篇一：服务计划及承诺
1.1. 技术服务和售后服务内容及承诺表
XX有限公司拥有多年技术、售后服务经验。同时立足于XX，能够提供完善的本地化服务，对于技术支持、故障排查，将在第一时间进行响应排查。
1.4.1. 运维及服务内容
运行维护技术服务包含实施运行维护和技术服务的各种手段和工具，通过技术手段固化标准化的流程、积累和管理运行维护知识并开展主动性运行维护工作，保障数据安全，平台运行安全等。具体运维服务内容如下：
? 系统巡检；
? 数据库巡检；
? 安全加固；
? 运行性能检测；
? 免费的系统迁移、扩容服务；
? 修复现网程序缺陷；
? 按用户需求对操作系统、中间件、数据库进行升级；
? 为增强平台运行的稳定性和性能，修改系统配置。
1.4.2. 支持与服务体系
投标方具有丰富的技术支持服务经验，有一支专业的工程组织与实施队伍，为用户提供全方位的售后技术支持与服务。在多年的工程建设和服务过程中，投标方建立了完善的梯级维护服务体系，即公司一线事业部——公司软件研究院——产品供应商及外部智力支持体系三级服务体系，向用户提供准确及时、便捷快速、全方位的支持与服务，确保用户系统安全、稳定、高效的运行。
售后服务工作主要由事业部咨询服务中心负责联系、确认和协调，按照用户要求随时提供各种服务。
4.9.2.1. 服务组角色定义
? 投标方项目管理组
指项目组所有成员，包括项目高层经理、项目经理、技术经理等。
? 投标方系统、应用专家组
指投标方行业部系统支持中心、研发中心的资深工程师。
? 投标方项目支持组
指项目实施、参与成员，包括需求人员、设计人员、编码人员、测试人员、实施人员等。
? 投标方应急服务组
指投标方为解决突发情况而在全公司设立的应急服务组织，由高层经理根据情况，调度公司最资深的工程师组成应急服务小组，处理在项目实施过程和售后服务中突发的问题。
4.9.2.2. 支持维护资源
投标方技术支持资源一览表：
? 投标方100余名XX本地员工，涉及项目管理、运维服务、技术研发与测试等各个方面
? 8个分公司和办事处：北京、济南、厦门、浙江、山东、江西、湖北、新疆
? 8名信息产业部计算机信息系统集成项目经理和高级项目经理
? 11名浪潮、IBM 、HP和oracle认证工程师
? 1部400客服热线
? 全国资源共享及相互支持
经过长时间的努力与积累，投标方已为全国客户提供了专业技术支持服务，客户遍及全国各省、市、自治区。
4.9.2.3. 项目实施阶段的技术支持与服务流程
在整个系统安装和调测期间，XXXX环卫局有权利派出技术人员参与整个项目实施过程，项目实施方有义务对其进行指导，并充分进行知识转移。
在实施期间，项目实施方提供整个系统安装调试时所需的资料，包括：技术咨询、技术说明书、需求文档、系统设计文档、系统安装部署文档、使用说明书、维护说明书等。
在整个项目实施阶段，项目的技术支持服务流程如下：
在项目实施过程中，项目实施组在需要技术支持时，向投标方项目管理组进行申请。
投标方项目管理组提出技术支持服务资源申请，如需第三方厂商技术服务资源时，则投标方项目管理组协调第三方厂商提供技术支持服务资源。
投标方在接到技术支持服务资源申请后，根据具体情况对技术支持服务事件进行分类、分级，并调派公司内相应的技术支持服务资源，提供相应的技术服务。
在技术支持服务完毕后，将支持服务结果进行整理、归档，并提交给投标方项目管理组和用户。
4.9.2.4. 项目保修期内的技术支持与服务流程
在质量保证期内，投标人应提供全天候24小时服务响应。系统发生故障时，投标人必须在半小时内做出响应，半小时到达现场；如果故障在二小时内无法排除，投标人应立即提出第二解决方案，在一个工作日内保证系统恢复正常运行。由此产生的一切费用均由投标人承担。
