篇一：淘宝客服规章制度流程
淘宝客服规章制度
淘宝客服管理制度的一些流程，可供参考。
1.上班时间：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以1点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。
2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。
3.每周一早上8:00召开公司例会，晚班客服5点由部门经理主持会议，传达早上的会议内容，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。
4.在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。
5.新产品上线前，由市场部同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次翻倍，三次以上自动离职。
7.每销售完一笔订单，都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以便网店管家抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失，
如果客户有特殊要求的，还要在备注上插上小红旗.
8.如遇客户需要添加订单的情况，先查看该客户的订单备注信息，若
制单客服备注该笔订单已读取，让客户另付邮费，若没见制单备注，
第一时间联系制单客服添加订单。
9.上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事
先联系部门经理，参考员工薪资管理制度。
10.上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，
一律不准上QQ、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚
款10元一次。
11.上班时间可以听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同
事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，
不得大声喧哗。
12.上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服
装。
13.没顾客上门的时候，多巡视网店后台，推荐橱窗位，发现上架的
宝贝数量低于10件的，第一时间到网店管家中查看库存，然后将该
宝贝的实际库存通知其他同事注意。
14.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每
人一天，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款10元
一次。
15.公司新员工入职后，辅助市场部对新员工进行上机操作培训工作，
一人带一个，上手最快的，带教老师可获150元奖励，第二名可获
100元奖励，第三名50元。
16.严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人，违者
罚款10元一次。
17.所有罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。
18.其他未尽事项由部门经理决定。
总之，管理制度，有惩有赏，希望大家都能够严于利己，会给我们的
事业带来大丰收。
售前客服
淘宝客服工作流程
一、售前客服的要求
1.仔细，有耐心，有责任感；
2.打字速度快，有亲和力；
3.善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏
感度高；
4.熟悉掌握产品各项属性；
5.主动性强，主动推荐，挖掘客户需求；
二、售前客服的职能
售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作
就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，
并且尽可能的提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。
三、售前客服的每日工作流程
1.进入后台，查看前一日所有订单，是否有异常的订单（含申请退款
的订单）。
2.查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要
及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。
3.售后问题做好简单记录，并发给售后客服做好存档记录，以便后期
查询。
4.客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适
当的催单。
四、售前工作注意事项和必做内容
1.售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必
须设置自动回复，（没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将
旺旺挂起）响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户（广告
的阿里旺旺除外，）都必须加阿里旺旺好友，并进行分组，备注，以
便做后期潜在客户的营销。
2.在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给
客户造成不良的印象。
3.和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为
自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客
户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的商品，
4.客户在下单之后，一定要和客户核对下收货信息是否准确无误，在
客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息
的，可以推荐客户关注我们的微博，或者是微信平台。
售前客服疑难问题汇总及解决方案
序号阿里旺旺在线，没有客户的情况下，暂时离开位置时，需要挂起 基本要求
1客户难以沟通/脾气差耐心，一定不能出现抵触的情绪，面带微笑得回答客户的问题，不要马上反驳客户的问题。
2客户购物经验不足/问题多耐心对待客户的疑问，这类客户很容易培养成忠诚客户。
3问到关于产品性能的问题准确正面的回答客户的问题，如果有疑问，切记不要自己承诺客户，可以先和周边的同事确认之后，再回答客户。 4关于讨价还价坚持自己的原则，不轻易减价，对于购买金额比较大的客户，可以送赠品，或者是包邮等。
