题，我需要及时进行二线处理、工单流
转和催办，负责对工单处理结果的跟踪回访，确保工单处理时效和客户满意度。在处理工单
的同时我还要收集整理客户的常问问题、热点问题和疑难问题，制定统一的解释回答口径，
确保一线客服代表回答的准确性。同时，还要整理与电话服务相关的公司内部资讯，实时维
护和更新中心知识库，确保一线客服代表在线解答时可以迅速查找到相关的业务知识，减少
客户在线等待时间或转接需要帮助的时长，对回答正确率与及时率负责，收集反馈一线客服
代表对电话中心新业务、新政策的意见和建议，确保中心内信息传递的顺畅与高效。除此之外，我还要协助陈老师，对电话中心业务和话务数据进行统计分析，制作日报、
周报和月报，以便上级领导和相关管理人员及时掌握电话中心运营管理的相关数据。每天做
好现场巡检，及时处理和解决巡检中发现的问题，做好巡检记录，协助电话中心主管开展现
场管理，确保电话中心秩序井然，卫生整洁。 随着电话中心人员队伍的日益壮大。我作为一名老客服，帮助新客服尽快地熟悉工作是
我义不容辞的责任。很多新客服都是和我一样，来这里工作之前对于>保险的业务知识很
生熟。所以我在指导如何接报案，如何受理咨询的同时，主动把自已平时处理问题时碰到的
一些案例讲给她们听，进行讨论总结。她们在工作中碰到的疑难问题向我请教时，我也把自
己这一年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们，教她们如何进行处理、解决问题。2010已经过去，2011刚刚开始，以后要走的路还很长，自身不如别人的地方还有很多，
要学习的也还有很多。既然选择这个工作，我就要不懈努力，与各位同事一起共 同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为了公司的发
展做出最大的贡献。我相信，只要我在工作中勤勤恳恳、乐于奉献，就一定能在这个平凡的
岗位上作出不平凡的成绩。 《>客服代表个人工作总结》篇四：客服个人年终工作总结两
篇
客服个人年终工作总结两篇 客服个人年终工作总结两篇
【一】 工作了小半年后，我对工作有了更深入的了解。工作就是在一个机构在一个位置上完成
相应的工作，如果能够在那个位置上创造出巨大的价值，那就是一位优秀的员工了。做了两个月的客服，打了两个月的客服回访电话后，我觉得自己慢慢地提高了与陌生人
建立关系的能力，我非常感谢自己的工作为自己带来的这些变化。尤其当有客户表示他很喜
欢跟我聊天，而且很喜欢我的声音的时候，我觉得自己很满足，被别人喜欢的感觉真好。刚
开始的时候我不知道怎么与客户沟通，如何迅速地和客户建立良好的关系，但是做了两个月
之后，我开始懂得了利用自己的声音来建立一个阳光热情的客服形象，而且还慢慢懂了的和
客户沟通的一些技巧。比如在跟客户提意见的时候，不可以否定他们的工作和行为，这样很
容易招致他们的抗拒情绪，最好在适合的时候赞扬他们，这样很容易就能够打开他们话匣子。
一旦突破了他们的心理防线，那么一切话都变得好说了。除此之外，客服一定不可以像销售
一样过于明显地向客户推销产品，否则他们就会产生抗拒的心理，那么这次推销也会以失败
告终。最理想的状态就是和客户交朋友，当他们完全信任自己的时候，那么当他们有需求的
时候，就会主动找我们买产品。因此客服的作用应该是维系公司与客户之间的良好关系，为
客户排忧解难，不断提高客户对产品的忠诚度。 在现在的岗位上，我除了要学会与客户打交道之外，还慢慢应用了自己学到的一些数据
处理的基础知识，能够学以致用，让我感到很高兴。但是在工作中，我还要学会与团队合作，
我要学会与同事沟通，准确理解同事的需求，并且要明确工作的完成时间，这样才能够保证
自己的工作是有效的，否则就会耽误了同事的工作，降低了自己的工作效率。我很喜欢现在的同事，大家都很年轻，而且性格开朗，很好相处。但我觉得红色性格的
人就有一个缺点，就是不注意控制自己的工作时间，工作不是很有效率。和这样的同事共事
是一件很愉快的事情，但是这样就容易让自己变得没那么注重结果了，这一点应该是我要注
意的。
【二】 在过去一年中，办公室围绕本部的中心工作和工作目标，在公司和部领导的关心支 持下，在各班组的协作配合下，积极发挥文案管理、用户接待、投诉处理、维修调度、
车辆管理、综合协调、后勤保障、对外宣传等职能作用，高标准、高规格地完成了各项任务，
