篇一：客户端装维中心2011年度工作总结
客户端装维中心2011年度工作总结
一年来，客户端装维中心在维护安装部的关心、帮助和大力支持下，以提升“装移修”服务工作为目的，扎实有效的开展各项工作，基本完成了上级下达的各项维护考核指标。1-12月份，全中心共计查修障碍18152起， 24小时修复及时率全年平均75%；共装移电话6612户、宽带7175户，48小时装移机竣工率全年平均70%以上。回顾过去，我们主要做了以下几个方面的工作：
一、建立健全内部管理制度，促进各项工作规范化。 为了规范班组的管理，促进全中心各项工作走上制度化、规范化的轨道。我中心先后建立和完善了《装维中心装移修考核办法》、《装维中心劳动考勤管理办法》、《装维中心员工KPI考核细则》等一系列制度和办法。在制度执行上，做到人人平等，奖罚分明，从不搞特殊化。通过制度化管理，员工工作热情得到了提高，责任心得到了增强，各项工作得到了进一步的提升。
二、认真做好培训工作，全面提升队伍素质。
员工队伍素质的高低，将直接影维护工作的效率和服务水平，为此，我中心从以下几个方面抓好员工队伍素质的提高。
(一)做好内部培训工作。为了全面提升员工业务技能，
我中心把加强员工教育培训，提高员工业务技术素质作为一项重点工作来抓。每月坚持组织2次内部集中培训学习。并从中心内选拔了2名业务技术水平高，语言表达能力强的维护人员作为内部培训师，分别对员工服务规范、语言规范、FTTH改造、宽带处理以及业务处理流程等相关知识进行培训。为检验员工学习和内培效果，月底还对员工本月所学知识进行一次考试，对于考试不及格的进行补考，确保合格率达100%。通过服务规范，FTTH、宽带和网络电视安装维护知识等一系列课程的学习和培训，使全中心维护人员的业务处理能力、服务水平和业务技能得到了全面的提高，全体员工的综合业务素质和工作能力跃升到了一个新的台阶。
（二）做好FTTH改造专项培训。为策应工作网络转型需求，我中心积极组织全体员工进行快速接头等专业知识的实践学习，并利用夜间对维护人员进行突击强化训练，以实战代替培训，快速提升了维护人员的FTTH改造能力，同时配合维护安装部对乡镇维护人员进行FTTH改造的实践培训。全年累计培训218人次。
（三）认真开展技术交流活动。为帮助员工解决装移修服务过程中存在的疑难问题。我中心充分利用一周两次的晨会机会，将员工工作中遇到的技术难点问题，在全中心范围内开展技术交流大讨论，动员全体员工进行“头脑风暴”，对问题进行认真分析和探讨，帮助员工找出解决问题有效方
法。
三、做好末梢网络维护工作，促装移修指标上台阶。 日常维护整治工作好坏，将直接影响到装、移、修各项考核指标。同时，也关系到维护人员的装、移、修工作的难易度。为了摆脱“装移修难”的被动局面。我中心从以下几个方面入手，做好线路质量提升工作。
（一）做好FTTH改造工作。针对下户线质量差的楼宇和城中村等区域进行集中的FTTH改造，将需要改造的区域上报维护安装部，目前我中心维护区域内下户线较差的楼宇已基本完成了FTTH覆盖，中心员工全年累计完成FTTH改造3772户。在日常维护中，对覆盖区域内的障碍用户必须无条件的进行FTTH改造，以提高用户网络质量。
（二）做好终端更换工作。为有效提升多PVC部署成功率，我中心组织员工利用夜间上门，将用户的ADSL上行E8-B更换为LAN上行E8-B，全年累计更换1003台。
（三）做好下户线整治工作。由于供电公司农网改造等原因，造成下户线质量差，成为障碍发生的根源，而且在整个障碍发生率中占比非常大。为了减少这类障碍的发生，同时结合公司要求的“一盒十线”整治工作要求，我中心要求所有片区维护人员每月每人至少更换10处以上锈蚀和严重老化的下户线。为了保证整治工作落到实处，不流于形式，月底中心组织各大区组长对各维护包区内德整治情况进行
