篇一：以客户为中心的电话销售小流程
电话销售之第三讲
一、以客户为中心的电话销售小流程（上）
电话销售之第四讲
二、以客户为中心的电话销售小流程（中）
第三讲 以客户为中心的电话销售小流程（上）的主要内容：
1、引言
2、电话前的准备
3、电话销售的开场白
1、引言
大家好，欢迎进入时代光华管理课程，那么在这一讲当中呢，我们将侧重在就具体到某一个电话人员。那么，我们该怎么去打这个呼出电话？那在这一讲当中呢，我们将集中在两个方面，两个课题跟各位做交流。第一个方面就是电话前的准备，第二个方面就是当我们拿起电话要跟客户去交流的时候，我们的开场白该怎么去讲。
2、电话前的准备
那假设说，你现在是必生销售培训机构的一个电话销售人员，那你公司主要致力于就是电话销售人员的业绩的这个提升，那么，其中呢有个服务就是电话销售技巧的培训课程，现在呢，假设你手上有500个客户的名单，那么，就仅仅就是个名单，可能只有一个联系方法，联系电话，除此以外的话你一无所知，对这个客户一无所知。那么，现在呢，你要开始准备跟这个客户。那想请教各位的一个问题，就是说电话前的准备工作重不重要?重要，看你们在点头，电话前的准备非常重要。实际上在我以前，我最早从事电话销售的时候，我是没有任何这样一种概念，打电话前还要做准备，所以我每次打电话的时候，我都是拿起电话拨完以后：“ 喂，您好！”这样子。‘‘我是某某某公司，我现在有一个产品，你现在感兴趣吗？’’对方就是现在不感兴趣 。好，这就可以挂掉电话。这是最早我做销售的时候，我的经理告诉我：‘‘你一天要得打100个电话，发50份传真。’’我就是这么做的，但是，我的业绩确确实实非常差。后来我就知道，喔，我在看，为什么我的同事，哎，他们在电话当中好像沟通地都不错，可以一个电
话谈上半个小时，甚至非常长的时间。我自己可能一个电话两三分钟就结束。当然讲这一点，倒并不是说电话越长越好，有些电话，就是需要两三分钟就结束的。但是，只是想说一个什么问题呢，我就想他们为什么可以在电话当中跟客户沟通地这么好？我后来发现一个问题，就是什么呢？他们沟通之所以沟通那么好，跟这个电话销售前的准备工作有非常大的关系。其实举个例子来讲：这个电话销售前的准备就像说我们盖楼，这栋大楼的地基，就像我们盖楼的大楼的地基，想象一栋楼那么好，如果地基不扎实的话呢，这栋楼其实很快会垮掉的。同样的道理，我们即使说有非常强的沟通能力，但是，如果说我们的准备工作做得不好的话。那么，也不可能达到我们预期的一个效果。而且的话，就关于电话前的准备工作，各位跟我一样达成这种共识，就是电话销售前的准备非常重要。
那接下来，我要请教各位的一个问题就是：既然电话销售前的准备很重要，那我们要打电话给客户之前，我们都要做些什么准备呢。
（1）明确打电话的目的和目标
‘‘这个问题我认为，首先要对目标客户做一个大致的了解，然后要明确我打电话的目的，以及为了达成这个目标，我要设计的一些问题。其次呢还要准备一些我本身产品的资料，要设想一些客户在打电话途中他会问什么问题，以及要对一些开场白态度和心理方面做一些准备。” 好，正像你所讲的，其实我们在打电话跟客户之前的话呢，有些方面是非常重要的准备。那我觉得呢，非常非常重要的一个就是我们一定要清楚我们打电话给客户的目的和这个目标。那想一下，打电话给客户的目的，目的是什么？目的是我为什么要打电话给这个客户。那目标是什么呢？目标是这个电话结束以后，我达到了什么效果，我达到了什么结果。所以，这一点我们一定要分的清楚才可以。有一次的时候，有一个做展览业的一个电话销售代表打电话给我。