篇一：客户语录
我觉得应该把任何事情做好，因为当我们认真去做任何一件事，都会有新的收获。
这是客服们一人一句的话，做一总结，不管对的错的，都反映了一些客服的心声。
1、售前的奉承不如售后的服务
2、你今天对客人微笑了吗？
3、客服创造价值
4、真正的销售始于售后
5、客户永远是对的
6、奖励使客户满意的员工，因为员工也是公司的客户
7、顾客之后还有顾客，服务的开始才是销售的开始
8、服务不只是维修故障的机器，而是维护用户的心情和心灵。
9、只有开心的员工，才有我们的顾客。
10、你的最大满意，就是我们的最大愿望！
11、服务的最高标准是物质与精神的结合，是服务艺术和对服务对象心理把握的结合。
12、你如何对待别人，别人也就这样对待你。
13、因为态度的不同，同样的工作，会干出不一样的效果；而干同样工作的人，也会有不同的体验和收获。
14、用心倾听,倾听万千用户之心声.用心服务,服务万千用户之需求.
15、员工满意了,客户才满意
16、服务投诉处理一半是技术，一半是艺术！
17、客户满意,领导放心,一名优秀的座席员.
18、一切都是过程，可以忍受，可以承受，当然也可以享受！
19、100-1＝0，牢记这个公式，用心对待每一位客户！
20、不要让服务至上当作口头语!
21、用一颗感恩的心对待客户!
22、真心付出一定会有回报，做人要厚道！"
23、用心服务，顾客满意！"
24、传承文明，感动你我！"
25、态度决定一切！"
26、客户就是中心，中心来自爱心！
27、售前对问题的预见与防范比售后补救来得更有效。
28、人人都是服务员，环环都是服务链，行行都是服务业。
29、手握手的承诺，心贴心的服务。
30、BE THE VOICE OF CUSTOMER！
31、做客户服务的人是猫，做好客户服务的人是招财猫！
32、要向对待女朋友一样对待客户~
33、每天前进一步,永远真诚服务!
34、当重大投诉来临，客服就是公司的防火墙！
35、用心于细~主动积极~
36、一个中心，两个基本点，三种角色
客户为中心
基于公司
基于客户
忠实的倾听者
优秀的裁判员
成功的解说者
37、声音打动人，服务打动心。
38、客户服务原则:
两“快”两“好”
“两快”：响应快、处理快；
“两好”：态度好、效果好。
39、漫长还是短暂？顾客对时间的感受是对企业客户服务部门的考验。
40、让我们用服务留住我们的客户
41、把微笑融入话音，把真情带给客户。
42、客戶永遠是對的~
如果客戶錯了,請參照第一條~^^
43、體貼就是一切
44、客戶服務與支持中心已為客戶解決問題為終極目的.
45、客户是工作以外的自己，怎么善待他们，就等于怎么善待自己！
46、1+1>2
47、将微笑溶入声音，把真诚带给顾客
48、用心聆听，用行动体现，让顾客满意，让顾客感受到。
坐一个真真的上帝，本该如此。
49、首先要自我满意才能还给客户满意。
50、赞美他人,让你、我有个好心情...
①皱纹是微笑过的痕迹.
②座席为用户服务.管理为座席服务;
③客户是上帝.客服是制造上帝的天堂.