为我部总体工作发挥了应有的作用。根据公司《考核管理制度》的要求，现将我在任职期间
的主要工作汇报如下。
一、立足服务，强化意识。客服部是对外服务和公司各部门工作链接的枢纽，事务繁杂，
联系广泛，矛盾集中，常常会遇到一些急需解决但又十分棘手的问题，所以有必要建立一套
>规章制度，使工作的各个环节都置于有效的控制之下。协助本部室拟定岗位职责、车辆
管理、用户接待等一系列制度，通过各项>规章制度的制定，不断强化每个工作人员的规
范意识，使每位同志工作有序、行为规范。
三、 服务好来电来访群众，认真对待每一个用户来电，热情接待每一位来访群众，及时
登记群众反应的问题，较小的问题立即协调相关业务门进行处理，较大问题及时向部长汇报，
待领导批示后，马上落实到相关部室，并监督处理，使每次用户反应的问题都能得到圆满答
复。
四、 虚心学习业务知识，做好维修调度。因为我们客服部拥有水表拆装班和便民维修班
两个班组，所以我的日常工作自然就有了调度这项职能。为了尽快熟悉业务，我积极向工程
技术部和我部维修人员进行请教，在最短的时间内学习各种维修常识，以便在接到维修任务
时准确判断，正确调度到班组，尽早完成工作。全年接待来人来电及生产调度任务2千余起，
其中有详细记录的1686起，最高月份甚至达到300多起。
五、管理好部门的车辆。我部各班组业务繁多，且办公地点又比较分散，安排协调车辆
任相应比较繁重：
1、保证浉河营业大厅每天两次的送款（包括周六、周日）。
2、每周一用户发展看工地。
3、每周三下午行政审批中心送件。
4、每周五上午行政审批中心拿件，及平桥营业大厅和羊山收费窗口一周的水费银行进账
单据。
5、逢月底扎帐前一星期，需要去羊山及平桥收费窗口多拿一次进账单。
6、月底扎帐当天要提前安排好车辆协同安保人员去平桥营业厅押款。
7、安排维修用车及发展办看用水性质及办理破路手续看现场等。
8、其他临时性用车，几乎每天都要去行政部协调车辆。所有情况都要提前想好，做好安
排，一个都不能耽误，看似简单，其实非常耗费精力。
六、积极响应公司号召，全力以赴完成各项临时性任务
1、 在茶叶节，高考，十八大等重要事项前夕，积极配合参与为各大宾馆学校送服务的
活动。
2、积极参与公司各种文艺活动，既要负责部里节目的后勤工作，（比如一三五下班后排
练，每次都需提前协调排练场地，然后开门、播放音乐、准备道具等，排练结束后再清场、
锁门，）同时还要参加公司节目的排练及演出，虽然很繁忙琐碎，但从未由于自身原因而影响
工作及排练。
3、“xxxx”活动中，积极安排我部创卫工作并积极参加。虽然每次创卫只需数人，但对
于我部来说却是难事，因为我部人员工作地点分散而且每个岗位都离不了人，为了公平合理
的安排创卫人员，每次都要根据工作情况轮流安排（比如收费高峰期不安排大厅、输入表本
繁忙时期不安排微机室等）。 4、9月份部门整合前还要负责主管经理办公室的卫生。打扫办公室卫生，活虽不重，但
每天晚上不能按时下班、尽早回家，需要一定的毅力才能坚持下来。
七、响应号召，厉行节俭。严格管理好部门的办公用品，建立详细的表格，明确清楚的
记录好每支笔甚至每张纸的去向。在安排车辆出行时尽量做到不跑冤枉路，重复路，能一条
路线完成的工作最好一次完成，这样既节约了时间，又降低了油耗。 不足和打算不足：工作思路不够明确，条理不清晰，抓住工作就做，忙得团团转，觉得永远有做不
完的工作，工作也做了，却看不出成效。 打算：
1、理清思路再工作，把固定性的工作提前做好，这样才能在接到临时性工作时有条不紊。
3、工作要有前瞻性，主动工作，多思考，想到一些需要做的工作及时与部长们请示沟 通，不要一味等领导安排时再去做。 一年来，在人员和车辆有限的情况下，我们办公室的同志们克服种种困难，做了大量的
工作，但离公司领导的要求和同志门的期望还有很大差距，服务意识和工作效率还有待进一
步提高。今后我将带领班组成员更加扎实工作，不断总结经验，发扬优点，继续前进。 急而
不躁，怒而不形，喜而不亢，随和而不盲从，自信而不固执，直率而不粗暴，用一颗平常心，
宽容心，责任心来面对一切繁琐工作。
篇二：客服个人工作总结范文
XX年时间即将过去，在公司领导、同事们的支持和帮助下，我坚持不断地学习理论知识、总结工作经验，加强自身修养，努力提高综合素质，严格遵守各项规章制度，完成了自己岗位的各项职责，现将这一年来的工作总结汇报如下：
一、工作态度：
