新时期电力营销领域的客户服务管理策略

　　摘要：营销是企业塑造品牌、推广业务必不可少的发展过程，在如今以消费者为主导的市场经济环境下，电力企业想要提升自身的企业竞争力，就必须强化营销管理，给用户带来更优质的服务体验。本文主要从电力企业营销客服管理中存在的问题、电力营销客服管理的管理策略两方面对新时期电力营销领域的客户服务管理策略进行了分析探讨。
　　关键词：新时期；电力营销领域；客户服务；管理策略
　　随着市场经济的不断发展，我国目前已经形成了由消费者主导的市场经济环境，在这样的环境下要想谋求好的发展，就必须提升客户服务管理水平，提高服务质量。但是有很大一部分电力企业在营销客户服务管理的过程中依旧存在着不小的问题。
　　一、电力企业营销客服管理中存在的问题
　　（一）没有树立正确的服务理念
　　受传统市场经济环境的影响，很多电力企业对于服务并不是特别重视，甚至根本没有树立起正确的服务理念，更不要说使用新型的服务管理手段了。在他们的观念里，提供足够的、稳定的电力支持就是电力企业最应该关注的工作重点，有很多电力企业的服务热线起不到应有的作用，因应客户需求建立起来的互联网服务平台更未能充分应用，客户的问题得不到回应和及时的解决，对电力企业的满意度大幅度下降，电力企业的竞争力也就无法得到提升。
　　（二）客服人员的综合能力水平不高
　　客服工作对于工作人员的综合能力、专业程度和情商都有着极高的要求，但是受传统电力经营模式影响，管理层仍或多或少存在侧重生产管理，客服工作相对不重视的现象，很多电力企业的客服人员的服务意识和工作水平未能得到较好提升，以适应当今社会需求，电力企业的客服工作不能够得到很好的落实和展开，很多客户反映的问题也无法得到及时的响应，客服岗位相关工作规定或服务承诺成为了一个难以实现的任务。
　　（三）客户满意度水平不够高
　　客户满意度是衡量电力企业工作情况的一个重要标准。在实际情况中，部分的电力企业对于客服工作较生产工作相对不够重视，工作人员业务水平不够而无法为客户提供满意的服务，客户满意度水平不够高。这种情况对电力企业的进一步发展和扩大是有弊无利的，无法满足客户要求，不知道自身问题出在哪里的企业是无法找到正确的发展方向和目标的。
　　二、电力营销客服管理的管理策略
　　（一）树立全新的全方位客户服务理念
　　营销理念对于营销质量会产生非常大的影响，要想改变电力营销客户服务管理的现状，首先要改变的就是营销客户服务管理的理念。从管理层的角度上来说，建立一个包括生产、营销各专业部门的全方位统一服务体系，对客户服务管理有统一正确的认识，各部门全方位联动响应服务，同时要不断接受信息化、科学化的管理理念和管理方式，为企业打造更加现代化的服务平台，建立多个服务渠道，将客户服务作为企业发展的重点，进行全方位、专业化的打造和整改；从客服人员的角度來说，要清楚的知道在消费者导向型的市场经济环境中，客户意见的重要性，要转变现有的服务观念，不能因为自家店里是卖生活必需品就忽略了客户本身的服务需求，对于用户反应的问题一定要及时给出清晰并且准确的恢复，同时客服人员还应该与时俱进，学习使用现代化的沟通工具和平台，以满足不同客户的服务需求。
　　（二）提高客服人员水平，创新客服技巧
　　客服人员的工作水平与客户服务管理的工作质量也有着直接的联系，因此要想改善企业的服务现状，就必须提高客服人员的工作水平。从管理层的角度来说，应该定期组织学习活动，通过讲座、演讲等形式的学习来帮助工作人员提高自己的专业水平和工作素养，同时可以建立相应的奖励机制来帮助客服人员养成良好的服务意识，激励客服人员提出不同的服务方式，以便服务工作更好的开展；从工作人员的角度来说，应该有意识的提高自己的工作水平，作为一线工作人员，客服人员对于用户的需求是最了解的，应该利用好这一优势，根据用户的不同需求来不断探索开发，创新客服技巧，在满足用户需求的同时培养和提高自身的业务水平和综合能力。
　　（三）提高客户满意度
　　提高客户满意度是优化客户服务管理的一个重要组成部分。在进行客户服务工作时，要认真对待客户提出的每一个问题，对于情绪较为激动地客户要以安抚为主，不能和他们发生正面冲突，并且要及时反馈问题，让相关部门制定出合适的解决方案，防止时间的恶化。提高呵护的满意度，不仅有利于可无工作的开展，更有利于电力产品的开发和推广，用户满意了才会有意愿更多的了解电力企业的新产品、新服务，从而给点力企业带来更大的经济效益。
　　（四）美化服务环境，优化服务设施，建设崭新的营业场所
　　环境也是服务的一部分，因此要想做好客户服务管理工作，对环境进行一定的优化是很有必要的。首先，最基本的要保证服务区域是宽敞明亮的，给客户一种大气、舒适的感觉；其次，要安排相应的引导员，设置引导台，帮助客户寻找到自己需要的服务；其三，不同的服务区域要有明显的区分，能够让客户快速了解自己想要办理的业务；其四，可以在服务大厅中设置雨伞、老花镜、纯净水等便民设施，为客户提供方便；最后可以设置客户满意度调查评价器，以便实时了解客户对于服务的评价情况。此外，对于VIP客户应该另辟服务区，可以提供按摩椅、电视机等服务项目，帮助客户缓解紧张的情绪，在一个轻松友好的氛围中接受优质的服务。
　　三、结束语
　　随着市场经济大环境的改变，消费者成为了市场经济的主导，即便电力是人们的生活必需品，电力企业也应该重视客户服务管理。因为只有做好客户服务管理，才能够为企业树立起正面的品牌形象，有利于电力新产品、新服务的推广和普及，才能够增加企业竞争力，适应当下的市场环境，为企业的未来发展和实现效益最大化移动支持。