抽查，对于抽查中发现没有完成且又不能说明原因的进行严格考核。
（四）主动协助相关部门做好线路质量提升工作。年初，我中心对城区急需要更换的分线盒和电缆进行全面的摸底，通过摸底，共清查出急需要更换的分线盒50多个，急需处理的故障电缆20多处，并以文字形式，向接入中心进行报告，得到上级部门及领导的支持。目前，公司已帮我中心把急需处理的分线盒进行了部分更换，部分电缆也通过FTTH改造或光进铜退的方式给予了解决，还有一部分正在进行设计和施工中。通过更换分线盒和光进铜退，线路质量得到了明显改善，装维指标也在稳步上升中。
四、抓好装移修服务工作，全面提升客户感知度。
（一）加强工单动态管控，确保装移修及时。由于每个包区每天装维工单量都在动态变化，有时多，有时少，工单量分配极不均匀，这就给工单量大的员工带来很大的压力，为此，我中心专门安排支撑员每天定时查看工单调度系统，对装移修工单实行动态管控，对于确因工作量大而忙不过来的包区，及时调派人员进行增援，较好的平衡了工作量不均衡的现象。同时，也确保装维工作的及时性，对全面提升客户感知起到了积极的作用。如：今年10月份，上海花园片区受理了大量了政企客户的工单，仅靠包区维护人员肯定是无法保证安装及时，支撑员根据情况，立即调派包区工作量
相对少的员工去协助安装，才确保了片区内几个酒店的装机工作的顺利进行。
（二）认真分析装维中存在的问题，改进和提升服务水平。每月我中心都会定期组织召开一次质量分析会，对维护工作中存在的问题认真进行总结和分析，帮助员工查找问题的根源和解决办法。同时，也通过召开分析会，让员工看到了各自的工作中存在的问题和差距，有力的促进了装维工作的提升严。
（三）执行服务规范，塑造电信良好形象。在装移修工作中要求维护人员严格执行“七个一”服务，即带齐：一个工具包、一张工号牌、一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服务卡、一张服务征询表。要求维护人员上门时必须着标志服装，佩带工号牌，做到进门穿鞋套、完工后要清理现场卫生，并让客户填写服务征询表，留下服务卡。通过标准化的管理模式有效地规范了员工的服务行为，塑造了良好的服务形象，得到了用户的一致好评。
五、加强安全生产工作，杜绝安全事故发生。
安全生产，事关全局，责任重大。我队始终坚持“预防为主、安全第一”的方针，认真落实各项安全生产措施，强化安全生产管理。将落实安全生产工作，作为日常管理工作的重点来抓。一是组织全队员工进行安全方面的教育培训，对员工防火安全、交通安全、线路防盗知识、线路维护安全
篇二：装维岗小结
装维刚小结
一、有线电视装维岗的职责：
1.有线电视以及网络的安装入户
2.对有线电视或者网络用户出现的问题进行排障
二、有线电视的信号走向：各中心机房?交接箱分路器?光接收机?放大器?分配?用户
三、有线电视的故障种类和解决办法
信号出现问题种类：一个机顶盒终端是完全没有信号，一个是信号偏低，一个是信号过载 信号出现问题原因大概分析：
1.机顶盒终端完全没有信号一般是因为链路中断或者仪器损坏，因此应该逐级测试，找到原因并根据实际情况接好链路或者更换放大器或者光机等仪器。
2.信号偏低的情况就比较复杂了，大概有以下这几种情况，放大器工作异常、光工作站信号输出电平下降，电缆严重老化、人为因素、温度变化等等。处理信号偏低不能仅仅把光机的输出信号提高就可以了，而是根据实际情况做出正确的处理。
3.信号过载的情况有可能是光工作站输出的信号过高，也有可能是放大器输出电平过高
4.还有很多可以调节信号高低的技巧，例如可以利用分配降低信号的强度，理想情况下N分配的损耗是10lgN dB.
