xxxx于xxx年x月注册登记，于xxx年x月正式开始运行，现阶段的工作主要是参与xxxx的早期介入，包括参与弱电部分投标、园林绿化施工、工地外围安全秩序维护、物业招投标、业主临时规约的制定、前期物业服务合同的制定、服务模式的确定等工作;及物业公司内部组建，包括物业公司资质申办、物业服务费标准核算、物业服务定、各部门工作手册的制定、内部质量记录表格的制定、部门主管的招聘等工作。本文围绕现阶段所开展的工作,就以下方面进行汇报。
(1)收费标准的确定
从历年来国内房地产开发和物业企业的经验来分析，物业服务费用的定价关系到物业服务企业今后的良性发展和楼盘的销售，因此需要科学合理地计算成本，从而定出符合XXXX的收费标准。
低廉的物业服务收费，的确可以吸引一部分购房者，但是会对物业管理企业的发展造成不良的影响，一方面，过低的收费会导致企业的亏损，从而降低服务质量，最终受损的还是业主的利益;另一方面，就国内及xx市场来看，要提升物业服务费用的难度相当的大，如果现阶段定价太低，短时间就增加物业服务费用的话，既给客户带来负面的印像，同时也无法得到客户认可。
随着社会的发展，人们消费观念的逐步改变，对待消费，客人会变得更加的理性，因此，低廉的物业服务费用，已经无法作为一种重要手段来吸引购房者。经过市场调查，参照本部门成本情况，最终对xxxx的物业服务费用的定价为每月按照建筑面积：高层住宅xx元/平米﹒月,别墅xx元/平米﹒月。
(2)质量方针的确定
国内多年的物业管理工作经验告诉我们，良好的物业管理，一方面能促进楼盘的销售，提升企业的竞争力;还能为企业树立良好的品牌和口碑。另一方面，物业服务企业通过优质的客户服务，建立庞大的客户群，还能为企业带来稳定的经济效益。
结合上述情况，xxx的服务定位在国优标准的基础上，结合xxx的多年服务经验，从以下几个方面着手，努力为客户提供优质的物业综合服务。
(3)xxxx团队服务宗旨----xxxxxxxxx.
现今的物业管理不仅只是设施保养、提供保安及清洁服务，更重要的是要与客户建立良好的关系。故此，我们要持续秉承“xxxxx”之服务精神，令每一位客户都感到满意。
在“xxx”工作之每一位员工都是公司的客户服务大使，必须常常保持整洁的仪容仪表、良好的行为举止及亲切友好的服务态度，并掌握基本的客服知识及处事技巧。
(一)在客户服务方面,要求员工做到办事主动、微笑待客、个性化问好、亲切服务、仪表整洁等多个方面。
(1) 办事主动：处理任何事情，要采取主动的措施，这就需要工作人员平时加强巡查和督促，主动发现日常管理中存在的问题及隐患，在客人投诉之前，主动解决问题。工作人员在日常服务中，主动发现和掌握客户的需求情况，提前做好针对性服务方案，在客户未提出前已经做好客户想要的服务。
(2)微笑待客：微笑，是人类最基本的动作。微笑，似蓓蕾初绽。真诚和善良，在微笑中洋溢着感人肺腑的芳香。通过培养员工的微笑待客，建立与客户之间的友善与信任。
(3)个性化问好：物业公司，管理的是物业，服务的是物业的拥有者和使用者，因此服务的是人，日常工作人员与客人的交往中，通过个性化的问好，可以拉近与客人的距离，从而建立良好的顾客关系。
(4) 亲切服务：物业公司与客户之间的关系，不再是管理与被管理的关系;也不可能单一的定为服务被服务的关系，只有把顾客当成自己的朋友和亲人对待，才能得到客人的永久支持的拥护。因此对待客人，需要时刻让客人感受到亲切的感觉。已所不欲，勿施于人，随时设身处地的为客人着想，自然会赢得客人的满意。