51、我的微笑你“听”得见
52、时刻不忘团队，每个人都是我的榜样
53、服务超出客户的期望
54、认真倾听、真情服务、站在客户的立场为客户服务！
55、忍者的最高境界是忍无可忍的时候还是要忍，做客服的最最适用。
56、用户的事，就是我最大的事！
57、无论你有什么高超的服务技巧都好，不如有一颗为客户服务的心更好，技巧是可以学会的，而为客户服务的心是要自己准备的。
58、一份诚心换得一份放心
59、勿与客户论是非
60、对别人微笑，就是对自己微笑
61、态度决定一切！细节决定成败！
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篇二：医院客户关系管理HCRM
医院客户关系管理HCRM HCRM是什么？
HCRM，全称
HospitalCustomerRelationshipManagement，又叫做医院客户关系管理，是指医院运用信息技术，对内部服务流程进行优化，从而建立的以市场为导向、客户为中心的新型服务模式。
HCRM能做什么？
HCRM就好比一个医患综合服务系统，它能将企业CRM管理经验、服务理念融入医院经营，建立起一个综合体系。其功能可以简单分为如下几类：
建立客户信息库：患者姓名、性别、年龄、学历、职业、家庭情况等关注的医院类型及科室专业等。将前台挂号填写的基本信息、科室问诊获取的患者信息及问诊记录等医疗相关信息通过整合录入，就能构成一个庞大的患者信息库。通过患者信息库，医院可以查询患者的过敏史、遗传病史、医疗信息需求等数据，并在需要时随时导出，便于医院采取更个性化以及针对性的医疗措施。
建立医院信息库：患者能够在线上平台或者医院终端设备上浏览到医院、专家、出诊、挂号等相关信息。获得处方后，患者能够在线查询到药品大类、药名、性能、功能主治、副作用、价格等信息。
智能预约：患者可以通过医院信息库，了解专家的坐诊信息，从而针对性进行挂号。到院后，通过自助终端设备验证，患者就能打印挂号单，避免长时间排队拿号。在无法赴约时，患者也只需简单几步
就能取消挂号。
CallCenter智能服务：呼叫中心是医院与患者交流的主要渠道，也是计算机与电话集成应用程度最高的功能模块，它支持传真、邮件、录音监听、外拨、系统管理、来电识别等功能。
投诉建议：HCRM能够多渠道（呼叫中心、意见箱、书信、来访、互联网、电子邮件、手机短信）获取客户反馈意见。专职客服人员将意见整理录入，反馈至医院管理部门处理。同时，客服人员也会反馈给患者，让患者能够通过反馈及时了解事态处理进程。
VIP客户管理：对于医院来说，VIP客户是指那些需长期治疗护理的慢性病患者。医院可以通过客户信息库识别VIP客户，并为他们制定更个性化的治疗方案。医院也会采取用户满意度调查，优先就诊、药品价格优惠等一系列办法保持客户忠诚度。
社区健康信息服务：HCRM能够将医院服务扩大至整个社区范围，为居民提供多个答疑渠道，宣传健康保健知识，建立社区居民健康档案管理，提供关怀服务。
病情跟踪管理：HCRM对出院复健的客户同样照顾周全。医院会在复健过程中时刻跟踪病情，对复健提出进阶性建议以帮助患者恢复健康，同时会自动向客户发送温馨提醒，包括用药、复查、取药等。
电子邮件营销：在征求患者同意的情况下，HCRM会向患者发送电子邮件，内容包括院方所取得的医学研究新成果、医疗信息的更新、健康增值服务等内容。建立起”潜在客户——客户——忠诚客户——终生客户“流程，提高医院的市场竞争力。
客户健康分析：根据客户信息库所采集到的信息数据，HCRM会将客户按照一定标准进行自动分类，并根据各个类别的体质特点，进行智能健康推断、诊断、预警报告、忠诚度分析，为医院提供一个全面的决策分析，在一定程度上辅助医院经营。
HCRM的好处？
1、快速处理和分析患者信息，提供智能决策；
2、增强医院与客户的有效沟通，提供更好的服务；
3、电子化趋势，降低医院运营成本；
4、提高医院管理信息智能化；
5、提升医院长期经济效益；
6、充分利用客户资源，建立医院-患者长期信任关系，提高医院市场竞争力。
如何建立HCRM?
