篇一：礼仪培训
前
台
礼
仪
关于“礼仪”的注意问题：
1. 公司严格强调注意“礼仪“问题。礼仪知识人人都懂得，但是必须落实到实处。要“做”出来，
不能空谈！否则都是无用。
2. 前台是我们公司的窗口和形象，十分注意礼仪和细节，请每一位前台人员严格要求自己，提升
自己档次。
3. 在后面所有的“礼仪”要求中，是结合我们公司工作的实际而出发，提出的最简单明了现实的
礼仪规定，请大家务必遵守。
4. 若其中有不足或不妥之处，请指出，相互讨论学习。
（一）个人礼仪
一、仪态礼仪
▲1.站姿（前台是公司的窗口，“站立”是最最基本的礼仪）
站姿要领：“站如松”，
“抬头 挺胸 收腹 立腰 提臀 微笑”
“眼平 头平 肩平”
两腿并拢，两脚呈＇Ｖ＇或＇丁＇字形
前腹式：右手搭于左手上，拇指交叉，并将双手置于肚脐位置上
后背式：双手在背后交叉，右手贴在左手外面，放于两臀之间
不良站姿：手位不当：双手叉在腰间，或抱在胸前
身躯歪斜
乱动
2. 坐姿（前台凳子是高凳，也要做端正。但在公司其他地方要按要求）
坐姿要领： 左如左出
坐下前用手捋平衣裙再坐，不要坐下再整理
只坐座位2/3，双手放在左腿或者右腿上，并双膝并拢
常见坐姿： 标准式测点式 侧挂式 重叠式
▲3.走姿（公司前台比较忙绿，步速一般按要求。忙绿时，速度结合实际）
坐姿要领：“从容 平稳”
“平视 微笑 上身挺直”
“步速均匀 靠右行”
▲ 注意事项！（陪同引导）：
走在被陪同人的右前方2、3步，并且用右手引导（左手通常被视为无礼）
与客人或者领导步调一致，注意观察被陪同人员是否跟上
其中提醒被陪同人员，“您好，这边请”等等。
4 蹲姿（不要求硬性姿势，但一定优雅美观）
蹲姿要领： 双腿并拢，背直，手放于两腿之间的裙子上
蹲姿忌讳： 忌正对或者背对客人而蹲下，且不宜太近
忌东倒西歪
下蹲时注意，不要让背后的上衣自然上提，露出皮肤和内衣裤
▲ 5 手势（五指自然并拢）
常见手势：致意、告别
递物：双手为宜，或者右手。递文字物品时，须字迹正面面对对
方；递尖物时，切勿以尖、刃直对对方。
展示：上不过眼 下不过胸。但是被围观时，须高举至双眼
指引
6 表情
感情表达效果公式100%=语言7%+声音38%+表情55%
表情主要靠 眼神和微笑 传达！
微笑：真诚 适度 合适宜
微笑四不要：不要缺乏诚意，强壮微笑
不要露出笑容随即收起
不要为仅为情绪左右而笑
不要只对领导和朋友笑
二、交谈礼仪
1.交谈的原则：
▲ 倾听原则：给别人说话的机会，不随便打断对方发言。善于倾听，是尊重和
修养的表现
赞美原则：有感而发 诚挚中肯 恰如其分
▲ 专注原则：自然 专注 避免注意力分散。不做无关动作 心不在焉
参与原则：适时参与和呼应。“嗯”、“对”或点点头赞同。并适时插话提问，
表示对内容的关心理解。
2.注意事项：
肢体语言：有一定动作，但不宜过多、过大。否则表现得张牙舞爪和轻浮
▲ 用语文雅：多用尊称和礼貌用语：“您”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“抱歉”
“打扰了”等等。加水时，一定要说“不好意思，打扰了”！
▲ 3 电话礼仪（公司前台基本礼仪，严格要求）
时间选择：除紧急事务，避开中午午休时间
内容准备： 通话前，明确通话目的，大致内容，复杂问题记下要点
礼貌通话：“您好，易仟亿集团…”，电话那边也向你问好，回说一句，先生/
小姐，你好！） //
“您好，前台…”，电话那边也向你问好，回说一句，XX总，你好！
XX总，你好！前台。请问...//
XX先生/小姐，你好！我们是重庆易仟億投资有限公司，请问…
嗯，好的，现在为你转接，请稍等。
不好意思，先生/小姐，我们XX正在通话中/ 正在忙，请你稍后
再打来好吗？（我们稍后再联系你，好吗？）
挂断电话：有简洁的结束语和告别语，如“嗯，好的，再见！”，提醒对方可
以挂断电话，对方先挂电话，我们才挂电话。注意轻放。
