管家部经理工作总结

篇一：管家部经理岗位职责

管家部经理岗位职责

(1)在客房部经理的直接领导下，认真搞好客房的管理和服务，保证酒店良好的社会声誉和经济效益，对客房部经理负责。

(2)策划本部门的工作，制定周密的工作计划，并合理安排人员和物资使用，控制能源使用。

(3)负责对本部员工的管理、业务培训，严格选拔和考核值班经理及领班工作。按客房服务标准、卫生标准、工作程序和规范向客人提供优质服务。

(4)负责客房设备设施的管理，经常与工程部及其他部门沟通，及时作好机械设备维修、保养等工作，提高完好率，保证工作顺利进行，保证客用设施完好无损。

(5)配合保安部门作好客房的安全管理和防火、防盗、防意外事故发生，确保酒店财产和人身安全。

(6)清楚地掌握每天入退房间住客的数量和人数，与前台核定清楚房间实租状况及预订情况，及时收集、转达客人反映的意见，协同各部门改进管理服务工作，保证优化管理和优质服务。

(7)定期召开员工会议，部署工作，及时了解下属的工作情况。督导各班组开展QC(全面质量管理)小组活动，为提高服务质量献计献策。

二、管家部领班岗位职责

(1)向部门经理负责，在部门经理和主管的领导下进行工作。

(2)每天检查员工出勤、上下班情况、仪表仪容、工作效率和质量、劳动纪律。

(3)根据员工的工作能力，合理安排工作。

(4)带头作好本班工作，越是困难越要挺身而出。

(5)勤巡查，发现问题及时处理，工作要细致，提高效率，保证质量。

(6)掌握员工的思想动态，学会做人的思想工作，经常找员工谈心，进行家访，搞好班组思想及组织建设。

(7)发挥班内骨干作用，共同搞好工作。

(8)经常向经理、主管汇报情况，听取指示，认真落实。

(9)加强自身建设，学习业务知识，提高管理水平。

三、清洁主管岗位职责

(1)在客房部经理的领导下，负责酒店公共场所的卫生清洁工作。

(2)制定工作计划和部署每周部门工作，合理安排人力、物力，确保计划顺利实施。

(3)领导员工进行重点部位的清洁卫生工作和日常工作。

(4)制定卫生工作计划，并组织实施，确保卫生清洁工作高标准、经常化。

(5)合理安排卫生清洁班次及时间，公共区域的卫生清洁工作要避开营业高峰期，并回避客人。

(6)督促检查各班的清洁卫生工作，掌握工作进程，检查工作质量，提出改进意见。

(7)负责申领和控制清洁用品和用具，减少费用开支。

(8)月底前作好本部清洁消耗费用结算，报客房部经理和财务部。

(9)负责下属员工的教育培训及每月考勤、考核和效益工资的发放。

四、公卫绿化主管岗位职责

(1)负责酒店内外环境卫生和园林绿地管理。保证公共场所、卫生间清洁和店内环境优美，无杂物、无异味、无卫生死角。

(2)合理调配员工，编制领班排班表，制定培训计划，培训新员工，正确使用化学洗涤剂和清洁设备。

(3)经常对所属员工进行店纪店规教育，检查他们的礼貌、仪表、劳动态度及工作效率，评

估员工，奖惩员工。

(4)制定必要的工作程序，向上级和有关部门申报公共区域所需的设备、化学洗涤剂和服务项目。负责领用、保管清洁用品，努力降低成本，提高效率。

(5)加强清洁器械设备的保养和维修工作的督导管理。报告并监督各种维修项目，确保公共区域内的家具、标志牌、大门、柜台、玻璃、电灯等处于良好状态。

(6)作好卫生防疫工作，定期喷洒药物，灭除虫害，确保酒店内外环境卫生。

(7)不断完善酒店的绿化美化设计，作好对酒店花草树木、盆景的修剪和栽培，会同有关部门作好门前“三包”工作(包卫生、包绿化、包秩序)。

(8)按时参加客房部每日例会，传达落实酒店例会和客房部例会的各种决议、决定和通知；编写工作日志和交接班报告。

(9)负责所管辖区域的防火工作。