在试运行期间，实施方应指定有经验的技术人员在现场负责系统的运行和维护，若系统出现问题或故障，应免费进行故障和问题处理。
在质量保证期内，所有保修服务方式均为投标人上门保修（除非特别情况，并得到IT应用系统经理确认，才可以使用远程方式），即由投标人派员到用户使用现场维修。由此产生的一切费用均由投标人承担。
质量保证期内每三个月一次系统安全检测和系统例行维护。
在整个项目实施阶段，项目的技术支持服务流程如下：
在项目实施过程中，项目实施组在需要技术支持时，向投标方项目管理组进行申请。
投标方项目管理组提出技术支持服务资源申请，如需第三方厂商技术服务资源时，则投标方项目管理组协调第三方厂商提供技术支持服务资源。
投标方在接到技术支持服务资源申请后，根据具体情况对技术支持服务事件进行分类、分级，并调派公司内相应的技术支持服务资源，提供相应的技术服务。
在技术支持服务完毕后，将支持服务结果进行整理、归档，并提交给投标方项目管理组和用户。
4.9.2.5. 项目保修期外的技术支持与服务流程
质量保证期后每年的收费维修、维护内容和服务方式、范围，由采购方和投标人使用合同约束，其费用不计入总价。
若关于应用系统的要求和需求发生非实质性需求变更时，在本项目质量保证期结束之前投标人应免费对系统进行相应的修改；在质量保证期之后，投标人应以优惠价格对系统进行修改。
4.9.2.6. 服务质量控制流程
为了保证技术支持与服务工作最终目标的实现，根据投标方内部参照ISO 9001 及CMMI 标准执行的质量体系，结合本项目特点、多年项目管理经验，投标方针对本项目设计了如下的服务质量管理控制流程：
1、建立服务质量控制管理标准
服务质量控制标准是技术支持服务工作应遵循的标准，它构成了服务质量管理控制流程的基础；如果技术支持与服务没有明确的标准，就无法对所做工作的正确性进行衡量。由于支持服务运作过程中，涉及到许多很难量化的因素，因此这并不是一项简单的工作，需要根据具体的支持服务工作的目标和流程进行考察。
2、衡量具体支持服务工作成果
如果支持服务工作标准清晰，具体执行人员工作的步骤和目标就能够明确，对于实际工作成果的衡量也较为简单。由于支持服务运作过程中，涉及到许多很难量化的因素，因此衡量也变得相对困难。然而无论采取什么样的方法和技术，最基本的步骤还要检查技术人员的工作态度、响应时间、服务的质量、水平、顾客满意度等。
3、将实际工作与计划和标准进行对比
这是整个控制过程的核心部分。这一部分包括通过检查对比来确定实际工作成果是否满足了预定的标准，并根据检查的结果作出判断是否需要进行错误纠正。当项目的质量管理人员按照支持服务标准对支持服务工作进行检查时，实际就是进行质量控制流程中的对比环节。
4、采取纠错措施
篇二：售后服务承诺
质保及售后服务承诺书
（验收规程、内容、产品确认、防伪说明）
投标方：*******科技有限公司
为了更好地服务于广大用户，让用户投资建设的办公设备产品安全无忧、购买的设备物有所值，奥立威公司提供售前的技术咨询、设备选型、解决方案，从系统的选型规划中以确保商品的质量性能、供货时间、服务保障以及设备在保修期内、保修期外的技术支持、维修维护和技术培训做出如下的规划和承诺：
一、商品的质量性能:
1、我公司经销投标货物产品种类、品牌、质量标准或服务的资格均得到有关行政主管部门的许可。所提供的货物是原装正品，均通过国家有关质检部门的质量检验，有3C标志，获ISO9001国际质量体系认证。
二、供货时间及地点：
1、按合同规定时间(3个工作日)，招标文件有特别规定的按招标文件执行；我公司在大利嘉城C区设有配送中心及综合仓储调配库,有足够的仓库储备及快速反应能力，可以保证在接到通知书后按所订购的设备，按承诺的时间免费送到用户指定地点.
