篇一：员工的礼仪礼节礼貌培训
服务员的礼仪礼节礼貌培训
一、培训目的：
灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好精神
面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心
理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂
得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”
二、礼节、礼仪、礼貌常识
1、 礼节： 是指人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、
祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体
表现。
2、礼仪是在人际交往中，以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬
人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容，礼仪规范的
对象是个人行为修养，它适用于人与人之间，团体与团体之间的交往，礼仪
是一个人内在修养和素质的外在表现。
3、 礼貌： 是指人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了
时代的风尚和优良的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。
①礼貌服务主要标准：
⑴主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。
⑵热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。
⑶耐心：做到白问不厌，遇事不急，处事果断。
⑷周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。
②讲究礼貌的意义：
讲究礼貌是提高公司服务质量的一个重要方面，一个高水平，高质量的公
司，一定待客有礼，服务热情周到。微笑服务不仅能体现工作人员的责任感，
而且还能体现公司服务的质量。
三、什么是服务：
它是现代社会分工与合作的一种方式，服务者以自己的劳动知识和技能去
满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求，从而达到双方获益，它是劳动
价值的一种体现方式。
1．服务员的工作态度：
①责任心 ②守时 ③效率勤勉 ④友善 ⑤服从 ⑥礼貌 ⑦微笑
2．服务员职责：
作为一名合格的工作人员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充
满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作
环境和特点，为会员提供高质量服务。
3.服务员的素质标准：
①思想素质的要求：
А：热爱本职工作，敬业乐业。
Б：培养良好的组织纪律修养。
С：树立高尚的职业道德观。
②业务员素质的要求：
А：熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语
Б：掌握餐厅服务技能包括工作范围，操作规程。
С：扩大知识面。
礼貌、礼仪的实践原则
1、自律原则，从俗原则——“以我为主，尊重他人”。学习、应用礼仪，最重要
的就是要自我要求、自我约束入手，从我做起，同时以我国的礼貌语言，礼
貌行动，礼宾规程为行为准则。在此前提下，还要充分考虑到国情、民族、
文化前景的不同。充分尊重对方的人别要求。
2、适度原则——“不卑不亢，自尊自爱“。就是要求应用礼貌礼仪时，必须注意
合乎规范，并讲究运用技巧，特别是注意把握分寸，适度得体。
3、平等原则——“一视同仁，真诚关心”。在交往活动中，具体运用礼仪时，允
许因人而宜，根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。但是，礼貌礼仪
的核心，即尊重交往对象，以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视
同仁，给予同等程度的礼遇。具体来说，不论服务的对象是外宾，还是内宾，
都要满腔热情地接待，决不能看客施礼，厚此薄彼，更不能以貌取人。
4、宽容原则——“得理也得让人”。在服务与交际活动中运用礼仪时，既要严于
律已，更要宽以待人。要多宽容他人不同于已、不同于众的行为，要多体谅、
多理解他人，切不可求全责备、过分苛求。例如，在服务工作中，会员有时
会提出一些无理的甚至是失礼的要求，我们工作人员应冷静而耐心地解释，
决不能究追不放，反会员逼至窘地，否则，会使会员产生逆反心理形成对抗，
引起纠纷。当会员有过错时，我们也要“得理也得让人”，学会宽容对方，让
会员体面地下台阶，以保全会员的面子。 基本礼貌用语
1、称呼语：叔叔、阿姨、您好。
2、欢迎语：欢迎加入仁大健康、欢迎光临。
3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快
乐、祝您新春快乐、身体健康。
5、告别语：再见、明天见、没事过来啊、有事打电话。
6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了。
7、道谢语：谢谢、非常感谢。
8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是
我应该做的。
9、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？
您还有别的事吗？你喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？
10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、
别客气、您早、您好、再见。
在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？
1、请 2、对不起 3、麻烦您… 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、
您 10、X先生或小姐11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称
他人父母）14、您好 15、欢迎 16、请问… 17、哪一位18、请稍等（候） 19、
抱歉… 20、没关系 21、不客气22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳
您了 25、请多关照26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会）
行为仪态规范
仪态是指一个人行为的姿态的风度。姿态是指身体呈现的样子，风度是人际
交往中个人素质修养的一种外在表现，是气质的表露。
一、基本站姿
站得端正、自然、亲切、稳重，即“站如松”。其标准做法是：头抬起，面部
朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部
直立。两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立，两腿立正并拢，双膝与双脚的跟
部紧靠于一起。两肢呈“V”形分开，二者相距约个拳头的宽度。注意提起髋部，
身体重量应平均分布在两条腿上。
二、坐态
就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体得心垂直向下，
腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚
正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅
子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。就会时切不可有以下
几种姿势：
⑴坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
⑵将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；
⑶在上级或会员面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；
⑷趴在工作台上。不雅的坐姿。双腿叉开过大；架腿方式欠妥；双腿过分伸
张。
三、标准蹲姿