(10)经部门经理批准，通过与外单位签订合同(如：清扫合同、卫生管理合同、花木管理合同、化学用品合同、防疫合同等)来保证服务工作达到酒店规定的标准。

五、公卫绿化领班岗位职责

(1)编制员工排班表，记录本班组员工考勤。检查员工仪表、礼貌、劳动态度和工作效率，检查和督导员工工作。

(2)指导和培训本组员工、新员工正确使用化学洗涤剂，正确使用、保养和维修清洁机械设备。报告并检查各种维修项目的修复情况，确保负责区域设施用品完好有效。

(3)合理调配所属员工，完成所辖区域的日常清洁卫生工作，严格按照操作程序完成地面打蜡和地毯、沙发清洗及大清洁计划工作。

(4)如发现客人或员工的意外事故，立即向主管汇报，并详细记录事故原因和经过。

(5)检查和督导花木的栽培、浇水、修剪等保养工作。

(6)参加客房部及公卫绿化部的例会，每日召开班前会，传达落实上级的指示，布置本班组的工作，编写工作日记。

六、公卫清洁员岗位职责

(1)作好负责地段卫生，清扫并保持地板、地毯、玻璃、墙壁、天花板、花盆、花架、花叶、楼道、烟缸、灯具、指示牌、电源开关、各种扶手、空调、出进风口、换气口、家具及各种装饰物等的清洁，保证周围环境整洁。

(2)爱护并正确使用公物、工具、设备，节约用水、用品及原料。发现设备损坏、丢失、断电、断水等不能正常工作的情况，应及时报告，不得延误。

(3)提高警惕，注意防火、防盗、防破坏，发现可疑情况及时报告领班。

(4)严格执行交接班制度，清理垃圾，补充清洁剂物品。下班时将清洁工具、用品放回指定处，交接工作柜钥匙。

七、洗手间值班员岗位职责

(1)遵守纪律，热爱本职工作，按规定着装，注意仪表仪容。

(2)保持洗手间干净无臭味，灯明镜亮，保证手纸、卷纸及皂液供应。

(3)每天上班后和下班前对卫生间进行大清洁。

(4)对客人彬彬有礼，“请”字当头，“谢”字不离口。

八、布草房领班岗位职责

(1)协助部门主管作好布草、制服的送洗、验收和保管工作。

(2)处理客人干洗衣服的交收手续。

(3)严格管理各项布草、制服、物品的定期清点，防止盗窃或不必要的损耗。

(4)负责修补酒店内各项破烂布草和制服。

(5)定期检查布草、制服、物品的损坏情况，并通过部门主管申请添置。

(6)收集和整理各种单据及填报工作报表并转呈主管或有关部门。

(7)编排员工工作时间和假期表以配合酒店的需要，并在必要时替员工履行职责。

(8)指导和培训新老员工以便提高工作效率。

九、客衣收发领班岗位职责

(1)负责本组日常业务和行政管理工作，每日根据任务，合理调配人员，安排小组工作。

(2)对部门经理负责，全面管理客衣收发业务，保证准确和高效率的客衣收送服务。快洗服务必须在客人要求的时间内送取和送交。

(3及时更换、缝补制服，为酒店员工仪表、仪容提供方便。抓好班后工作学习，培养员工良好的服务意识。

(4)监督员工对各种用具的使用，控制成本，减少差错。对员工进行洗烫、收发工作的培训。

(5)实施员工培训计划，负责新员工的培训。考核员工工作，严格检查员工的劳动纪律、礼节礼貌、仪表仪容，发现违纪现象及时纠正。

(6)督导、安排作好机器设备的清洁卫生，检查电源、水、汽开关、易燃物品，发现问题及时报告。

(7)严格控制物料消耗，认真作好工作记录、报表。

(8)认真处理客人提出的特别要求和投诉，并向上级汇报。

十、客衣收发员岗位职责

(1)负责本店客衣、外来客衣的接收、清点、计价、整理、检查、打号、包装、发送工作。

(2)每日到各楼层工作间收取、登记客人交付洗涤的衣物。按照服务规范和工作程序，分别清点干、湿洗衣物，检查衣袋内有无遗留物品，如果有应登记，如实上交，归还客人。检查衣物有无破损，在客衣的明显处打号，确保同一份客衣号码一致。