接听电话： 三声以内接听，尽量不要响一次马上就接听，会令对方觉得突
然，且容易掉线。若实在忙，接听时间晚，一定要说“对不起，
让您久等了”，以示歉意。
篇二：文明礼仪演讲稿结束语
社交礼仪的演讲稿
敬爱的老师，亲爱的同学们：
大家下午好！今天很荣幸能够站在这里与大家一起学习礼仪。 在我的演讲前我想给大家讲一个故事来开始我的演讲。有一次，列宁同志下楼，在楼梯狭窄的过道上，正碰见一个女工端着一盆水上楼。那女工一看是列宁，就要退回去给让路。列宁阻止她说：“不必这样，你端着东西已走了半截，而我现在空手，请你先过去吧！”他把“请”字说得很响亮，很亲切。然后自己紧靠着墙，让女工上楼了，他才下楼。我想说这不也是良好文明礼仪的体现么。今天我讲的内容分为3块，首先是日常社交礼仪的内容，其次是调研数据分析，最后是建议总结。那么，什么是社交礼仪呢？简单地说从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等；从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与作客礼仪、餐桌礼仪等。那今天我着重讲的是坐姿、站姿、谈话交流、握手礼仪和称呼礼仪。
首先坐姿，我想大家从生下来到如今，坐对于我们来说很普通，到哪都会坐谁都会坐，但是我们真的坐对了么？坐，是一种静态造型，端庄优美的做，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。 正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松，女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽，双手自然放在膝
盖上或椅子扶手上。不论何种坐姿，上身都要保持端庄。下面我给大家提几点建议：入座轻缓，起座稳重。不要坐满椅子。忌双脚直伸出去，坐时不可上下抖动，左右摇晃。下面我们看看几张坐姿的图片。。。。（讲下图片的感受）。让我的组员给大家示范正确的坐姿。（郭媛婕，詹冰倩）希望大家从现在开始保持良好的坐姿。 第二是站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美，站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、抬头、双肩放松。眼睛平视，面带笑容。在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做一些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。这是几组站立的图片，大家可以进行对比下。下面让我的组员给大家示范下正确的站立。（蒋倪梦。我觉得当一个人具备良好的站姿时他会拥有很多自信。接下来我们讲讲谈话的姿势，我们的谈话姿势可以反映我们是否尊重他人谈话，姿势也往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无礼等不礼貌的印象。握手是一种很常用的礼节，无论是在商务场合还是一般性的社交场合，我们都明白跟别人握手为礼的重要性，但是却很少人要关注握手时的礼仪。一般用在哪些地方，大家都知道么？问候时 感想时 道歉时 祝贺时 慰问时 重逢时 欢迎时 安慰时 庆祝时（请人回答）。男士之间的握手：握手掌，虎口相对，力度
