篇一：银行礼仪
银 行 礼 仪
银行员工礼貌礼仪修养
1、银行礼仪:是指在银行业务活动中通行的，带有金融行业特点的行为规范和交往礼节。
2、讲究银行礼仪的意义：一是社会主义精神文明建设的需要，二是提高队伍素质的需要，三是深化金融改革的需要。
3、礼仪修养的基本准则
①遵守社会公德
公德，是指一个社会的公民们为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码最简单的公共生活准则。
②遵时守信
遵时，就是要遵守规定或约定的时间，不能违时或失约。违时、失约、不守信用等，都是失礼的行为，是人际交往中的大忌。
③真诚谦虚
人际交往中，需要诚心待人，心口如一，谦恭虚心，不能自以为是。 ④热情适度
热情指对人要有热烈的感情，使人感到温暖；适度是指对人热情的表现要有一定的分寸，恰到好处，使人感到亲切自然。
⑤理解宽容
在人际交往中，理解和宽容是十分重要的，这也是礼仪修养的基本功之一。所谓理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的立场、观点和态度；宽容，就是大度，宽宏大量，能容人，在非原则问题上，能够原谅别人的过失。
⑥互尊互助
互尊就是人与人之间要互相尊重；互助就是人与人之间要互相帮助。
4、礼仪服务的主要内容
①主动服务
②热情服务
③周到服务
④仪表端庄
仪表，简单说就是指人的外表。包括容貌姿态、衣着打扮、举止风度等。银行员工的仪表不仅体现其本人内在的修养、气质，而且也体现着银行的精神风貌。作为银行工作人员上班时的穿着，就应该庄重、文雅，发型、打扮要适合职业特点，修饰、化妆适当，保持精神焕发，整洁大方。
⑤待人礼貌
柜面服务礼仪首先要求待人礼貌。这主要是强调行为举止要体现出“四心”，即：诚心、热心、细心和耐心。
诚心，就是要诚恳待人，想客户所想，急客户所急，虚心听取意见，不断改进工作。一般不必要每次起立迎送客户，但是在向客户道歉、需要特殊关照客户以及听取客户意见时，都应该主动起立，以体现诚恳和尊重的态度。在办理业务时间，
看书报杂志、聊天，甚至把小孩、亲友带到营业柜台内的行为更是纪律所不允许的。
热心，需要发扬“一团火”精神，主动热情地为客户服务。
细心，就是要在细微处见精神，处处体现周到、细致、关心、方便。比如为客户提供纸笔、墨水、印泥、擦印章布、老花镜等一些服务用具，发现储户的存折破损主动粘贴或更换等。
耐心，是指办理业务不怕麻烦，执行规章制度做好解释。即使发生纠纷时，也要以克制忍让、冷静耐心的态度来对待，做到“得理也让人”。
二、言谈举止
1、谈话时要注意
①.目的要明，表达要清，语言要简。
②.三思而后言。
③.交谈中一方显示出“无视”要宽容克制。
④.控制情绪，注意举止，手势适度。
2、要留有余地
3、微笑
微笑总是好的。在许多情况下，微笑的表情可以帮助你应付自如。
微笑着接受批评，显示你承认错误但又不诚惶诚恐；微笑着接受荣誉，你充满喜悦但不是骄傲自满；遇见领导，给一个微笑，表达了你的尊敬但无意讨好。“你今天对顾客微笑了没有？”美国希尔顿旅馆的董事长康纳·希尔顿常这样问下属。“无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑，永远是属于旅客的阳光。”亲切、温馨的微笑，可以有效地缩短双方的距离，创造良好的心理气氛。如果服务人员有“顾客是上帝”的观念，面容上不难保持发自内心的微笑。
4、行走
走路时的礼仪主要有：
①.以前为尊，后为卑，右边大，左边小为原则。
②.三人行，如全为男士，则以中间位为尊，右边次之，左边为末。如系一男二女行，则男士应最左靠行车道位置。
③.多人行，以最前面为大，依前后秩序，越后越小。
④.接近门口，男士应超前服务，开门后，让女士先行，男士跟后。
⑤.男女二人行，以男左女右为原则。
⑥.二男一女同行时，女士居中。
三、介绍
介绍和被介绍是一种经常采用的社交形式。
1、介绍的顺序：
①.在一般场合，介绍时应遵循女士优先的原则。因此，应将男士先介绍给女士。 ②.应将职位低的人介绍给职位高的人。