(3)认真履行发放手续，详细核对每份客衣的件数、编号，无误后方可包装，并按楼层号排列登记后，方可发送。做到不错、不差，计价清楚。妥善处理客人的特殊要求和快洗服务。

(4)按规定着装，进入楼层，遇客人要主动问好，处理投诉要妥善、仔细。送客衣时，遇客房门上挂有“请勿打扰”牌，将客衣送客房部服务中心存放，并在发送本上签收。 十一、工服房领班岗位职责

(1)负责工服的设计、制作、换洗、收发、缝补、保管等项管理和工作安排。

(2)督导员工，按时收发工服，检查工服收发的详细记录，有效地控制工服的使用。

(3)负责本组员工的培训，遵守工作规程，评估和奖惩员工。

(4)审批员工的调班和一天以内的病事假，安排员工休年假。

(5)建立员工工服设计、领发和尺码档案，尽快为新员工配置工服、编号。负责离店员工工服的回收工作。

(6)保管好员工工服和其他物品，按时盘点和换季，做到账物相符。

(7)及时提出工服报损和补充，作好新工服的设计和外加工工作，严格遵守酒店制服规定和标准。

(8)负责督促工服的缝补。

(9)负责工服房防火、防盗等安全工作。

(10)参加洗衣房例会，签阅有关文件、通知。

十二、棉织品领班岗位职责

(1)了解开房状态和餐饮经营状况，准确登记每日各部门更换布草的数量，保证客房和餐饮等部门使用需要。

(2)按标准抽查棉织品的洗涤质量。

(3)督导员工分类码放各种棉织品，摆放整齐、干净，登记各种布草的报废数字，注明报废

原因。

(4)参与客房部和餐饮部布草每月盘点工作。

(5)编制员工排班表，搞好本岗位卫生和安全，评估、培训员工。

十三、质检员岗位职责

(1)负责对本部门产品，即清洗过的客衣、制服和布草进行全面质量检查。

(2)根据质量登记表进行统计，定期填写质量分析报告。

(3)作好工作过程中质量事故登记，及时向经理反映质量检查情况，协助经理搞好质量工作研讨会，提出合理化建议。

(4)负责工作过程中原料的计划、进货和保管。

(5)监督各班组对原材料的使用，降低成本，杜绝浪费。

十四、水洗工岗位职责

(1)负责洗涤各类布草、工服和客衣。

(2)服从指挥，明确具体水洗任务和注意事项。

(3)严格按照操作规程操作设备，进行洗涤工作。

(4)工作结束时，对水洗机进行日常保养、检查。

(5)发现不良状态，及时报告领班。

(6)办理交接手续，交办接班员工处理遗留业务和事项。

十五、烘干工岗位职责

(1)负责烘干、晾干各类水洗布草、工衣和客衣。

(2)听从领班安排，明确当班任务、注意事项。

(3)严格按照操作规程操作，烘干过程中，不可离岗。发现异常情况，立即报告领班。

(4)工作结束后，对烘干机进行清洁保养。

(5)早班员工要办理交接事宜，晚班员工要切断电源，并保持工作场所清洁。

(6)作好交班记录，交办遗留事项。

十六、熨衣工岗位职责

(1)负责各类客衣、工衣的熨烫、整形工作。

(2)服从领班安排，明确当班任务、注意事项。

(3)按照有关操作规程及各种面料要求选用设备用具，进行作业。发现问题及时上报。

(4)负责本岗位的清洁卫生，检查工作场所是否有遗留衣服、纽扣、拉锁等，以便补充。

(5)作好工作记录，不断总结经验，交待遗留事项。

十七、干洗员岗位职责

(1)负责各类需干洗处理的布草、客衣和工服的洗涤工作。

(2)听取、接受领班分配的干洗任务，明确干洗量、种类、特殊要求等。

(3)检查设备、电源、蒸汽压力，备好干洗剂、去渍剂等洗涤用品，并清洁干洗机和工作场地。

(4)按操作规程严格执行，注意设备用具的运转状况，发现问题及时报告。

(5)整理衣物，分类送到各岗位。

(6)作好交班记录，交待跟办遗留事项。

篇二：管家部年终总结

物业公司年终工作总结

2011年，在公司领导和管家部领导的正确指导和大力支持下，我管家部创新工作模式，强化内部管理，外树公司形象，努力适应新形势下对物业管理工作的发展要求，在强调“安全第一、优质服务”的基础上，通过全体人员的共同努力，较好地完成了全年各项工作任务。现将我公司2011年主要工作总结如下： 一、2011年管家部工作任务完成情况