稍大。女士之间的握手：手指相握 力度稍轻。（有请人演示），跟任何人握手，时间是很重要的一个点。例如，不太懂礼仪的男士握着女士的手长时间不放，这反而是一种不尊重，一般和人家握手时间不能太短也不能太长，所谓“过犹不及”。一般和人握手最佳的做法是三到五秒钟，当然也不要一碰就跑。当你时间握的长了，别人还会以为你是变态呢。称呼基本解释为call name.把?..叫做，称为“我该怎么称呼他”，称呼指的是人们在日常交往应酬之中，所采用的彼此之间的称谓语。在人际交往中，正确、适当的称呼，反应着自身的修养、对对方的尊敬程度，甚至还反应着双方关系发展所能达到的程度和社会风尚，所以不能乱用。 第二部分是调研结果分析。我们对日常社交礼仪这一块做了一个小小的调查，其中我们总结了四个问题的反馈首先我们看第一个问题是关注礼仪话题的程度和注重自己的仪容仪表程度都是偶尔关注的同学较多，经常关注的同学很少。（看图表） 第二个问题（看图表）----对于是否愿意参加礼仪培训这一问题，大多数都是不愿意，这说明目前大多数人对于礼仪这一方面并不重视。第三个问题（看图表）当你看到老师是否会主动上前问好?很多都是情况而定，说明老师在大家心中的地位还是欠佳的。希望从现在开始在场的人以后遇见老师后都能
喊声老师好。（自己鞠躬示范）
第三部分是建议总结。那么我们应如何培养我们的礼仪呢？首先要自觉的接受和学习礼仪教育，从思想上提高礼仪修养水平。让
大学生从明确言谈、举止、仪表和服饰能反映出一个人的思想修养、文明程度和精神面貌。然而每个人的文明程度不仅关系到自己的形象，同时也影响到整个学校的精神面貌乃至整个社会的精神文明。通过社交礼仪教育进一步提高大学生的礼仪修养，培养大学生应对酬答的实际能力，养成良好的礼仪习惯，具备基本的文明教养。
结束语：文明礼仪不在于嘴上功夫，而是在于真真正正的实践。我想说：如果你失去了今天，你不算失败，因为明天会再来；如果你失去了金钱，你不算失败，因为人生的价值不在钱袋；如果，你失去了文明，你是彻彻底底的失败，因为你已失去了做人的真谛。让我们都行动起来，做文明礼仪的小主人，让我们的校园失去粗言，充满欢声笑语，让文明礼仪之花在校园中万紫千红的盛开吧！
最后送给大家一句话:成功的人生=智力+礼仪+形象力 最后谢谢大家的聆听 ！我的演讲完毕。篇二：关于文明礼仪的演讲稿
告别陋习，走向文明
尊敬的各位评委老师、同学们，大家下午好，我是xxx班的xxx。今天我演讲的题目是——《文明起，陋习灭》。 德国著名文学家歌德曾经说过：“一个人的礼貌就是一面照出他肖像的镜子。”的确，人们总是根据你的言谈举止评价你。因为，礼貌是人类和谐相处的金钥匙，只有拥有它才会幸福、快乐。
我们不必埋怨这个社会的文明水平不高；不必怨艾自己的力量太小，对社会的影响不大。试想一下，面包里的酵母不是很少么？可是，仅仅是这一点酵母，就可以让面包膨胀数倍。所以，我们每一位同学都应该做这个时代的酵母，让自己的酵素，在这个社会起到应有的作用。
中国的历史总是被匆忙地翻过去，但问题并没有解决，丰厚的遗产总是包裹着问题被永久寄存，而对未来的奢望必然注定了挫败的宿命。
中国，自古以来就认为自己是礼仪之邦，但现在人们所做的却早已与其不符。
礼仪在人际关系中的作用是显而易见的。首先，礼仪是协调人际关系的基础。人际关系具有互动性。这种互动性表现为思想和行为的互动过程。比如，当你走路时妨碍了对方，你表示歉意后，对方还之你以友好的微笑；当你遭遇天灾人祸时，朋友会伸出友谊之手援助你。再比如，人与人之间的互相原谅、互相谦让等等。其次，礼仪也是人际关系的尺度。人们常以“远”、“近”、“亲”、“疏”来形容人与人之
间关系的程度。人与人之间的交往中，往往也根据不同程度，采用不同的礼仪去交往。乌申斯基曾经说过：好习惯是人在神经系统中存放的资本，这个资本会不断地增长，一个人毕生都可以享用它的利息。而坏习惯是道德上无法偿清的债务，这种债务能以不断增长的利息折磨人，使他最好的创举失败，并把他引到道德破产的地步。
不可置否，我们的生活中还存在着许多陋习，例如随手乱扔垃圾，用词不雅，浪费资源等等。尽管一个人的力量难以改变些什么，但是我相信，只要我们大家都携起手来，任何陋习都可以解决。 文明是自身道德的体现，而公共文明又建立在个人文明礼仪之上。倘若一个人不注重自身的文明修养，他也不会有良好的公共文明。个人文明礼仪是根、是本。人要有良好的公共文明必须先从自身做起，从身边的小事做起。所以鲁迅先生说：“中国欲存争于天下，其首在立人，人立而后凡事举。”“立人”的意思便是要完善人的思想和文明修养。正如古人所说的：格物、致知、诚意、正心、修身。完善个人道德修养，便有了推进社会公共文明的基础。