其要求：下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完
全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低
于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。女性应靠昆
两腿，男性则可适度地将其分开。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男性服务
人员在工作时选用这一方式，往往更为方便。交叉式蹲姿。通常适用于女性服务
人员，它的优点是造型优美曲雅。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。要求为：
下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿
在下，二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地。两
腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾。臀部朝下。
四、基本行进姿态
要求与标准。正确的步姿要求是“行如风”，其具体要领是：上身正直不动，
两肩相平不摇，两摆动自然，两腿直而不僵，步伐从容，步态平稳，步幅适中均
匀，两脚落地一线。注意要点。方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身
体协调、造型优美。男女差别。男性工作人员在行进时，两脚跟交替前进在一线
上，两脚尖稍外展，通常速度稍快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示着男性
的阳刚之美。女性工作人员在行进时，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，
称“一字步”以显优美。
五、手姿
手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给会员指引方
向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同
时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用
一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。
一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，
都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给会员东西时，应用双手恭敬地奉
上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向会员。
六、陪同引导
1、本人所处方位。若双方并排行进时，工作人员应处于左侧。若双方单行
行进时，则服务人员应居于会员左前方约一米左右的位置。当顾客不熟悉进行方
向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。
2、协调行进速度。在陪同引导会员时，本人行进的速度须与对方相协调，
切勿我行我素，走得太快或太慢。
3、及时关照提醒。
4、采用正确的体态。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身，在行
进中与对方交流或答复其提问时，头部和上身应转向对方。
搀扶帮助
在工作时，服务人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等顾客主动搀扶，以示
体贴与特殊照顾。在为会员提供搀扶帮助时须注意：选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。
微笑服务
工作人员的微笑是对会员的热情友好表示，真诚欢迎的象征，它是一种健康有益的表情。微笑迎客，是员工尽心尽职的表现，表达了服务员对会员尊重的责任感与主动性，也是员工实现公司“会员至上，优质服务”宗旨的具体体现。 工作人员的真诚微笑，可使会员感到处处有“亲人”，那种初到异地的陌生感、疲功感、紧张感顿时消失，进而产生心理上的安全感、亲近感和愉悦感。会员光临，微笑是欢迎曲；初次见面，微笑是问候语；会员过节，微笑是祝贺歌；工作有差错，微笑是道歉语；会员离店，微笑是欢送词。
常用礼貌用语：“五声十字”即“您好”、“再见”、“对不起”、“请”、“谢谢”。员工不论在什么岗位上，都要经常使用这些词语，使会员倍感亲切，增进感情。
一、举止
1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在会员之间穿行，不在店内奔跑追逐。
2、在会员面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。
3、在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在会员面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。
4、服务会员是第一需要，当会员向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼会员。
5、对会员要一视同仁，切忌两位会员同时在场的情况下，对一位会员过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位会员。与会员接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。
6、严禁与会员开玩笑、打闹或取外号。
7、会员之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视会员的行动。
8、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的会员切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到会员的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的会员，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。
9、会员并不熟悉店内的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把会员当皮球踢来踢去，应主动替会员与有关同事联系，以满足会员的要求，不能够“事不关已，高高挂起”。
10、会员要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知会员。
11、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在会员身上。
篇二：礼仪培训教材
序
大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度??也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。
“客户至上、服务至上”作为平安的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位平安员工的期望。作为一名平安人，我们的一言一行都代表着平安的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到平安的企业声誉，既使平安有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位平安员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。
平安礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望平安员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。本手册中有自我检查项目，每位员工至少对自己每个月进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的平安人。
微笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？
以下是几种训练微笑的方式。
1．
②双手按箭头方向做“拉”
①把手举到脸前： 的动作，一边想象笑的形
象，一边使嘴笑起来。
2.
