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坚持以客户为中心

来源:免费论文网 | 时间:2018-11-08 14:48 | 移动端:坚持以客户为中心

篇一:“以客户为中心”只是发展战略手段

“以客户为中心”只是发展战略手段 随着市场经济体制的逐步建立和完善,越来越多的企业建立“以客户为中心”的未来竞争

战略,坚持客户至上,说到底就是要求企业充分了解客户关切,满足客户需要。然而这样的

企业发展战略做是否正确呢?

企业“以客户为中心”只是手段:

从根本上讲,发展战略是企业为达成未来某种经营目标所进行的一种策划与谋略。所以

发展战略理当只是企业搞好经营的一种“系统”性手段,是一套保障措施。企业“发展战略”

的根本目的或“中心”,是以“企业自身利益”为中心,而绝非“以客户利益”为中心!当

然,很多人大讲特讲“客户利益至上”,日益开始周到地考虑客户的价值增值问题,并非“不

对”!而只是说,“企业关注客户利益”,其实说到底,只是因为在日益严峻的“供过于求”

的存量竞争压力下,为了保持长久的盈利关系渠道、着眼于未来的更大盈利,“不得已而为

之”的一种行为,绝非什么单纯精神层面的“客户利益至上”的“舍我”高尚之举!如果非

要说,有些企业、有些企业家确实开始考虑“善举”的话,那也无疑是这些企业已经完成了

“原始积累”、渡过了创业生存的难关,“利”对于其已经“不再必要”。此正所谓“存在

决定意识”,“企业”同“人”一样,马斯洛的需求层次理论同样也适用于“企业”!但不

管“企业”发展到了哪个阶段,却都无法改变“企业”作为一个经济组织,“营利”仍然是

其“最基本的目的”这一本质特征。

对于“发展战略”而言,强调“原点”不如直言“目的”!如果说企业发展战略确实存

在“原点”的话,那么,“原点”显然也应当区分为“目的原点”和“手段原点”两大类。

而企业发展战略的“目的原点”毫无疑问应当是企业自身价值的提升。“客户及其价值的提

升”当然非常重要!但是客户的重要之点,并不在于“客户”是我们企业经营的目的,而只

是企业经营的一个依托或载体,企业离开了客户就失去了服务对象,从这一点来讲“客户”

是企业经营(当然也是企业发展战略)里边的一个极其重要内容,但它却绝不是企业发展战略

管理的“目的”原点,而是“手段”原点,如果非要说“以客户为中心”的话,谋取“企业

自身的价值增值”是根本目的,而考虑“客户的价值增值”问题只是企业经营的手段,充其

量也只能被称为“过程目的”而已。

有些企业不需要战略:

千万不要将愿景和企业发展战略混为一谈!愿景是想法、是念头,是人们的一种愿望,

当然其中无疑也包括梦想。任何企业的所有者或决策者都肯定会有一些想法、有念头、有构

更多详细信息请访问管理咨询 /retype/zoom/e058089bad51f01dc281f184?pn=2&x=0&y=1295&raww=410&rawh=125&o=png_6_0_0_45_30_221_68_892.979_1262.879&type=pic&aimh=125&md5sum=d92ddcb65eda53f7d1773840b58fc64d&sign=3bda4cf128&zoom=&png=22640-45551&jpg=0-0" target="_blank">点此查看

思、有勾画,哪怕是一个人的、初创的、最原始的企业,他在办任何事情时也不会例外!而

“发展战略”是企业对全局系统思考后,为了达成某一目的的统一运筹与谋划。发展战略的

要义在于要寻找到企业较好的“生存夹缝/空间”、在于对既有资源的充分有效利用、在于

对稀缺资源的能动获取而非单一的被动适应。

所有的企业都肯定有愿景,但却不是所有的都需要企业发展战略。企业是否都需要战略?