他说他看了我的那本书以后呢，他打电话向我询问，就是目标跟目的到底有什么不同。可见的话呢，就是可能是我那本书写的不够清楚。但是，我想说的是，可能有些人对这个目的和目标确确实实会造成一种困惑，那这个目的和目标其实它是有相关关联的。那我们一定要很清楚我为什么要打电话给这个客户。电话结束以后，我想达成一种什么样的目标。所以，这是两个方面我们要知道电话的目的，同时我们要知道电话的目标。还有一点非常重要的就是为了达到这个目标我需要去得到什么样的信息，我需要去提问什么样的问题。
（2）为达到目标所必须问的问题
实际上坦率来讲，电话销售前的这种目标，事先已经制定好的。作为我们很多的呼出电话来讲，那跟客户接触，刚开始的时候，其实就是为了去获得更多的信息和了解客户的需求，对不对。那如果说，我们不通过提问问题的话，显然我们是没有办法去得到客户的这些信息，得到客户这种需求。 所以，电话销售当中的一个提问技巧非常重要。所以，我们应该知道在这个提问的问题的话，一定是要准备好的写在纸上的。我的建议一定是要准备好的写在纸上，就是为了实现你的目标，我们应该提问什么样的问题。那这一点的话，我想以前的时候，我见过一些销售代表，我后来跟他聊天我问他，我说，你这个电话你要提问一些什么样问题。他说提问什么样的问题，那我走到哪儿顺着到哪儿，我谈到哪儿我就提问到哪儿。这当然是一种理想状况，除非是哪一种人：就是对电话销售，已经是完完全全是非常非常掌握的非常熟练的人。他可以做到这一点，但即使是如此他都会出现有时候忘了提问自己应该提的问题的这种情况。所以，我的建议就是，为了我们这个电话销售这个目标能够非常好的达到。这个电话目标很好的达到，你至少要准备六个问题。你觉得可以在这个电话当中向这个客户提出来的六个问题，同时的话呢，还有一点非常重要的是什么，我们打电话过去的时候，客户会不会提些问题向我们提些问题
（3）设想客户可能提到的问题并做好准备
那向我们提些问题，如果客户在打电话的时候呢，客户向我们提了一个问题，我说：“哎呀陈经理，这个问题我还真的不是很清楚。”或者说你说，“嗯，你稍等一下，让我找些资料。”那么，显然客户很可能马上就把电话给挂掉，这也不利于我们信任关系的建立。所以，我们一定要很清楚客户会提问一些什么问题，而且我们应该知道怎么去回答。同时还有一点很重要就是什么呢，打电话过去就像刚才所讲的100个电话当中可能只有80个电话是打通的，80个电话当中可能只有50个电话是找到相关人的。所以，每次的时候，电话过去都可能有不同的情况出现。那作为我们电话销售人员来讲，我们一定要有一个很清楚的就是可能在电话当中出现些什么情况，然后对于这种相应的这种应对措施要有一个很清楚的了解。这是我们讲的设想可能会遇到的问题，然后设想可能会出现的情况来做一个准备。
(4)设想电话中可能发生的事情并做好准备
我想提到一点非常重要就是什么呢？假如说像我们刚才所举的例子，各位你是一个销售培训公司的电话销售人员，你打电话给客户，是要去向他销售我们的《电话销售技巧》这门课。所以，非常重要的一点就是说我们一定要清楚他们目前电话销售人员在电话销售过程当中，他可能面临的普遍的问题在哪里，否则的话，当我们一打电话过去去跟对方一谈，那我们不能，很难去找到一个切入点。从我自己经验上来看的话呢，从找什么样的切入点，找对方可能面临的问题，一针见血的指出他的问题，效果是非常好的，当然这一点的话，我们应该很清楚。还有一点非常重要的一点，就是什么，如果说我们的产品是一种非常普遍化的产品，比方电脑产品。