篇一：广州地铁服务状况调查报告
广州地铁服务满意度市场调查报告
标题页
1 标题：广州地铁服务满意度调研市场调查报告
2 客户：广州地铁管理有限公司
3 调研公司：统计学系调查小组
4 日期：2007年12月10日
报告人：熊美莉、于晋媛
张海燕、蒋迪凡、刘懿莹
内容目录：
1．执行性摘要........................................第4页
1.1调研目的简要陈述..................................第4页
1.2调研方法的简要陈述................................第4页
1.3主要调研结果的主要陈述.............................第4页
1.4结论和建议的简要陈述..............................第6页
1.5局限与不足.......................................第7页
2．介绍..............................................第8页
2.1设施调研的背景....................................第8页
2.2参与人员.........................................第8页
2.3致谢............................................第8页
3．调查方法..........................................第9页
3.1研究目的.........................................第9页
3.2研究内容.........................................第9页
3.3研究方法.........................................第9页
3.4总体的界定.......................................第9页
3.5 资料收集方法....................................第10页
3.6抽样方案........................................第10页
3.7调查问卷........................................第11页
4．分析与结果.......................................第12页
4.1现状分析........................................第12页
4.1.1宏观数据的分析...............................第
4.1.2有关乘客出行信息的分析.........................第
4.1.3乘客使用便利设施的情况.........................第12页 13页 17页
4.1.4乘客对地铁自身服务的满意度......................第
（一）非高峰时期地铁内的拥挤情况.....................第
（二）乘客对地铁内的安全知识........................第
（三）地铁车厢内的环境状况.........................第
（四）地铁标识的清晰程度...........................第
（五）乘客对广州地铁工作人员的评价...................第19页 19页 21页 22页 23页 24页
4.2发展与展望......................................第25页
5．结论和建议.......................................第26页
5.1调研结论 .......................................第26页
5.2调研建议........................................第28页
6．局限..............................................第4页
6.1问卷中的局限....................................第29页
6.2样本规模的局限...................................第29页
7.附录..............................................第30页
7.1调查问卷........................................第30页
7.2调查实施计划.....................................第39页