一、统一客户资源管理流程，明确医院服务对象、范围，确定目标客户群体和市场，提供个性化服务产品。
二、优化医院内部流程，提升医疗服务水平，扩大医疗服务范围，如延伸至医疗保健、健康咨询、疾病预控、心理关怀等，提升患者满意度。
医院客户关系管理
客户关系管理（customer relationship management，CRM）是在二战之后首先由美国IBM、道氏、通用等大型企业提出并运用的一种以有效销售为目的的市场营销思想，其理论基础就是著名的“2/8定则”，即80％的利润来自20％的重点客户。CRM被普遍视为现代企业提高竞争力、在成熟市场中高效运作并获取稳定利润的法宝。企业管理离不开“客户关系管理”。医院也是如此。把“客户”理念逐步引入到医院管理中，成立专门的客户服务中心，使医院的战略中心从关注“医疗服务”向“关注客户”转变，客户已经成为医院获得社会效益和经济效益的重要资源。因此，医院管理者学习和研究“医院客户关系管理”（hospital customer relationship management，HCRM）对医院的建设和发展将起到至关重要的作用。
医院客户关系管理（医院CRM）的内涵
医疗市场竞争的精灵就是客户。客户决定着谁输谁赢。因此，高价值的、回头的、满意的、创利的客户是医院管理者关注的焦点。而HCRM的本质是通过将人力资源、医疗业务流程与医学专业技术进行有效的整合，最终使医院以更低的成本、更高的效率满足客户的需求。从而让医院最大限度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住给医院带来最大价值的客户群。
1．HCRM的定义：
HCRM首先是一种思想，是一个医院管理的理念，其核心是管理与客户的关系，关键词是“关系”。
为确保“关系”的到位，与客户的沟通必须是双向的、完整的、记录在案的并加以管理的，没有客户的历史数据、详细的就诊记录、有重点的和分类的沟通，就不可能有效地建立起真正的关系，HCRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。
2．医院客户的分类：
①病患：门诊及住院的就诊者。
②病患家属和亲朋好友：陪同就诊或住院探视者。
③健康和亚健康人：来医院健康体检与健康咨询的个人或团体。
④合作伙伴：药材供应商、分销商、联合医疗技术开发者或医疗设备合作商等。
⑤内部客户：本院的医护人员和业务行政部门等人员，他们需要医院提供平台、环境和政策，以施展他们所掌握的技术和实现自己的发展目标，这通常是在医院营销中最容易被忽略的一类客户，同时又是最具长期、最有潜力的客户。
3．HCRM的目标：
通过改善与客户的沟通，通过正确的渠道，以正确的时间提供正确的医疗保健服务，从而增加医疗卫生保健服务的商机。
一是要在他们的整个生命周期过程中管理客户关系，通过沟通实现客户潜力；
二是高效地将医院的医疗保健服务内容介绍给客户和潜在客户，并为每位客户提供个性化医疗保健服务；
三是协调每位客户的接触点，提高与客户接触能力。不断捕捉及分析信息等；
四是适时高效地向客户传递信息，保持实时与客户沟通。
建立医院客户关系管理系统的意义
1．HCRM体现了以客户为中心的现代医院管理理念：
HCRM是医院为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部管理过程。在HCRM的理念和思想指导下，医院将顺利建成或实现新的“以客户为中心”的管理模式。通过集成前台和后台资源、办公系统的整套应用支持，确保客户满意的实现，医院领导和医院管理人员为此必须贯彻这一思想，实践这一理念，树立并领导这一医院发展战略。
2．HCRM是“以客户为中心”的新型医院管理模式：
HCRM是一种旨在改善医院与客户之间关系的新型管理机制。以客户关系为重点，开展系统化的客户研究，通过向医院的销售、市场和服务等部门和医护人员提供全面的、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一”关系，从而使医院得以提供更科学和周到的优质服务，提高客户满意度和忠诚度，吸引和保持更多的客户，增加医疗收入，并通过信息共享和优化服务流程有效地降低医疗成本。HCRM作为一种新型医院管理模式实施于医疗市场营销、服务与技术等与客户有关的业务领域，与传统的医院管理模式存在着根本区别。建
