篇一：淘宝员工绩效考核制度
绩效考核制度
1、目的
规范、明确并指导行政部绩效考核的操作和管理。采用绩效管理工具，客观评价和改善员工的工作表现与工作能力，保证企业战略目标的实现。
2、适用范围 2.1适用于淘宝电商
2.2试用期员工的考核结果仅作为是否录用转正的依据，不纳入工资考核范围 3 考核体系
3.1关键业绩指标（KPI）：员工通过努力所取得的工作成绩
3.2常规及重点工作完成情况（KO）：员工完成本职工作的质量、效率、时间等 3.3工作能力与态度（KSA）：指员工对待工作的态度、思想意识和工作作风 4、考核责任人
4.1各级直线上级为员工的考核者，是绩效考核的直接责任人
4.1.1客服、推广、设计、摄影的直接责任人由各个部门主管和直属经理构成 4.2考核者的责任包括但不限于
4.2.1设计被考核对象的考核方案，包括考核指标、目标值、权重和评分标准 4.2.2组织绩效考核，并决定考核结果的应用
4.2.3实施绩效考核，包括：业绩实现过程中的辅导与支持、数据收集与统计、绩效评估、业绩面谈、考核结果的应用建议、绩效档案的管理等等
4.2.4协调隔级因考核引起的争议，审核被考核人的意见和申诉，并对其作出裁决 5、绩效考核时间
月度考核时间为：下个月度1日至10日（具体时间根据数据收集完成时间确定）；员工考核时间不超过5个工作日；月度考核需在月度12日前完成 6、考核比重
考核因素：KPI、KO、KSA、考勤和加分项构成，其中加分项在最终绩效考核得分的基础上进行加分，单项得分不得超过5分。
考核算法：考核项满分为100，每个单项得分满分也为100分。多考核项取平均值。如：某项考核有9个考核指标，此项得分取这个9个考核项的平均值为此项的考核分值。
最终考核得分=关键业绩指标*60+常规工作任务项*30+工作态度*5%+考勤评价*5%
得分评定： 级别 分值 绩效工资比重
绩效工资计算方式： A+ =绩效工资*(100+x)% A=绩效工资*100% B=绩效工资*X% C=绩效工资*0%
考核比重：根据各个部门分工不同，所划分比重和考核人也不同，各个部门如下： 运营：
考核事项评分比重
序号 1 2 3 4
关键业绩指标
常规工作任务项
工作态度 考勤评价 考核事项
权重 40 40 15 5
根据公司考勤制度 依据平时工作态度考核 根据一些运营指标考核
依据月度销售额
备注
C 60及以下 0%
B 60-90及以下 X%
A 90-100及以下 100%
A+ 100+X (100+x)%
考核人比重：
序号 2
主管评分 考核人
权重 100
主管根据考核事项进行评
分 备注
推广：
考核事项评分比重
序
考核事项
权
备注
1 2 3 4
关键业绩指标
常规工作任务项
工作态度 考勤评价
30 50 15 5
根据公司考勤制度 依据平时工作态度考核 根据一些运营指标考核
依据月度销售额
考核人比重
序号 2 3
总经理评分
运营主管评分
0 4
品牌经理根据考核事项进行
评分
考核人
权重 6
主管根据考核事项进行评分
备注
美工：
考核事项评分比重
序号 1 2 3 4
关键业绩指标
常规工作任务项
工作态度 考勤评价 考核事项
权重 20 60 15 5
根据公司考勤制度 依据平时工作态度考核 根据一些运营指标考核
依据月度销售额
备注
考核人比重
序号 2 3
总经理评分
运营主管评分
0 4
品牌经理根据考核事项进行
评分
考核人
权重 6
主管根据考核事项进行评分
备注
美工助理： 考核事项评分比重
序号 1
关键业绩指标
考核事项
权重 15
依据月度销售额
备注
3 4
工作态度 考勤评价
5 15 5
依据平时工作态度考核 根据公司考勤制度
考核人比重
序号 2 3
总经理评分
运营主管评分
0 4
品牌经理根据考核事项进行
评分
考核人
权重 6
主管根据考核事项进行评分
备注
客服部:
考核事项评分比重
序号 1 2 3 4
关键业绩指标
常规工作任务项
工作态度 考勤评价 考核事项
权重 30 50 15 5
根据公司考勤制度 依据平时工作态度考核 根据一些运营指标考核
依据月度销售额
备注
考核人比重
序号 2 3
总经理评分
运营主管评分
0 7
品牌经理根据考核事项进行
评分
考核人
权重 3
主管根据考核事项进行评分
备注
仓储物流： 考核事项评分比重
序号 1 2 3
关键业绩指标
常规工作任务项
工作态度 考核事项
权重 10 70 1
依据平时工作态度考核 根据一些运营指标考核
依据月度销售额
备注
5
4
考勤评价
5
根据公司考勤制度
考核人比重
序号 2 3
总经理评分
运营主管评分
0 4
品牌经理根据考核事项进行
评分
考核人
权重 6
主管根据考核事项进行评分
备注
7、员工晋升
7.1绩效考核结果是公司决定员工是否晋升的主要依据，对考核成绩优秀的员工, 所属部门主管通过该员工的绩效考核与约谈后，确认员工晋升潜力，最终制定员工晋升报告并上报。 7.2运营主管综合分析员工晋升报告，最终决定员工晋升名单。 7.3人事行政部门以人事通报形式发布晋升员工名单，并通知晋升者。 7.4每个季度进行一次考核。 9 绩效考核申诉 9.1申诉条件
在绩效考核过程中，员工如认为受不公平对待或对考核结果感到不满意，有权在考核期间或考核结束10天内直接向人事行政部门申诉。
9.2 申诉形式
员工向人事行政部门申诉时需要以书面形式提交申诉报告，人事行政部门负责将员工申诉统一记录备案，并将员工申诉报告和申诉记录提交项目总监。
9.3 申诉处理