2011年1月，城关支行2楼—7楼闲置办公室由营业部业务处理中心入驻，入驻期间我管家部成员热情服务，做好入驻期间人员、车辆的出入管理工作，要求各岗位严格落实制度，履行责任，防止安全事故发生，同时积极与支行后勤站、业务处理中心相关负责人协调配合，做好了物品搬运、卫生清理等工作，让业主单位感到我管家部温馨、周全的服务。

2011年2月在杨总和康政委的周密部署下，我管家部在工行管家部保卫中队的配合下共出警16人次，顺利完成支行“省级文明单位”的挂牌仪式，我管家部充分调动各班组成员的积极性，以高标准的岗位执勤、卫生清理、会务保障顺利完成挂牌仪式，得到了业主单位的一致好评。

2011年3月，城关支行8楼—9楼闲置办公室由省分行风险监控中心入驻，我部充分发挥主人翁精神，在营业部业务处理中心入驻保障的宝贵经验指导下，在做好执勤、卫生清理工作的同时协调后勤站为其配置落地烟缸、水桶等低值易耗物品，顺利完成入驻的各项保障服务工作。

2011年4月，工行管家部进入上访事件的高发期，我管家部积极响应做好备勤工作，及时抽调人员到工行管家部执勤，同时教育我部人员在处置过程中熟悉并学习上访事件等突发事件的处置方法，同时要求备勤人员认真履行职责，文明执勤，做到打不还手，骂不还口，把矛盾化解在萌芽状态，确保了目标单位的绝对安全。

2011年5月，公司领导与行领导积极协商确定对城关支行停车场进行规划，我管家部及时转变工作方式，突出工作重点，协调相关部门对院内车辆进行了严格的登记、部门确认工作。同时张贴各类通知，出台车场管理规定，积极做好协调解释工作。公司董事长、杨总高度重视亲临我部指导工作，公司市场部协调进行标区划线、制作停车区域指示牌、出入通行证，这为6月份车场进行的收费管理工作打下了坚实的基础。

2011年6月，城关支行停车场正式进行收费管理，为了避免与部分业主出现矛盾激化，我部管理人员到第一线为车主协调解释，亲自把关。并要求执勤人员严格执行车辆出入管理制度，督促停车业主按时上缴停车费，按区停放，按序停车。经过一个月的努力，车场管理逐步进入正规，停车场呈现出从未有过的井然、有序。为今后拓展公司业务，打造物业管理品牌积累了宝贵的经验。

同时我管家部顺利完成“工银商友俱乐部”成立及总行领导检查等各种保障服务工作，得到了行领导的好评。

2011年7月，组织保卫人员、保洁人员清理支行餐厅卫生。保卫中队成员充分发扬“不怕苦、不怕累”的精神，放弃休息日，顶着烈日按要求将餐厅用具搬运归位。保洁人员对餐厅地面、桌椅、窗户等进行了清理、擦拭，完成了行领导交付的工作任务，充分展现了我部人员良好的精神面貌，发扬了优质服务的主人翁精神，为公司树立了良好的形象。

组织各班组学习第一个“百日安全优质服务竞赛活动”的相关文件精神，督促各班组抓好落实工作。

2011年8月，接到行领导通知总行领导要前来检查工作，我部及时召开管家部大会，明确责任，合理分工，在保卫部的配合下对

营业厅1、2楼公共区域卫生、营业厅2楼各办公室窗帘、各门窗玻璃进行了清洗擦拭，协助业主单位摆放花卉、搬运物品。营业厅执勤人员、保洁人员更是加班加点进行保障，为支行网点建设做出了巨大贡献，得到了行领导一致好评。

