酒店前台工作计划

篇一：酒店前厅部年度工作计划

前厅部2013年度工作总结报告

尊敬的周总、吴总以及各位同事们： 下午好，在总结汇报前，首先还是感谢周总、吴总、前厅部全体同事以及酒店各部门同

仁一直以来给予的关怀与支持。回顾一年的工作，在各级同事配合和帮助下，本人按照部门

年度工作预算与计划，基本完成部门的各项工作任务。通过又一年工作与学习，部门在寻求

实施绩效管理、提升服务质量、创造良好团队氛围以及重在解决工作问题之路方面收获良多。

借此机会总结一年来的进步与不足，对自己一年来的积累进行提炼，肯定进步，认识不足，

争取在2014年有所全新改观。以下是前厅部工作简略总结，并向各位汇报2014年工作思路，

欠妥之处还望各位给予指正。

一、前厅部2012年收入预算完成情况及数据分析汇报

1. 全年散房5634间夜，收入400.2万元；全年房量、收入完成预算54.00%及57.00%

（整

体完成欠佳为年初制订散房预算方面对比去年同期高估增长收入有关，另一方面对比同

期下降明显与散房客源转移、订房渠道推广优惠及电子商务平台促销普及有较大影响）。

2. 13年收集顾客意见共计671例，其中良性196例，非良性475例。相关问题均在2013年月度宾客意见分析会议中与关联部门沟通改进。

3. 前厅部全年接获客人投诉51例，较去年整体投诉减少2例。相关问题均在月度宾客

意

见分析会议做相关案例分析探讨改进方案。

4. 全年礼宾部行李服务搬运行李9.76万件，寄存行李1万余件，快递信件服务320例；差错或投诉率为零起，创造了良好的礼宾金钥匙服务氛围。

5. 前厅部13年共计发生差错30次，较12年58次减少28次。差错主要原因为接待员

工

作失误及粗心引起，差错分析主要来自试用期内员工操守不娴熟造成差错。 二、2013年部门人员管理动态及内部管理工作

1. 部门人员管理方面部门2013年人员管理思路以围绕部门常规运营，确保以打造良好绩效团队氛围及积极进

取精神，在内部沟通方面各层级沟通较为良好，整体在履行工作职责及各项工作安排方面趁

于成熟，整体沟通氛围趋于良性发展。 a、人员流失情况分析13年前厅部全年离职人数31人，月平均流失率6%，对比去年流失率上升1%；流失率中

以前台接待处最高，主要原因为员工另有发展空间、年轻思维活跃产生不稳定现象，但部门

整体工作没有因此受到严重影响。b、部门整体综合培训整体年度培训进行106课时，部门整体培训执行效果尚可，在培训预期考核方面略有欠

缺，尤其是针对接待岗位流动性变化引起的普遍业务能力欠缺问题突显，存在员工综合业务

能力及服务意识尚待进一步提升。c、人才梯队培养：人才培养在支援管理公司拓展项目外派方面，部门积极参与支持，先

后

在贺州、黄山、项目分别参与了委派任务，完成了期间外派学习锻炼计划。综上分析2013

年整体内部梯队培训方面均有计划性实施。d、精减编制提升工作效率方面；完成了精减2名编制，为2014年管理创新、高效团队

建设

方面打下了良好基础，整体在优化组织架构方面有所全面考虑及精减，为部门打造高绩

效团队及管理优化组合实现了新突破。整体2013年在实施预订部及商务中心优化合并对部门

整体工作效率及饱和工作实质性有所推进。

三、部门2013年度工作重点完成方面

1. 元月份对酒店车辆管理方面，提出并跟进了处理酒店车辆28564及47447报废与转让

工

作，为酒店整体车队管理降低了车辆维修成本费用。

2. 二月份配合酒店整体创迎星级复核工作积极落实了部门操作程序规范及服务标准的

量