四：有线电视和宽带安装入户
有线电视的安装入户就是从分配中把信号引到用户的家中，然后把信号调好，然后看参数是否正确，最后帮助用户设置WIFI密码等。
安装入户注意事项：线路的走向一个要考虑到信号是否足够（信号是否够强），另一个要向用户咨询线路的走向，避免引起纠纷（比如要经过别人家的墙什么的）。最后尽量使线材的消耗最少，减少成本。
小结：装维岗的工作不算很难，但是需要比较综合的知识和极大的耐心还有责任心，造成用户无法正常使用的原因有很多，在短短的时间没有办法完全掌握和见识，只有理论和实际相结合，在知道原理的情况下再多动手去维修才能掌握更多的技巧和更好的服务用户。感谢这段时间同事的帮助。
篇三：装维质量提升工作计划
装维质量提升工作计划
2010年3月份开始，省公司开展了金牌装维服务提升竞赛活动，从3个月的指标来看青岛公司的装维指标较差，装维质量存在问题。
上表是2010年五个月青岛装维主要指标的变化情况，从表中可以看出装机和修机指标基本保持上升，1月和2月指标相对较差，主要是由于青岛公司今年年初进行了装维管理改革，将装维日常管理工作下放到各营销单位直管。同时随着今年伊始市场活动的开展宽带装机呈现逐月增高的趋势，装机量增大，营销单位可以将部分代理商装机纳入到装维管理体系中，装机人员由去年的60人增加到今年的110人，装维管理也由去年的15人增加到今年的23人，但伴随着人员的增加装维人员的整体素质和能力下降较为明显，装维管理人员由于是从市场岗位转换而来，管理经验不足。同时由于装机压力较大，装维人员和装维管理人员的培训不够，造成装维过程中规范性不够，这是造成整体装维指标下降的主要原因。随着装维工作的进行，装维指标逐步开始提高，但距离省分公司的要求还有很大差距，为尽早达到要求，青岛公司已经制定如下措施，争取在3个月内使青岛的装维指标达到省分公司的要求。
一、装机质量问题
装机质量层面省分公司考核以下三个指标：宽带用户装移机履约准时率，宽带用户装机平均时长，装机超时万用户投诉率。其中青岛公司的装机超时万用户投诉率一直未达到省分公司要求的，宽带用户装机平均时长虽然达标但高于全省平均水平。青岛网运部对以上问题进行了认真的分析，具体分析如下：
1、引起装机超时投诉的主要原因是前期受理时承诺的装机时间与实际装机时间不符，装机超时引起的投诉中45%是由于承诺时间内装机资源未到位（设备资源不足占30%，线路资源不足占40%，下户线资源不足占30%）造成，有35%是由于装维服务不规范等原因。针对这些问题青岛公司提出如下措施，力争在3
个月内实现装机投诉逐月递减，8月份装机超时投诉减少一半。
（1）从5月份开始由网运部牵头落实所有模块局（非EPON）的装机资源相关信息，在标准信息落实后保证所有小区装机使用标准地址，确保装机资源的准确性。通过此措施可以在营业受理时拦截无线路资源的工单，暂缓受理，减少因资源不足造成的装机超时投诉。
（2）通知各营销单位（含县公司）将装机预计情况提交网运部，网运部根据各营销单位的本年度装机规模及预计，对部分模块局提前组织设备单板扩容或电缆扩容，并且要求营销单位按月上报下月预计情况滚动进行，通过此措施可以减少下户线资源和设备资源等问题引起的装机超时投诉。
（3）制定装维操作规范（附件1），明确规定外线施工人员在接到工单后12小时内必须与用户落实装机的时间，网运部将按照比例进行抽查考核，通过此措施可以及时了解用户的实际装机需求，更好的满足用户的使用需求，可以有效的降低用户因装机超时引起的投诉，同时通过此措施可以提高装维单位的工作责任心。操作规范已经下发至各单位，计划从6月份开始进行考核。
（4）制定并落实装机区域负责制，将模块局落实到固定的外线装机人员，制定对装维人员的考核标准，建立装维人员淘汰制度，具体方案正在制定过程中，预计6月底前完成，7月1日开始执行。
（5）统一印制了装机服务名片，在用户受理业务时将此名片留给用户，使用户可以直接联系本区域的装机人员，减少投诉，由于装维区域负责制7月开始执行，暂时名片中填写区域装维管理人员联系方式。