好，电脑产品，首先我要接触IT的采购部门，或者我要接触其他等等相关的部门。我们首先应该知道就这个产品而言，谁可能会是我们需要最先去接触的。我们最先接触谁对我们来讲是最有利的。所以，想一下呢，这个电话，比方说我这个《电话销售技巧》这个课，很多人都会说人力资源部，对不对。人力资源部是这个负责培训的，所以都会接触人力资源部。但是，我几乎第一个接触的不会是人力资源部，我会接触哪个部门？我会接触它的销售部门，它的电话销售部门，为什么，因为他们是最终用户。我跟他们接触我才能够把握住他们的需求。坦率来讲有些公司内部，假如说这个人力资源部跟销售部门之间的这种合作并不是很密切的情况下，有些时候，人力资源部并不一定非常清楚直接用户，销售部门，他到底会有些什么样的需求，也就是最终用户有什么需求。同样的道理，像卖电脑也一样，IT部门并不一定很清楚各个部门他们在IT产品方面的需求到底是什么。所以，一般的话呢，我们都会接触这个最终用户从中找需求，然后再去接触 其他部门。好，我们来看一看，其他的具体到每个方面，我们来就像刚才所讲的这个例子，我们一块来做一个探讨和分析。假如说你手里边500个客户，你现在只有这一个客户，你现在是第一次打电话给这个客户。要注意是第一次打电话，以前从来没联系过的。你为什么要打电话给他，为什么要打电话给他，基本上会是有三种原因。为什么要打电话给他，第一个我们要判断这个目标客户是不是符合我们条件的潜在目标客户，这是第一个。第二个的话呢，假如说你是以交易为导向的，你可能问的问题就是对方现在有没有这个产品的需求，没有的话没有问题，我找其他的公司。但是呢，作为我们来讲是以关系为导
向，所以，我会做另外一个目的。就是什么呢，我要跟他建立起某种关系，跟他建立起某种信任关系。 第三个非常重要的目的在哪里，就是假如说关系建立好了以后，可能的话我会在这个电话当中去挖掘他的需求。有些时候可能假如跟客户在电话里面谈的并不是特别顺畅的情况下，可能只能去实现前两个目的，就是做前两个，而这个挖掘需求这一部分的话，可能是没有办法实现的，这是可能是我的这个目的。那么，结合到这个目的，我的目标是什么呢？我们应该怎么去写我们的目标，电话销售的目标，那这里边呢我举个例子来讲，那我自己定了一个目标，比方说假设是为了去实现刚才所讲的这几个目的：建立关系，了解需求。还有是什么呢，还有就是判断这个潜在客户。假如说潜在客户已经判断出来，他是潜在客户，那我的目标呢，可能是这么去描述的，各位可能去听一下我的目标的描述。目标的描述呢，就是在电话中呢跟客户建立了融洽的关系，那我们不是要跟他建立关系吗？所以，我们的目标一定是在电话当中跟客户建立了融洽关系，而且这种客户认为呢，你要注意，客户认为我很有礼貌而且专业。想一想，我们能不能实现我们的目标，不在于我们自己去做这样的事情，而是从客户的角度，客户来看怎么去看待我们的，对不对。所以，客户认为我很礼貌而且专业。之所以这么去描述，对我们来讲，那就会问另外一个问题，我怎么去做才能让客户觉得我很礼貌而且专业，对不对。所以，我们把这个目标呢，认为我很礼貌而且专业。在电话当中，通过探讨了对电话销售的看法，并坦率的告诉我，他们在电话销售，在销售电话销售里面，在哪些方面不足。我们不是要，我们刚才提到过的嘛，不是要找，尽可能的去找需求吗，需求就要先从他的不足找出来。所以，这个他们在某些方面的不足，不是我告诉客户，你们电话销售员在哪方面不足。而是他自己主动告诉我，他们的电话销售员在哪些方面有不足， 并且很有兴趣的向我询问有关培训课程的信息。要注意，我从来很少会去主动向对方介绍我的课程是什么。我会引导对方，让他觉得：哎，这个课程好像真的对他是非常有帮助的。然后他会主动提出来，那你那个课程怎么样，那我就会比方说，很有兴趣的向我询问这个培训的相关信息。最后他要求我提供一份课程资料给他，当然这也是我们一个非常重要的，你只有提供了课程资料给他，他才能够进一步，我们才能够进一步去推动整个过程。同时的话呢，为了得到我们最新的资料，他告诉我他的电子邮件和直线电话并建议我跟他的一个朋友联系一下，看看是否有需