化工作内容。同时完成修订了酒店整体行政总值制度实施方案，规范了酒店参与总值人

员的标准化巡检制度。

3. 四月份配合市场营销部在医疗器械展期间做好了全面接待工作，在控房方面取得了良

好

成效，百分百出租率达到3次以上。

4. 五月份迎合2013年度星级饭店复核自查工作活动，发现不足及时落实，确保为内部

管

理有所新的提升。同期完成了酒店《服务指南》相关重新制作工作。

5. 七月份积极参与酒店年度创迎星级复核工作，接待了市星评委7月10日初期检查工

作。

同期落实积极推进了酒店星级复核总结报告的汇编内容。

6. 八月份部门结合实际运营需求，积极关注停车场相关迁移及立体停车场建设工作，为

宾

客做好引导及合理解释工作，将相关负面影响给予最大化降低。

7. 十月份全面配合酒店关联部门跟进楼层逐步翻新工程，确保相关工作按计划推进及期

间

最大化做好控房销售工作。

四、部门年度工作经验教训及欠缺总结

1. 内部管理方面；本部2013年整体各项政策及制度实施良好，就日常常规问题仍有进

一

步完善，员工队伍自我管理仍存在不足，主要体现在员工工作积极性略有参差不齐现象，

此仍会重点放在2014年绩效考核管理改进重点项。

2. 服务意识及服务质量方面，基于目前一线基层岗位流动性较大，日常系统化培训力度有限，致使特殊时段出现脱节及服务质量受到影响，系统性培训欠缺，包括对员工入职

培训及常规培训的反馈机制欠缺，致使培训效果个别部分欠佳，故本部仍在2014年将重点实

施基层督导级考核制，将各员工绩效与督导成效绩效挂钩形式实施，确保提升部门整体绩效。

3. 绩效考核及量化标准的有效实施；2013年部门整体工作均以打造常态化管理及量化

各

项工作标准为前提，在绩效实施及量化标准执行方面，仍存在偏差，包括执行环节各督

导级发挥作用，整体在规范化实施绩效考核评估略为被动，基于此，部门将在2014年更加重

点建设系统化培训机制，确保在全面实施绩效考核方面吸取经验教训，为有效推动发挥考核

机制做出新的成效。

4. 劳动纪律及奖惩机制方面；部门整体问责奖惩机制实施有效，本部年度中不存在重大违纪行为，常规问责重点仍集聚于考勤打卡方面，由于部门员工多班次倒班，容易忘记

打卡占主要原因，部门对此将在2014年更加完善相应机制，包括继续推进实施的日检机制，

确保更加有效的全面提升员工工作积极性及服务主观能动性。

以上为前厅整体2013年度工作总结报告，通过总结报告也让部门在2014年能够更加清

楚工作重点，注重日常管理工作及推进精益化管理的落实力度，追求不断创新进取，吸取工

作经验教训；部门将结合实际竭尽全力做好部门2014预算指标任务，落实完成年度各项工作

计划内容；积极配合酒店决策层及管理公司努力完成各项委派工作任务。 前厅部2014年工作计划

总结过去，展望未来，在追求更专业化酒店服务的道路上，前厅部还有很多路要走，还有很多知识需要学习，还有许多经验需要积累。前厅部2014年年度工作计划旨在提升部

门服务质量、服务创新、梯队培养、为指导思想；以下为2014年整体工作计划汇报内容：

一、部门团队管理建设工作部门管理核心就是让团队不断成长，团队建设在于绩效管理运用，确保能激发员工的工

作潜能、维护部门顺畅运行。以下是团队管理建设实施计划：

1. 给团队思想及工作目标不断给团队灌输“正思想”、“正能量”，时刻把大家攥在一起，团结到一起，向目标前进。

工作中时刻给团队信心和勇气。保持在任何情况下不被下属负面的情绪和思想所左右。

2. 传教于团队工作方法结合部门员工经历、学习和成长环境，针对性看待每一个员工的素质。作为部门负责人，