2、宽带用户装机平均时长过长主要是由于部分用户长期预约造成，青岛公司5月份前半月装机平均时长73个小时，青岛网运部对在途工单进行分析发现，超过3天的预约装机占预约装机比例的45％，其中5天内的占25％，10天内的占10％，超过10天的占10％，其中包括预约3个月以上的占3％。长期预约工单已经占到工单总量的48%，如果排除3天以上预约工单，青岛的装机平均时长应能达到50小时以内。目前省公司对平均时长的考核是根据系统中从受理到完成装机的时间进行统计，这部份长时间预约工单由于长时间无法装机导致宽带平均时长过长。同时营销单位为保证市场的发展和转网用户的维系，营业受理过程中会尽可能游说用户交费入网，青岛网运部前期提出过两种解决方案，对暂不能
装机的用户不予受理或对7天内不能装机的用户从营业受理退单，但第一种方法可能会造成潜在用户流失，第二种方法存在发票和营业款的保存等问题都无法施行。建议省分公司调整该项考核指标的考核起止点。
二、修障质量问题
修障质量主要包括以下五个指标：宽带用户重复申告率，宽带用户障碍修复及时率，宽带用户障碍修复平均时长，修障超时万用户投诉率，故障频繁万用户投诉率。其中青岛公司的宽带用户重复申告率，宽带用户障碍修复平均时长，故障频繁万用户投诉率都低于省分公司的要求。
1、通过分析发现宽带用户重复申告率，故障频繁万用户投诉率过高的投诉现象基本一致，网速慢和故障频繁是造成以上指标超标的主要故障现象。重复申告和故障频繁指标过高，其中56%是由于网络质量原因引起，剩余投诉主要是由于修障时间过长引起。针对这些问题青岛公司提出如下措施，力争在4个月内实现宽带用户重复申告率每月降低1%，9月份降到8%以下，故障频繁万用户投诉率逐月降低。
(1) 对于影响服务质量较大，造成用户重复投诉的疑难故障、网络质量等问题，及时分析和收集，并通过电子运维系统流转。具体方法是通过电子运维系统生成故障协办单，规范各环节处理时限，待故障处理完毕后根据工单的流转情况对超时岗位进行考核，从而提高修障效率，明确修障责任。相关流程已经开始执行，正在完善相应的考核标准，计划在6月份正式执行。
(2)建立服务质量例会制度，每周对故障情况进行分析，按照模块局进行统计，将故障频繁的模块局交相关专业进行分析并提出解决措施，如措施实施后仍无法解决的将对相关专业进行考核。相关流程已经开始执行，正在完善相应的考核标准，计划在6月份正式执行。
(3)制定装维操作规范，明确规定外线修障人员在接到工单后30分钟内必须与用户约定修障时间，网运部将按照比例进行抽查，通过此措施可以最大限度的提高修障效率，减少用户的重复投诉。操作规范已经下发至各单位，计划从6月份开始执行。
(4)统一印制了修障服务贴，在为用户修障时留给用户或用户不在家时黏贴在门上，便于用户及时咨询相关问题，减少用户重复投诉。本措施已经开始执行，
网运部将通过抽检回访的方式加强监督。
2、宽带用户障碍修复平均时长和修障超时万用户投诉率不达标是由于修障操作不规范和装机修障力量不平衡造成。针对此类问题，青岛公司提出如下措施，力争在1个月内将宽带用户障碍修复平均时长降至10小时以下，2个月内使修障万用户投诉率达到省公司要求。
（1）制定装维操作规范，明确规定外线修障人员在10小时内必须回单，如用户原因推迟可以将工单挂起，但网运部将按照比例进行抽检，发现虚假回单或虚假挂起将按照规定进行考核。本条措施已经开始执行，从6月份开始进行考核。
（2）制定计划开放DSLAM设备的端口速率，减少故障处理的环节，提高修机速度，计划在6月份开始执行，7月份完成全部工作。
（3）制定并落实修障区域负责制，将模块局落实到固定的外线装机人员，使装维责任归于一人，在保证装机的规范同时可以熟悉用户情况，有助于提高故障处理速度。具体要求和计划进度与装机区域负责制相同。
（4）延长修障服务时间，将修障服务时间延长至晚上8:00,以后，尽量保证当天故障当天修复，减少故障历时的同时也可以暂时解决修障能力不足的问题。本条措施已经开始执行，但考虑夜间修障的部分安全隐患，此条措施不做强制要求。增加VPN方式可以远程处理工单，本月落实。
（5）根据维护量核算装维队伍的修障人员数量，对修障能力不足的队伍要求6月20日前增加相应人员。对在限期内无法完成人员配备的单位，网运部将按照其规模调整其装维负责范围，并加强对该单位的监督考核力度，逐步将其淘汰。在人员配备完成后调整装维考核指标，将修障指标占有比重逐步加大，通过考核逐步平衡装机和修障力量。
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