1．执行性摘要
1.1调研目的简要陈述
1.1.1 了解广州地铁的主要消费群体。
1.1.2 乘客对广州地铁站内各项便民设施的评价。
1.1.2 乘客对广州地铁服务现状的看法及意见。
1.2调研方法的简要陈述
1.2.1 我们选择了一份调查问卷作为资料收集的工具，在时间和费
用的限定的条件下，我们采用了在街头拦截的形式完成问卷调查。
1.2.2 我们选择在分时段在地铁站的候车区内进行实地调研。采用
了随机抽样的方式对地铁乘客进行调查。分时段的随机抽样，是为了使样本更加具有代表性。
1.2.3 制订了抽样规则，以保证样本具有随机性。两人一组进行调
研，相互监督与配合，确保样本的真实性。
1.2.4 经过调研，我们共在地铁站内获得有效样本85个。样本基
本覆盖了广州所有区县的人口。
1.3主要调研结果的主要陈述
1.3.1通过对二手资料的查阅，我们发现近年来，广州地铁的年客
运量连年攀升，每年的增长率都到达了30%以上。且这种趋势，在未来的几年不会发生什么改变。
1.3.2通过对乘客的调查，我们发现出生在70、80、90年代的人，
是广州地铁的主要消费群体。他们中的大多数人都有每天乘
坐地铁的需求，他们对地铁年客运量的贡献率起着不可忽略的作用。他们应当成为地铁服务的重点和核心。
1.3.3一般而言，乘客出行的目的不会成为乘客是否选择地铁出行
的一个因素。乘客选择地铁出行的主要原因是地铁比较方便快捷，地铁站离家门口比较近，地铁的换乘比较方便以及地铁内的环境比较舒适。
1.3.4通过我们的调研数据，我们计算出广州地铁乘客每月乘坐地
铁的平均花费为108.33元。占平均收入水平的3.5%。
1.3.5羊城通是乘客们使用的最普遍的票价优惠。乘客们希望广州
地铁能够给乘客们提供有更多的优惠。在众多票价改革的意见中，乘客们对降低起步价的呼声最高。
1.3.6在地铁站内使用过便民设施的乘客达到了80%以上，使用的
原因主要归结于“方便”二字。其中，便利店、羊城通充值机和ATM自动取款机最受大家的欢迎，是乘客使用得最多的三项便民设施，各项便民设施的满意度差距较大。在众多便民设施中，ATM自动取款机、羊城通充值机、便利店和洗衣店的满意度较高。而快餐店的满意度较低。
1.3.7我们发现，便利设施还是比较迎合中青年人的需求。出生在
70、80、90年代的人是使用便利设施的比率较高，使各项便民设施的主要消费群体。且在有些便民设施的使用上呈现出一定的性别差异。
1.3.8广州地铁在非高峰时期的拥挤情况还是挺严重的，有75%的
乘客说自己在非高峰时期遇到过地铁拥挤的情况。其中车厢内的拥挤情况最为严重。除此之外，购票处，自动扶梯和站台也比较拥挤。
篇二：广州市汽车售后服务与维修消费者满意度调查分析报告
广州市汽车售后服务与维修 消费者满意度调查分析报告
第一部分 调查概况
一、调查目的
广州市消费者委员会于2015年10月-12月在全市范围内开展了“广州市汽车售后服务与维修消费者满意度调查”。通过调查，有助于了解广州市目前汽车售后服务与维修消费环境及消费者的评价、意见与建议，为相关部门进一步规范行业标准，提高汽车行业相关配套销售与服务质量，促进服务行业健康有序发展提供科学依据。
二、调查方式、范围及对象
本次调查通过现场拦截访问、定性消费者座谈会两种方式开展。拦截调查由调查员持问卷到居民小区内、大型停车场、汽配城等现场随机拦截有车一族开展调查；座谈会选取了6位在拦截访问车主中提出问题较多且善于表达的消费者，就汽车售后服务与维修遇到的各种问题进行开放式交流。
三、调查内容
1、消费者对汽车售后服务、汽车维修与保养等方面的满意度评价。
2、消费者对汽车“三包”规定的认知和相关条款的评价，对引起争议问题的处理。
3、消费者认为汽车售后服务与维修行业存在的突出问题，对提高广州市汽车售后相关配套服务水平的意见和建议。
四、调查步骤 （一）准备阶段。
确定调查问卷与调查方法，完成现场拦截访问以及消费者座谈会的各项准备工作，包括抽样、对访问员的培训、相关文件印刷等。
（二）调查实施阶段。
按照调查方案的要求实施现场拦截调查和消费者座谈会。对现场拦截调查的全过程进行质量监控，做到边调查边审核，对不合格的问卷及时退回重新调查。调查结束后，工作人员对问卷进行复审，通过率100%，拦截调查共完成有效样本1000个。
（三）成果开发阶段。
工作人员录入现场拦截调查数据，并对录入数据进行核查，合格率100%，确保数据准确无误。利用SPSS统计软件，对数据进行描述性和相关性分析，完成《广州市汽车售后服务与维修消费者满意度调查分析报告》。
五、调查样本分布情况
此次调查共完成有效样本1000个，样本分布情况如下：
表1.1：性别 性别 男 女 合计
表1.2：年龄 年龄 18-29岁 30-39岁 40-49岁 50岁及以上 拒绝回答 合计
表1.3：车的类型 类型 进口车 合资车 自主品牌国产车
其他 合计