(5) 仪表整洁：统一的制服，整洁的仪表，会提升企业的整体形象，给客人以专业和严谨的印象，良好的形象，能给客人从感官上得到一种依赖和信任，从而为后续服务提供好的条件。
(二) 、秩序维护方面，是工作中的重中之重，也是所有客户最为关心的。包括安全第一，严格管理，礼貌询问，婉转拒绝。
(1)安全第一：马斯洛把人的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、和自我实现需求五类。其中安全需求是生理需求之外的第二个需求。因此为客人提供一个安全的环境，是最起码的要求，只有保证了客人居住的安全，才能谈及其他的服务延伸。
(2)严格管理：小区日常关系工作错综复杂，一般刑事案件的发生，都是由于管理人员对进出人员和治安隐患发现不及时所导致，因此要求管理人员对进出人员必须严格进行询问和登记，并及时和被访单位客户取得联系，得到许可方可进入;对区内的安全隐患要及时巡查及时发现，并严格按照相关规定进行改善。
(3)礼貌询问：要执行严格的管理，势必要对进出人员进行询问。如果掌握不好询问的技巧，很容易得罪客人或者来访人员，这样势必会对公司的服务造成影响，因此培训员工礼貌询问的技巧非常重要，只有让员工掌握礼貌询问的技巧，才能在确保安全的情况下，又不影响到与客户的关系。
(4)婉转拒绝：拒绝，就会导致客户的不悦。但是对于无理的要求，有违管理原则和规定的要求不加以拒绝，就会导致管理被动和公司受损。平时培训员工婉转的拒绝技巧，既使客人不会因为遭到拒绝而对公司产生怨恨，又能很好的坚持原则，最终到达双赢的目的。
(三)、工程管理方面，公共设施设备是否能正常的转作，关系着客户的生活质量，包括精湛，严谨，及时，常新。
(1)精湛：精湛的技术，是保证做好设备设施维护养护的前提，因此要求维修人员通过日常的钻研和进修，努力掌握过硬的技能，才能更好的为企业和客人服务。
(2)严谨：设备设施的养护，特别是消防、电梯、电房等重要的设备设施日常养护，不得有丝毫的马虎，一不小心就会导致重大的事故，给企业带来不可挽回的损失。因此，平时通过培训和教育及制度的制定，培养工程维修人员严谨的工作态度非常重要。
(3) 及时：设备设施发生故障，大部分是因为平日的保养不够及时，因此，要求工程技术人员在平时的工作中，要及时检查和发现设备设施的隐患，并进行养护和维修。公司将制定定期检查和养护计划，确保将设备设施的安全隐患防止在萌芽状态，以确保设备设施的正常运行。
(4) 常新：物业管理的目标就是使业主的物业保值和增值，通过工程人员对房屋配套设备设施的日常保养和维修，及时发现隐患和排除隐患，就可以使物业的房屋配套及设备设施做到历久常新，从而延长物业的使用寿命，而得到客户的肯定。
(四) 保洁绿化方面，影响着客户居住及商业环境的舒适度，包括专业、细致、舒适、环保等方面的要求。
(1) 专业：公司通过日常的培训和教育，培养专业的保洁和绿化人员，为客户提供优质的保洁和绿化服务，从而取得客人的信赖。
(2) 细致：通过制定详细的工作指引和制度，通过日常的检查和督促工作，培养保洁和绿化人员细致的工作态度，使管理区内无卫生死角和花草树木有缺苗和枯死现象。通过细致的服务。
(3) 舒适：通过细致的服务，科学的管理，合理的对绿化进行养护和种植，为客人提供一个干净整洁，舒适的生活和工作环境，从而让客人满意。
(4) 环保：现代社会，提倡低能和环保，企业通过制定环保节能方案，对所有员工进行培训和教育，鼓励员工尽量节约用水用电，循环使用水资源;对小区的垃圾进行分类回收和处理。利用社区的各种墙报和宣传栏，加强环保宣传工作，使业主和客户增强环保意识，建设环保的绿色社区。