③.应将年纪轻的介绍给年纪大的。
④.应将未婚者介绍给已婚者。
⑤.应将宾客介绍给主人。
2、介绍时须要注意，语言要清晰，让对方听清，语调平和有礼貌。
①.认清对方的身份，妥用适当的称呼。如对外国银行的行长可以称呼为“行长先生”等。
②.普通男女之间，对男士均称先生，对已婚女士称夫人或太太。对未婚女性称小
姐。一般而言，这种称呼下属对上司、年轻人对年长者、学生对教师、生意人称呼对方等，均可使用。在党内的会议上，一般不称呼职务，统一称为“同志”。 ③.自我介绍。如“我叫李巍，信用社信贷员。”或“很荣幸遇见您，我叫李巍，信用社信贷员。”。
④.必要的寒喧。当一个人被介绍给新朋友认识时，应先开口寒喧。
四、握手
握手除了是见面时的一种礼节之外，有时还是一种祝贺、感谢、慰问或相互鼓励的表示。
握手的方式：握手须有正确的姿势，行握手礼时应上身稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手，礼毕后松开。距离受礼者太远或太近，都不雅观，将对方的手拉近自己的身体区域也不妥当。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。
握手的双方是年龄相仿的异性时，按一般规矩，应由女士先伸手，男士只轻轻一握即可。
与老人或与贵宾握手，应等对方先伸手，再伸手去握。
遇到若干人在一起，握手致意的顺序应是：先贵宾、老人，后同事、晚辈，先女后男。
与上级或下级握手时，上级应先于下级伸手。
五、营业场所的要求
1、讲究环境卫生。地面、柜面、桌面、玻璃要整洁、明亮，营业设施要美观庄重、整齐定位，洁净舒适、方便客户，并逐步达到规范化。
2、营业场所之外，必须悬挂：银行行名、行徽（储蓄所悬挂储徽）、营业单位名称、对外营业时间牌。
3、办理业务的提示性标志要明显，文字要规范、易于辩认。
4、营业场所内要设置日历牌、业务标志牌、安民告示牌、利率牌、业务品种牌、以及便于监督的意见簿（箱）。
5、营业场所内配备必要的服务用品用具，如桌椅、沙发、笔墨、算盘、老花镜、茶具、台灯、鉴伪仪等。
6、营业场所内外的宣传栏（牌）设置要规范，内容要准确，装潢要美观，要适时更换。
六、营业服务仪表规范
1、着装要整洁、得体、朴实、大方。夏季男士不着短裤、背心、拖鞋上岗，女士不着超短裙，不准袒胸露怀，不穿拖鞋上岗。
2、举止要端庄、文明、自然。男士不准留长发、蓄胡须、剃光头上岗，女士不准浓妆、怪发、染指甲上岗。
3、上岗必须佩戴银行统一制作的工号牌。营业场所值班人员要佩戴标志明显。
七、营业服务语言规范
银行员工在工作和公共场合中必须使用的文明用语：
1、请！
2、您好！
3、欢迎（您）光临！
4、请稍等！
5、对不起！
6、请提意见！
7、谢谢！
8、欢迎再来！
9、再见！
10、见面称呼时，姓名加同志或职务加同志，或同志。
八、营业服务纪律规范
1、不准违反党和国家的方针、政策、法律和金融法规，不准违反礼仪服务规范和有关的规章制度。
2、不准泄露国家秘密、业务秘密、存款秘密、企业经营秘密和客户的帐号、帐户。
3、各营业场所要公布营业（办公）时间，不准随意更改。
4、按规定时间上下班，未经批准不得擅自停止营业和办公。
5、营业期间在营业场所内，不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、看书看报、办私事、干私活，不准拨打或长时间应答私人电话，不准吃零食、打瞌睡。严禁酒后上岗。不准带无关人员进入营业场所。
6、不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户，不准与客户发生任何争执。
7、不准利用工作之便，向客户吃、卡、拿、要、报。
8、不准乱收手续费，不准收取回扣、好处费、酬金、有价证券。
9、不准从事“第二职业”，不准炒买炒卖各种股票，不准参与银行所禁止的各种活动。
10、未经允许，不能向客户透露有关银行改革与发展、经营管理、人事变动等方面的信息，自觉维护银行的信誉。
九、会计专业服务礼仪
会计专业礼仪服务用语：
1、请问，您办理什么业务?
