篇一：商业物业管理方案
商业物业管理方案
商业物业管理服务规范
1 范围
本标准规定了商业物业管理服务活动的基本要求、租户服务、环境管理、保洁服务、秩序维护服务、建筑及设施设备管理、应急管理等内容和要求。
本标准适用于营业面积5000㎡及以上的商业物业管理服务活动。营业面积小于5000m2的商业物业可参照执行。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
《物业管理条例》 （中华人民共和国国务院第379号令 自2007年10月01日起施行）
《建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知》（建住房物[2000]008号） 《物业管理企业资质管理办法》建设部令第164号(2007)
《特种设备安全监察条例》（中华人民共和国国务院第373号令，自2003年6月1日起施行）
GB/T15624.1-2003 《服务标准化工作指南 第1部分：总则 》
GB/T19004.2-1994 《质量管理和质量体系要素 第2部分：服务指南》
GB50210-2001《建筑装饰工程施工及验收规范》
GB50339-2003《智能建筑工程质量验收规范》
GB50354-2005《建筑内部装修防火施工及验收规范》 GB/T50375-2006 《建筑工程施工质量评价标准》
GB 2894 《安全标志》
GB 5749 《生活饮用水卫生标准》
GB8978-1996 《污水综合排放标准》
GB l5603 《常用化学危险品贮存通则》
GB 22337 《社会生活环境噪声排放标准》
GB 50365 《空调通风系统运行管理规范》
GB／T l0001 《公共信息标志图形符号》
GB／T l5566 《图形标志、使用原则与要求》
GB／T l7242 《投诉处理指南》
GB／T l8883 《室内空气质量标准》
《公共场所空调通风系统运行卫生要求》
Q/XXPM20101-2009《写字楼（商住楼）物业管理服务规范》 商业物业管理服务规范
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准：
3.1 商业物业 commercial property
已建成并交付商业经营使用的建筑物及其相关的设施、设备和场地。本标准所指的是购物中心、综合超市、百货店、专业专卖店等物业。
3.2 物业管理 property management
物业所有权人（业主）通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
3.3 服务 service
为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。包括供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果；供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结果；供方为顾客提供实物实用活动完成的结果。
3.4 服务标准 service standard
规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准
3.5 顾客 customer
注 接受服务的组织或个人。
示例：物业所有权人、使用人及其他相关方。
3.6 突发公共事件 precipitating event
在写字楼（商住楼）物业管理范围内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等）、事故灾难（包括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，
环境污染和生态破坏事件）、公共卫生事件（包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件和群体性事件）等。 4基本要求
4.1 物业服务企业
4.1.1应按《物业管理企业资质管理办法》的规定，具备从事相应物业管理服务的资质。
4.1.2 受物业产权人(业主方)委托，本公司应根据物业服务合同约定，设置物业现场服务机构，并配备相应的服务人员和服务设施。
4.1.3 建立健全物业管理基本服务制度体系，包括但不限于员工岗位责任制度、岗位考核制度、24小时值班制度、报修服务制度、投诉处理制度、物业服务费用或物业服务资金收取办法、物业服务资金收支公布制度、物业管理意见征询制度、维修资金管理规定、档案资料管理规定、业（租）户资料保密规定、岗位职责、工作程序、工作标准等。