在工作中不但要提出问题，还要启发下属有思考问题的能力和解决问题的方法。做一个有良

好思考能力和解决问题方法督导者。

3. 给团队压力、帮助、鼓舞工作中给团队一定的工作压力是十分必要的。做好自己的角色定位。优秀的管理者一定

是一个优秀的鼓舞者，管理一半是鼓舞。鼓舞的目的就是为了更好地推动工作。学会使用鼓

励与激励。

二、部门精益化管理及绩效考核改进计划

1、标准化、量化管理的建立与宣贯

1) 奉行“写我所做、做我所写、持续改进”，完善适合部门运作的管理模式。

2) 拟制部门标准化培训计划，培训要有签到、评估、记录，可查询、可追朔。

3) 对部门全员进行标准化考核，有试卷、有成绩单，所有记录可查阅。

2、部门各类分析数据的建立

1) 部门月度分析对数据、增销、宾客满意度、投诉内容等数据进行同比、环比分析，找

出

差距，适时改进。

2) 服务质量月度分析：达标率与部门绩效工资挂钩、分析存在的典型问题，及时改进，

不

断提升服务品质。

3) 人员状况月度分析：员工流动率、员工动态、员工沟通进行分析，确保做好人才梯队

培

训计划。

3、部门检查机制的建立与完善成立内部培训小组，推进日检机制，由各督导级负责日常巡查、纠正、改进；进行定制

合理的检查机制与计划，避免日久走形式。

4、部门常态会议的建立与完善

1) 召开每日例会，时间10-20分钟内，有事汇报，内部沟通问题严禁发言，私下沟通完

成；

2) 月度会议对上月现状同比、环比分析等，针对问题进行修正建议探讨，优化管理结构

及

督导重点。

3) 部门员工大会每季度或者半年召开一次，宣贯酒店文化、解读酒店各项新政策、制度

等

内容，了解员工诉求。

4、工作计划与总结机制的建立

1) 各关键岗位每周、每月、每半年、每年均应有工作计划与总结。

2) 建立工作计划检查机制，与绩效挂钩达到有计划、有条理的工作状态 。

5、绩效管理、奖罚机制的建立 通过总结2013年绩效考核成效及不足，完善部门相关考评细则，通过奖、罚分明原则，

落实围绕全员绩效考核，确保提升整体员工工作效率及激励成效。

三、服务质量改进计划及部门培训

1. 部门培训制度的建立与完善分类部门培训制度，细化各项培训内容，着重以新人系统化培训，逐级设定岗前培训、

在岗培训、晋升培训等内容进行细化与规范。

1) 岗前培训，部门培训课件的制作，形成最基本的培训教材。

2) 在岗培训，也称为继续教育，全面熟悉并掌握本岗位应知应会。

3) 晋升培训，要建立优秀员工的晋升平台，完善督导晋升培训课件，学习基本的管理技

巧

及知识，切实留住员工、留住人才，并构建一个让人才充分发挥自己的平台。

4) 确保培训必须有计划、有评估、有考核、有总结，所有记录全部存档可查。

2. 前厅部系统培训法则首先培养员工敬业乐业的职业意识。利用各种场合各种机会，采取各种形式，对员工进

行思想培养。

? 第一步“说”：要培训的内容进行分解，并逐一讲解给员工，讲清楚、讲透彻、讲到位。 ?

第二步“看”：即观察员工自己动手实操的能力和实效，让员工动手是非常重要。? 第三步“评”：即对员工的实操进行评述，对不足之处进行指导和纠正。“评”就是总

结。

要让受训者清楚地知道自己哪些地方不足，哪些地方是缺陷，并帮助找到提升和改进的

方向。善于发现员工的亮点，给以鼓舞，这帮助员工树立信心。? 第四步“量化和固化”：将培训要点、规范、标准、细节、要求等进行量化、规范和固化，使培训的内容不走样。量化主要是指把培训内容所要求的时间、效率、度量单位等