“孔融让梨”—— 一个大家再也熟悉不过的故事。四岁的孔融之所以使大家敬佩，正是
因为他懂得谦让，懂得生活中的点点滴滴，懂得使别人快乐，懂得别人的快乐就是自己最大的幸福。他虽然还是一个四岁的孩子，但是他的那种精神足以让人敬佩一生。比那些满腹经文，却只懂得说，不会做的大人要强上百倍。这件小事之所以会被后人所传颂赞扬，就是因为四岁的孔融做到了道德礼仪。如果一个文
化程度很高，但不懂得礼仪的人，那他也是一个对社会毫无用处的人。因为道德常常能填补智慧的缺陷，而智慧却永远也填补不了道德的缺陷。一个有修养的人，不会自夸自大，相反一个无修养、无道德的人，将会到处炫耀自己的功勋。就像宣永光所说的那样“无道德，是狗材。无知识无道德，是弃材。既无知识又无道德反自以为有知识有道德，是杀材。”文明礼仪，不是一朝一夕能做好的事情。身为一名中学生，我们已经不在是一个孩子了，懂得的事情、道理也不断多了，甚至已超过了一些大人。当然，我们就更应该懂法律、爱祖国、尊师长、礼待人。所以，生活处处有礼仪。我们不仅要在一方面做到文明礼仪，更要在多方面做到文明礼仪。在校园，在家中，在各种公共场所，都不要忘记礼仪。文明礼仪不是靠一个人遵守的，它靠的是我们大家，一个集体，只要人人都遵守礼仪，讲道德，那么世界才会变得更加和谐美好。 那么，让我们从现在开始，告别陋习，走向文明。
谢谢。我的演讲到此结束。
养文明习惯，做文明学生
尊敬的各位评委老师、同学们，大家下午好，我是42班的李冬梅。今天我演讲的题目是——《养文明习惯，做文明学生》。
众所周知，我国是世界四大文明古国之一，也是传统的礼仪之邦。“礼仪”也就成为了中华民族上下五千年的显著特色。《中学生日常行为规范》也明确要求：现代中学生要礼貌待人，遵规守纪，严于律己。
如果有人问：一个人成功的关键是拥有一个良好的行为习惯，还是拥有一个好的成绩呢？我想大多数人都会说：当然是习惯更重要了。 那么怎样做一个文明守纪的中学生呢？到底什么是文明呢？先请听我给大家讲两个故事：
大家都知道新加坡是一个通用英语的国家，这个国家的公共场所的各种标语大多是用英语书写。但其中的一些涉及文明礼貌的标语，如“不准随地吐痰”、“禁止吸烟”、“不准进入草坪”等却用中文书写。为什么呢？因为有这些不文明行为的人，大多数是中国大陆的游客。为此，到新加坡考察的一位中学校长语重心长地说：不文明行为也是国耻。
第二个故事，讲的是一个公司招聘总经理助理，应聘人员过五关斩六将，最后面试只剩下20人。面试那天，人家按时来到考场，可左等右等不见主考官的影子。10分钟过去了 ，有的人开始坐立不安；20分钟过去了，一部分人站起来在室内走来走去；半个小时过去了，决大多数人都离开座位，有的甚至翻看桌上的资料。整个过程中只有一
个小伙子始终没有动。这是主考官近来了，大家迅速回到座位安静下来。大家坐好后，主考官宣布，面试已结束，那个没离开座位的小伙子被录用。
同学们，听了这两个故事大家有什么感想？我们可以看到，文明对一个国家、一个民族、一个人是多么的重要。我们还可以看到，文明其实是离我们很近很近，它就在我们的日常生活中，它就在我们一言一行之中，我们更可以看到，文明是一种品德、一种修养、一种境界。 记得有人说过：“人，一撇一捺，写起来容易做起来难。我们要经常性地思考，我在做什么，我做得怎样，我要成为怎样的人。”做怎样的人，一百个人会有一百种答案，但在每一个答案的背后都有一个基点，那就是做人首先要做一个文明的人。
文明是什么？文明是路上相遇时的微笑，是同学有难时的热情帮助，是平时与人相处时的亲切，是见到师长时的问早问好，是不小心撞到对方时的一声“对不起”，是自觉将垃圾放入垃圾箱的举动，是看到有人违反纪律时的主动制止??