4.1.4 各项对客服务项目的完成时效和服务标准应予公布，自觉接受监督。
4.2 物业服务机构
商业物业管理服务规范
4.2.1根据商业物业的具体特点、功能定位和合同约定，应设置
相适应的物业管理服务机构，配备管理人员和服务人员及基本设施。
4.2.2商业物业基本的管理职能为：
——办公室（含前台、财务、采购、仓库）；
——客服中心（客户服务、投诉处理、维修报修、商务服务、房屋租赁等）；
——工程管理（供水、供电、供气、空调、电梯、消防、通讯等设备的运行、维护、维修、管理；公共部位装潢维修维护等）； ——公共秩序管理（含中控室、安护、重大活动配合、停车场管理等）；
——环境卫生管理（含消杀、绿化和团膳）。
基本机构配置为办公室、物业部、管理部。可以根据具体情况进行调整。
4.3 物业服务人员
4.3.1 物业现场服务机构负责人应按物业管理行业规定取得相应的职业资格证书。
4.3.2 管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。从事特种作业的服务人员应经过培训，取得特种作业资格。上岗五个月以上的员工持证上岗率达100%；工程技术人员具有中级职称者不少于两名。
4.3.3 物业服务人员应统一着装、佩带标志、仪容仪表端庄整洁。
篇二：商业物业管理方案(最全面)
商业物业管理方案
目录
一、方案编制前言..................................................3
二、百盛街物业基本情况………………………………………………………3
三、百盛街商业物业服务宗旨…………………………………………….…3
四、物业管理追求目标……………………………………………………….…3
五、第一章物业管理要点…………………………………………….…….4
六、第二章百盛街商业管理处……………………………….……..……5
七、第三章 百盛街商业管理处员工招聘………………………………9
八、第四章百盛街商业管理处员工培训及管理.………………..10
九、第五章 百盛街商业物业管理...............................16
十、第六章 管理成本测算及经济效益分析....................33
十一、第七章 档案的建立与管理...............................34
方案编制前言
百盛街商业项目，是中联地产潜心打造的又一商业旗舰项目，是集天时、地理、人和诸
多优势为一体的明星商业建筑，她将引领张家口核心商业圈奔向辉煌。就商业街的发展
及项目后期的管理与服务，物业管理作为地产开发环节中的重要一环，高标准、高品
质的物业管理在此起着至关重要的作用。
百盛街商业的物业管理方案从长远发展的方向和管理目标来考虑，定位标准是从开始就
按照正规化、专业化的管理标准，严格市场经营、专业管理及质量管理。
编制《百盛街商业物业管理方案》是在行业内的一些成熟经验的基础上，在物业管
理法律法规及张家口市相关规定范围内允许的基础上编制而成，可能一些成熟经验在实际运营及管理过程之中，不能进行实际操作，还有待于去证明和修正，为此，请公司的各位同事和各位领导加以修正和指导。
百盛街物业基本情况
项目名称：百盛街商业广场；
发展商： 中联地产有限公司；
物业管理：万鸿物业管理有限公司；
地理位置：；
占地面积：17000㎡；
建筑面积：63000㎡；
停车场面积：3083.8㎡；
车位：70个（地上10个，地下70个）；车库层高：3.3米；
商业项目：油画城、百货、超市、街铺、休闲等；
设施配套：消防系统、智能监控系统、电梯系统等； 百盛街商业物业服务宗旨
以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。
急业主商户之所急，想业主商户之所想，全心全意为业主商户服务。
物业管理追求目标
以公司经营为主导，推出完善的管理服务，为公司创造效益，打造品牌。
短期目标：
在最初进入百盛商业街半年之内做到：
（1）商业街 环卫彻底改观，无死角，无灰尘，无污染；
（2）公共设施正常运行；
（3）治安管理有序，车辆停放整齐；
（4）绿化、整齐无污染、建筑小品无损缺花木养护得当，植物景观自然生长；
（5）完善的客户服务体系，规范管理，至诚服务。
长期目标：
一年内达到市优物业管理标准，并根据百盛街商业物业管理的实际情况，逐步完善商业
物业管理各操作流程；
二年内争取达到省优物业管理标准、创“安全文明标兵市场”