9.3.1运营主管根据人事行政部门提交资料决定是否需要召开由申诉人、申诉人领导、申诉人跨级领导、人事行政部门组成的申诉评审会。
9.3.2如果员工申诉内容属实，申诉评审会需要按年度绩效考核流程对申诉人重新进行绩效考核，此次考核结果即该员工考核成绩。
9.3.3申诉评审会还需要确定绩效考核人对员工考核过程中是否存在不公平现象。如果发现员工绩效考核人在考核过程确有不公平行为，公司将采取相应的处罚措施。
篇二：淘宝运营部门工作人员管理制度
运营部门工作人员管理制度
1：上班时间：白班9：00-18：00，晚班1：30-23：00，每周单休，做六休一，休息时间有组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以11点为准。如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。
2： 员工作息时间根据季节和工作特点由各部门另行安排。员工的其他假期如下：
（1）、婚 假： 员工本人结婚，可享受婚假3天；晚婚者（男年满25周岁、女年满23周岁）增加10天。
（2）、丧 假： 员工直系亲属（父母、配偶、子女）死亡，可享受丧假3天；员工配偶的父母死亡，经公司总经理批准，可给予3天以内的丧假。
注明：公司确因工作需要不能安排职工休年休假的，经员工本人同意，可以不安排员工休年休假。对员工应休未休的年休假天数，公司按照该员工日工资收入的300%支付年休假工资报酬
3.每位客服一本备忘录，在工作过程中，没遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到主管处领取，如有遗失，自己不足。
4.在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。
5.新产品上线前，有主管负责给客服指导，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语。礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次翻倍，三次以上自动离职。
7.如遇客户需要添加订单 的情况，先查看该客户的订单备注信息，若制单客服备注该笔订单已读取，让客户另付邮费，若没见制单备注，第一时间联系制单客服添加订单。
8.上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门经理，参考员工薪资管理制度。
9.上班时间（9：-18：00）不得做与工作无关的事情，除QQ和阿里旺旺外。一律不准上看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚款10元一次。
10.上班时间可以听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗。
11.上班时间服装穿着不做严格规定。
12.没顾客上门的时候，多巡视网店后台，推荐橱柜位，发现上架的宝贝数量低于10件的，第一时间将宝贝的实际库存通知其他同事注意。
13.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，电脑 、键盘上的卫生，地上清洁有专门保洁人员清理，但还是要保持干净，发现一次桌面 电脑灰尘多 罚款10元一次。
14.公司新员工入职后，主管对新员工进行上机操作培训工作。
15.严格恪守公司秘密，严重失职，营私舞弊，对公司利益造成重大损害的；对公司利益造成重大损害是指（不限于）造成公司名誉损失或经济损失 50元以上，不得将同事联系方式随意透露给他人，违者罚款10元一次。
16.所有罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。
17.每日16点客服人员开始捡货包装，如有定做需在上班时及时提交主管安排生产，需上午发货的，及时联系快递取件。
18.其他未尽事项由部门经理决定。
篇三：淘宝客服规章制度流程
淘宝客服规章制度
淘宝客服管理制度的一些流程，可供参考。
1.上班时间：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以1点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。
2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。
3.每周一早上8:00召开公司例会，晚班客服5点由部门经理主持会议，传达早上的会议内容，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。
4.在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。
5.新产品上线前，由市场部同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次翻倍，三次以上自动离职。
7.每销售完一笔订单，都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以便网店管家抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失，
如果客户有特殊要求的，还要在备注上插上小红旗.