等一一进行量化，以保证培训的标准统一、快速高效。

四、结束语

回顾过去，部门以及个的进步还微不足道，不足之处才是进步最大的阻碍，在2014年，

将对2013年取得进步加以巩固，让自己更加专业，对不足之处进行针对性改进，期望在2014

年年终，能突破现有瓶颈，实现新跨越。发挥优势、改进不足，把部门建设成为真正意义上

的和谐团队、优秀团队，也使自己成为一个更具有专业素养的酒店职业经理人！ 最后衷心祝愿酒店管理公司及新都酒店在新的一年兴旺发达，明天一定会更加美好！ 此

致

谢谢！ 报告人：何晓为

日 期：2013年12月31日篇二：酒店前厅部每月工作计划酒店前厅部每月工作计划

xxx年是酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年，前厅部将认真贯彻落实酒店年度

工作的总体要求，结合前厅部工作特点，制定xxx年度工作要点如下：第一季度（1-3月）：

1、完成礼宾、接待、收银各部的岗位知识培训，主要是针对新入职人员及在实际工作中

出现较弱的方面进行必要的培训，培训前厅部员工对客服务技巧，提高员工的对客服务意识，

方式偏向模拟操作培训

2、协助营销部做好春节及情人节的相关活动推销及接待工作。合理安排员工休假。3、2月中旬将对部门的员工进行一次笔试，主要是测试员工前期所接受岗位的知识面，

刺激员工的神经，提高员工对工作的积极性

4、准备部门内部举办一次岗位技能操作培训，主要对象是前厅部各岗位员工，内容是各

岗位员工的岗位技能比赛，针对各分部表现较好的员工作为部门重点的培训对象。 5、3月中旬根据2月份的笔试，结合日常工作表现及平时对客服务意识，综合考虑相关

较弱的员工建议岗位变动处理

6、密切合作，主动协调与酒店其他部门接好业务结合工作，密切合作，根据宾客的需求，

主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。

7、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。为酒

店新的一年开一个好局。

第二季度（4-6月）

1、根据员工的兴趣爱好，本职计划在4月中旬举行一个“野外拓展”的活动，主要是为

了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力。同时为营造一个和谐、积极的工作

团体，多组织一些有意义的部门活动，来提高团队的凝聚力。同时为五一节的接待做好精神

准备。

2、协助营销部做好团队接待、散客预订接待工作。特别对五一黄金旅游周及端午节各类

活动的推销及接待工作，将合理安排人员上岗，争取圆满完成接待任务。

3、如果工作档期允许，将与保安部经理协调组织一次消防知识培训，主要的目的是加强

员工防火意识，并对“预防为主，防消结合”的思想能真正贯彻到底

4、计划在6月中旬对全体部门员工进行一次“饭店对客人的服务与责任”的相关内容培

训，由于前厅部员工处在第一线，都是正面同客人沟通、服务。因为人都是情感动物，有时

很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法，如果在接待过程中让客人产生误会的想法，

素质稍好的客人可能只是骂人，如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象，

面对这一现 象，很多的员工都是很难把握，根据这一个工作需要，所以将会对前厅部全体非当班的

员工进行“饭店对客人的服务与责任”的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的责任。 进

一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。

5、定期与客房部召开协商沟通交流分析会，做好部门之间的沟通，处理好工作中的矛盾，

并收集客人意见，同时研究客人的需求及消费心理，提高前台销售技巧能力。第三季度（7-9月）

1、七、八月份是步入秋凉季节的初期，也是旅游季节的启动期，因此，为了更好的接待

好每个团队，让每一位在好来登酒店下榻过的宾客都能感受到酒店每一位成员付出诚心的服

务，本职计划在月初对全体员工进行一次团队接待的培训，主要的目的是巩固前厅部员工在

工作的责任心与责任感。让团队客人也能感受到酒店工的努力，真正让宾客体验“家外之家”

的温暖。

2、做好中秋节客房促销活动的推销，力争完成任务。

3、计划出台一个“最佳员工”的评比活动，内容由部门管理层商定，根据商定的内容呈

篇二：酒店前台主管工作计划范文

酒店前台主管工作计划范文

光阴如梭，一年的工作转瞬又将成为历史，新的一年意味着新的起点新的机遇新的挑战、“决心再接再厉，更上一层楼”，一定努力打开一个工作新局面。一起来看文章酒店前台主管工作计划范文~

我认为酒店的前台主管的工作主要分为以下几点：

⑴协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题;

⑵每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录;

⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度;

⑷掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施;

⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录;

⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求;

⑺参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案;

⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德;

⑼与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账;

⑽对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决。如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果超出了自己的工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。这样

的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。

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篇三：最新酒店前台工作计划范文

最新酒店前台工作计划范文

无规矩不成方圆，同样无计划难成大事，以下就是一篇最新酒店前台工作计划范文，针对自己的工作做出的一些计划和建议。一起看看吧~

一、建立并完善客房部各项规章制度。

客房部现行的各种规章制度与日常经营活动中的实际情况极其不相适应，出现了诸如“同一岗位多套岗位职责并用”、“服务操作无统一规范”、“管理处罚参照标准多样化、随意性大”等问题，严重阻碍了客房部向规范化、标准化、程序化的方向发展。2011年将建立一整套客房部完整的管理制度，这包括：《客房部组织结构及岗位编制图》、《客房部职务说明书》、《客房部工作内容》、《客房部工作标准及操作流程图》、《客房部奖惩条例》、《客房部岗位考核办法》。通过对以上管理制度的统一制定，让各岗位员工更加明确自己的工作内容，各项工作操作的标准与规范，进一步改进服务质量，提高工作效率，同时有利于各种经营管理工作的深入开展。

二、部门成本费用控制。

2016年客房部总成本费用必须控制在249.3万元以内，即平均每月成本控制在20.775万元以内。对客房部每月费用支出项目进行分析，根据2015年客房部岗位人员编制及实际运转情况估算，每月客房部固定成本支出为126096万元，而变动成本就必须控制在105321万元以内，才能完成全年成本费用指标控制任务，为此客房部将通过制定“节能降耗方案及实施办法”，有效降低营业成本。

1、布草洗涤费用一直是部门变动成本费用的重要组成部分。

将现行住客房间布草“一日一换”制度更改为“一客一换”制，减少布草更换洗涤次数，一方面大大降低了布草洗涤费用，另一方面延长了布草的使用寿命，同时缩短了服务员的做房时间，提高了工作效率，经初步估算采取这种方法，一年将节约5万元左右的变动成本费用。