三年内逐步达到国优物业管理标准，提高服务质量，提升商业市场价值，树立万鸿企业 形象，打造品牌。
第一章 物业管理要点
● 运用持续发展的战略，确保商业的保值与升值。
● 人性化的管理方针与业主商户建立沟通的桥梁，增进了解与信任，诚信为本，提高管理服务的信誉。
● 结合百盛街商业物业建筑特点，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，转变传统思想观念，为业主商户推出完善的管理服务。
● 为实现以上设想，拟采用“一种模式、两项基础、三个重点、四项措施”的管理方针。
一、一种模式
针对百盛街商业物业的特点制定出具有操作性的物业管理模式。物业顾问由公司富有实际管理和操作经验的高层管理人员担任，在管理工作中将根据本物业的实际特点，结合商业地产管理的经验和标准，拟采用“商业地产中介服务式商管物业管理”的模式，力求充分满足业主商户需求。
采用“即时服务与隐性管理”相结合的管理理念，既为业主提供及时满意的服务，又充分尊重商户经营的私密空间。
二、二项基础
1、建立和完善人员培训网络组织，确保物业管理人员的专业素质和综合素质。加强品质管理督导力度，引入竞争激励机制，采用效率管理和计划管理相结合的方式。建立完善的服务网点，为业主商户提供个性化的商务服务。
2、组织丰富多彩的文化和商业推广活动，维系社会各界的良好关系和业主商户与顾客双向的沟通，共同营造温馨、独特、文明的商业文化氛围。
三、三个重点
1、安全管理为第一
为确保业主商户和顾客生命、财产的安全，我们将根据商业的实际情况，进行人员科学的分部布岗防范，以商业智能系统（包括消防系统）为技防，进行安全管理全面防范。建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。紧密联系政府职能部门做到齐抓共管，使所辖商业在安全的条件下为业主商户服务。实行24小时专人全天值班，负责所辖商业的安全管理工作，严格管理，防止易燃易爆等危险品进入物业，制定出与其相适应的应急处理安全操作程序，防患于未然。
2、环境管理责任到人
商业的环境管理极为重要，如何为业主商户创造一个良好、舒适的经营（工作）环境，是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们，保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，使其认真地去做好每天的工作，树立环保意识，从而
保证商业的环境卫生状况达到最佳状态，为东大街增加一道清洁、卫生、亮丽的风景。
3、各项设施正常运行
针对百盛街现有的设施设备的实际情况，为业主商户提供方便快捷的维修服务，我们将24小时受理业户报修接待，即时报修，及时维修，即时服务。为了确保商业不间断的安全运行，加强对设施设备的巡检、养护，规范各项操作的及时、准确，严格安全操作流程，监督与杜绝不当的操作。
四、四项措施
1、强有力的目标计划管理
将按照全国优秀示范市场的标准制定各项管理指标，在两年时间内成为省优物业管理市场。以此为目标，对各职能部门及各职能管理人员明确责任，并将目标实施的情况、存在问题及时用图表和文字表达出来，实现目标动态控制，以进行目标成果评价，建立完整的计划体系；具体措施为：目标与措施相结合；计划与检查考核相结合；强调培训和员工个人的职业发展；全员重视计划管理。
2、全面质量管理
建立了一整行之有效的、具有商业特色的质量管理体系，并根据ISO9001国际质量标准的有关要求，全面推行质量管理，其有效方法之一是：建立“计划—实施—检查—处理”（PDCA）的质量管理循环，把质量目标落实到各部门、各环节、每个人，并通过品质管理处监督检查，使工作质量不断提高。
3、全面督导管理
将在管理现场采用国际酒店业广泛使用的督导管理方式，对各职能部门实施指挥和指导管理。一是经济管理，通过制定员工岗位和工作成绩挂钩的工资制度，调动员工积极性。二是法规管理，制定一整套完整的规章制度和工作程序，以此规范员工言行，提高工作质量和工作效率。三是宣传教育管理，通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神、职业道德；加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平。
4、量化管理与标准化运作
A、量化管理
a) 每年根据ISO9001质量方针，确定年度质量目标，对业主商户满意率、机电设备运
作完好率、消防隐患处理率等做出量化要求。
b) 实行目标经营管理责任制，对管理处管理目标进行细化和量化，做出具体要求。 c) 管理处对全体员工培训指标进行量化，确定培训课程、内容及课时。