文明来源于真诚的爱心；爱是人类社会的永恒主题。没有爱，文明就失去了灵魂，就像
断了线的风筝，像迷了航的水手。我们每位同学都要充满爱心，爱党、爱祖国、爱人民，爱学校，爱老师、爱同学，爱家人、爱朋友、爱自己，爱花草树木、爱鸟兽虫鱼、爱山山水水。只要我们有了这种爱心，就是一个文明的人，一个高尚的人。
莎士比亚曾说过：生活里没有书籍，就好像地球失去了阳光。而我想说的是：当一个人不知道文明、礼貌、纪律为何物时，就犹如鸟儿失篇三：文明礼仪演讲稿
文明礼仪，伴我行
尊敬的各位老师，同学们：
大家好！
仰望苍穹，苍穹无语，却有鸟儿为他歌颂赞歌；俯视大地，大地无言，却有花草为它妆点美丽。同样，一个人即使不言不语，他所表现出的自身修养也自会为他赢得他人的赞誉。而自身的修养也真和我今天所演讲的主题“文明礼仪”密不可分。可以这样说，一个真正文明的人，一举一动中往往会散发出一种迷人的气息。这是一种心灵美的展现，道德的升华。会让每一个接触他的人如沐浴春风般温暖，并接受到无限的正能量。不错，这是文明的一种传递。
然而，在社会高度发展的今天，“文明礼仪”，这个几千年来中华儿女代代相教的传统精神财富却随着时代进步的号角，渐渐被我们埋没在记忆深处。你可以看到，对于“文明礼仪”，近几年，来我们到底是怎样做的。
中国公民在海外旅游，大声喧哗、随地吐痰、乱扔杂物、排队加塞、衣冠不整等，不文明现象随处可见，被海外一些媒体归纳为中国旅客的“通病”。这不仅严重损害了我国“礼仪之邦”的形象，也引发了海内外舆论的高度关注与批评。有甚者更因此拒绝接待中国旅客。让中国人在海外颜面尽失，这难道还不能够警醒我们，让我们反思吗？
“我们是文明人！”这样的话，可能很多人都说过，可又有谁亲身实践。放眼望去，操场上的垃圾是谁扔，树枝花草又是谁折。“文明礼仪，伴我行”这或许早已不仅仅只是一句口号，而是全社会对于我们的一种渴望。
社会不需要假、恶、丑，校园也更不需要虚伪的文明。同学们，请伸出你们的双手，用汗水浇灌礼仪之花，用我们开拓展新未来。
中国梦，注定会交接到我们这代人的手中，而我们也定然会成为祖国未来的建设者。虚伪的文明不会让中国梦腾飞。只有真正的文明才能指引中国梦走向康庄大道。让我们共同努力，说文明话，走文明路，做文明人。让文明礼仪在你我心中扎根，用我们的心态共同奋进，实现你我心中的中国梦。
篇三：员工培训计划—礼仪规范篇
尚都嘉年华酒店员工培训计划
酒店礼仪：
仪容仪表总体要求：
容貌端庄，举止大方，端庄稳重，不卑不亢；
态度和蔼，待人诚恳，服饰庄重，整洁挺括；
打扮得体，淡状素抹，训练有素，言行恰当。
一 形体规范
1、容貌：表情明朗，面带微笑，亲切友善，端庄大方。
2、站姿：
男员工站立：两眼正视前方，面带微笑，自然大方，头正肩平，下颌微收，挺胸收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽；女员工站立：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺胸收腹；两手交叉于腹前脐下，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；脚跟并拢脚尖成45度角。不准双手叉腰、抱胸，站立时不背靠或前扶他物。
3、站立与客人交谈：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远；不能正面站立，给客人以压抑和对立感。
4、手势：为客人指示方向时，拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，掌心向上，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅，不可用一个手指为客人指示方向。不同的请姿用不同的方式：请客人进店或近距离指示用曲臂式，远距离指示用直臂式，服务中表示请用横摆式，请客人入坐用斜式。
5、行走：一般靠右走，（不走中间），随时问候客人、上司和同事；步子轻而稳，步蝠不能过大，眼睛要平视前方，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地。男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。因工作需要时必须超过客人时，要礼貌致谦，遇有急事，可以加快步伐，不可慌张奔跑。