立HCRM系统，使医院在医疗市场竞争、医疗技术协作、医疗保健服务等方面形成彼此协调的全新的关系实体，形成持久的竞争优势。
HCRM的概念集中于具体的医院经营管理模式中，主耍体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析四大业务领域，这些都是客户与医院发生关系的重要方面。从这几方面人手才能保证医院的HCRM业务模式与医院的信息化建设战略同步．从而实现资源的整合和协调，确保客户体验的一致性。HCRM的业务模式应该是达到客户和医院双赢的最佳选择。
3．HCRM是现代医疗信息技术、应用系统、方法和手段的整合：
HCRM也是医院在不断改进与客户关系相关的全部业务流程、整合医院资源、实时响应客户，最终在实现信息化、数字化医院运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的综合。
一个整合的HCRM应用系统或产品，必须集成当今最新的医疗信息技术，它包括临床技术、专家系统、后勤财务、医疗营销、客户服务、因特网和电子商务、多媒体技术、数据挖掘和客户智能分析等功能模块；必须与医院信息化建设在医疗资源运用和价值实现过程中进行协调直至完全融合。尽管大多数医院会在开展HCRM的同时，提出数字化医院这一发展战略，但协调基于HCRM和医院信息化的业务流程越来越重要。事实上，医院必须把HCRM看作是实现数字化医院发展战略的首要部分。
作为实现目的的一种手段和方法．HCRM可以表现为一个应用系统，也可以表现为一个解决方案。HCRM将客户作为业务流程分析的中心．在管理医院前台方面，提供了收集、分析客户信息的系统．帮助医院充分利用其客户关系资源，扩展新的市场和业务渠道，提高客户的满意度和医院的赢利能力：在与后台资源的结合方面，HCRM要求同医院资源规划等传统的医院管理方案有机结合，率先实现内部医疗管理流程的自动化，提高管理效率和管理水平。
医院客户关系管理的现状和策略
1．HCRM的现状：
前几年，国内企业对CRM炒得火热，许多企业实施了CRM系统后发现，他们并没有达到预期的效果，还有更多企业的CRM彻底失败。2001年CRM开始有所下滑，2002年CRM继续下滑，医院管理者将CRM引入医院管理，目前还刚刚起步。实施HCRM的好处就是可以提高客户满意度，维持较高的忠诚客户，对客户收益和潜在收益产生积极的影响，这些利益对医院来说都有很大的诱惑力。但是，通过HCRM系统来实现这些利益需要面对极大的挑战。对于一个医院来说，没有客户策略似乎是不可能的，但是医院要想处理好这些问题，仍然需要在许多方面下功夫，如：医院内部服务流程改进、设立专门的客户服务部门、医护人员综合素质提高等。
2．HCRM的策略：
CRM作为一种新的管理理念和现代先进信息技术的集成，在应用于医院经营管理中时，根据医院的实际情况和应用目的，以及不同CRM系统供应商和应用医院对其不同的理解，可以采用各种不同的策略。在进行了大量的文献查阅和理解分析的基础上，我们认为目前HCRM的主要策略如下：
（1）客户沟通策略：纵观整个营销的历程不难发现，沟通～直是营销世界里的一条重要的红线。无论是医院的主动诉求，还是客户的回应询问，无论是使用大量媒体或电话营销．还是使用接触中心或
篇三：超星尔雅《个人理财》答案
一、单选题（题数：50，共 50.0 分）
1以下哪项不属于银行收入主要的三块业务（）。
A、
资产业务
B、
负债业务
C、
中间业务
D、
保险业务
正确答案： D 我的答案：D
2择业需要考虑的因素一般不包括（）。
A、
收入和福利待遇
B、
工作满意度和工作环境
C、
公司规模
D、
未来职业的发展
正确答案： C 我的答案：B
3以下哪项不是理财目标？（）
A、
赚钱赢利
B、
获得他人认可
C、
防避风险
D、
个人事业有成
正确答案： B 我的答案：B
4培养好的习惯应该在多少岁之前？（）
A、
5岁
B、
18岁
C、
35岁
D、
50岁
正确答案： C 我的答案：A
5下列说法错误的是（）。
A、
家庭理财中投资是为了增加收入
投资须符合法律规定
C、
丁克家庭不用为养老付出心血和金钱
D、