通过研究与实践表明,真正需要制定企业发展战略的主要是两类:一类是大型企业,就是准

备在行业里边位居“领导者”和“挑战者”位势的企业。俗话说:小型企业“下跳棋”,中

型企业“下象棋”,大型企业“下围棋”。大企业欲“争先”,重要的是在“布局”,大型

企业——有“先手”最重要,重在对市场和产业制高点的争夺!这样的确确实实需要企业发

展战略予以保证,也就是需要谋划、需要策略,需要总体去考虑。第二类需要制定企业发展

战略的则是:稳定进入了成长期之后的企业。

如何能够保持住这种高速的成长,如何使它的盈利模式得到更好的稳步发展和落实,这

时候,不论大小,就都需要有企业发展战略了。除此之外,并不是所有的都需要企业发展战

略,也并不是所有的都要一定实行企业发展战略管理,换句话讲,很多情况下,当愿景大体

上能够抓住生存机会的时候,它就可以使企业比较正常地发展,甚至能够比较快地取得成功,

而对于这样的企业,如果它并不想在某一个行业里边长远持续发展,这样的企业其实并不需

要它去做更多的发展战略管理。

企业应该向“动态发展战略时代的管理挑战”

事实上,很多企业和咨询顾问其实并不大会制定发展战略,突出表现在应对“动态发展

战略时代的挑战”、对发展战略管理的几个关键点的把握上存在较大欠缺。而这种欠缺,往

往不仅表现在模式和方法上,而且更表现在具体的实操层面的运用和把握上。就这方面,根

据实践主要谈三点体会:

搞清基本的“供求关系”,把握住“竞争性质”。一般而言,企业的资源都是有限的,

企业通常会局限在一定的范围内活动。因此,当选定了涉猎行业后,其企业发展战略管理必

须首先关注的第一个问题就是要把握好所选定的目标市场大致的“供求关系”问题。因为“供

过于求”下的竞争,是一种“存量竞争”;而总体“供不应求”下的竞争,则实质上是一种

“增量竞争”性质。“增量竞争”下的生存相对要容易得多,而“存量竞争”下的生存将会

残酷得多。所以企业所面临的竞争性质究竟是“增量竞争”还是“存量竞争”,则是企业发

展战略管理必须回答的首要问题。企业只有对此有基本的了解和把握,才能够决定在选定的

更多详细信息请访问管理咨询 /retype/zoom/e058089bad51f01dc281f184?pn=3&x=0&y=1295&raww=410&rawh=125&o=png_6_0_0_45_30_221_68_892.979_1262.879&type=pic&aimh=125&md5sum=d92ddcb65eda53f7d1773840b58fc64d&sign=3bda4cf128&zoom=&png=45552-68334&jpg=0-0" target="_blank">点此查看

目标市场将采取什么样的生存与竞争原则。如果是一种增量竞争,即使遇到了竞争对手,也

完全可以避其锋芒,以其他的方式赢得客户,甚至也可以避开它到另外的地盘去开拓自己的

目标客户。但如果说市场是一种存量竞争,那么,你的生存与扩张,就意味着对手的地盘缩

小,在这种情况下,如果竞争者旗鼓相当,无疑可能最终会导致一场残酷的、你死我活的争

斗!

明确自己的“行业角色”定位,有时甚至要具体到第几名。企业选定了所涉行业后,就

面临着必须决定“你”在行业中“最终究竟打算扮演什么角色?”的问题,不应太抽象、太

原则:例如“三年跻身世界一流企业”、“国内居于领先水平”等。如果确实把握不住远期

的想法,至少也要定出一个2-3年、甚至只有1-2年的近期目标。

我们通常把行业角色划分成四类(一是“领导者”角色,二是“挑战者”角色,三是“追

随者”角色,还有第四类,则是人们很少提到的“拾遗补阙者”角色),并坚持认为:各种

“角色”本身并不存在“好”与“坏”之分,只是一种“规模”、“作用”与“生存方式”

的区别;且任何一个企业,事实上总是依据着其客观的实力与作用,在扮演着某种特定的行

业角色,而与其主观愿望无关。但理性的企业都应当定位自己所打算扮演的行业角色,并力

争通过有效的企业发展战略管理实现自己的既定目标,这一点十分重要。鉴于每一种不同的

角色都有其相应的生存条件要求或制约因素(习惯被称为“不同行业角色的成功要素”),企

业要想取得自己的既定位势、扮演好自己的既定角色,那就一定要遵循这个规律、培育自身

相应的生存能力,以与所选定的行业角色相对应、相适配。而很多外行人制定企业发展战略

之所以失败的原因之一,就是在分析及试图把握“行业成功要素”时,忽略了“行业角色”