2、请您将凭证内容填好。
3、请到××号柜台办理。
4、请出示您的证件和单位帐号。
5、请您审查汇票内容。
6、请您将印鉴盖清晰。
7、请收好您的印章（凭证、回单、对账单、账簿、支票、密码清单等）。
8、请您签收退票。
9、请您单位及时与银行对账。
10、请您妥善保管营业执照和开户申请书。
11、请您到人民银行办理账户审批手续。
12、您单位的汇款未到，请留下地址和电话号码。
13、请您及时到银行取回托收或委托承付通知。
14、请您单位及时将托收或委收五联及附件交送银行办理退、托。
15、请您出示拒付的有关证明及资料，谢谢合作。
16、你单位出具的拒付理由不恰当，银行无法受理，请谅解。
17、对不起，现在机器线路发生故障，请稍等。
18、您填写的凭证××项内容有误，请重新填写。
19、请您多提意见。
银行会计专业礼仪服务禁语：
1、客户询问结算事宜时，禁止说：
我不知道！
不归我管，怎么还问！
不是给你说了吗，有完没完。
2、客户持证查询账户余额时，禁止说：
不行，机器忙着呢。
天天查，真烦人。
3、客户办理业务走错柜台时，禁止说：
没看见牌子吗？那边去。
4、客户填错凭证时，禁止说：
怎么搞的，错了。
怎么写的，重填。
不会填写，你不会问吗！
5、业务忙时，禁止说：
急什么，等着吧。
没看见我正忙着吗。
6、机器（线路）有故障时，禁止说：
明天再来吧。
7、客户购买凭证时，禁止说：
没有了，不能买。
8、客户缺少回单、对账单查询时，禁止说：
不是我的事，找专柜去。
我也没办法，自己找，等着吧。
9、临近下班时，禁止说：
谁叫你来这么晚，结账了，不办了，明天再办。
10、客户提出批评意见时，禁止说：
就你事多，我就是这样。你能把我怎么样。
有意见，找领导上告去，不怕你。
十、出纳专业服务礼仪
出纳专业礼仪服务用语：
1、请稍等，我马上帮您查询。
2、请您到××号柜台查询。
3、请您按要求逐项填写凭证。
4、请您注意填写大小写和票面张数。
5、您的款项有误，请重新点一下好吗？
6、您的现金中有假币，按人民银行规定应当没收，谢谢合作！
7、请问兑换辅币面额分别是多少？请您填好兑换单，我马上给您办理。
8、您兑换的残币不够全额标准，只能换×元。
9、请稍等，我马上将传票送会计科。
10、请问提款金额是多少？请您把款项点清收好。
11、请您报提现金计划。
12、马上联系，尽量满足您的需要。
13、对不起，现在机器有故障，请稍等。
出纳专业礼仪服务禁语：
1、客户询问交款事宜时，禁止说：
我不清楚，我不知道。
篇二：中国银行
11月25日，亚洲金融年会暨“2006亚洲银行竞争力排名”颁奖典礼在京举行，中国银行荣获2006年亚洲银行竞争力研究学术委员会颁发的“2006亚洲商业银行成长性十佳之最佳国际业务奖”。学术委员会给出的评语是，中国银行是中国国际化程度最高的商业银行。自其在伦敦设立中国金融业第一家海外分行以来，目前已拥有遍布全球27个国家和地区的机构网络，先后成为香港地区、澳门地区发钞银行。在2006年度亚洲银行竞争力研究中，中国银行在境外较小存贷款利率差地区的业务，使得它的资本回报率低于国内一些商业银行，而这正是体现其未来竞争力的优势之一。中国银监会副主席唐双宁在讲话时称，“按照市值，中国银行已跻身世界十大银行之列，排位第六。”
在此之前，中国银行在韩国的第三家分行韩国大邱市分行开业，这也是中国银行布局韩国金融市场具有战略意义的一步。中国银行副行长王永利在开业典礼上表示，中国银行高度重视韩国市场，并成功推出了对三星电子、现代汽车等韩国大型跨国企业集团的“全球统一授信”业务，与十几家韩国商业银行开展了全面的互惠合作。韩国市场对中国银行的国际化具有重要战略意义，中国银行今后将一如既往地支持在韩机构的经营和发展，并继续把与韩国银行界的合作和对韩国跨国公司、中资企业的支持作为业务的重点，真诚为
中韩民众服务。
这些还只是中国银行国际化战略的冰山一角，2006年中国银行相继在海外和国内挂牌上市，使得中国银行成为本年度公众最关注的银行之一；中国银行奥运营销战略的全面启动，也充分展示了中国银行迈向国际化的坚定信念。
奥运创造价值
中国银行奥运营销负责人告诉记者，北京2008年奥运会是一次全球的盛会，是独一无二的营销平台，成为北京2008年奥运会合作伙伴为拥有国际化品牌的百年中行打造本土竞争优势提供了难得的历史发展机遇，注入了新的活力和激情。中行将“奥运创造价值”作为全行奥运战略的核心理念和首要目标，即“借奥运促发展，以奥运创效益”。通过服务、支持、参与北京2008年奥运会，借助奥运平台，抓住奥运商机，助推我行各项业务发展，提升品牌形象，促进企业文化建设，在服务奥运、宣传中行的过程中实现社会效益和经济效益的最大化，为股东、银行、客户和员工创造价值。
为了充分发挥北京奥运合作伙伴的作用，中国银行奥运
金融服务计划首先明确了在2008年之间如何为北京奥运会提供资金清算、电子银行、外汇兑换、银行卡等方面的国际化金融服务的工作部署，目前，中行正在协助北京奥组委开发财务支持系统；其次，中国银行致力于满足参加北京奥运的各国代表团、裁判、运动员和观众的金融服务需求，针对不同客户群体的特殊性，推出贴身的金融服务产品；另外，针对关注奥运的国内乃至全球客户，中行也将借助奥运契机，不断提升网点的服务能力和水平，提高中国银行整体服务质量，同时不断推出奥运相关金融产品。
在为北京奥运会提供金融服务之外，中国银行还将充分利用作为“2008北京奥运合作伙伴”独家享有的市场推广机会，全面开展奥运营销计划。目前中国银行主要致力于在奥运宣传与品牌管理、现场服务与准备、业务奥运营销、奥运市场营销等四大领域展开奥运营销推广计划，并且在各领域都取得了初步成效。
两年来，中国银行在业务奥运营销以及奥运市场营销方面取得的卓越成果也让中国银行更为自信的向“盛世奥运、百年中行、服务客户，创造价值”这一目标迈进。
创新奥运金融
据了解，在保证为北京奥运会提供全面、优质、快捷、高效的金融服务的同时，创新是中国银行奥运金融服务的显著特色。