我热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感，遵守劳动纪律，有效利用工作时间，保证工作能按时完成。
二、业务能力：
多干多学：我初来公司工作，这个工作对于我来说是个新的挑战，但为了尽快上手，我不怕麻烦，向领导请教、向同事学习、自己摸索实践，在很短的时间内便熟悉了所做的工作，明确了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路，能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。经常同其他业务员沟通、交流，分析市场情况、存在问题及应对方案，以求共同提高。
三、为了提高我们的服务水平，我个人认为更应该提供人性化服务。
预定人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方，养成使用您好、请稍后、请放心、祝旅途愉快等谦词的习惯，给人亲密无间，春风拂面之感。每个电话，每个确认，每个报价，每个说明都要充满真诚和热情，以体现我们服务的态度，表达我们的信心，显示我们的实力。回复邮件、回传传真，字面要干净利落、清楚漂亮，简明扼要、准确鲜明，规范格式。以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作。
我们知道，公司的利益高于一切，增强员工的主人翁责任感，人人为增收节支，开源节流做贡献。明白一个简单的道理，公司与员工是同呼吸共命运的，公司的发展离不开大家的支持，大家的利益是通过公司的成长来体现的。在旅游旺季，大家的努力也得到了回报，也坚定了我们更加努力工作，取得更好成绩的决心。
回顾这这一年来的工作,我非常圆满地完成了本职工作，这是公司的培养，领导的关心、教育，同事的支持与帮助，包容了我的缺点和错误，教会了我做人做事，才有了自己的今天。今后，我将倍加珍惜，努力学习，勤奋工作，忠实履行好老老实实做人，实实在在做事的宗旨，在领导和同事们给予的舞台上，为公司的发展尽一份责任。在以后的工作中，我将更加努力地工作，百尺竿头更进一步！
篇三：客服部2013年上半年工作总结
客服部2013年上半年工作总结
当季节开始进入酷暑之际，我们客服部上半年的工作亦告一段落。在公司领导及各部门的支持下，客服部较好的完成了上半年各项工作，取得了一定成绩。回顾半年来的工作，我们主要完成了以下工作内容：
一、职能工作
1、客服工作是公司的形象窗口，面对大量的用户，其人员的一言一行直接关系到公司的整体形象，所以部门本着礼貌待客，文明服务的原则，工作时使用文明用语，客户咨询热情解答，客户有问题及时上门觖决，与客户有预约及时赶到，绝不拖延，为了进一步提高工作效率，很好的掌握客户信息，出现便于查找，接线员细心做好客户记录、存档，各种信息储存完整，保持了原始资料的完整性，并年来共接到客服电话多 338 个，上门处理问题152次，电话解决186 多户；拆改共计 8 户，累计费用元； 备案费收取元；完成壁挂炉点火51台,完成燃气灶具点火93台；
2、客户回访及安全宣传工作，对通气用户进行回访及安全宣传也是客服部的一项重要工作，也是与客户之间保持良好沟通的重要渠道，对于回访工作，客服人员以热情的工作态度，为用户的切身利益着想，想方设法为用户排忧解难。故客服部定期对通气及维修用户进行电话回访，回访过程中，我们也发现一些不遵循我公司规定，对天然气知识少之甚少的用户，主要解决的问题是用户对燃气管道的私拆、私改、私接等违章现象，对于这种情况，客服人员向用户宣传燃气安全，安全使用燃气灶具及异常情况处理常识，并耐心向其讲解不能乱拆、乱改管线的原因，从而杜绝室内因擅拆管线引起的安全隐患，保证了用户的用户安全。根据回访情况客户满意度达到97%以上。
3、培训工作也是客服非常重要的一项工作，因为现在的用户对服务的认识同以前相比增强不少，而客服代表的服务直接反映了公司的服务质量，因此只有对客
服人员进行持续地培训，提高员工的工作技能、知识层次和工作效率，从而全面提高公司整体形象，故在年初便制定了13年全年培训工作计划，根据计划组织部门员工进行岗位职责及部门制度培训、参与了市场部联系经销商对壁挂炉拆卸、组装及调试的相关知识培训、制定并完成对客户服务礼仪及规范学习，并对期进行培训后的考试，提升公司服务质量及相关专业知识培训、与调压箱厂家联系完成了对调压箱工作原理及各类故障的分析及维修知识培训、进行一次天然气相关知识及燃气灶具维修知识的培训。
