服务方案模板

篇一：XX维保服务方案-模板

广西****公司有限责任公司

****IT服务解决方案

1. 公司整体介绍

1.1. 公司介绍

广西南宁市****公司信息技术有限公司 ( 简称“****公司” )成立于2007年，是以计算机软硬件、信息系统集成，软件开发，数据存储等为主要经营方向的高科技企业。公司自成立以来为电信、政府、公用事业、企业、公安及教育等行业的众多客户提供了成功的系统解决方案，赢得广大客户的好评，同时积累了丰富的项目经验。多年来，公司一直与CISCO、华为、VMware、Commvault、EMC、NetApp等国内外知名企业保持良好的合作关系。2012年2月，****公司成为美国思科公司在广西的星云计划合作伙伴。

从创业至今，****公司始终恪守“严谨、守信、负责”的商业准则；秉承“共同成长，信守承诺”的企业理念；坚持锲而不舍的创新精神；坚守为客户负责、为投资者负责、为员工负责的经营之道，为成为卓越公司进行着始终如一的努力。

1.2. ****公司售后服务概述

优质完善的售后服务是我们对客户的重要承诺。我公司对产品的售后服务十分重视，公司的技术服务部门配备有多名资深技术支持工程师和专职的客户服务人员，在售后服务的处理流程、规范化管理方面，成功地吸取了国内外著名IT公司的丰富经验，确保客户得到优质的售后技术服务。 我公司技术服务部门向客户提供全方位的技术支持服务，统一对外服务窗口，提供24小时热线电话，专用热线电话，Email服务，传真服务等方式来及时响应和解决客户问题，想用户所想，急用户所急，真正地的为客户全方位服务。从7天*24小时电话支持到主动的客户服务计划和远程系统监测，优质全方位服务帮助客户最大限度地减少故障时间，并帮助客户达到系统可连续运行的目标。

客户出现问题，在第一时间就可以直拨我们的热线电话，或办公电话，或通过发传真，Email、QQ等方式向我们寻求技术支持服务，我们的技术服务部门， 7X24小时工程师负责接听有关客户技术电话，客户咨询电话，受理客户问题，并进行客户问题服务登记，跟踪，在负责接听技术电话的工程师无法将问题完美解决，并将上报并请求分发给相应的技术专家，必要时到现场解决，技术专家无法为客户解决时，将上报并请求专家技术小组成员共同解决，直到问题完全解决为止。

我们的服务宗旨：想用户所想，急用户所急，真正地为客户提供全方位优质、及时、增值的服务。

1.3. 技术服务部

****公司技术服务部，致力于为用户提供从需求分析、系统方案设计直至实施全面的、规范化的、高品质的系统技术支持和维护服务。

****公司技术服务部现有将近二十名资深的技术支持工程师，其中有多数以上都获得了CISCO、ORACLE公司的资质认证，现有CISCO的CCIE网络专家2名,CCNP、CCSP、CCNA网络工程师8名,虚拟化网络工程师2名,ORACLE的OCP工程师2名等.他们已经从事网络设备、服务器、小型机、ORACLE产品技术多年，都具有丰富的产品设计和维护经验。

****公司从公司成立伊始就一直致力为广大计算机用户提供专业的技术服务。力求能向广大的中、小型计算机、网络产品用户提供可靠的、高水平的、价格合理的、及时的信息系统维护、维修、升级扩容、培训、咨询、顾问等服务。

****公司技术服务中心本着：“专业、及时、完美、热忱”的服务宗旨，为客户的网络设备、服务器、小型机、ORACLE产品产提供专业服务。通过我们的服务，使您的计算机网络系统使用中所出现的问题得以及时解决，并保持最佳的工作状况。

1.4. 技术支持能力

****公司在有一支在长期的系统集成项目中锻炼出来的系统工程技术服务队伍。由于各个行业客户的关键数据中心针对各自业务系统的要求，对软硬件系统平台的技术要求变化多样，十分复杂。公司的系统工程技术服务队伍在实际项目过程中得到了很好的锻炼，无论是技术深度和广度、故障解决能力和经验、响应能力和协调能力都具备较强的实力。

****公司作为具有丰富行业经验的IT企业，不仅掌握着广泛的资源，而且已经与大量的行业用户建立了非常稳定可靠的长期合作关系。在IT服务领域，****公司依靠多年的行业经验和一支技术精湛的技术服务队伍可以为客户提供更加符合行业性质和特性的各种解决方案。