6、迎面遇见客人，为其让路：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。
7、客人从背后过来，为其让路：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。
8、送客人：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。
离开房间时：给客人服务完后，向门方向倒退1-2步，再转身离开以示对客人的尊重，不要扭头就走，关门时，先用手拧住门锁，合上门后再放开锁，不要发出声音。
送会所或包间客人时：服务员要送到店大门外，待客人上车，离开10米距离后再转身回店。
9、托姿：以肘关节为轴，成90度，手臂五指张开，掌心下凹，以五指和掌边支撑托盘，平托与胸前或略低与胸前，不得用胳膊垫住。掌心不能与托盘接，左肘不与腰部接触。
托物时注意：
1）理盘：将盘洗净檫干，垫上专用的垫布。2）装盘前要根据物品的形状、体积、派用的 先后，进行合理的装盘，一般重物、高物在内侧，先派用的物品在上、在前，重量分布得当，装酒时，酒瓶商标向外，以便客人看清。3）行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健。4）到目的地后，落盘时，弯膝不弯腰，以防溢汤或翻盘，用右手从前后左右交替取物，左手不断调整托盘重心，勿使汤、酒水及其他物品洒在客人身上。
二 礼节规范
1、称呼的礼节
称呼礼节是指餐饮服务人员在工作中应恰当使用的礼貌用语。
l) 对男性客人可称"先生"，在知道客人的姓名时，最好称"X X先生"。
2) 对未婚女性客人可称"小姐"。
3) 对已婚的女性客人可称"夫人"。
4) 对不知道已婚未婚女性客人，可称"女士"。
5) 对有学位的客人可称"博士先生"或"XX博士先生"。
6) 对有军衔的客人可称"XX先生"，如"上尉先生"。
7) 对相当于部长以上的官员，特别是国外宾客，可在称呼后面加上"阁下"两字以示尊重如"X长先生阁下"或"大使先生阁下"。
8)对有职位的人员应该称呼职位如“经理”“主任”“局长”等。
2、问候礼节
餐饮服务人员在遇到客人时，应主动问好。
1) 根据不同的时间主动问候:"您好!"、"早上好"、"下午好， "晚上好"。
2) 向就餐宾客道别时，应主动说:"晚安"、"再见"、"明天见"、 "希望您再次光临!" “欢迎下次光临"。
3) 当节日到来时，要向宾客表示节日的祝贺，"春节快乐"、"新年好"、"祝您圣诞快乐!"，“情人节快乐"，等等。
4) 客人过生日或结婚喜庆活动，应向客人表示祝贺:"祝您生日快乐"、"祝你们新婚愉快、白头偕老"等。
5) 见到客人生病时，则应表示关心，可以说:"请您多加保重， 早日康复"。 餐饮服务工作中有时可能见到举止与众不同、身穿离奇服饰的客人，服务员不允许指点或讥笑，不允许冷眼相看，不理不睬。
3、谈话的礼节
1) 与客人谈话，一般谈与服务工作有关的事情。
2) 与客人谈话时，应本着实事求是的原则，不要随便答复自己不清楚或不知道的事情，对服务范围以外和自己无把握办到的事情，不要轻易许诺客人。
3) 与客人交谈时，应态度诚恳、和蔼可亲，音量高低以对方听清为宜。谈话时应面对客人，尽量不用手势。在客人面前不可有不文雅的举动，如挠头抓耳，嚼东西，挖耳朵、鼻孔，手叉腰，依靠东西，谈笑，化装，不能背对客人等。打喷嚏时，应将脸转向一侧，用手帕遮住口鼻。
4) 与客人谈话时，应以服务人员的面貌出现，讲话要有分寸，称赞客人要适当，应做到谦虚有礼，有问有答。
5) 可与客人进行有关菜肴、饮料、天气、旅游风光、体育运动为话题的交谈。但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄家庭住址，工作状况等。
6) 与客人谈话时，应保持站立姿势，注意倾听对方的发言，不要随便插嘴。客人讲话如没有听清楚时，可以再请客人讲一遍，不得有急躁或厌烦的表情。
7) 与同两个以上客人谈话时，不能只和一个谈而冷落其他客人，要用普通话，如遇此时有人插嘴与你说话，不应把脸背对着客人。如需离开时，应先向客人表示歉意后，后退一步再转身离去。
8) 客人之间交谈时，不可驻足旁听，如有事需与客人联系时，则应先打招呼，并表示歉意。
4、跟客人握手：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。（管理人员）
