篇一：2015年度医院工作意见
二〇一五年度医院工作意见
2015年，是春光医院发展的关键年，是一级医院的等级评审年，时间紧迫、任务艰巨、工作浩繁，医院年度工作的主题是“拼搏达标”，全院上下强抓机遇，奋力拼搏，争分夺秒，优质高效地做好每一项工作，努力争创一级甲等医院。要重点做好以下五个方面的工作：
一、 强化措施，努力争创一甲医院
争创一甲医院是加强医院全面建设的需要，是打造百年春光的必由之路，是春光人的共同期盼，是本年度工作的中心任务。同时创建工作时间紧、标准高、任务重，是春光医院的一次大考，也是每一个春光人的神圣使命。大家要充分发扬团结一致、不辱使命、众志成城、奋勇直前的精神，抓住这一难得的历史机遇，精心组织，攻坚克难，完成这一光荣而艰巨的任务。
1． 深入学习等级评审的有关规定。要搞好等级评审，必须认真学习掌握上级的各种文件精神，全面贯彻执行《淄博市一级综合医院评审标准》，对920项制度，尤其是80项核心制度要熟知，做到对答如流，运用自如，各科室每个同志都要争取最佳成绩。
2． 建立岗位责任制。搞好评审工作，要明确任务目标，从院领导到各科室主任到每名同志，对任务进行层层分解，制订并签署创建目标责任书，制订奖惩办法，充分调动一切积极因素，使人人肩上有担子，时时处处保创建，点点滴滴做贡献。
3． 切实加强组织领导。等级评审是一项庞大的系统工程，必须加强组织领导，春节前完成各项准备工作。一是成立创建领导小组，
下设创建办公室，进行责任分工，具体负责创建工作。二是制订实施方案，对整个创建工作进行规划，明确任务、提出目标要求。三是制订创建实施细则，要对任务目标进行分解，落实到科室和人员，要有具体时间区分，使整个创建工作有条不紊地进行。四是做到“三个结合”：创建与日常工作相结合，要以创建促工作，以工作保创建，做到两不误、两促进，把各项业务工作创出新水平，做出新成绩。创建与品管圈活动相结合，品管圈与创建工作密不可分，相得益彰，为创建活动增强动力。创建与感动病人活动相结合，树立以病人为中心，开展感动式服务是医院的诉求，在创建活动中不断提升与加强是理想的结局。
二、 加大力度，狠抓员工队伍建设
在医疗市场激烈竞争的当下，医院的竞争最根本的就是人才的竞争。不断充实和壮大员工队伍，加强自身学习培训，提高技术和服务水平，才能提高医院的核心竞争力，确保医院的永续发展，实现争创一甲的奋斗目标。
1． 加强全员创建的学习培训。学习培训是创建工作的基石，要结合创建实施细则，制定员工学习培训计划，按照全院、科室组、个人分层进行，做到月月有计划，周周有培训，天天有学习。以充分的时间，保障内容的熟知运用。把学习成为业务知识和操作技能提升的平台，促进创建活动的开展。要大量举行各种讲座，经常进行理论和技术操作考试，全体医护人员要积极参加专业资格和各种学历考试，并争取好成绩。
2． 加强医院员工队伍建设。建设一流的现代化综合医院的前提和基础，是拥有一支高素质的员工队伍，素质和技术的高低直接关系到医院的生命力和战斗力，加强医院员工队伍的建设，对促进医院持续快速发展具有重要的意义，对创建一甲医院至关重要。要增设急诊室、外科等相应科室，调整充实部分科室负责人，积极引进各种专业技术人才，不断壮大员工队伍。要注意核心团队建设，在创建中充分发挥各级骨干的作用，把创建工作当做练兵场，作为试金石，检验培养一批先进典型，为春光的百年基业遴选人才发挥示范带头作用。选派技术骨干外出进修学习，并邀请上级医院专家来院进行业务技术指导，不断提高员工队伍的整体素质。
3． 积极为创建做贡献。创建一甲要全体总动员，人人献计，个个出力，无私奉献，勇于付出，志在必得。这就要做到第一，以高度的自觉性和积极性投身创建活动全过程；第二，高标准高质量完成自己所担负的任务；第三，在创建中不断发现问题，及时提出改进的意见和建议；第四在各种检查、考试、访谈中不丢分，争第一。
三、 多管齐下，搞好医院宣传营销
