以“听民意、察民情、问民意、解民忧”为出发点和落脚点，按照“群众利益无小事”的工作原则，xxxx年度，12345政府公共服务中心充分发挥贴近民生、体察民意、解决民困的服务功能，进一步规范办理程序、提高办理时效、强化办理结果，各项工作成效明显。
一、争先创优，精准务实，前期工作取得明显成效
xxxxx热线平台xxxx年共受理群众有效诉求超xx万件，同比上升xx.x%，其中xxxxxx网络转办xxxx件，省xxxxx转办xxx件，所有案件即时答复xxxxx件，占案件总量的xx.x%，派发联动部门处置案件xxxxx件，及时办理率xx.xx%，统计满意率xx.xx%，诉求热点主要集中在违章搭建问题、小区管理问题、以路面流摊为主的街面秩序和卫生问题、以下水道堵塞（化粪池漫溢）和窨井盖损坏缺失为主的市政设施问题。数字城管平台截至xx月xx日共上报城市管理巡查案件xxxxx件，其中事件xxxxx件，占比xx.xx%，部件xxxx件，占比xx.xx%，派发联动部门应结案问题xxxxx件，结案xxxxx件，结案率xx.xx%，按时结案xxxxx件，按时结案率xx.xx%，问题高发事件有废弃家具设备、暴露垃圾、乱堆物料、无主积存建筑垃圾等，问题高发部件有无主井盖、垃圾箱、广告牌匾、通讯交接箱等。
xxxxx中心以优化机制为基础、以完善考核为保障、以强化互动为抓手，xxxx年重点抓好以下几方面工作：
1.上传下达，强势推动重点工作。不见面审批工作上水平。根据全省xxxxx在线工作会议“统一标准、数据交换、有效整合”的要求，确定平台深化省xxxxx在线工作要求的具体思路，发布《关于进一步落实省xxxxx在线会议精神的通知》，通过推进平台服务标准化、优化知识库功能和动态管理、强化案件办理的时限和答复审核管理，以提高我市xxxxx平台工作质量，奠定对接省市平台的内在基础；根据《x市xxxxx市县一体化数据交换标准》文件要求，率先完成与x平台数据对接接口的开发工作，标志着将原有数据归集“人工干预，定时报送”的模式转变为“系统对接、实时获取”，打通了数据传输的“最后一公里”。联动“xxx”紧急平台。根据省、x市工作要求，为合理分流群众求助，提高应急反应能力，提出《关于深化海门市热线求助案件分流处置工作的实施方案》，对如何分流xxx紧急诉求和xxxxx非紧急诉求、如何实现紧急与非紧急案件分流对接实现提出初步方案，整理分类xxxxx平台受理的关于xxx公安部门的诉求种类，派驻专职人员赴xxx平台进行前期非紧急类案件受理，为两平台深入对接做好充分准备。
2.整合资源，联合推进工作创新起实效。一方面运用“互联网+”思维，整合xxxxx热线、新闻媒体和群众监督三种资源，打造集报纸、电视、微博、微信、自媒体等全媒体的监督督办机制，形成行政监督、新闻监督和社会监督等多种监督形式的合力，提升办理质效，推进群众诉求妥善解决。今年以来，xxxxx热线主动联系我市大督查办、“xxx”整治办，加强信息沟通，保障群众热点难点问题得到及时关注和跟踪督查，及时有效的解决了道路标志标线设置不合理、绿化养护责任单位不明确、畜禽养殖污染等多起民生问题；主动邀约宣传部，参与与我市知名微信平台运行商建立对接联动机制；联合海门电视台、日报、东洲城事等自媒体，传递便民信息、追踪疑难案件，今年以来共发布xx篇报道。另一方面为进一步推广中心xxxxx热线和数字城管工作，增强工作透明度和群众参与度，根据信息社会发展趋势，在原有微信号基础上强势推出“海门xxxxx热线”公众号，方便市民自主填写信息，上传问题，微信案件诉求答复直接推送给诉求人，公众号推出以来共受理微信诉求xxxx件，推送曝光xxxxx热线和数字城管扯皮问题xx多件。
3.结合实际，积极探索工作模式有创新。针对xxxxx平台人员流动性大的问题，调整平台分岗合作的工作模式，根据“首问负责制”“培养全能型人才”的工作思路、启用一岗全责的工作模式，即一个业务人员负责案件的受理、派遣、审核、回访的全过程，一案到底的模式有效解决了平台关键岗位人员紧张的问题；根据最新《城市管理执法办法》要求，数字城管平台改变以往查找问题为主的工作模式，形成对执法类问题监督为主、巡查为辅，对管理类问题巡查为主、分析为辅，对城市管理现状形成有重点、分模块长期跟踪、不定期反馈的工作体系，在市区设立城市运行动态观测点，通过对网格内城市运行状况观测点的监督力度，落实对城市管理的长效监督职责。
4.加强管理，优化考核制度建设重落实。对内，xxxxx热线平台深入执行《xxxxx热线平台岗位管理办法》、《xxxxx热线平台绩效考核办法》，严格落实案件“首问负责制”和按量考核绩效制，充分提高平台工作人员的工作积极性和主观能动性，制定《xxxxx平台员工工作能力评估办法（暂行）》，在计件考核的基础上，将业务知识储备、服务态度、独立工作能力等纳入绩效评估，进一步通过考核提高平台工作人员的整体水平；数字城管平台结合运行模式的优化，及时调整《数字城管平台管理考核办法》，改变以往对各岗位按量考核的要求，形成以基准案件量为基础、着重监管工作质量的考核模式。对外，今年，提请市政府办印发《海门市“xxxxx”政府热线和“xxxxx数字城管”工作考核办法》，该办法是在xxxx年出台考核文件的基础上进一步总结、调整和完善的，从各联动单位群众诉求办理、内部组织保障以及xxxxx热线的日常督查等方面来保障群众合理诉求能够得到及时妥善处置。重点增加对微信平台、网站以及各级电视媒体曝光问题的跟踪督查和考核力度，维护好我市网络舆情环境。