篇二：业主客户经典语录
客户经典语录 “女儿喜欢这里的别墅，就先圆女儿的别墅梦。” “好姐妹都在这里买房子了，以后没事可以经常聚聚。” “榕园这么好的位置，现在出手，以后肯定有很大的升值潜力。” “这里离水滴很近，是理想的生活距离。”
“我做规划的朋友跟我说未来在天津市将规划出10个湿地公园，其中一个就是
在咱项目附近，这可真是公园地产啦，市政设施给咱做配套啊！”
“之前就错过了在北京投资的机会，这次榕园这么合适的价格，一定不能在错过
了。” “买房子跟炒股票一样，低价时候买入，高价时候卖出。” “首开的时候价格应该是最合适的。” “榕园在我生活半径之内，在这个片区生活习惯了，中信珺台的别墅我也看了，还是觉得榕园更适合我，对于我来说这才是真正的城市别墅，价格也刚好能够接受。
我是自住，现在的市场不管怎么样也影响不到我！
我比较喜欢中西厨设计，做饭时的感觉肯定特别好；
1、要买就买首开，比较值！
2、现在的市场再跌落，你们这里的客户还这么多，我现在买应该很值；
1、（相当于）和去年一样的价格，又买了一套中信的房子，而且环境、户型都比中信好。
2、你们世联的销售代表就是好，特别会为客户着想。
3、浅水湾的绿化真不错、相信这里的绿化将来会更好。
1、只能在天津买一套房子，买这里的别墅比买高层舒适；
2、你们开发商对业主很用心，以后业主（再购房）肯定首选这样的开发商；
1、（相当于）和去年一样的价格，又买了一套中信的房子，而且环境、户型都比中信好。
2、你们世联的销售代表就是好，特别会为客户着想。
3、浅水湾的绿化真不错、相信这里的绿化将来会更好。
1、厌烦了等电梯的生活，这里肯定没有电梯的烦恼。
2、有这么大的小院，可以养些花。
3、自己要住，市场的变化影响不了什么。
4、这里确实不错，出行很方便，再过三年也会成为市中心。
篇三：《以奋斗者为本》精选经典语句72条
导语
组织的核心竞争力，来自于组织的核心价值观。华为“以奋斗者为本”的企业文化，为组织的健康发展注入了强大而积极的正能量。华为公司的任正非先生是最能深刻理解稻盛哲学精髓的人。
人和组织真正的衰退，是从停止奋斗的那一刻开始的。人生永不逊色的风景就是奋斗，奋斗是对生命的一种赤子之情。推荐全体干部阅读《以奋斗者为本》，选出经典语句72条，并注明页码，帮助大家学习。秉承为社会创造价值，为行业创造活力的理念，我们需要长期奋斗，以奋斗者为本。
1、在价值创造问题上，存在一个悖论：越是从利己的动机出发，越是达不到利己的目的；相反，越是从利他的动机出发，反而越使自己活得更好。(P.4)
2、我们要强调要真正努力实现客户的需求，要培养对客户需求有激情、有干劲，并孜孜不倦去实现的员工。(P.5)
3、唯有靠全体员工勤奋努力与持续艰苦奋斗，不断清除影响我们内部保持活力和创新机制的东西，才能在激烈的国际化竞争中存活下去。(P.8)
4、尽心与尽力，是两回事。一个人尽心去工作与尽力去工作，有天壤之别。要培养一批用心的干部。用心工作，就是思想上艰苦奋斗，尽力工作就是没有目标性地完成任务。(P.13)