医疗市场竞争日趋激烈，医院的宣传营销至关重要，千方百计将医院的良好的技术、优质的服务、合理的价格宣传出去，是一项十分紧迫而重要的任务，采取网上营销、地面推广、媒体宣传、深入社区工作等诸多营销方式，让患者更好地了解春光、走进医院，是医院的当务之急。
1． 做好医院地面营销策划。为降低医院营销成本，制定有效的
地面营销策划方案。以医疗技术、典型病例和健康体检为重点，扩大宣传范围，与体育场办事处及周边社区、相关企事业单位联系开展团体优惠查体活动。编辑2期院报、编印医院宣传单页，扩大宣传发放。发挥好妇科门诊、住院部，报刊架的作用，关注和丰富来诊和住院患者的精神文化生活。策划提高医院人气的活动，服务周边群众，扩大医院的社会影响。
2． 加强网络营销推广。完善医院内部网站的建设，想方设法填充相关内容。收集文字、图片、视频等相关资料，及时更新维护微博微信，全院人人参与，积极维护转发，扩大覆盖面，增设新的微信公众平台，办出特色，努力增加微信关注度和粉丝量。
3． 壮大转介绍爱心团队。发展潜在消费顾客群体，全院职工都要做好亲人朋友邻里的介绍来诊工作，注重转介绍爱心团队的组建，积极寻找那些富有爱心，投身公益的邻家好人，关注她们的健康幸福，求助她们传递爱与温暖，年内力争建成50—80人的爱心团队，精心组织，充分发挥转介绍病人的积极作用，完善转介绍奖励机制，适当组织受欢迎的活动，增强团队的凝聚力。
4． 做好医院形象推广。加强与报社、电台、电视台的联系，抓好典型案例和重要活动的宣传。抓好医院宣传短片的摄制，制作医院相关内容的PPT。组织进社区，下乡村的宣传活动，扩大医院的社会影响力。
四、 积极创新，弘扬春光精神文化
医院精神文化是春光人十多年来的经验总结，是全体员工的精神
支柱，是医院发展建设的强大动力。
1． 赋予春光精神新内涵。春光精神是指整个春光文化理念，他在建设的实践中产生，在医院的成长中发展，在当今的创建要赋予其新的内涵：一是把创建作为至高无上的神圣使命，全身心扑在创建上，以百倍的信心和决心把关尽责；二是克服时间紧、工作量大的困难，挤时间，高质量按时完成创建任务，绝不拖延，不打折扣；三是着眼全局，密切配合，人自为战，雷厉风行，创造典型事例；四是精神面貌奋发向上，医院环境焕然一新，广大患者满意感动，各界群众赞不绝口。结合“5·12”护士节、建院12周年创建一甲，组织开展各种文体活动，举办知识竞赛、演讲比赛、技术比武练兵、春游等活动，丰富业余生活，陶冶情操。
2． 自觉做春光精神的践行者。春光精神是医务工作者的高端行为规范，是春光人十年磨砺的智慧结晶，是广大患者的利益所在。以春光精神武装起来的春光人，是一群献身医疗卫生事业的白衣战士，是一帮淡薄功名利禄的爱心使者，是一伙追求自身价值的医界奇人。春光人要践行春光精神活出精彩人生，用春光精神去规范自己的思想、言语和行为，努力做一个高尚的人，一个受人尊崇的人，一个大有作为的人，圆满完成创建任务。
3． 争做感动病人的员工。“患者是我们的上帝”，“患者是我们的衣食父母”，人人都要争做感动病人的员工，尊重关爱患者，主动热情地为患者服务，让每位来院的患者，亲身感受春光精神，体验春光的温暖。做到每人每天有感动病人的行为，每周每科室要有感动病人
篇二：定期收集院内 外对医院服务意见和建议的相关制度
定期收集院内、外对医院服务意见和建议的相关制度
医院是与人民群众生活密切相关的”窗口行业”，也是社会主义精神文明建设的重要阵地。医院通过定期收集征求院内、外意见和建议、并以此为动力改进工作，达到持续提高服务质量的目的。医院本项工作的开展由院长负总责，社会服务部具体负责组织实施调研、根据收集到的意见和建议写出汇总分析报告并反馈至领导及责任科室、监督检查责任科室完成持续改进等。医院定期收集院内、外意见和建议的方式方法如下：
（一）医院住院病人座谈会
一、住院病人座谈会以住院科室为单位，每月召开一到两次，临时应急情况可随时召开。
二、住院病人座谈会由科室主任、护士长、责任护士负责召集，医院社会服务部人员主持召开，病房住院患者及陪护家属参加，相关职能科室旁听。