2011年9月，城关支行营业厅二楼财富中心及会议室交付于我部进行委托管理，我部在后勤站的配合下对营业厅二楼所有资产、物品进行清点、登记，更换会议室门锁，安排保洁人员清理卫生，保卫人员协助摆放物品，同时要求保洁人员做好各物品的使用、管理工作。紧接着我部动员各班组成员，在保卫部的协调配合下高标准、高水平完成营业厅举行的“兰州牛肉面灵通卡”签卡仪式的各项保障工作。

2011年10、11月，随着十六楼、十七楼外单位的入驻，进出办事的人员逐渐增多且人员复杂，安全保卫工作形式严峻，这都对我部的工作增加了压力，在这种情况下公司领导审时度势，要求我管家部尽快拟定《城关支行办公大楼租赁单位人员、车辆出入等管理办法》，我部对租赁单位人员、车辆进行登记，并要求岗位执勤人员落实相关制度，加强对进出人员、车辆的监管和登记，确保安全。

2012年12月，按照支行后勤站要求我部配合市场部出台《城关支行车场委托管理合同》，进一步明确车场管理的各项事宜。同时我部组织保洁人员、保卫人员对支行地下保险库卫生进行清理。进入年底各项工作较繁忙，12月31日，杨总亲自部署，保卫部配合，我部动员保卫执勤、保洁、会务全力做好支行年终决算的各项保障工作，晚上办公大楼各科室有加班人员，我部管理人员值班至凌晨3时结束，顺利完成各项保障工作。

二、好的工作特点

（一）强化安全意识，始终把安全作为一切工作的根本

确保业主单位的人身和财产安全是物业管理工作的基本要求，也是至关重要的工作内容。为此，我部非常注重提高全体员工的安全服务知识和安全防范技能，对全体员工进行经常性的安全教育，参加公司组织的消防安全知识讲座，形成了人人抓安全，时时抓安全的氛围。执勤人员加强对进出人员、施工人员的监管和登记，加强夜间巡查和周五安全检查力度，将水、电、暖、防盗、防火作为工作的重中之重，提高安全意识，把事故彻底消灭在萌芽状态下，全年共发现和处置水、电、暖、高空坠物等安全隐患26次，并下发

篇三：客房部经理年终总结

客房部经理年终总结

客房部经理>年终总结（一）

新的一年开始了，回顾20**年的工作，在宾馆领导的正确指导和帮助下，有大家的团结合作和自身的不断努力，能圆满完成宾馆的各项工作，一些服务细节上还存在的不足，需要我们不断改进和完善，继续发扬团队精神，争取在20**年有新的成绩。下面把我一年来的工作述职如下：

（一）执行岗位职责情况：

人员上的管理：宾馆是以服务为核心的行业，员工的素质高低，直接影响到酒店的兴衰。因此员工素质、服务质量提高是宾馆经营最为关键的环节。客房人员多，工作琐碎，每一项工作的完成都需要员工携手并肩的努力，这样人员管理就至关重要。除了定期学习宾馆的一些>规章制度、质检部给客房>培训礼节操作知识外，每一天早班会我都要把前一天卫生服务和员工思想动态方面遇到的问题及时分析纠正，往好的方面引导，以便提高服务质量和人员素质。还不定期的召开客房全体员工大会，总结工作中好的方面和需要改进的方面。对好的方面加以表扬，存在的问题作一警示。使员工知道自己该做什么，怎么做。

在客房卫生服务方面：客房部卫生质量20**年保持比较稳定，卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现半点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、班长检查、经理抽查”的宗旨，客房有一段时间在缺员的状况下，我们及时进行了相应的调整，机动灵活的安排了班次情况，这种情况下，使客房卫生仍能保质保量，也更加提高了客房的团结协作精神。在服务上，督导员工遵守店纪店规，严格按照服务规范、标准和程序进行服务。

控制损耗增收节支方面的管理：本着节约就是创利润的思想，杜绝浪费现象，在小物品发放上实行班长区域负责制，各区班长早晨统一领管，剩余物品晚上收回做记录，做到收发明确，账目清晰。20**年上半年小物品平均节省率29、8%。（小物品平均每月费用5248元。）软片从5月20日起原来的洗涤公司由于某种原因迁址，又重新考察几家，从公司地点、洗涤质量、洗涤价格、服务是否到位等几方面选了大港比较合适的一家，每个房间洗涤费比原来节省2、8元。为节省电量，客房空调遥控器夏天和冬天都调到适宜温度，空调、电视等电器做到人走电停。空调遥控器和电视遥控器的电池用门锁换下来的旧电池继续使用，走廊灯早晚专人负责开关。从而也提高了员工的节能意识。