d) 年度考核量化，年度岗位轮换率10%，采用“甲A、甲B”末尾淘汰制。
e) 财务运作量化，制定详细的年度财务预算方案，对管理处各项目采取计划的控制成
本的财务指标量化管理，提高效益。
B、标准化运作
(1) 贯彻公司企业文化，包括企业精神、经营管理理念和发展目标。
(2) 贯彻公司ISO9001物业管理质量体系，导入ISO14000环境管理质量体系管理规
程和操作要求。
(3) 规范管理处员工的行为，提倡专业、规范、文明的行为表率。
(4) 发挥公司计算机管理系统的作用，提高物业管理工作效率。
(5) 实施公司企业形象系统。
第二章百盛街商业管理处
一、 东大街商业管理处外部组织体系（见图）
篇三：物业公司商业项目物业管理方案
物业管理方案
目 录
1.0 XX物业公司企业理念
1. 企业宗旨
2. 企业精神：
3. 工作态度：
4. 服务准则：
5. 企业管理理念：
6. 员工修养理念：
7. 企业服务理念：
8. 企业愿景：
2.0 项目基本情况
1. XX一期项目概况
1.1 XX一期经济技术指标和主要配套概况
2. 项目物业管理分析
3.0 收费项目及标准报备
1. 关于物业管理收费的初步意见
4.0 组织架构、人员编制及薪酬福利
4.1 管理机构设置
4.2人员定编
4.3人员薪资体系
5.0 开办测算及日常管理测算
5.1前期投入明细表
5.2详细的成本测算、管理成本构成及测算结果一览表(年经营支出汇总表)
5.3人工费明细表
5.4办公费明细表
5.5固定资产折旧费及低易耗品摊销明细表
5.6设施设备维护维修费明细表
5.7清洁、保安、不可预见费、管理佣金明细表
6.0 总体管理构想及各项规章制度
1.0安防管理
2.0公共事务管理与人性化服务
3.0环境服务管理
4.0机电设备的维保管理
5.0内部运行机制
5.1《装修管理规定》
5.2 《住宅装修管理公约》
5.3 《物品搬进（出）管理规定》
5.4项目管理中心经理岗位职责
5.5事务助理岗位职责
5.6前台监控员岗位职责
5.8工程水电人员岗位职责
5.9项目社区文化公关接待员岗位职责
5.10 项目中心电脑文档人员岗位职责
5.11 安防部主管岗位职责
5.12 安防班长岗位职责
5.13 巡查员岗位职责
5.14 交通、车辆管理员岗位职责
5.15 义务消防员岗位职责
5.16 环境服务部主管岗位职责
5.17 绿化班长岗位职责
5.18 保洁班长岗位职责
5.19 保洁员岗位职责
5.20 绿化员岗位职责
5.21 出纳收费员岗位职责
5.22 《项目各部门每月计划及月总结工作规程》
5.23 《员工培训制度》
5.24 《档案资料管理制度》
5.25 《值班管理规定》
5.26 《办公用品申请、购买、领用制度》
5.27 《投诉处理、回访制度》
5.28 《维修回访制度》
5.29 《防火安全检查制度》
5.30 《电梯机房管理制度》
6.0客户服务部工作手册
6.0客户服务部服务规范
6.1客户服务部工作内容概述
6.2客户服务部员工岗位职责
6.3客户服务部规章管理制度
6.3.1 物业验收制度
6.3.2 入住管理制度
6.3.3 装修管理制度
6.3.4 投诉处理制度
6.3.5 报修管理制度
6.3.6 客户拜访与意见征询制度
6.3.7 前台接待管理制度
6.3.8 收费管理制度
6.3.9 客服巡视管理制度
6.3.10 档案管理制度
6.3.11 职位代理制度
6.3.12 外延服务管理制度
6.3.13 形象策划管理
6.3.14 商业店面管理制度
6.3.15 安全管理制度
6.3.16 客户迁出管理制度
6.3.17 商业推广活动管理制度
6.3.18 公共场地使用管理制度
6.3.19 突发性事件或异常情况处理程序
6.3.20 社区配套教育单位管理制度
6.3.21 社区配套馆所管理制度
6.3.22 标识标牌管理制度
6.3.23 办公纪律
6.3.24 售后服务管理制度
6.3.25 文件与表单管理制度
6.4 与物业管理相关的主要文件
4.1.1 业主临时公约
7.0安防服务部工作手册
7．0 安防服务部员工服务规范
7．1 安防服务部工作内容概述
7．2 安防服务部岗位职责
7.2.1 安防服务部主管岗位职责
7.2.2 安防服务部班长岗位职责
7. 2.3 门岗岗位职责
7. 2.4 巡逻岗岗位职责
7. 2.5 装修巡逻岗岗位职责
7. 2.6 监控中心岗位职责
7. 2.7 车辆管理岗位职责
7. 3安防服务部主管工作模块
7.3.2 安防服务部班长工作模块