在银行卡产品方面，中国银行在成为奥运合作伙伴的一周后发行了全亚洲首张欧元银行卡。随后又发行了全球首张北京奥运主题的“中银VISA奥运信用卡”，去年又在港澳首发“中银VISA奥运卡”。在个人金融产品方面，中国银行设计制作了具有奥运组合标志和吉祥物的业务凭证。中国银行仅在2006年就已先后推出四款全新奥运金融产品：2008金牌金、奥运新版人民币礼仪存单、携手奥运成长账户以及高低杠、曲棍球人民币结构性理财产品，产品创新的速度明显加快。同时，中国银行积极参与奥运特许计划和奥运票务计划。相继代销了北京奥运本色金、彩金、吉祥物贵金属纪念章等特许商品。经北京奥组委批准，中国银行正式成为奥运特许零售商和奥运会门票代销主渠道。
与此同时，中国银行目前已经获批成为国内唯一一家能够为符合条件的非居民法人开立临时账户的金融机构；日前正式开工的中国银行信息中心工程是中国银行为北京2008年奥运会提供优质金融服务的关键项目。中国银行还以奥运
为结合点，加强与奥运合作伙伴俱乐部成员合作，分别与网通、大众汽车、中移动签署奥运战略合作协议。
此外，中国银行还挖掘奥运产业链商机，实现对中小企业客户营销创新，与北京奥组委、北京2008年奥运会供应商、特许经营商、特许零售商、合作伙伴等共同举办“中国银行参与奥运特许计划暨支持中小企业发展研讨会”，寻求切入点加大对中小企业发展的支持，实现基于奥运平台的合作共赢。
与世界共舞
中国银行奥运营销负责人介绍说，百年奥运，百年中行。中国银行有着与奥运同样悠久的历史。中国银行有责任，也十分荣幸能够为北京奥运会的成功举办做出自己的贡献。中国银行非常希望利用自身一流的金融产品品质、全球化的金融服务网络、国际化服务水平的人员，为北京奥运会、为参加奥运会的各国体育代表团、裁判员、运动员和观众提供优质服务，与此同时，向全世界展示中国银行的品牌形象。
而另一方面，中国银行业竞争日益激烈，尤其是随着WTO的全面放开，外资银行携先进金融服务经验相继进军中
篇三：银行服务之我见
银行优质文明服务之我见
金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。那么如何实现这个目标呢？笔者认为：银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。
一、充分理解和认识服务的内涵，是开展优质文明服务的动力
服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。
服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而产生的“一条船”思想和身为银行员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。 服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，从行里到行外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为人的自觉行动。
服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。在金融业竞争日趋激烈的今天，一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高银行的服务水平，关系到银行经营的规模质量和效率，关系到银行的竞争能力，决定了银行的经营效益和长远发展。
银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。银行要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“顾客”概念是一个“大顾客”概念，不仅银行直接服务的对象是顾客，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应视同为顾客。银行在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。优质服务就是信誉。
二、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提
要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与。对内通过集中考试、突击检查、模拟测验、集中培训等形式，督促员工熟练掌握优质服务的内容；对外通过报刊、电台、电视台等媒介进行广泛宣传，扩大社会影响。
明确目标，制定计划，分步实施，责任到人。对文明服务工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。
完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。做到每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、友爱、温馨。
实施“一把手”工程，搞好优质文明服务。优质文明服务不只是个单纯的服务问题，商业银行在市场竞争中靠的是以优取胜。优质服务是立行兴业增效之本，因此必须摆在重要位置，纳入工作决策的总体思路，全面实施“一把手”工程。要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组，各基层支行、营业部也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核。在每年年初的工作安排中，都把优质文明服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。