会议接待及OK厅使用上的管理：今年会议年终时比较多，我和部门员工对会议接待上下的功夫比较大，由于宾馆的会议室只有四个，每一个会议的人数、台型布置及时间要求上都不一样，营销单子下达以后，我都仔细分析，从跟会人员、台型布置（包括用多少椅子和桌子，有时椅子和桌子还要楼下和楼上的来回搬）、提醒结账、会议时间要求上都仔细安排部署。等会议来时又和与会主管商量后都能达到大家的满意为止，中三楼有时开一天的大型会议中午和晚上都要撤台摆台，由于人员不够我们经理基本都和员工一块撤台摆台兼指挥。OK厅使用时间上比较灵活，经常是没提前预定突然使用，在

这种情况下，我们能随叫随到，我本人也是多次听到使用OK厅的电话后马上开车赶来。从没有耽误过OK厅的使用。

客房部经理年终总结（二）

20**年是竞争激烈、硕果累累的一年，在酒店领导的细心指导和客房全体员工的共同努力下，客房部克服了酒店的相关人事变革、酒店五楼餐饮包厢整改为客房、客房淋浴间整改、人员流失严重、相关机关部门的反复检查、安装数字电视机顶盒、众多工程维修项目等等因素，致使各项工作都能够计划性的顺利开展，确保了客房收入的稳定提高。结合部门工作方针“从高要求、从细做起、从严管理”，在此对客房部过去一年的>工作总结汇报如下：

一、经营方面：

20**年客房完成的营业总额为14200717、19元（其中住房总收入为14017074、00元、客房杂项金额为183643、19元），月平均营业额为1183393、10元（其中月平均住房收入为1168089、50元，月客房杂项金额为15303、60元），累计住房总数达到了45750间，年度平均房价为306、38元，住房率为89、52％。

根据以上数据，再结合年度分析，客房各项指标较20**年有所上升，但离酒店下达的营业指标（月均一百二十万）还有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影响，但是基本保持着上升的趋势，客房住房收入在酒店领导的指示下，以“能高则高”、“不留空房”、“留住每一位宾客”为原则，除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定，然而客房杂项收入不太稳定，主要因素表现在会议接待和酒水方面。

会议接待方面问题：酒店只有两个会议室，四楼多功能厅名为“多功能会议厅”但实质上并不能够满足许多商务会议、培训会议客人的需求。一是供客人上网的端口有限，只能提供一个端口，这样一来客人得自带相应设备，给客人造成一定的麻烦，建议购买相关设备一套，放于电脑房保管，客房会议使用所需时临时登记领用；二是会议白板质量差，不便于保管，一年内更换了几次，酒店培训会议比较多，针对培训型会议，客人不好使用，晃动大，书写的字其他人不好观看，建议购买一个电子白板，免去了普通白板的更换费用和白板笔的费用；三是面积有限，不便于摆设客人所想的摆法，人数多的会议接不了，人数少的会议又闲费用太高，建议酒店让销售部根据客人人数、会议内容和会议成本来灵活定价；四是供客人休息的场所没有，而且会议室周围就近的洗手间只有一个，还是男女公用的。十五楼行政会议室只可容纳二十人，属于小型会议室，其不利因素在于：一是没有定制多种桌套，如十人开会也还得用二十个人使用的桌套和桌子，桌子是拼凑而成，可定制多一种桌套便于更少人数来开会；二是没有音响设备。

酒水方面问题：个别酒水相对深圳同档次酒店费用偏高，还没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进行采购酒水并配入客房。在零五年第三季度期间，调查了深圳个别酒店客房的酒水情况，作了相应调整，将开心果取消，把苏打水更换为王老吉，此举略有成效，使得客房杂项收入在后两个季度期间保持在月平均三万左右。