三、患者家属座谈会主要内容：包括1、介绍患者住院须知；2、安全宣教；3、了解医疗服务过程中存在的不足；4、听取患者及家属对医疗、护理质量、治疗环境、收费、医德医风等各方面的意见和建议；5、鼓励患者及家属参与病房管理工作，促进病房管理质量的提高等方面。
四、住院病人座谈会有专人负责详细的会议记录。会后及时对患者及家属提出的意见或建议汇总并反馈分管领导及责任科室。
五、每次召开患者家属座谈会必须填写详细的计划、实施、记录
等表格并及时反馈处理，任何科室与个人不得推诿、敷衍、拖延。
六、通过定期召开患者家属座谈会，不断改进工作，加强医患联系，拓宽医患沟通渠道，持续改进医院的各项工作。
（二）医院出院病人电话回访
一、各科室严格按出院病人回访制度要求对出院病人进行电话回访。
二、回访对象主要为治愈、好转、自动出院、转院病人。对出院病人一周内回访,并将出院人数、回访电话接通人数、满意度调查等，于每月28日前报社会服务部。
三、各科主管医生、责任护士根据出院回访计划填写《出院病人回访登记本》。回访登记及计划由各科护士长存档备查。
四、回访工作要严格按回访计划执行,回访了解病人出院后的病情及恢复情况,回访内容包括病人目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导等。
五、回访时耐心听取病人或家属的提问,按照服务用语规范回答；对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍;对不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查或登门回访的方法；回访中出现电话投诉应及时上报医务科、护理部，通过调查核实并于在3个工作日内给予答复。
六、回访登记本及回访计划表严格整理归类，每月底由科主任、护士长审阅签字后将回访登记本交病案室保存。
七、医务科、护理部、社会服务部采取不定期抽查,检查制度落
实情况。对未执行或敷衍了事者,按工作过错追究办法进行处理。
（三）医院社会监督员座谈会
一、社会监督员要有一定的代表性，由20-30名人员组成．社会监督员要具有认真、客观、公正和热心卫生事业发展的良好素质。
二、社会监督员聘期两年，由聘任单位发给聘书。在聘期内因健康、迁居外地等原因不能胜任监督员工作的，由聘任单位收回聘书。要向社会公布聘现任的监督员的名单，让监督员更好地收集群众的意见。
三、要积极协助、配合监督员开展工作，提供必要的情况和资料。
四、每年一次召开社会监督员座谈会，虚心听取社会监督员的意见和建议。座谈会由医院主管领导主持，相关职能科室和业务科室负责人参加。
五、社会监督员座谈会是社会监督的一种形式，座谈会的主要内容应包括：
(1)监督我院依法行医和依法提供服务的情况；
(2)监督我院执行上级的规章制度和政策的情况，如是否按规定的工作规范提供诊疗服务或卫生服务，是否按收费标准收费等。
(3)监督医疗单位执行卫生部颁布的《医德规范》的情况。
(4)发挥桥梁纽带作用，互相交流信息。社会监督员向接受监督单位反映群众对我院工作的意见，提出建议。向社会监督员通报我院的工作情况(至少每年通报一次)。
(5)共同研究、探讨改进服务质量，加强医德医风建设的对策、措施。
六、对社会监督员提出的问题和建议，能当即解决、解答的要当场解决、解答，给监督员一个满意的答复；对不能当场解决的，要向监督员做好解释工作，取得监督员的谅解和支持，同时，明确具体承办科室和承办人员，要求在一个月内将承办结果通报监督员．
七、设立社会监督员座谈会会议记录本和监督员意见和建议处理登记本，做好有关记录工作．会议记录本记录包括会议时间、地点、参会人员、座谈的具体内容等。意见和建议处理登记奉记录包括社会监督员提出的意见和建议、承办时间和情况、监督员对办理结果的满意度等内容。
八、每年将落实社会监督员座谈会制度情况报区卫生局。
（四）医院住院病人满意度调查
一、满意度调查方式：住院处在患者办理住院手续时发放给患者及其家属，患者办理出院手续时须将此表填写完整后，交由住院处收回。