搞好服务是事关银行社会形象，影响银行各项经营活动的综合性工作，因此银行每个机构，每个部门，每个员工都要相互支持、配合，增强服务意识，顾全大局，发挥整体功能，努力提高全行的服务水平和服务质量。建立“一个中心、四个层次”的服务大格局，即以为客户服务为中心，一线为客户服务，在各服务窗口、部门为客户提供品种多、效率高、质量好的金融服务；二线为一线服务，各管理、科技和后勤部门要根据一线的需要，想方设法搞好服务，提供保障；领导为群众服务，领导干部要体察民情，关心员工的工作和生活，调动员工的工作积极性和创造性；上级为下级服务，上级行要统筹规划和指导基层行的优质文明服务活动，做到有计划、有方案、有检查、有奖励，不断改进工作作风，提高办事效率，对下级的工作积极给予支持和协调。
三、加强培训教育、提高业务技能、营造优美服务环境是提高优质文明服务的基础
优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。培训教育的方式很多，如：对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育，使每位员工懂得，我的行为代表着银行的形象，没有客户就没有银行业务的发展，培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献一份光和热，自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶；强化规范礼仪培训，举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练，并在全行范围内推广；加强业务技术培训，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务；以柜面服务为突破口，开展形式多样的以优质文明服务为内容的活动，如创建青年文明号、争当青年岗位能手、开展比学赶帮超等劳动竞赛等；开展金融法律法规、各项规章制度的培训，增强员工法制观念，使每位员工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法经营，防范和化解金融风险；典型培训，组织员工对优质文明服务工作的先进单位及个人进行现场观摩学习，以增强感性认识，取之所长，补己之短；组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范；推广以员工星级管理为核心的规范化服务。通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性；积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，人们自然把眼光对准那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽自然而然地给顾客一种安全感，让人觉得银行有实力，因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。
四、提高金融电子化水平，创新服务手段，完善服务功能，是提高服务质量的关键
为适应企业、个人金融意识不断增强的需要，各家银行陆续推出了多种服务，如储蓄通存通兑、对公业务通存通取、代发工资业务、代收费业务、ATM联网系列、商务POS终端、个人存单抵押贷款、一卡通（或一折通）、个人外汇买卖业务、电话银行服务等等。丰富的银行服务品种也是客户选择银行的必有的不可少的条件之一。新业务的开发，是增强业务发展后劲和竞争力的需要。所以商业银行应设立专司新业务开发的部门，加强对市场的调查、预测和分析，研究创新金融产品，完善服务功能，提高服务水平。
柜面是银行接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，银行好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来，特色服务包括：延长营业时间、24小时服务、设立一米线；对特殊客户上门服务，为单位办理现金收付、转帐结息、送回单、利息清单等；为有困难的客户办理存取款业务；为军人、教师、中小学生和老弱病残者提供专柜服务；为大额存取款提供安全服务等；贷款方面推出信贷业务特快服务，选择信用等级为A级以上的企业，作为信贷业务特快服务对象，对其实行特事特办，使办理业务效率大大提高；推行客户经理制，为存贷大户配备客户经理，并为其提供存、贷、汇、理财、咨询等综合上门服务，通过全面周到的服务改善银企关系，增强吸引力，保证客户足不出户就能完成支付。通过推出特色服务等服务措施，达到树立良好的企业形象的目的。
五、加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，是优质文明服务落到实处的保证 优质服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业部是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能得出真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。要通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。
建立监督检查体系。一是全行从机关到一线，从领导到群众，人人都有监督的职责；二是依靠社会监督和舆论监督，向社会公布举报电话、在营业大厅设立咨询台、监督电话、举报箱、意见簿或导储员等，聘请新闻、企事业单位及政府部门进行监督；三是定期召开企业、客户座谈会，发送征求意见信、监督卡、青年文明号服务卡；四是公布业务发展和承诺服务内容，自觉接受监督。
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