二、服务、卫生质量方面：

服务质量在零五年里保持比较稳定，对客服务投诉率较高的时间段在七、八月份，出现此原因的主要因素是住房率在那段时间最高，人员流失比较严重，新员工进入部门之后不能尽快的与其他（她）员工融为一体，缺乏团体意识，以及欠缺基层管理人员的正确引导基于这些因素，部门开展了一系列的内务整顿，首先是从老员工的心态入手，多做思想教育工作，让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色，让老员工体会到酒店及部门对于他们的重视程度，达到手把手的以老带新，另外，在不断的梳理投诉中，发现了问题的另一因素，在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务，不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到酒店对客人的重视，走了两个极端，没有让宾客体会到宾至如归的感觉，部门就开展了一系列的趣味性的部门及班组培训，再加上管理人员的亲历亲为，在后期避免了此现象的恶化，得到了好转。

卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现办点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、部长检查、经理抽查”的宗旨，在酒店领导的不断指导下，得到了不断的提高。本酒店客房出租率和续住率整体来说是比较高的，在此情况下，每日续住房的请急打扫相对比较早，再加上客人每日的入住时间也很早，为了及时的供应前台可出租房，所以客房几乎保持在一种“赶房”的状态之下，而且期间有一段时间内，客房一直保持在缺员的状况下，即使这些客观因素的出现，部门还是在酒店领导的宽容和信任下，及时进行了相应的调整，将原有的卫生班全部固定楼层情况更改为了单人固定楼层、专人顶替楼层、三名机动延时上班和下班以补缺特殊时间段的空岗、其余机动灵活安排的情况，更加提高了团结协作精神，做到了随叫随到、互相帮忙，保住了客房的生命线。

三、配套设施设备方面：

为了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾时下达了零五年的相关工作安排，其中有一项是将零五年作为客房设施设备完善年，在这一年里酒店及部门围绕此项工作重点加大了对宾客意见的收集，并且加强了与同行的沟通交流，对于员工的建议也加大了重视，在酒店条件许可的情况下，进行了相应的整改，整改项目大致如下：1、7楼至15楼前期投入使用的客房改造吧房淋浴间，取消浴帘，取而带之的是活动玻璃门，便于客人冲凉，防止水花四溅及吧房水淹；2、五楼餐饮包厢改造为新型客房，主要特点在于吧房淋浴间的玻璃门为双开活动式、房间取电快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可满足个别散客的特殊需求，投入使用后屡次受到客人的好评；3、增加了布草篮，虽然没有完全配备齐全，但是已很大程度的延长了布草的寿命，减少了洗涤费用，和加强了环保；4、淋浴间采用了防霉玻璃胶和白水泥，减少了以前的玻璃胶发黑、发黄的现象，提高了客房的美观程度；5、结合深圳市电视收看情况，优先在客房安装数字电视，并达到数字电视和vod的一体操作，从而使客人可以在房间里收看到更多自己喜好的节目；6、为入住本酒店满十天的客人赠送不少于三种的时令鲜果一份（成本在于30、00元内），并且打印感谢函，以答谢客人对本酒店的信任和支持，确保客房的续住率稳步提升，收集更多的宾客意见，便于酒店及部门进行有效的整改；7、从新世界酒店借用抽洗机将客房的地毯进行周期性的抽洗，加大了客房地毯的维护力度。

四、培训方面：

在零五年里，部门陆续出台及更新了相关规章制度、管理手册、培训手册、消防档案、卫生档案、应急方案、节能方案等，针对员工工作效率和工作质量，在标准上制定了相关硬型明文规定，如：查房时间、对客服务时间、工作量、卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，还针对宾客历史投诉，整理出了许多案例，不断的给员工进行理论培训，并且通过部门每月自发出钱组织的部门活动剩余的资金来组织了相应的技能大赛，以奖励在技能大赛中基本功扎实的员工，以留住更多的优秀员工，鼓励全员争当部门骨干，但是为了不影响员工的休息，部门培训又制定了相应的措施，在培训周期，每周培训不得超过两天，每次培训不得超过两个小时，以确保员工的正常休息，不影响员工的情绪。