的制约与区别。

关于企业的核心竞争力问题。一个企业不管涉猎哪个行业、扮演什么样的角色,都必须

解决营利模式问题,即必须回答:“你”凭着什么“招数”和“能耐”在这个环境下生存和

发展?也就是我们通常所说的“企业核心竞争力”问题,它涉及企业的安身立命与持久发展。

这个问题解决得好,能够“盈利”,企业就活下来了;解决不好,企业就死掉了。这是

企业发展战略管理必须直面正视的核心问题之一。

按照我们的研究,企业的核心竞争力的“思路模式/模型”,可以用下述“25字诀”予

以描述:人无-我有,人有-我优,人优-我廉,人廉-我转、人转-我快,人廉-我更廉。

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长期以来很多人主张核心竞争力的“不可复制性”,其实,在现代知识经济下,“几乎”

没有什么东西是不可复制的!如果非要说真正的核心竞争力是“不可复制”的话,我认为:

其实强调的是它的“应变力”,也就是适应市场变化的能力;是“将马克思主义的普遍真理

与中国革命的具体实践相结合”的“活学活用”能力。这也正是我们所主张的“核心竞争能

力25字诀”的精髓。“25字诀”只是一个“思路”,而真正的“核心竞争力”则指的是“恰

到好处的判定、把握与拿捏”的综合应用能力。

在一个日趋激烈的竞争环境中,对于企业经营管理,我们关心的核心与重点是“企业自

己”如何才能比竞争对手“更快”、“更经济”、“更有效”地赢得“客户”,从而使自己

的企业生存得更好!行动的“参照物”是“竞争对手”!

“客户”──无疑是企业的“上帝”和“衣食父母”,但“让客户满意”、赢得客户,

其实只是企业经营成功的一个必要“手段”和“重要条件”,而非终极“目的”!

企业要想经营成功,离不开“核心竞争力”,而要想在未来领先,就离不开企业发展战

略!其实,这三个“更”(“更快”、“更经济”、“更有效”),其“潜台词”就是企业核

心竞争力的精髓和本质,也是企业经营发展战略管理的核心与重点内容之一。而看目前(尤

其是在现代知识经济环境中),很多人把企业的“核心竞争力”定义为所谓的“独一无二、

难以模仿、产品无替代物”。我以为是有失偏颇的!

“以客户为中心”只是手段,成为不了企业核心竞争力,一而绝不应该成为未来的企业

发展战略。

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篇二:以客户为中心的客户服务

以客户为中心的客户服务

从题目中就很容易看出以客户为中心的客户服务,客户服务包括产品的服务,公司的服务。和售后的服务。不管是我们的公司,我们的产品,我们的服务都遵从了以人为本,坚持可持续发展。就像我们公司的132战略:战略中心1 以客户为中心 战略支撑点3 坚持现有业务的持续稳定增长 坚持变革创新 坚持价值和回归保险本源 战略机遇2 抓住城镇化的历史机遇 抓住老龄化的历史机遇。

这都是以客户为中心的主题展开而来。我们根据每个客户的不同需求,为他们选择合适的保障:在工作之余给与他们多一点的沟通和关爱,比如说1份保单从签约到终止,通常需要经过10年、20年、甚至更长时间。在客户与保险企业的长期合同关系中,如果客户地址信息、通讯方式等基本信息发生较大变化而我们保险公司无从知晓,将导致客户与保险公司失去沟通及联系,无法继续享有其他应有的权益和服务,对我们保险公司而言,亦会影响到其续期保费收缴等业务的开展。

所以我们这平时就应该与客户加强交流互动,让他从公司的客户变更我们自己的客户,我们的朋友。其次是在细节上提升服务实力,我们新华保险成立16年来,一直坚持着大处着眼、小处着手的客户服务理念。

在服务规划体系、服务理念体系以及服务架构体系上,我们新华保险已逐渐形成自有特色服务规划体系清晰明确:自成立之初,我们新华保险把打造客户服务核心竞争力作为企业经营发展的全局性战略任务,锻造强大的服务支持能力,走健康发展道路,建设百年老店;服务理念体系贴近客户:秉承大客服意识,我们新华保险坚持客户满意度提升的唯一评价标准,追求客户价值增长的服务目标,在全员中树立以客户为中心的服务理念;服务架构体系完善规范:从硬件设施、服务流程到服务队伍,新华保险逐步搭建起完善、高效的服务平台及规范化的客户服务体系。

我们在以最优秀的以全方位寿险业务为核心的愿景下,来我们完成为客户提供幸福生活的使命。在我们新华保险领导人的领导下,在符合我们公司的战略下,让我们一起达成统一战前,以客户为中心进行全心全意的为客户服务。

篇三:以客户为中心的销售(满分)

以客户为中心的销售

测试成绩:100.0分。恭喜您顺利通过考试!