二、满意度调查内容：重点包括对我院的综合评价、诊疗环境、医护人员服务态度及服务质量、医疗设施、检查等候时间、食堂饭菜质量等问题以及对我院发展、改进的意见和建议等内容。社会服务部根据医院实际工作的开展以及医院未来发展需要，不断对《住院患者满意度调查表》内容进行修订，完成持续改进。
三、满意度调查统计分析：医院社会服务部于每月月底回收《医院住院病人满意度调查表》，并对调查表填写内容进行记录和分析，核算每一项调查表内容的满意率。
四、满意度调查落实反馈：医院社会服务部对患者不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总，分析，反馈（根据患者的联系方式，与患者进行电话沟通，确认患者的不满意事项及意见，将存在的问题反馈给相关的职能部门，相关部门对患者反馈的问题进行核实，并提交整改措施。对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出处罚措施。医院社会服务部对相关职能部门整改及处罚措施和效果进行督查）。形成月度出院患者满意度调查情况汇总，向分管院领导汇报，经院领导审核签字后，于院月会通报并挂医院办公网公示。
（五）医院门、急诊病人满意度调查
一、满意度调查方式：医院社会服务部在门诊各服务区域在患者等候诊疗检查时发放给患者及其家属，此表填写完整后由社会服务部工作人员现场收回。
二、满意度调查内容：重点包括对我院的综合评价、门诊诊疗环境、门诊医护人员服务态度、医疗设施、检查收费取药的等候时间、收费价格等问题以及对我院发展、改进的意见和建议等内容。社会服务部根据医院实际工作的开展以及医院未来发展需要，不断对《医院门诊病人满意度调查表》内容进行修订，完成持续改进。
篇三：医院定期收集病人意见建议的制度
医院定期收集院内、外意见和建议的制度
医院是与人民群众生活密切相关的”窗口行业”，也是社会主义精神文明建设的重要阵地。医院通过定期收集征求院内、外意见和建议、并以此为动力改进工作，达到持续提高服务质量的目的。医院本项工作的开展由院长负总责，社会服务部具体负责组织实施调研、根据收集到的意见和建议写出汇总分析报告并反馈至领导及责任科室、监督检查责任科室完成持续改进等。医院定期收集院内、外意见和建议的方式方法如下：
（一）医院住院病人座谈会
一、住院病人座谈会以住院科室为单位，每月召开一到两次，临时应急情况可随时召开。
二、住院病人座谈会由科室主任、护士长、责任护士负责召集，医院社会服务部人员主持召开，病房住院患者及陪护家属参加，相关职能科室旁听。
三、患者家属座谈会主要内容：包括1、介绍患者住院须知；
2、安全宣教；3、了解医疗服务过程中存在的不足；4、听取患者及家属对医疗、护理质量、治疗环境、收费、医德医风等各方面的意见和建议；5、鼓励患者及家属参与病房管理工作，促进病房管理质量的提高等方面。
四、住院病人座谈会有专人负责详细的会议记录。会后及时对患者及家属提出的意见或建议汇总并反馈分管领导及责任科室。
五、每次召开患者家属座谈会必须填写详细的计划、实施、记录等表格并及时反馈处理，任何科室与个人不得推诿、敷衍、拖延。
六、通过定期召开患者家属座谈会，不断改进工作，加强医患联系，拓宽医患沟通渠道，持续改进医院的各项工作。
（二）医院出院病人电话回访
一、各科室严格按出院病人回访制度要求对出院病人进行电话回访。
二、回访对象主要为治愈、好转、自动出院、转院病人。对出院病人一周内回访,并将出院人数、回访电话接通人数、满意度调查等，于每月28日前报社会服务部。
三、各科主管医生、责任护士根据出院回访计划填写《出院病人回访登记本》。回访登记及计划由各科护士长存档备查。
四、回访工作要严格按回访计划执行,回访了解病人出院后的病情及恢复情况,回访内容包括病人目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导等。