4、每月定期对非居民用户进行一次安检及抄表工作，发现存在安全隐患及时告知用户现场整改。月底对每月气量使用情况进行核对，以便及时发现问题所在，减少公司损失。
5、因近期频发燃气事故，事故的发生往往因为隐患被忽视，根据部门维修人员上门维修时反映，发现不少居民家中的天然气软管都在超期服役（1年多），如软管老化等情况。故通知此类用户及时到天然气公司售气大厅进行更换，并告知其操作方法。
6、配合安全质检部对用户进行一次安检抽检工作，并部门组织对去年非采暖用户进行了一次安检工作，以免有私自拆改安装燃气热水器现象。
7、完善了中盛燃气特殊操作流程-换表补气、补卡补气、拆改装业务流程、过户流程、维修人员操作流程及客服来电处理流程。
8、为了认真贯彻“安全第一、预防为主”的方针，全面落实公司安全责任制，故客服部制定了2013年部门安全工作计划并认真落实。
9、每月组织部门员工进行一次会议的召开，宣贯各类会议精神，总结上月工作及对本月工作进行计划，解决员工反映的各类问题。
10、完成上报公司对烟草公司去年管道进水问题的及流量计使用单位对流量计处工作的处理方法并解决。
11、积极推广壁挂锅炉、燃气采暖锅炉等燃气具的销售工作。
12、完成领导交办的其他工作。
二、部门存在的不足
1、岗位责任制不够明确、具体；
2、部门工作纪律不够严格；
3、部门相关管理制度及工作业务流程上不够完整；
4、遇事考虑不够全面，不够细致；
5、许多工作都是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高；
6、有些工作还不够过细，一些工作协调的不是十分到位。
三、下半年工作目标
1、搞好员工培训工作，端正服务态度，提高员工业务水平。
2、深入开展客户满意度调查，通过回访等方式展开调查，对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质量。
3、进一步完善整理客服服务管理体系及相关规范；
4、为了引导和激励员工承担工作责任和积极贡献，使员工的行为符合企业核心理念要求，制定部门年底绩效考核管理办法并实施；
5、对安检完成后流量计安装工作的检查，确保无安全隐患存在；
6、加强非居民用户每周一次的安检及抄表工作，认真核对相关数据，确保无安全隐患及因燃气设备问题导致的气量损失；
7、提前做好下半年通气点火的各项工作，争取在采暖期开始前完成点火工作；
8、与安全质检部配合组织在大柳塔有燃气设备经销权的经销商召开一次会议，宣贯公司各项要求并严格执行；
9、继续以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合；
10、做好公司售后服务的日常派遣和管理工作，及时处理客户的投诉；
11、每月组织部门会议的召开，宣贯各类会议精神，总结月工作，员工积极发言，发现问题及时解决上报；
12、认真完成公司制定的2013年经营管理目标；
13、完成领导交办的其他工作。
这半年以来，我部门通过努力，工作上取得了很大的进步，客服人员都能严格遵守公司的规章制度，在工作上勤勤恳恳、任劳伤任怨，积极完成领导和各部门安排的各项任务，对自己的工作性质也有了更深的认识，相信我们以后会做的更好，在收获的同时，我们也认识到工作中存在的不足，在服务质量和服务意识方面仍然与公司的要求有差距，在客服过程中，或多或少的还存在问题，我们认识到这一不足，在以后的工作中， 一定注意，我们会努力做到不辜负领导的信任，不愧对同事给予的支持与帮助，爱岗敬业，认真履行工作职责，使客服部的工作规范有序的开展。
流火的七月，屡屡攀升的气温，象征着我们公司的各项工作水平正在发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、振奋。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保公司全年目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的中盛燃气事业蒸蒸日上，公司大而富强。
客服部
2013.07.12
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