5、企业领导者最重要的事情就是创造和管理文化，领导者最重要的才能就是影响文化的能力。人是受动机驱使的，如果完全利用这个动机去驱使他呢，就会把人变得斤斤计较，相互之间没有团结协作，没有追求了。那么，文化的作用就是在物质文明和物质利益的基础上，使他超越基本的生理需求，去追求更高层次的需要，追求自我实现的需要，把他的潜能充分调动起来，而在这种追求过程中，他与人合作，赢得别人的尊重、别人的承认，这些需求就构成了整个团队运作的基础。(P.21)
6、我们把主要关系到公司的命脉，生死存亡的指标，分解下去，大家都要承担，否则我们就没有希望，所以公司现在这个新的KPI体系就是要把危机和矛盾层层分解下去，凡是下面太平无事的部门、太平无事的干部就可以撤掉。(P.47)
7、不要把我们的干部标准，变成员工标准，我们只选拔认同我们价值观，并比别人卓越贡献的人做干部。员工要遵守劳动纪律，按他的贡献付给他酬劳，贡献小于成本的应该劝退。(P.47)
8、人均效益提升的基础是有效增长。加强组织优化和人员调整：公司须消除臃肿的各级支撑组织，大力精减支撑人员，那些不直接服务客户的人。挖掘出人均效益提升空间。 (P.48)
9、不为学历、认知能力、工龄、工作中的假动作和内部公关付酬。要明确员工在华为公司改变命运的方法只有两个，一是努力奋斗；二是提供优异的贡献。 (P.50-51)
10、向奋斗者、贡献者倾斜。薪酬制度不能导向福利制度。如果公司的钱多，应捐献给社会。公司的薪酬要使公司员工在退休之前必须依靠奋斗和努力才能得到。如果不努力、不奋斗，不管有多大才能，也只能请他离开。(P.59)
11、价值分配体系要向奋斗者、贡献者倾斜，给火车头加满油。我们那时将引入一批“胸怀大志，一贫如洗”的优秀人才，他们不会安于现状，不会受旧规范的约束，从而激活沉淀的组织体系。在华为有人也会贪图安逸，不思进取，沦为平庸。我强调必须往前。人力资源体系就是要做到如何导向队伍去奋斗。(P.60-61)
12、任何时候要以公司利益和效益为重，个人服从集体。任何个人的利益都必须服从集体的利益，将个人努力融入集体奋斗中。(P.76)
13、华为公司视发展机会为公司可分配的首要价值资源，公司一方面通过不断开创新事业，为员工提供成长和发展机会，另一方面通过公平竞争机制，对公司的机会资源进行合理分配，并为人才的成长创造良好的环境和条件。发展机会的分配向奋斗者和成功团队倾斜。(P.99)
14、以客户为中心，以奋斗者为本，长期艰苦奋斗，坚持自我批评。唯有靠全体员工勤奋努力与持续艰苦奋斗，不断清除影响我们内部保持活力和创新机制的东西，才能在激烈的国际化竞争中存活下去。(P.119)
15、不可能容忍懒人，因为这样就是对奋斗者、贡献者的不公平，这样对奋斗者和贡献者就不是激励而是抑制。幸福不会从天降，只能靠劳动来创造，唯有艰苦奋斗才可能让我们的未来有希望，除此之外，别无他途。从来就没有什么救世主，也不靠神仙皇帝，要创造幸福的生活，全靠我们自己。(P.120)
16、二十多年的奋斗实践，使我们领悟了自我批判对一个公司的发展有多么重要。没有自我批判，我们面对一次次的生存危机，就不能深刻自我反省，自我激励，用生命的微光点燃团队的士气，照亮前进的方向；没有自我批判，就会固步自封，不能虚心吸收外来的先进东西，就不能打破游击队、土八路的局限和习性，把自己提升到全球化大公司的管理境界；没有自我批判，我们就不能保持内敛务实的文化作风，就会因为取得的一些成绩而少年得志、忘乎所以，掉入前进道路上遍布的泥坑陷阱中；没有自我批判，就不能剔除组织、流程中的无效成分，建立起一个优质的管理体系，降低运作成本。(P.120-121)