三、售后服务保证：
1、奥立威公司负责将用户所订购的设备免费安装、调试直至正常运行；
2、奥立威公司在安装现场免费为用户提供基本操作、日常保养的培训服务；
3、奥立威公司自设备验收合格之日起按原厂家标准保修条例对本项目的设备提供保修服务；
4、奥立威公司免费将原厂家标准保修服务提升为上门保修服务；
5、奥立威公司免费将原厂家标准保修服务提升为终身保修服务，保修期外的设备仅按成本价收取故障配件费，免人工费；
6、奥立威公司服务响应时间为4-8小时，法定工作日内，福州市区用户4小时到达故障现场，市外省内用户第二个工作日到达故障现场；
7、奥立威公司将免费提供系统及硬件设备升级的技术咨询；
8、奥立威公司将定期向用户赠送产品技术相关资料；
9、奥立威公司将不定期上门或电话访问用户，了解系统及设备的运行情况，现场解决用户的问题；
四、技术服务及培训：
1、安装和调试
1.1我公司在本次报价文件中的所有办公设备产品均为全新原装品牌。
1.2我公司负责将办公设备产品初验收合格后，免费送至用户所在地提供办公设备产品的免费安装。
1.3办公设备产品安装调试到位后，我公司将组织专人与用户方共同进行质量验收签字。
1.4我公司在用户安装现场进行最终验收所发生的一切费用均包含在投标报价中。
2、安装及培训
2.1我公司将按用户的实际要求，负责组织专业技术人员进行办公设备产品安装调试，保证各项安装及培训工作顺利进行。
2.2奥立威公司系统工程师、客户服务工程师、培训讲师上门服务时，将严格遵守用户的规章制度，爱护用户的设备，保守用户的商业机密、技术机密；
五、验收标准：
1 验收方法：所有货物按生产厂家的产品验收标准、招标文件要求及合同中的相关条款进行数量及质量的验收。
2 初验收
货物送至买方安装现场后，由我司和买方共同对货物的数量、基本质量、外包装等进行检查、核对、即初验收。
3 初验收后，根据用户要求进行现场安装及调试，结果应符合使用要求。在此期间，如发现货物质量有问题我司无条件免费更换，直至验收合格交付使用。
六、质量保证及售后服务承诺：
1.我公司郑重承诺对此次采购销售的办公设备产品，若提供非原装正品货物，则无条件退货，并赔偿由此造成的一切损失。质量按厂家标准进行保修，用户无特殊要求的按国家有关规定进行保修，国家无规定，按与用户协商结果保修。保修期内非因操作不当造成需要更换的零配件及设备由我司负责包修、包换。我司所提供的所有设备均按标书承诺的保修范围和时间进行保修。
2.质量保证期结束后，我公司将继续免费提供售后服务，负责对所提供的设备进行定期维护和修理，不限年份终身服务，仅收取零部件成本费，免收人工费，免收维修费。我公司还设有免费售后服务卡及价格优惠的有偿服务卡（三个月、半年、全年）。
3.按映美厂家售后服务承诺政策执行；我公司技服人员上门服务。
4.热线咨询服务：
4.1当您在使用过程中遇到问题时，欢迎您拨打福州奥立威技术服务热线：0591-87112435，0591-87112436，由技术工程师为您提供专业服务。
5.服务流程：
5.1快速反应：
(1)客服专员接听电话，通过询问故障情况，快速判断故障类型，将事件分派给相关的技术工程师；
(2)由技术工程师判断故障的大致原因，携带相关配件、软件和工具，在规定时间内迅速到达目的地，排除故障；
5.2填写服务报告：
(1)技术工程师解决故障后，填写服务报告；
(2)服务报告由用户相关负责人确认后，结束现场服务工作；
(3)将服务报告交给客服专员；
5.3监督和管理售后服务工作：
(1)客服专员致电用户确认服务完毕并征询服务意见；