五、回访时耐心听取病人或家属的提问,按照服务用语规范回答；对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍;对不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查或登门回访的方法；回访中出现电话投诉应及时上报医务科、护理部，通过调查核实并于在3个工作日内给予答复。
六、回访登记本及回访计划表严格整理归类，每月底由科主
任、护士长审阅签字后将回访登记本交病案室保存。
七、医务科、护理部、社会服务部采取不定期抽查,检查制度落实情况。对未执行或敷衍了事者,按工作过错追究办法进行处理。
（三）医院社会监督员座谈会
一、社会监督员要有一定的代表性，由20-30名人员组成．社会监督员要具有认真、客观、公正和热心卫生事业发展的良好素质。
二、社会监督员聘期两年，由聘任单位发给聘书。在聘期内因健康、迁居外地等原因不能胜任监督员工作的，由聘任单位收回聘书。要向社会公布聘现任的监督员的名单，让监督员更好地收集群众的意见。
三、要积极协助、配合监督员开展工作，提供必要的情况和资料。
四、每年一次召开社会监督员座谈会，虚心听取社会监督员的意见和建议。座谈会由医院主管领导主持，相关职能科室和业务科室负责人参加。
五、社会监督员座谈会是社会监督的一种形式，座谈会的主要内容应包括：
(1)监督我院依法行医和依法提供服务的情况；
(2)监督我院执行上级的规章制度和政策的情况，如是否按规定的工作规范提供诊疗服务或卫生服务，是否按收费标准收费等。
(3)监督医疗单位执行卫生部颁布的《医德规范》的情况。
(4)发挥桥梁纽带作用，互相交流信息。社会监督员向接受监督单位反映群众对我院工作的意见，提出建议。向社会监督员通报我院的工作情况(至少每年通报一次)。
(5)共同研究、探讨改进服务质量，加强医德医风建设的对策、措施。
六、对社会监督员提出的问题和建议，能当即解决、解答的要当场解决、解答，给监督员一个满意的答复；对不能当场解决的，要向监督员做好解释工作，取得监督员的谅解和支持，同时，明确具体承办科室和承办人员，要求在一个月内将承办结果通报监督员．
七、设立社会监督员座谈会会议记录本和监督员意见和建议处理登记本，做好有关记录工作．会议记录本记录包括会议时间、地点、参会人员、座谈的具体内容等。意见和建议处理登记奉记录包括社会监督员提出的意见和建议、承办时间和情况、监督员对办理结果的满意度等内容。
八、每年将落实社会监督员座谈会制度情况报区卫生局。
（四）医院住院病人满意度调查
一、满意度调查方式：住院处在患者办理住院手续时发放给患者及其家属，患者办理出院手续时须将此表填写完整后，交由住院处收回。
二、满意度调查内容：重点包括对我院的综合评价、诊疗环境、医护人员服务态度及服务质量、医疗设施、检查等候时间、食堂饭菜质量等问题以及对我院发展、改进的意见和建议等内容。社会服务部根据医院实际工作的开展以及医院未来发展需要，不断对《住院患者满意度调查表》内容进行修订，完成持续改进。
三、满意度调查统计分析：医院社会服务部于每月月底回收《医院住院病人满意度调查表》，并对调查表填写内容进行记录和分析，核算每一项调查表内容的满意率。
四、满意度调查落实反馈：医院社会服务部对患者不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总，分析，反馈（根据患者的联系方式，与患者进行电话沟通，确认患者的不满意事项及意见，将存在的问题反馈给相关的职能部门，相关部门对患者反馈的问题进行核实，并提交整改措施。对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出处罚措施。医院社会服务部对相关职能部门整改及处罚措施和效果进行督查）。形成月度出院患者满意度调查情况汇总，向分管院领导汇报，经院领导审核签字后，于院月会通报并挂医院办公网公示。
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