17、华为为什么成功，其实就是以客户为中心，以奋斗者为本，长期持续艰苦奋斗。华为公司是以客户为中心，不是以老板为中心，眼睛盯着客户干活，各级主管是以客户为中心，还是以领导为中心，这是两个不同的风格，两个不同的反应，两种不同的价值观。以客户为中心，这肯定会使我们企业走向胜利。(P.121)
18、“烧不死的鸟是凤凰”，“从泥坑里爬出的是圣人”。干部一定要吃苦在前，享乐在后，冲锋在前，退却在后。一定要以身作则，严格要求自己。(P.122-123)
19、干部要传承公司价值观，知恩畏罪，踏实做事，严禁拍马屁之风。所有的干部要抓价值观的传承，传承的基础是干部首先自己要理解。(P.123)
20、领导者最重要的才能就是影响文化的能力。文化的作用就是在物质文明和物质利益的基础上，使他超越基本的生理需求，去追求更高层次的需要，追求自我实现的需要，把他的潜能充分调动起来，而在这种追求过程中，他与人合作，赢得别人的尊重、别人的承认，这些需求就构成了整个团队运作的基础。(P.124)
21、公司要保持高度的团结与统一，靠的是有共同的价值观和认同观。我们要坚定不移地用经济杠杆来撬动公司的发展，用价值评价规律来牵引文化认同。(P.125)
22、一定要建立弹性的人力资源机制，不要僵化教条的机制。我认为还是要建立一个扩张机制，不能建立一个停下来的机制。整个公司必须在前进中调整，在前进中交接班，绝不允许停下来整顿，停下来交接班。(P.129)
23、企业市场没有什么兵家必争之地，不要奢谈格局问题，一定要找到适合你的突破点，突破了，在撕大口子，逐步做大。我们还是要以优质的产品和服务打动客户，恶战、低价是没有出路的。(P.130)
24、职业管理者的社会责任（狭义）与历史使命，就是为实现组织目标而奋斗，以实现组织目标为己任，缩短实现组织目标的时间，节省实现组织目标的资源，这才是一个管理者应有的职业素养与成就感。公司一贯主张各级主管的首要责任
就是要带领下属团队去攻山头，而不是片面地只关注具体业务而忽略团队管理和下属的培养与成长。(P.133)
25、干部的责任是以平和的心态去面对并一起解决问题，工作中既要抓效率，坚持原则，又要学会相互欣赏和支持，学会体谅和感激，共同创造一个和谐的有战斗力的管理团队，我们就能克服一切困难。(P.135)
26、军队中有句口号叫“首战用我，用我必胜”。铁军都是打出来的，这些铁军他们不仅是用兵狠，更重要的是要爱兵切。我们各级干部去组织员工实践任务时，要以身作则，正人先正己。要关爱员工，关心他的能力成长、工作协调的困难，同时，也可以适当地关怀他的生活。(P.136)
27、高级将领的作用是什么？就是要在看不清的茫茫黑暗中，用自己发出微光，带着你的队伍前进，就像希腊神话中的丹柯一样把心拿出来燃烧，照亮后人前进的道路一样。越是在困难的时候，我们的高级干部就越是要在黑暗中发出生命的微光，发挥主观能动性，鼓舞起队伍必胜的信心，引导队伍走向胜利。高级干部必须要用内心之火和精神之光来点燃我们全体员工的信心，这就是历史赋予我们高级干部的历史使命。(P.138-139)
28、有效地提高管理效率，是企业的唯一出路。技术进步比较容易，而管理进步比较难，难就难在管理的变革，触及的都是人的利益。因此企业间的竞争，说穿了就是管理竞争。(P.151-152)