丁克家庭只需规划养老生活就可以了
正确答案： D 我的答案：C
6下列说法错误的是（）。
A、
上世纪90年代，美国CFP获得极大发展，获证人士达2万人。
B、
美国CFP开始时间是1969年
C、
中国的理财规划师2005年开始考试认证
D、
到2010年中国的理财规划师已经超过2万人
正确答案： D 我的答案：A
7理财规划师首先应做的工作是（）。
A、
判断分析
B、
提出对策
C、
资产配置
D、
产品搭配
正确答案： A 我的答案：A
8购买汽车属于哪项花费？（）
A、
养老保障用费
B、
购置大件高档品用费
C、
子女抚养教育用费
D、
医疗住房用费
正确答案： B 我的答案：B
9个人理财规划出现的缘由不包括（）。
A、
大家收入增长，财富增多，有财可理
B、
大家有了理财的意识
C、
社会赋予个人自主理财的权利
国家没有相应的理财法规保障
正确答案： D 我的答案：D
10关于家庭理财意义，不正确的是（）。
A、
促进亿万家庭经济的健康运行，人际关系幸福美满
B、
家庭金融资源配置的合理节约，对提高整个社会的经济效益也大有好处
C、
造福亿万家庭的金融生活，促使其理财知识增强，技能提高，效益改善
D、
个人状况好了，国家没有了负担
正确答案： D 我的答案：D
11关于银行重视个人理财，说法不正确的是（）。
A、
个人金融理财产品研发开始重视
B、
个人金融理财人员受到重视，人才的挖掘、挖墙脚，薪酬待遇优厚
C、
相关的金融法规制度规定已经修订完善
D、
理财人员、理财产品评比、奖励开始出现
正确答案： C 我的答案：C
12以下关于理财组织的优缺点说法不正确的是（）。
A、
金融保险机构理财：理财人员知识技能不全面，免费服务。
B、
第三方机构理财：只提供服务，不推销产品。
C、
第三方机构技能知识全面
D、
第三方机构免费
正确答案： D 我的答案：D
13下列房地产投资计划说法错误的是（）。
A、
房地产投资计划需要考虑客户的支付能力。
B、
房地产投资需要考虑金融机构关于房地产融资的各种规定。
C、
需要考虑自己的房地产投资目的。
D、
有些规定可以不予理睬
正确答案： D 我的答案：D
14下列说法错误的是（）。
2004年第一次理财规划师的考试，并产生了我国第一批国内理财规划师。
B、
理财规划师要针对客户的财务状况及需求进行完整的理财分析。
C、
理财师应做的工作包括判断分析、提出对策、资产配置、产品搭配。
D、
理财师应该提供客户售前售后的相关咨询、资料提供、疑难解析，售后报表等服务。 正确答案： A 我的答案：A
15下列不属于择业时需要考虑的因素的是（）。
A、
未来职业的发展
B、
职业的稳定性
C、
退休后养老是否有足额的保障
D、
无需考虑职业和事业的关系
正确答案： D 我的答案：D
16基金这种投资方式被喻为什么？（）
A、
千里马
B、
猪
C、
羊
D、
牛
正确答案： A 我的答案：A
17利率有自己的体系，它们是可以分层定价的，在我国，当前利率体系分为（）。
A、
名义利率和实际利率两部分
B、
法定利率和市场利率两部分
C、
通胀膨胀率、名义利率和实际利率三部分
D、
浮动汇率和稳定汇率两部分
正确答案： B 我的答案：A
18目前，杭州人均寿命达到多少？（）
A、
70.0
B、
75.0
80.0
D、
85.0
正确答案： C 我的答案：C
19一般情况下，理财从什么时候开始？（）
A、
子女生育
B、
退休养老
C、
结婚成家
D、
子女教育
正确答案： C 我的答案：C
20持卡人须先按发卡银行要求交存一定金额的备用金，当备用金账户余额不足支付时，可在发卡银行规定的信用额度内透支的信用卡叫做什么卡（）。
A、
借记卡
B、
贷记卡
C、
信用卡
D、
准贷记卡
正确答案： D 我的答案：C
21以下哪种职业的福利待遇最好？（）
A、
外企职工
B、
公务员
C、
小贩
D、
民企职工
正确答案： B 我的答案：B
22以下说法不正确的是（）。
A、
国外税收体制、遗产税制度、员工福利、保险和投资产品等于和中国情况相差大
B、
国内信用环境有所欠缺
C、
国内外对财富及理财的观念相同
D、
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