8.如遇客户需要添加订单的情况，先查看该客户的订单备注信息，若
制单客服备注该笔订单已读取，让客户另付邮费，若没见制单备注，
第一时间联系制单客服添加订单。
9.上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事
先联系部门经理，参考员工薪资管理制度。
10.上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，
一律不准上QQ、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚
款10元一次。
11.上班时间可以听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同
事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，
不得大声喧哗。
12.上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服
装。
13.没顾客上门的时候，多巡视网店后台，推荐橱窗位，发现上架的
宝贝数量低于10件的，第一时间到网店管家中查看库存，然后将该
宝贝的实际库存通知其他同事注意。
14.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每
人一天，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款10元
一次。
15.公司新员工入职后，辅助市场部对新员工进行上机操作培训工作，
一人带一个，上手最快的，带教老师可获150元奖励，第二名可获
100元奖励，第三名50元。
16.严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人，违者
罚款10元一次。
17.所有罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。
18.其他未尽事项由部门经理决定。
总之，管理制度，有惩有赏，希望大家都能够严于利己，会给我们的
事业带来大丰收。
售前客服
淘宝客服工作流程
一、售前客服的要求
1.仔细，有耐心，有责任感；
2.打字速度快，有亲和力；
3.善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏
感度高；
4.熟悉掌握产品各项属性；
5.主动性强，主动推荐，挖掘客户需求；
二、售前客服的职能
售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作
就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，
并且尽可能的提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。
三、售前客服的每日工作流程
1.进入后台，查看前一日所有订单，是否有异常的订单（含申请退款
的订单）。
2.查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要
及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。
3.售后问题做好简单记录，并发给售后客服做好存档记录，以便后期
查询。
4.客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适
当的催单。
四、售前工作注意事项和必做内容
1.售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必
须设置自动回复，（没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将
旺旺挂起）响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户（广告
的阿里旺旺除外，）都必须加阿里旺旺好友，并进行分组，备注，以
便做后期潜在客户的营销。
2.在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给
客户造成不良的印象。
3.和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为
自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客
户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的商品，
4.客户在下单之后，一定要和客户核对下收货信息是否准确无误，在
客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息
的，可以推荐客户关注我们的微博，或者是微信平台。
售前客服疑难问题汇总及解决方案
序号阿里旺旺在线，没有客户的情况下，暂时离开位置时，需要挂起 基本要求
1客户难以沟通/脾气差耐心，一定不能出现抵触的情绪，面带微笑得回答客户的问题，不要马上反驳客户的问题。
2客户购物经验不足/问题多耐心对待客户的疑问，这类客户很容易培养成忠诚客户。
3问到关于产品性能的问题准确正面的回答客户的问题，如果有疑问，切记不要自己承诺客户，可以先和周边的同事确认之后，再回答客户。 4关于讨价还价坚持自己的原则，不轻易减价，对于购买金额比较大的客户，可以送赠品，或者是包邮等。
5客户咨询/货售罄和客户道歉，并引导客户购买其他相同的款式，安抚客户的情绪，并记录客户的喜好，库存补齐之后通知客户。
售后客服
一、售后客服的要求
1.脾气温和，态度好
2.善于沟通，（包括电话沟通）
3.对产品的属性，卖点，优缺点熟悉的掌握
二、售后客服的职能
免费论文网友情提示：本网站所有内容为共享上传提供，不涉及任何商业利益，本站对此不承担任何保证责任！
Copyright © www.csmayi.cn Corporation, All Rights Reserved 共享时代 共享你我他 版权所有