表1.4：车的价位 类型 10万以下 10到15万 15万到20万 20万到30万
比例(%) 17.4 33.8 28.8 12.8 比例(%) 12.6 57.6 26.9 2.9 100.0 比例(%) 18.8 40.7 29.6 9.7 1.2 100.0 比例(%) 86.4 13.6 100.0
30万以上 合计
7.2 100.0
第二部分 调查结果分析
一、消费者对汽车售后与维修服务的评价
（一）消费者选择汽车售后与维修服务商家的考虑。 调查结果显示，近一半的消费者会选择4S店或品牌厂家特约服务站进行汽车维修服务，比例为48.1%。其中，分别有20.1%和19.6%的消费者会选择“专业连锁汽修服务站”和“自行选择固定社会维修经营单位”；另外，分别有6.5%和5.7%的消费者“并无固定维保地点”和选择“路边快修店”，合计不足一成半。可见，绝大部分消费者会为自己的汽车选择一个固定的维修保养商家。
与此同时，消费者在选择汽车售后与维修服务商家时，首先考虑的是“售后与维修的技术水平”，中选率接近六成（57.1%）；其次是“售后与维修是否快捷”，中选率有43.5%；再次分别是“配件质量是否有保证”、“地理位置、营业时间等是否便利”和“价格是否优惠”，中选率分别有37.3%、35.3%和30.6%；随后依次为“工作人员的服务态度”、“证照是否齐全”和“是否为亲友推荐”，中选率分别为23.5%、18.0%和15.4%。
图1.1：通常情况下选择汽车售后维修委托商家类型（%）
图1.2：选择汽车售后与维修服务商家主要考虑因素（%）
（注：多选题，选项相加大于100%）
（二）消费者对车辆售后维修各项服务的评价。 调查结果显示，消费者对汽车售后维修各项服务的满意度（指受访者表示“很满意”和“较满意”的合计比例，下同）呈现出较大差异。其中针对“服务人员的礼貌友善程度”、
篇三：客户满意度调查报告
2013年度客户满意度调查报告
一、调查目的
为了加强与顾客的沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。 二、调查方法
此次调查采用问卷法，通过各片区业务员向自己负责片区内的客户发放问卷，客户填好问卷并签字盖章后，回传至业务员，最后由企管部统一收回。选择客户的标准为业务量占总营业额的80%以上的客户，即截止至发放问卷时，业务量在xx万元以上的客户。 三、问卷设计
此问卷（见附件一）共涉及3个方面的内容，即产品质量、产品价格和服务。其中，产品质量涉及产品外观、产品含量、产品包装；服务包括售前、售中、售后服务，投诉处理及产品交期。这份问卷基本上包括了公司产品销售的整个过程以及客户所关心的焦点问题，但还不够细致，没有细化到每个产品，争取在下次调查中加入各类产品的相关问题。
此份问卷一共12个问题，除第1个问题是调查客户对于质量的态度而不直接针对本公司外，其余11个问题都是针对公司产品、服务的，是记分题目。记分方法为，如果问题有3个选项，则分别记5、3、1分；如果问题有5个选项，则分别记5、4、3、2、1分。
例： 4、您对本公司xx产品的包装是否满意：
□ 很满意（记5分） □ 比较满意（记3分） □ 不满意（记1分） 5、您对本公司xx产品的质量是否满意：
□ 很满意（记5分） □ 满意（记4分）□ 比较满意（记3分） □ 不太满意（记2分） □ 不满意（记1分）
因此，本问卷满分为55分，问卷最后得分折百后，若得分大于90分，则判定为很满意；若得分在80分到90（不含）分之间，则判定为满意；若得分在70分到80（不含）分之间，则判定为基本满意；若得分在60分到70（不含）分之间，则判定为不太满意；若得低于60分，则判定为很不满意，即：
表3-1
四、调查问卷分析
此次原药类客户满意度调查，截止至8月29号共收回问卷81份。这81份问卷，按其总得分折百后计算，其中，得分低于60分的有1家；60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有12家；80～90分（不含）的30家；90分以上者30家，见下表图：
表4-1
据此分析，调查中的绝大部分客户（89%）对于我公司的产品和服务还是满意的；大约10%的客户对于我公司的产品、服务不太满意，1%的客户（安徽祥丰）对于我公司的产品、服务很不满意。
安徽xx公司的问卷得分为58.2分，认为我公司的服务，尤其是售后服务做得还不够好，只给了“一般”的评价，这是导致其得分偏低的原因；另外还需要注意的是xx公司，其对我公司的xx产品外观不满意，认为我公司该产品质量需要改进，并提出了以下建议：“1、加强中控以及品质力效；2、工艺改善。希望在品质上加强改善，市场竞争力加强，加强沟通，共创双赢。”其余的问题大都集中在产品价格上，下面就产品质量、产品价格以及服务分别进行分析。
图
4-1
（一）产品质量