5客户咨询/货售罄和客户道歉，并引导客户购买其他相同的款式，安抚客户的情绪，并记录客户的喜好，库存补齐之后通知客户。
售后客服
一、售后客服的要求
1.脾气温和，态度好
2.善于沟通，（包括电话沟通）
3.对产品的属性，卖点，优缺点熟悉的掌握
二、售后客服的职能
篇二：淘宝人员配置及分工
人员配置及分工
篇三：淘宝商城店运营人员管理任务分工
一、淘宝各岗位工作细则
1、客服
工作说明：标记订单的特殊信息、销售统计信息标注
工作细节：
（1）标记客服的登陆名在备注中
（2）未付款或未打印的单变更情况标记在备注中（由主管制定备注规范）(整点打单)标记用户需要变更地址的情况
标注暂时不发货
未付款的换货情况也标记
未付款需要发货的（银行汇款）
（3）已付款且已打印的订单变更通知打印员
如果有已经付款的退款或全部退款需要通知的打单印员，并且标记出来，撤销发货
（4）检查商品库存情况，及时告知用户库存缺货情况
（5）客服碰到退货直接办理退换货。（建议一个专人处理）
（6）换货的可以让用户单拍一个换货商品，然后备注上被换货的订单编号，并标注换货。
（7）多店铺给所有询问客户规定回答一句库存查看的话：亲 麻烦看下细节图里宝贝描述顶部的库存显示哦 以免拍下无货哦~~
特别说明：没有订单的修改和管理权限，可以查询自己的业绩，可以查询商品库存信息。 注意:打单员可以采用整点打单（方便客服和打单员配合）
特别提醒：备注在导入软件后只追加不更新，例如原来是a修改为b软件中将是ab （所以客服备注请注意上面的备注规则）
2、客服主管
工作说明：处理订货发货过程的异常情况，检查退货退款信息。
工作细节：
录入电话的订单,需要打印单子通知打单员打单，打印好的订单进行审核后交给库房进行发货。
发货缺货的，办理退货流程，并留言给客户；（2小时60单）
退货退款的，办理退货手续，并留言给客户；（2小时60单）
定期检查所有的部分退货和退货的单子，执行退货到货操作。
缺货导致退货的，直接确认到货
正常退货的货物到达后点退货到货
3、打单员
工作说明：审核订单，打印订单，批量发货，处理订单变更退换货工作，最好在客服处办公方便沟通(客服和仓库距离比较近的才可以)。
工作细节：
（1）同步订单：一台电脑自己同步订单(一个电脑一个账户同步一个店铺的订单)
（2）审核订单：
审核已经导入等待打印的订单：地址变更，特殊快递公司打印，快递不到,拍下后更换商品的情况，商品缺货不能发货的情况;
（工作多时，可以另一个人协助本人工作）；
打完订单还要检查是否和网上一致[快速]。（工作量大时单独有人处理）
（3）打印订单：
批量打印订单，填写快递单号并批量发货。
填写完快递单号以后要点保存，并检查单号是否保存上，避免因网络原因导致漏掉。
（4）执行发货：
全选已经打印的订单并发货，不必等待验货完成然后发货（根据实情确定）。批量发货的留言设置好：
货已发，“收货信息”栏为系统生成，详情请点击“跟踪运单信息”
（5）维护网上为空的条码
发现下载的商品条码为空，需要在淘宝后台的商家编码处填写上真实的条码。并在软件的订单预处理中填写上真实的条码。(一定校验商品图片是否一致)
（6）汇款的情况（也在网上拍的商品）
汇款的需要修改为已经发货。
提别说明：打单员可以提前1小时上班，然后提前一小时下班。每次打印由早到晚打印，并留下最新的单子可以先不打，等下一批合并后一起打印。
另外每天下班前自我审核下工作：
1） 【审】审核是否有已打印无单号的订单
2） 【审】是否有未导入的已打印的订单，需要将订单导入到软件扣减库存。
3） 【审】检查软件中的已验货订单是否已全部发货
4） 【审】登陆淘宝，抽查历史淘宝订单是否有未发货的订单，或者某一买家的订
单发货不完全。如果有不完全的，需要登录软件搜索买家id，查看软件是否发
货成功，如果发货成功后，手动在淘宝点击发货。并检查原因。
4、配货员
工作说明：组织配货工作，不用操作软件;
工作细节：不需要操作软件,根据配货单来配货并用把商品和快递单和配货单一并交给验货单来进行验货。确保商品和配货单一致。
特别说明：把自己的配货标牌条码，放在自己配好货的篮子里方便业绩统计（EDB_PH001）
5、验货员
工作说明：把配货过来的单子进行校验，保证软件的单和实际配货的单子是否一致 工作细节：
根据篮子商品扫描其条码进行比对，并注意以下事项
（1）查看配货单/快递单看用户有没有特殊要求；
（2）扫描商品条码，如果有合并发货的直接合并发货；
（3）如果有未付款的订单，检查备注是否需要发货；
（4）如果今日已经包含发货的特殊校验下
(线下订单)验货完成需要看该订单是否已经发货，如果没有必须点发货（否则实物库存不准），并确保软件中已确认已经付款中未确认未付款中的所有单子不包含实际已经发货的单子。
如果发现验货缺货，通知负责办理退货的人办理“退货手续”
另外每天下班前自我审核下工作：
1） 【审】检查是否有已验货但未发货的订单，需手动点击发货，保证实物库存的准确
2） 【审】是否有未验货通过但发货成功的订单，确认此包裹是否发走，如果发走有可
能是问题单。（发货操作不区分是否验货的除外）
3） 【审】检查[网店打单统计]，当天的打印数量和订单预处理里面的是否一致。(在订
单预处理中，按打印日期，当天日期，处理完，店铺搜索，相加等于打印的订单总数)，如果不一样需要检查原因
4） 【审】销售统计中按业务员统计，检查打印员的统计是否过高，一般这种情况是因
为客服没有填写销售统计代码。
操作技巧：
1、鼠标定位到搜索框，扫描快递单号找到对应的快递单
2、鼠标定位到产品搜索框,直接扫描商品条码（这里可以不管产品列表是否显示该订单的产品，只要保证上面的当前订单列表是正要验货的订单即可）
3、发生异常报出红色行后可以，不用刷新，直接扫描正确的商品条码即可。
6、采购员
工作说明：新品上新
工作细节：
1、确定新品的条码，根据条码规范
2、整理新品的CSV文件，导入软件,新品办理入库
软件中填写新品的库位
3、在淘宝上填写新品的商家编码
注意：淘宝上下架的商家编码会丢失，需要再次上架的时候需要填写商家编码。
7、条码打印员
工作说明：新品贴条码，退货，换货贴条码的工作（确保条码打印张贴准确）
工作细节：
根据入库单进行条码打印，保证条码准确，并张贴在商品上。
保证在产品上新销售前，所有条码全部打印完毕
8、入库检验员
工作说明：配合条码打印员，核对条码是否贴准确
工作说明：如果不是条码打印员粘贴的条码需有人复核，否则可省略本人工作，扫描商品并通过软件中图片来检查是否正确，并粘贴入库检验员的标志在产品上，保证产品条码和产品一致。
9、库存管理员
工作说明：监督确认商品出入库（确保库存准确）
工作细节：
（1）负责日常出入库单制作，并确保所有已经入库的订单都入库确认完成。
（2）定期盘点保证每个商品的库存正确。发现库存不准应该首先进行检查不准确原因，如丢失，破损等。确定是丢失才进行配平。
（3）停止销售的实物库存<0的商品及时检查，并设置停用,停用的商品库位清理掉，变为可用库位。
二、各岗位权限和义务
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