29、任何规范的东西都需要不断创新。我们更需要组织创新，组织创新的最大特点在于不是个人英雄行为。盲目的创新就是我们事业的自杀。我们反对一朝天子一朝臣，反对新干部上台否认前任的管理。(P.153)
30、什么是职业化，就是在同一时间，同样的条件，做同样的事的成本更低，这就是职业化。在市场竞争中，对手优化了，你不优化，留给你的就是死亡。管理改革要继续坚持从实用的目的出发，达到适用目的的原则。(P.155)
31、管理者的基本职责是依据公司的宗旨主动和负责地开展工作，使公司富有前途，工作富有成效，员工富有成就。管理者履行这三项基本职责的程度，决定了他的权威与合法性被下属接受的程度。(P.156)
32、作为一个领导，最重要的职责就是培养接班人，不培养接班人，就是对公司最大的不负责。(P.158)
33、拉不下情面进行管理的干部不是好干部。哪个部门找不出哪个干部好，哪个干部差，我们希望主管辞职，因为他没有管理能力。干部只要在管理岗位上，
就一定要拉开情面，要站在公司的原则上，按公司的利益把价值评价体系贯彻到底。各级干部一定要把自己部门内部效率低、不出贡献的人淘汰出去。通过主动置换，去创建一个更有效的组织。(P.161-162)
34、营造尊重与信任的氛围与作风。能创造价值的员工往往具有较强的独立思考能力，有较强的自信与自尊，主管要尊重他们的思考，信任他们的能力，要平等沟通与探讨工作上的不同意见。(P.164)
35、通过自我批判，使干部思想洗刷，心胸开阔。比技能更重要的是意志力，比意志力更重要的是品德，比品德更重要的是胸怀。只有具备自我批判的人才具备优秀的品德和宽广的胸怀，才能容天、容地、容人。(P.166)
36、我们培养人的目的，是要为实现企业目标而努力奋斗。如果让缺少这种品德的人担任了各级负责干部，团队就会逐步惰怠，就像温水煮青蛙一样，企业会逐步萎缩。我们要优先从愿意艰苦奋斗的优秀员工中选拔卓有贡献的人进行培养。各级一把手是建设团队奋斗文化的关键。将熊熊一窝，一把手不奋斗，团队必将涣散。在奋斗这个问题上我们不容妥协，不奋斗的人，明哲保身的人，该淘汰就坚决淘汰，否则无法保证公司的长治久安。(P.167-168)
37、我们公司最主要的人力资源精神，是要保持奋斗，奋斗精神永远都不能改变，使命感、危机感、饥饿感永远都不能改变。通过不断贯彻奋斗的精神和理念，我们把客户需求导向和为客户服务蕴含于干部、员工招聘、选拔、培训教育和考核评价之中。(P.169)
38、各级干部精力要聚焦在价值创造上，要把精力集中在业务进步上，不断提高业务水平，改善服务质量，降低运作成本，简化流程，优化组织，合理精减人员，以此来增强竞争力和改善普遍客户关系；对客户关系不要曲解，我认为改善客户关系，主要是以做好本职工作，提高服务质量，降低服务成本来实现。(P.171)
39、我们腐败最主要的表现就是惰怠，小富即安，安于现状，不思进取，就是惰怠！曲意逢迎，欺上瞒下，拉帮结派，也是惰怠！(P.172)
40、干部要有敬业精神、献身精神、责任心和使命感。没有奉献精神、处处斤斤计较的人，受不了委屈的人，当然不能成为干部。(P.172-173)
41、把有高度责任心、有强烈使命感、有组织与工作能力、善于团结合作、大公无私的员工提拔上来，形成一个宏大的、有效有序的管理队伍。要动员那些得过且过、明哲保身的干部下岗；动员那些文过饰非、粉饰太平的干部下岗。反对对时间与物质的浪费、反对惰怠，要从严进行干部的管理与审查。(P.174)
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