2、严格控制房间内各种耗品的配备使用量。

住客房间内各种耗品的配备原则上实行“一客一换”或“使用完才更换”的制度;对客人坚持要求更换的而又未使用完的洗沐用品，必须进行全面回收，在保证卫生质量的前提下，重新填装使用;对于房价低于六折的团队、会议用房，减少洗沐用品的配备数量，只配备“洗发液”和“沐浴液”;经初步估算采取这种方法，一年将节约3万2千元左右的变动成本费用。

3、“水、电、煤气”使用的严格控制，也是“节能降耗”的重要举措之一。

①客房部水的消耗主要分为“饮用水”和“生活用水”两种情况，对客房内饮用水进行

更换时，在保证卫生条件的前提下，对桶内余水进行合并填充二次使用，杜绝饮用水资源浪费现象;对于“生活用水”，主要是通过仔细检查的方式，防止“跑、冒、漏、滴”现象出现，彻底杜绝客房卫生间内马桶常流水现象、客房及公卫间水管管道连接处漏水现象、客房卫生间淋浴喷头滴水现象、管道井跑冒水现象;另外可进行一些技术革新，例如在保证喷淋压力的情况下，通过对喷头的改进对水流量进行控制;在抽水马桶水箱内填装沙瓶，减少抽水马桶的耗水量②电的节约，首先可通过对清房操作要求的修改和对服务员的培训，增强节能降耗意识，随时关闭楼层公卫间内的各种电器设备，尽量在清扫客房时不使用电器设备;其次客人在房间时，应主动征求客人意见，关闭各种暂时不需使用的电器设备的开关;在符合国家规定的光照标准的前提下，将客房床头灯由现在的40W改为25W，进一步降低房间内的用电量③煤气的节约，主要体现在中央空调的使用上，一定要根据当日客情、气温等实际状况，与工程部密切协作，合理缩短开机运行时间，从而实现煤气总体用量上的节约。经初步估算采取上述方法，一年在“水、电、煤气”的使用上将节约1万左右的变动成本费用。

三、部门培训工作。

客房部要在2016年狠抓部门培训工作，前期可根据所制定的各项规章制度对所有员工进行礼仪礼貌、服务意识、工作内容、工作标准、操作技能、设备设施保养等方面的标准化培训，使各岗位员工明确自己的岗位职责、工作内容、标准及规范，知道自己应怎么来开展工作，真正做到“有的放矢”;中、后期可根据客房部实际运行状况中出现的问题，开展节能降耗、客房服务英语、提升服务质量等方面的专题性培训工作，将客房部各项服务工作引向深入;逐步建立健全完整的客房岗位培训体系，不断提高客房服务员的综合服务素质，借以提升客房部整体服务水平及工作效率。培训工作将在每季度开展一次，每季度的第一个月将培训内容送交酒店行管部审核，根据审核意见进行修改完善，并在每季度的三个月中挑选一个月来具体组织执行(根据该季度中的经营工作情况而定)。

四、工资、月奖及考核评定工作。

长期以来客房部各项工作缺乏必要的考核评定机制，无论是在工资发放、月奖发放方面，还是在部门优秀评定、选拔晋升方面，都存在严重脱节，互不相干的问题，在员工中间没有形成良好的竞争机制和发展空间，严重阻碍了客房部可持续发展的进程;为达到“奖勤罚懒，表彰先进”的目的，形成客房部良好的工作作风，在明年的工作中将有针对性地开展以下工作：

1、工资。

按照酒店2015年薪资定级标准，客房部工资标准从领班到服务员，都可定为A、B、C三个级别。

发放标准及方式：依据每月综合考评情况，对服务员工资进行定级(A、B、C级)，并报酒店行管部审核，审核通过后于每月7号前后，由财务部将定级工资发放到员工工资账户上;

2、部门月奖。

根据部门岗位编制及实际工作运转中的人数差，从工资总额中计提资金作为部门月奖发放，用于激励综合表现良好的员工。

发放标准及方式：依据每月综合考评情况，对服务员部门月奖进行定级(A、B、C级)，原则上当月工资能拿A级的员工就能享受A级部门月奖，以此类推;同时将定级结果报酒店行管部审核，审核通过后于每月20号前后，由财务部将定级奖金以现金或转存工资账户的方式发放给员工个人。

3、工作评定及考核。

为每位部门员工建立考核记录本，依照《客房部工作标准及流程》、《客房部奖惩条例》等部门制度的规定，对每位员工每日的劳动纪律、服务质量、工作完成情况等内容进行详细考核并打分，将每日扣罚或奖励分情况进行汇总登记，每月通过分值计算，评定等级，同时与当月工资、部门月奖挂钩起来，形成连动机制;同时每月的考核等级也将作为部门员工个人岗位调整、晋升、年终评优的重要依据。

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