二、成本预算
科学合理的计算xxxx一年的物业管理成本，并以此为根据制定合理的收费。成本预算包括人力资源的支出、办公费的支出、公用设备设施维护费及日常耗品的支出。
三、质量控制和改善措施
服务质量是企业的生命，只有通过延续性的优质服务，才能一方面得到客户的肯定，另一方面为企业赢得更好更大的发展空间。公司将通过下面几个方面对质量进行控制和保障服务质量的延续性。
(1)、对投诉的处理，将采取首问负责制，并做到，有诉必跟、有跟必办、有办必果、有果必佳。
(2)、针对前线员工文化素质偏低，执行能力较差，公司按照ISO标准，制定各岗位及各工作的职责及指引，规范员工的服务行为及服务流程并及时进行监督和检讨。
(3)、对所有员工的日常工作，采取绩效考核的方式及末位淘汰制的方法对员工进行管理。
(4)、加强检查和监督，定时定期的组织人员对管理区域进行检查和考评，及时纠正和改进。
四、展望、挑战和机遇
(1)、展望：
xxxx对未来抱有坚定的信心和充满希望。并制定三步走的蓝图与规划：
第一步、(三年内)立足本质，健全公司各项规章制度，完善各种管理机制，培养和储备优秀管理人才，为xxxx项目提供优质的服务，树立良好的形象于口碑。一方面促进楼盘的销售，另一方面使xxx的宗旨深入xxx的人心。
第二步、(三年内)服务好xxx项目的同时，努力发展对外业务，一方面是开展小区内的便民和增殖服务，另一方面可以对外接管项目和对外提供物业顾问等服务，从而提升xxx的企业资质。
第三步、走出xx，利用和依靠xxx的良好信誉和口碑，全力拓展市场，使xx成为国内提供专业物业服务的典范。
(2)、挑战：
随着国内物业服务的发展，客户消费观念和消费习惯的改变，物业服务企业面对的压力将越来越大。企业只有一方面通过不但改善和提高的优质服务以留住顾客;另一方最好增收和创收工作以提高企业的竞争力，只有这样才能在竞争中立于不败之地，为企业的发展奠定坚定的基石。
(3)、机遇：
xxx公司自成立以来，严格遵循“xxxx”的企业宗旨，大力倡导“严格苛求、自觉奉献”的工作精神,全心全力为业主及物业使用人提供一个安全、清洁、舒适、方便的生活及工作环境。
xxxx坚持以社会效益、环境效益为先，经济效益为次，坚持三个效益的统一和协调。并以优质的服务质量和先进的管理技术为手段，努力服务于集团旗下的中山项目。
xxxx认为，只有让顾客体验到舒适、对公司的服务满意，才能获得企业的成功。公司一向致力于通过规范、活力的企业文化，以严谨、团结、拼搏的发展模式，努力使公司成为受客户、投资者及员工欢迎，并朝着成为社会尊重的企业的目标而向前发展。
xxxx下属有经验丰富的技术精湛管理团队，含有专业的大型工程维修队伍、素质优良的秩序维护队伍及专业贴心的清洁队伍。这将是带领公司走向成功的不可或缺的中坚力量。
xxxx一贯主张“健康与发展并存”，重视生活与工作的平衡;因材施用，将员工放在最合适的工作岗位上，让员工更好地发展其自身的才华;创造简单直线的管理环境，并全力推动具有活力的工作氛围，让大家的个性融入博大精深的企业理念。
凭着丰富的经验及专业的知识，xxxx定能提供妥善周到的全面服务，确保客户所投资的物业享有长期的良好收益，维持高增长表现，令客户安枕无忧，信心十足。
xxxx有xxx年的物业服务经验做为支持，相信一定会通过自己的努力，使xxxx成为物业服务行业的佼佼者。
xxxx物业管理有限公司
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