五、物料管理与成本控制方面：

零五年里，部门的物料管理工作和成本控制工作存在着许多不足之处，值得一提的是期间三次出现了部门缺少物品的情况，影响了客房的销售。

根据酒店、部门的现实情况，部门没有固定的、便于管理的、有足够储存空间的仓库，造成了部门许多追构的物料时常没有地方存放，加上负责部门仓库人员的更换，新员工的责任心不强，对物料的掌控能力不好，多次出现了物料短缺，针对此情况，部门实行了部长兼管责任制，把仓库划分为一个部长管理，经理不断的抽查，从而在此后的工作中避免了类似情况的出现。

六、人员方面：

部门员工来自五湖四海，其中2/3的员工都是实习生留店的，年龄普遍偏小，为了增强部门员工的凝聚力，避免员工因想家等影响工作，部门基本上坚持每个月或每个季度组织活动一次，让员工体会到家的>温暖。

七、工程方面：

工程维修项目是客房的工作重点之一，客房出租率的持高，使得工程维修进展缓慢，时常出现旧的工程项目还没有处理过半，新的工程项目又层出不穷，在酒店领导的重视下，客房与工程开展了多次协调会议，以确保工程维修项目计划性、合理性、及时性的处理，部门内部也制定了关于工程维修方面的相关制度，做到每日部长和员工日常检查工程维修项目，每半月计划统计工程维修项目呈报总经理及传至工程部，由经理计划性安排工程维修重点项目，员工可自报自查，部长及时检查督促到位。

针对目前客房存在的问题，现拟定以下>工作计划：

一、加强与前厅、公关营销、工程方面的沟通协调，做好计划性控房维护保养和清洁工作，确保客房出租的及时性，多走访深圳市同档次酒店，不断吸取同行的经验，对部门进行有效整改，将客房出租率保持在90％左右，月收入提高到120万以上，完成酒店下达的经营指标。

二、针对酒店常住客较多、续住率高的现象，建议由各部门收集宾客意见，由前厅制订一系列的“常住客卡片”，登记宾客相关信息，提高个性化、特色化服务，给客人

留下深刻美好的印象，利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。

三、加大本部门与其它部门员工之间的面对面的沟通协调工作，多召开协调会，由部门负责人主持，部门全员参加，让员工多交流，做到换位思考，以确保部门相关工作的正常运转。

四、针对部门工作方针，不断健全、更新部门的管理体系，能够达到责任明确到人、奖罚到位，做到清晰、明了、合理、严谨、可操作性，使全员主动自觉遵守。

五、加强和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问题“粉刷项目、兆凯公司方面的维修项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面玻璃破裂项目、总套装修项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝、热水供应慢等”逐一处理完毕。

六、布草报废率逐渐攀高，协调洗涤公司拟定相关措施，提高洗涤质量，加强员工的思想品德教育和操作技能培训，减少报废率，将可重复修改使用的布草及时联系洗涤公司或相关单位进行修改使用，附带零五年客房布草报废赔偿签免调拨明细表，建议于三月份开始追购酒店所需备用布草，以避免布草短缺，不能及时出租客房现象。

七、加强对同行客房酒水配备情况的调查，及时进行相应整改，主动征求宾客意见，询问客人喜好的住店所需物品，寻求代卖出售业务，努力将客房杂项收入提高到月均四万左右。

八、继续征求宾客意见、员工意见、同行建议，提出合理方案，报酒店领导审批，完善客房产品。如：防盗扣、淋浴间物品架、服务指南、客人赔偿价目表等等。

九、更换客房房间内的工商指南、中英文黄页，以确保客人可以在房间里面浏览寻找到准确的信息。

十、对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式，提高自身亲和力，拉近与员工之间的距离，多组织部门活动和相应的技能比赛，培养部门更多的骨干力量，提高员工对酒店的忠诚度。

十一、针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化情况，多与供货商进行沟通，加强维护力度，计划性定期安排专人维护保养工作。

十二、重视对部门基层管理人员的培训，多传授工作经验，以确保部门思想统一，劲往一处使。

十三、制定周期性、计划性物品采购制度，杜绝物品管理中的浪费和积压现象，确保采购物品的质量。实行班组负责管理制，遵循“谁当班，谁负责”、“谁管理，谁负责”的工作原则，规范和细化客房成本，防止各种方式的浪费，配合酒店真正实现五指“无纸”化办公，培训部门员工合理运用部门电脑进行各项操作。

十四、不断充实自己，提高自身综合能力，加大部门员工的培训力度，确保客房服

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