经过全体员工的努力，中心在各方面都取得了一定进步，但我们清醒地看到还存在许多不足：一是平台软件系统老化稳定性存在问题，系统原有相关数据设置和流程设计与实际职责有不匹配现象；二是平台人员流动性太大，业务骨干保留率低，新员工培训周期长，适应群众要求能力弱；三是部分区镇、部门工作积极性进一步提高动力不足，案件重复退回、部门间职责交叉案件派遣接受率下降趋势明显。针对这些问题，中心已在日常工作中进行了有针对性的整治，以后工作中也将继续重点关注，改进应对措施。
二、谋划转型，多措并举，力求工作再创更高业绩
今年以来，省级层面对xxxxx热线工作也提出了新的更高的要求。x月xx日，省政府专门召开全省xxxxx在线工作会议，传达贯彻李强书记、吴政隆代省长视察调研“xxxxxx在线”的讲话精神，部署了重点任务。会上指出省政府高度重视“互联网+政务服务”工作，将xxxxx在线作为全省“互联网+政务服务”的重要支撑。在省政府办公厅发布的《x“十三五”时期基本公共服务清单》中，xx个领域服务项目之后单独设置了“xxxxxx在线”服务项目，明确了具体要求。对照新形势、新要求，海门xxxxx热线将瞄准全省一流、x领先的目标，努力打造“全天候、新融合、多通道、广覆盖、大数据”的服务平台，全面展开全媒体受理、督办等工作，积极探索全媒体时代政府与公众互动的新模式，力争实现办结率xxx%、满意率xx%的“双领先目标”，在全省率先把平台打造成为群众办事“零距离”，企业服务“零障碍”的云智慧公共服务平台，为服务全市“两争三区”新实践作出积极贡献。
为切实提高群众诉求办理成效，助力发展与和谐稳定，按照省xxxxx在线平台和市委市政府要求，我们将大胆创新、锐意改革，切实抓好以下四方面工作。
（一）推动平台系统升级，建立全面化数据分析体系。一是做好前期摸底调研工作，通过学习其他县市兄弟单位的先进系统运行模式，结合我市市民诉求和城市管理问题特点，确定系统操作需求、案件流程框架和分析统计体系的具体思路；二是做好系统升级运行工作，以充分整合资源、建立全市基础数据分析库为此次系统升级的指导思想，打通xxxxx热线系统与xxxxx数字城管系统的信息壁垒，将数字城管网格管理、细致分类的资源优势与xxxxx热线案件涉及面广、联动部门多的处置优势有效结合，建立一套对全市非紧急类社会管理问题全面受理、派遣、处置的联动网络，配套以可根据不同案件区域、问题类别、时间区域、处置主体为检索项数据统计体系，强化对数据的关联分析、深度开发和综合应用，为海门市委市政府决策施政提供数据服务。
（二）强化平台基础建设，全面切入全省一张网建设。根据全省“互联网+”工作理念，对照新形势、新要求，平台切实提高案件办理质量。一是对接省xxxxx在线政务服务一张网工作要求，服务不见面审批工作，在xxxxx平台设立政务服务专席，将“x”号键设为全市政务服务监管平台统一入口，做好政务服务咨询投诉的受理工作，顺应专席专职业务要求趋势，逐步将平台工作向业务职能专业化转型，突出专岗专职、专项专职；二是针对系统升级和平台整合，补充完善xxxxx热线+数字城管培训体系，根据工作不同流程、问题不同类别，形成业务工作认知手册，强化服务态度和派遣知识的专项培训，切实提高平台工作准确率和案件处置率，杜绝任何一起因受理人员服务态度引发的投诉案件。
（三）畅通群众诉求渠道，有效提升全媒体服务能力。通过加强微信平台的运行管理，促使微信等网络渠道成为除电话外广大市民的重要诉求途径，着重开发微信“通报台”和“监测站”功能。打造便民信息“通报台”，通过定期政策信息推送，及时宣传国家、省以及我市出台的政策和规定，增强市民法律意识；加大便民服务信息的收集，保障市民在政务服务需求方面能及时获取信息。打造效能作风“监测站”，进一步提升效能监督的时效性、针对性。一是对网络曝光的各类问题加大跟踪和督查力度，确保合理诉求得到及时有效解决。二是及时跟踪热点督促部门加强对网络舆论及时做出正确回应，避免网络媒体恶意炒作而影响我市政府形象。三是不断加强全流程监督，加大对xxxxx热线办理过程中的 “不作为”、“慢作为”、“乱作为”等现象考核曝光力度。
（四）有效整合多方数据，打造民智民意汇集平台。一是畅通全媒体诉求渠道，除电话、短信、网站、微信、微博外，重点推出xxxxx手机APP，提升在线服务能力，确保群众意见表达及时畅通。二是规范社情民意报送机制，做好苗头性、趋势性、预判性等舆情信息的主动报送工作，促进重点难点问题的解决，促进部门间协同配合。三是拓展大数据分析应用，做好大数据政情民意分析系统的建设工作，加强大数据分析运用，充分发挥大数据在政府职能转变，社会管理创新、民生服务提升等方面的重要作用，在市委市政府施政决策提供数据支撑上发挥应有作用。
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