7.4安防服务部工作流程
7.4.1 交接班程序
7.4.2 突发事件处理程序
7.4.3 周界红外报警处理程序
7.4.4 消防报警信号处理程序
7.4.5 殴打暴力事件处理程序
7.4.6 盗窃等破坏事件的处理程序
7.4.7 困梯处理程序
7.4.8 浸水处理程序
7.4.9 停电处理程序
7.4.10 户内报警处理程序
7.4.11 工作技巧
7.5 安全防范设备设施管理规定
7.5.1 办公设施管理规定
7.5.2 钥匙管理规定
7.5.3 日常工具管理规定
7.5.4 消防设备设施管理规定
7.5.5 智能化设备管理规定
7. 6能源节约管理规定
7. 7理论学习、技能培训与演练管理规定
7. 8内务管理规定
7.8.1 班内用餐管理规定
7. 9奖罚细则
7.10 安全管理
7.11排班布岗及巡逻路线的设计
7.12治安保卫常识的培训
7.13 安防人员基本服务意识
8.0 环境服务部工作手册
8.0环境服务部员工服务规范
8.1环境服务部工作管理制度
8.2环境服务部岗位职责
8.2.1. 环境服务部部门经理岗位职责
8.2.2. 环境服务部保洁主管岗位职责
8.2.3. 环境服务部保洁领班职责
8.2.4. 环境服务部保洁员岗位职责
8.2.5. 环境服务部仓库管理员岗位职责
8.2.6. 环境服务部绿化主管岗位职责
8.2.7. 环境服务部绿化领班岗位职责
8.2.8. 环境服务部绿化员岗位职责
8.3环境服务部工作礼仪
8.4环境服务部绿化管理工作流程
8.5环境服务部管理的具体措施及工作标准
8.5.1 绿化工程验收接管理标准作业规程
8.5.2. 绿化养护等级质量标准
8.5.3. 卫生管理标准
8.6日常保洁工作内容
8.6.1 大堂
8.6.2 公共区域
8.6.3 卫生间
8.6.4 会议厅
8.6.5 地下车库
8.6.6 玻璃及不锈钢
8.6.7 金箔和紫铜的保洁
8.7大厦清洁的几种基本作业法
8.7.1 手工作业
8.7.2 机械操作
附录1 室内清洁组的职责
附录2室外清洁组的职责
8.8相关管理规定文件表格
8.8.1 主管日常检查工作表
8.8.2 绿化工作日检表-1
8.8.3 绿化工作日检表-2
8.8.4 绿化清单
8.8.5 绿化工作日检表
8.8.6 绿化养护月检表
8.8.7 绿化养护周检表
8.8.8 绿化员岗位安排表
8.9环境保洁相关案例
9.0 工程服务部工作手册
9.1物业设备管理作业指导书
9.2机电维修工作
9.3工程服务部岗位职责
9.3.1 工程服务部经理岗位职责
9.3.2 工程服务部水电工岗位职责
9.4楼宇及物业设备的接管验收
9.5物业设备操作规程
9.5.1 变配电设备维护保养操作规程
9.5.2 给排水维修操作规程
9.5.3 住户报修处理工作规程
9.5.4 工程维修操作规程
9.5.5 变配电设备巡检规程
9.5.6 发电机房管理规程
9.5.7 发电机组操作规程
9.5.8 发电机维护保养操作规程
9.5.9 停水处理操作规程
9.5.10 停电处理操作规程
9.5.11 高压配电房操作规程
9.5.12 低压配电房设备操作规程
9.5.13 设备运行记录操作规程
9.5.14设备管理交接班制度
9.5.15 防火安全操作规程
9.5.16 防火检查制度操作规程
9.5.17 临时动火作业操作规程
9.5.18 消防设备器材管理操作规程
9.5.19 消防监控中心操作规程
9.5.20 公共设备改造及维护维修操作规程
9.5.21 电梯运行操作规程
9.5.22 避雷与接地系统保养操作规程
9.5.23 制冷设备运行管理操作规程
9.5.34 二次供水系统维护保养操作规程
9.6 理论学习、技能培训与演练管理规定
7.0 总体项目运作流程
1. 工作流程
2. 信息反馈渠道
8.0 整体管理项目服务目标及考核标准
8.1 物业管理服务质量标准
9.0 XX物业管理工服务目标
1.前期目标
2.管理目标
3． 服务指标
4． 分类指标
9.1前期介入及接管验收
9.1.1 规划设计阶段
9.1.2 建设施工阶段
9.1.3 竣工验收阶段
9.1.4项目的接管验收
9.1.5业主入伙后
10.0入伙及中期装修管理
10.1.1 业主入伙阶段（上房前两个月提供完整可执行的入伙方案） a. 业主入伙前
b. 业主入伙中
11.0入住期日常管理
12.0 员工业务及技能培训
12.0.1拟采取的员工培训方案
a. 培训计划
b. 培训目的：
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