5、跟客人行鞠躬礼：立正站稳，上体前倾15—30度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，
恢复立正姿势。
6、跟客人行举手礼：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。
7、为客人助臂：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。
8、递送帐单给客人：上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。
9、接受或递送名片：用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。（管理人员）
10、跟客人一起乘电梯：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。
11、接听电话：
1）动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位）。不能说“喂”，（前台）规范为：您好，尚都嘉年华为您服务，请问有什么需要？
（办公室）：请问您找哪位？（不在或有必要时）请问哪位找他（她）？
2）如果对方要找的人不在：委婉的告知客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗？”或告诉客人要找的人在何处及电话号码，主动帮客人转发；留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话；为客人留言。
3）终止电话，应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。
4）挂发电话：组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位），转入正题。
5）用电话沟通：话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和笔。
三 仪容仪表
1、着装：制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外；在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。
2、佩戴工牌，应注意：工牌应佩戴在左胸上方；与领口第三粒扣子位置平行。佩戴保持
直线水平，不能歪斜。
3、穿着鞋袜，应注意：鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换，不能穿白色的袜子。
4、男员工上岗前的个人卫生：每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲不超过0.2厘米，修剪为椭圆形；不可吃有异味的食品，保持口腔清新。
5、女员工上岗前的个人卫生：不可留长指甲，不涂指甲油，指甲不超过0.2厘米。双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持口腔清新。
6、要保持良好的表情：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、不良情绪、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，保持恰当的目光。
四 谈吐礼仪
初次见面应说：幸会
看望别人应说：拜访
等候别人应说：恭候
请人勿送应用：留步
对方来信应称：惠书
麻烦别人应说：打扰
请人帮忙应说：烦请
求给方便应说：借光
托人办事应说：拜托
请人指教应说：请教
他人指点应称：赐教
请人解答应用：请问
赞人见解应用：高见
归还原物应说：奉还
求人原谅应说：包涵
欢迎顾客应叫：光顾
老人年龄应叫：高寿
好久不见应说：久违
客人来到应用：光临
中途先走应说：失陪
免费论文网友情提示：本网站所有内容为共享上传提供，不涉及任何商业利益，本站对此不承担任何保证责任！
Copyright © www.csmayi.cn Corporation, All Rights Reserved 共享时代 共享你我他 版权所有