①把手指放在嘴角并向
脸的上方轻轻上提： ②一边上提，一边使嘴充满笑意。
①手张开举在
眼前，手掌向
上提，并且两
手展开： ②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。
或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。
3.
仪表要求
大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。
[男职员]
男职员在仪表方面应注意以下事项：
[女职员]
女职员在仪表方面应注意以下事项：
篇三：礼仪培训手册
礼仪培训手册
一、仪容礼仪
仪容、是指个人的容貌，它由发式、面容以及所有未被服饰遮掩、暴露在外
的肌肤（如手、劲）构成。
对个人仪容的基本要求如下：
1、日常仪容
头发：整洁、无头屑。在礼仪工作岗位上，女士的发型要求是忌披头散发，
头发应前不过眉，后不过肩。女士若留长发，工作时应将长发挽成发髻或梳扎成
束，不可随意散于肩背。
眼睛：忌眼中布满血丝、眼角滞留有分泌物、室内戴墨镜。
鼻子：忌鼻毛外露，在公共场合或他人面前抠鼻孔。
嘴和牙齿：清洁、无食品残留物、无异味。
指甲：在工作岗位上指甲应保持干净，女士在不影响工作的情况下，指甲可
修成椭圆形，但指甲尖不可长于指头肚2毫米，可以涂无色的指甲油，在出礼仪
的过程中不可涂抹带有颜色的指甲油。
注：在夏天女士腋下体毛不可外露
除此之外，在日常生活中，养成不随地吐痰、不乱扔果皮纸屑的好习惯，不
在公众面前做诸如修指甲，剔牙齿、挖耳朵、掏鼻孔、抠眼屎、打哈欠、挠痒痒、
脱鞋袜等私密性强的动作。咳嗽和打喷嚏时，应用手或手帕掩鼻口，侧向一旁并
尽量减小声音。
2、妆容
要求：在出礼仪的过程中化淡妆，特点在于自然，给人以青春朝气不加修饰之感。 1
化妆时宜突出两颊和嘴唇处，不宜涂颜色过夸张的眼影和厚粉底，切忌浓
妆艳抹。白天讲究化妆的整体淡雅，晚间则可稍微浓重一些。
礼仪妆容注意事项：
?.化妆的浓淡要视时间、场合而定；
?.不宜在公共场所化妆；
?.不能在男士面前化妆；
m.不要非议她人的妆容；
n.不去借用他人的化妆品。
二、仪态礼仪
仪态主要是指人们在活动中的动态或静态的造型，又称姿势、姿态、举止。
1、站姿
站立时要抬头、梗劲、挺胸、收腹、立腰、双肩外展、双手自然下垂，双目
向前平视，面带微笑，身体重心在两腿中间。
站立时忌缩脖、塌腰、耸肩，双手不要放在兜里或插在腰间。
与他人谈话时要面对对方，保持一定距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依
靠墙壁、桌椅而站，双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅和失礼的行为。手中
也不要玩弄物品，那样显得心不在焉，是不礼貌的行为。
站姿注意事项：
?.身体立直，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”
2
字型
?.身体立直，右手搭在左手上，贴在腹部，双腿分开，两脚平行比肩略窄一
点，女性忌双腿分开；
?.身体正直，右手搭在左手上，背在身后，双腿分开，在非正式场合下，站
累了，可将一条腿向前后移动半步，身体保持正直，女性忌双腿分开。
3
4
2.坐姿
入座要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入座；
面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌；
双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可以放在椅子或沙发扶手上；
立腰、挺胸、上体自然挺直；
双膝自然并拢，双脚正放或侧放；
至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背；
起立时，右脚向后收半步而后起立；
谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时向一侧。
要求 ：端庄、稳重、大方、入座时轻、缓、紧。
坐姿注意事项：
不论采取哪种坐姿都应避免以下一些姿势
5
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