(2)客服专员将服务报告录入电脑并存档；
6.故障处理后跟踪服务：
6.1定期回访客户，询问故障处理后设备运行情况，并做记录存档。
“顾客至上、服务至上、信誉至上、效率至上”是我们的服务宗旨，“为您想得远、做得全；我用心、你放心”是我们的服务目标，希望通过我们的服务能免除您及贵单位的后顾之忧，最大限度地发挥您所购买的设备的效能！
七、备注：
为了您的合法权益受保护，避免不必的损失。对下列原因导致产品故障或损坏将无法享受免费保修，您可选择有偿服务。
1、您的产品超出保修期时；
2、因未按说明书要求错误安装及使用造成的产品损坏；
3、您的产品经过非授权维修人员修过；
4、您的产品使用非标准或未公开发行的软件或其它未经我司认证的非标准扩展部件，以及其他如自然灾害等不可抗力的原因造成的损坏。
为了保证您的权益，我公司将提供更优秀的售后服务，欢迎您对我们的工作进行监督，提供宝贵意见。服务监督电话：0591-83349929 13705080210。
真诚希望奥立威服务让您更加满意。
公司名称：福州奥立威数码科技有限公司
公司地址：福州市状元街99号汇福花园福华楼305室
工程售后服务承诺书2
一、关于对工程质量方面的承诺
保证该工程竣工验收工程质量达到国家现行《施工质量验收规范》合格标准。
二、关于对工期方面的承诺
根据建设单位提供的图纸和工程实情，结合我公司综合实力，我方承诺该工程工期为 日历天。
三、关于服务方面的承诺
1、工程交付使用后三天内组织第一次质量回访，指导工程设备的使用，维修与保养，及时了解和指导在使用上存在的不足;在使用六个月后进行第二次全面服务回访;一年后进行第三次质量回访，征询客户意见。
2、在交付使用一年内，施工单位在工地附近设立常年维修服务小组，随叫随到。凡属于施工单位造成的质量问题，均由施工单位负责包修包换，不留隐患。
3、我公司配备有专门的产品质量回访车，严格按我公司的社会服务承诺进行服务回访。
4、服务内容：
长期咨询优惠服务;对保修期满的工程，实行优质优价服务，工程结束，友谊长存，继续与用户保持联系，无偿提供工程咨询服务。
四、关于项目经理、管理人员方面的承诺
保证按中标的项目经理及投标文件中所列管理人员组织施工，并且做到项目经理、技术负责人亲临现场。
五、关于雨季、农忙季节、法定节假日的劳动力保证方面的承诺
篇三：服务承诺及服务
服务承诺及服务、管理方案
一、目的：为了对公务车定点维修保养服务工作建立完善的服务和作业规范，配备充足的资源，满足公务车维修保养服务的需求，使服务和作业质量符合有关法规、标准和车辆单位要求。
二、适用范围：适用于我厂内对公务车定点维修保养服务的全面工作。 三、组织机构设置
四、作业范围与职责
1、机修、电修、喷漆、钣金、保养护理、快修、装潢。
2、主管厂长负责制定和评审服务、作业制度，协调控制公务车服务、作业管理。
3、分管厂长负责本厂各部门和人员按制度执行。 4、技术人员负责本厂技术指导，检查监督工作。 五、服务方案 （一）设立接待区
1、为客户提供舒适的休息场所（免费茶水、免费工作餐、电视、报刊、空调、棋牌等）。
2、接车员对进厂车辆登记，确认是否公务车辆；然后把车上人员、司机、送修人员接入休息室，并检查提醒车上物品的保管，记录车辆状况、与送修人员交流填写维修保养项目，交分管厂长安排检查核对。
3、分管厂长对项目审核后，交送修人员确认，签字后，由总台打派工单，送修人员不能确认的，须提交单位主管车辆领导确认。
（二）维修保障措施
汽车维修质量对汽车的行车安全起着至关重要的作用，要确保汽车维修质量合格,为此我厂制定维修质量保障措施如下：