产品质量单项得分折百后低于60分的有2家；60～70分（不含）的有15家；70～80分（不含）的有12
表4-2
从总体上看，调查中有77%的客户对我公司产品质量还是满意的。但也有22%的客户对我公司产品质量还不满意，这个比例不是很小，说明我们还存在很多问题，有较大的提升空间。弃权者为上海xx公司，不知什么原因，该公司没有对我公司产品质量做出评价，如需必要应与客户沟通，了解其意图。还有一个值得注意的问题，即xx公司认为我公司“产品包装基本相似，易混。”我去市场部落实了一下，我公司该类产品包装确实是除了名称有所区别外，外观都是一样的，建议重新设计包装颜色，使得一种产品对应一种颜色，以达到一看产品包装就能识别产品的目的，这样能使客户和公司同时获得方便。还有就是广州xx公司，他们认为我公司的“外观不太好，产品含量太低”，希望我公司“提高外观和含量。” （二）产品价格
产品价格是一个非常敏感的问题。在调查表中，产品价格问题的设置是这样的：“您认为本公司产品
价格与同行业同类产品比较？”答案分为5类，即“偏低、较低、持平、较高、偏高”。很多客户认为我
表4-3
图4-3
从上表图中可以看出，有10%的客户认为我公司产品价格与同行业比相对较低；有53%的客户认为其持平；有37%的客户认为价格较高。在19条有针对性的客户留言中有6条涉及到产品价格问题，其中广东xx公司留言道：“贵公司在各产品价格走势上与我公司沟通欠缺，且价格调整速度与其他厂比较相对较慢??”对于价格问题，关键在于产品的成本，而制约成本的因素主要在于原材料成本，员工的素质（责任心、熟练度等），设备的运转情况、生产工艺以及管理制度。这就要求我们要加强采购管理，严把原材料关；增强员工素质从而提高生产效率，降低生产事故率；加强设备维护与保养；不断钻研改进生产工艺；不断完善管理制度与监督体制，切实把成本以致产品价格降下来，从而使得产品具有价格优势；另一方面我们还应该积极与客户沟通，耐心的向其解释产品价格的构成，取得客户的认同。 （三）服务
我公司的服务还是较好的，除了之前提到的安徽xx公司平均得分不足60分外，60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有2家；80～90分（不含）的有8家；90分以上的有60家，如下表图：
由上表图可以看出，绝大部分客户对于我公司的服务还是满意的，在9家服务平均得分不足70分的客户中，有两家认为我公司的售后服务一般，并提出“含量做足，加强售后服务”的要求。还有几家客户对我公司的沟通和交期提出了意见，如“进一步及时沟通，准时供货”，“如果把到货时间进一步约束，在正常上班时间到货为最好”。另外，还有一个客户提出了有关账款的意见：“我们希望付款方式能否灵活些，每次催付货款过于着急，对于老客户能否适当给予一定账期。”这些意见都具有很高的参考价值。 （四）客户其他意见或要求
在调查问卷的最后，设置了“其他意见或要求”一项，目的是让客户填写自己的想法，从而给公司提供直观的帮助。在收回的81份问卷中，有24个客户在其他意见中留言，其中有针对性的意见
表4-5
从上表可以看出，客户意见基本上覆盖了产品质量、价格、服务的各个方面，先将其分类统计，其覆盖内容具体如下表：
表4-6
由上表可见，在客户意见中，有关质量的意见占据了主导地位，这表明大家最关心的还是产品质量，而质量是产品最本质的特性，只有保证了产品质量，才能立足市场，赢得客户。其次是服务，我们应该加强与客户的沟通，以便更好的了解客户的意图与要求，并完善售后服务，不断增强其满意度。交期也是客户非常关心的一个的问题，虽然有时存在不可控因素，但我们还应该多从主观努力，尽量减少延误现象，做到准时交货。最后是价格，81份问卷价格的平均得分是52分，即大部分客户认为我公司产品价格略高于本行业同类产品。我认为在客户心中或多或少都有个价格底线，如果能预先了解客户的心理价格将会对我公司产品价格的制定起到一定的参考作用。当然，客户的心理价格也不是一成不变的，也是随着市场的变化而起伏的，这就要求我们要加强与客户的沟通交流，及时把握客户心理，同时还要密切关注市场变化，及时作出调整。另外，我们还可以通过制定灵活的政策来弥补价格问题。 五、总结
纵观这81份问卷，绝大多数客户对我公司的产品、服务还是满意的，当然也存在许多需要继续改进的方面，这需要我们进一步的努力。我们应该在以下几个方面多下功夫，即产品含量、产品开发、减本降耗、售后服务。此次调查时间紧张，问题设计不够具体，力争在下次调查中能细化调查项目，更好的设计调查题目，这样才能通过满意度调查来全面了解公司的不足，已获得公司的持续改进。
免费论文网友情提示：本网站所有内容为共享上传提供，不涉及任何商业利益，本站对此不承担任何保证责任！
Copyright © www.csmayi.cn Corporation, All Rights Reserved 共享时代 共享你我他 版权所有