单选题

1. 以下不属于传统的销售方式的是( ) √

A 以渠道为中心

B 打击竞争者

C 老朋友式的销售

D 辩论式的销售

正确答案: A

2. 对于一个销售人员来讲,最大的错误就是( ) √

A 沉浸于对产品的热爱而忘了看看客户是怎么想的

B 过度关注销售

C 过于忙碌

D 说的太多

正确答案: A

3. 以下不属于信任自己的三个层次的是( ) √

A 相信自己愿意帮助客户

B 相信自己能够帮助客户

C 相信自己能够完成任务

D 相信自己将会帮助客户

正确答案: C

4. 以下说法不正确的是( ) √

A 盲目打电话是寻找潜在客户最坏的方法

B 销售的关键是销售什么产品,而不是如何销售

C 销售的成功与否在很大程度上取决于客户的参与度

D 成功的销售员不是销售产品和服务,而是销售帮助,这就是以客户为中心的销售方式的核心思想

1

5. 以下关于宴请说法不正确的是( ) √

A 建议把晚餐留给与自己最好的、最有可能发展的客户,他们是销售员需要进一步增强联系的人

B 宴请的方式有很多,最常见的是在饭店宴请客户

C 销售员要确保自己是第一个到达

D 咖啡会议、商务午餐等也是宴请的方式

正确答案: A

6. 选择以下陈述内容所使用的陈述方式,“客户使用我们的发动机,在两年里都不需要维修,5年内也不会有大的质量问题,所以用得非常放心” ( ) √

A 依靠共同性建立兴趣

B 通过提到客户所得到的利益建立信任

C 提及介绍人引起客户的兴趣

D 通过成功的故事建立兴趣

正确答案: B

7. 选择以下陈述内容所使用的陈述方式,“只在短短的一个月里,惊涛公司因为使用了我们的打印机,图片销售量就增加了百分之三十” ( ) √

A 依靠共同性建立兴趣

B 通过潜在客户所认识的名字建立兴趣

C 提及介绍人引起客户的兴趣

D 通过成功的故事建立兴趣

正确答案: D

8. 以下哪个不属于人们在建立社交网络时很容易犯的错误( ) √

A 喜欢把注意力集中在自己身上

B 只顾着介绍自己的业务而不顾别人的反应

C 缺少回访

D 没有以顾客为中心

2

9. 销售员为了建立自己的社交网络,应选择的地点是( ) √

A 人多的地方

B 没有任何限制,地点越多越好

C 最有可能找到具有潜在价值的联系人的地方

D 客户比较集中的地方

正确答案: C

10. 扩大销售网络,可以有三种途径,以下不属于的是( ) √

A 建立社交网络

B 获得关注

C 获得引荐

D 建立档案库

正确答案: D

11. 以下属于传统的销售方式的是( ) √

A 以渠道为中心

B 老朋友式的销售

C 以顾客为中心

D 双赢的策略

正确答案: B

12. 选择以下陈述内容所使用的陈述方式,“我知道您属于南方城市的企业协会,我去年搬到这个城市,也加入了这个协会” ( ) √

A 依靠共同性建立兴趣

B 通过潜在客户所认识的名字建立兴趣

C 提及介绍人引起客户的兴趣

D 通过成功的故事建立兴趣

正确答案: A

3

13. 以下不属于设置目标的好处的是( ) √

A 有助于保持活力

B 有助于均衡精力

C 能保证销售的顺利

D 能避免停滞不前

正确答案: C

14. 选择以下陈述内容所使用的陈述方式“针对您这样有特殊需要的顾客,我们专门有一个特殊的售后服务系统,完全可以满足您的售后需要”( ) √

A 依靠共同性建立兴趣

B 通过潜在客户所认识的名字建立兴趣

C 提及介绍人引起客户的兴趣

D 通过特别关注建立兴趣

正确答案: D

15. 研究表明,70%的销售发生在与客户第( )次接触以后 √

A 15

B 10

C 20

D 12

正确答案: A

4


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