1、用户上门，热情接待，仔细了解情况，当好参谋，解答疑问，及时办好手续。
2、合同签定后，抓紧生产工种和环节，保证工期按时交车，因本厂原因超过维修车日，本厂按维修费用承担相应赔偿。
3、严格按财政招标文件价格执行，不乱报项目、虚报工时和冒领材料，不高收费，如有多收，本厂将超一赔一，并且工时费按《维修行业定额标准》低于30%--35%收取，管理费优惠30%。
4、认真贯彻执行汽车维修的各项标准和技术规范。在维修设有国标、部标或地方标准的车辆时，严格按照该车型维修手册，使用说明书及有关汽车维修技术资料，在掌握情况的基础上进行维修，对其中特殊的项目和重要的维修过程均留下明晰的记录备查。
5、严格执行安全操作技术规程，作业范围、工艺要求进行施工作业，不乱
拆、乱丢、乱装、不蛮干、尽力做到不损相关机件，项项彻底，当修不漏。
6、根据本厂实际，完善维修过程质量控制。坚持自检、互检和专检的三检制，严格过程检验和维修记录，重要维修环节必须填写检验单。因维修原因造成损失，及时总结经验教训，并给予赔偿。
7、配件无假件，装车件必须是合格产品，具有相应的质量许可、认证凭证和出厂检验凭证。如果出现有假件及不合格产品，我厂假一赔十。
8、本着实事求是的原则对送修车辆进行检测、维修，不虚开发票和采取讨回扣的办法对送修车辆进行虚假维修或“小毛病大修”。
9、质量保证期内出现维修质量问题，我厂无条件返工重修，并且返工费用由我厂主动承担。如果因维修质量及配件质量造成的机械事故和经济损失，我厂无条件赔偿。
10、我厂对全车大修及总成大修的车辆保修一年或5万公里，对二级维护的车辆保修六个月或2万公里，在保修期内有质量问题，我厂无条件返工。（如因驾驶员违反操作规程造成的车辆故障或损坏除外）。
（三）管理制度
（四）管理方案
l、我厂员工在汽车维修职业活动中，不仅要遵循社会公德和汽车维修职业道德的基本原则，而且还要遵守具体的行为标准和原则，以诚待客，诚信经营。
2、严格按与招标方签订的合同收费标准计取维修费用。 3、我厂维修竣工出厂车辆的质量保修期保证里程或时间为：
我厂维修的车辆，在质量保修期内，如出现装配及配件质量问题厂无条件做好返修服务。
4、采购控制：
①、零配件的采购必须由经主管厂长、分管厂长和技术人员集体评审合格的供应商提供，评审的内容应包括质量、价格、供货及时性、合法来源等。
②、采购的申请由车间主修人填写，采购员采购，回来应交仓管验收，非常用件由分管厂长安排质检人员检验后才能入仓。
③、采购资料应注明车型、年份、零部件名称和型号规格。
5、质检：维修/保养项目完成后，应安排专门的质检员按质检规范进行检验、测试，确认全部项目合格后，才能交总台。
6、结算：总台收到完工单后，应打印完工结算单，与车钥匙一起交司机/单位主管车辆领导；结算项目应按政府规定的作业项目工时限额和配件利润率优惠17%执行，会计每月进行核对。
7、员工资格与培训：
①各部门主管应具备专业技术工作15年以上经验，同时还应具备技师或高级汽修以上技能和职称。
②车间应配备1名以上技师、5名中级以上人员，并具备8年以上专业技术经验。
③管理、技术人员的调岗、晋升，应满意以上资格要求，还应安排管理制度培训，新岗位技术培训。
④我厂每年制定业务知识、新车型维修知识、新技术应用适应等专项培训计划，必要时聘请有关技术专家、教授授课和送员工去参加专题培训。
8、提供免费上门服务，提供免费送接车业务。
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