1.5. 技术服务体系

1.5.2. 体系说明

（1）有问题咨询的用户，可拔打咨询电话得相关信息；

（2）用户都可获得由****公司支持或指定厂商服务中心给予的服务；

（3）服务方式分三种：

热线服务，客户可直接拨打****公司的售后服务热线直接获取帮助；

跟踪服务，凡其它方式解决不了的问题，我们会直接派技术人员到客户现场处作跟踪服务； 对于我们的服务感到不满意或需提建议的用户可通过电话或上网进行投诉，对于您的投诉与建议我们会认真对待。

1.5.3. 服务宗旨

我们的服务宗旨是：想用户所想，急用户所急，真正地为客户提供全方位优质、及时、增值的服务。

1.6. 维护服务内容

1.6.1. 标准维护服务

在本次维保项目中，****公司标准服务包括网络设备维护服务、小型机和服务器操作系统维护、ORACLE产品维护、备件联系咨询服务、技术咨询和技术培训服务。具体维护项目如下：

定期设备巡检

我公司安排技术工程师定期巡检，及时发现用户系统隐患，最大限度的避免故障的发生。巡检后向客户提交详尽的巡检报告，总结同期系统的运行情况、可能存在的问题隐患，提出日常维护的意见和建议等。由专业工程师对用户系统进行现场、全面的、预防性的巡检，确认系统运行状态，检查系统错误记录，排除潜在隐患，并提供巡检报告，以保证系统和相关外设运行的稳定性和安全性。

巡检过程中，工程师都要使用诊断工具到设备现场评估用户目前运行的计算环境，检查特定系统的运行情况，进行一系列的诊断测试，将用户的计算环境与现有的系统管理手段进行比较，然后提供一份报告，其中详细写明了所发现的问题、强调需要解决或调查的情况以及推荐一套合适的办法。

通过对系统的详细测试和全面检查，并了解业务人员对系统的意见（如：易用性，稳定性，操作性等），对现行系统的运行状况作出客观评定，并优化调整相关参数。同时，向用户提出一些合理化建议，如日常使用注意事项、升级建议等。所有测试报告、参数调整记录及用户建议书都在公司客户服务中心记录在案，便于以后工作的顺利进行。 定期巡检的内容根据用户系统包含的设备而定，总体上来说，****公司可提供如下方面巡检内容：

1. 机房环境检查

2. 设备环境检测

3. 硬件系统检查

4. 日志的检查

5. 备份系统检查

6. 总体性能评估及建议

技术支持

提供7 24小时专门的技术服务工程师热线电话支持，远程在线支持、现场支持等多种服务支持，即时发布消息邮件和技术公告，定期进行系统软件检测、优化和文档更新等。 故障诊断及排除

如果客户的系统出现异常故障，接到电话，技术服务部会在第一时间作出响应，及时调配专业的技术工程师根据项目档案提供在线支持或赴现场进行抢修，为客户快速、便捷的实施诊断和恢复。必要时，替客户联系厂家更换主机备件。

系统硬件保养

为保障设备的正常使用和延长其工作寿命，专业技术人员会针对主机及网络硬件给予清洗除尘维护，保持硬件的清洁，降低硬件故障发生概率，提高系统的可靠性。 操作系统维护

当客户的设备的操作系统崩溃后，****公司将会根据客户的需求，给客户提供系统安装服务。

性能分析及系统调优

资深工程师根据自己的丰富实施经验，针对客户系统性能下降及时找出瓶颈，提出完善的优化方案并付诸实施。及时消除系统隐患，避免造成业务中断；在不增加或少增加投资的同时，大幅度提高系统的运行性能和可管理性。

****公司为客户系统提供详细的性能分析评估报告，使用户对信息系统的主要资源的利用情况有更加详细的了解。****公司方将帮助用户分析与性能相关的问题，确认瓶颈在何处，并为用户提供相关的建议，制订出性能调优方案，从而满足不断增长的业务需求。最终用户将获得一致的、增强的响应能力，从而提高用户系统的生产力及系统运维效率。

篇二：运维服务方案标书模板

第1章

1.1

1.2

1.3

第2章

2.1

2.2 项目概况 ..................................................................................................................... 4 项目背景 .......................................................................................................................... 4 项目目标 .......................................................................................................................... 4 需求分析 .......................................................................................................................... 4 运维服务管理体系建设 ............................................................................................. 6 IT服务管理概述 ............................................................................................................. 6 运维服务管理流程体系 .................................................................................................. 7

2.2.1

2.2.2

2.3 服务支持 ................................................................................................................. 8 服务提供 ............................................................................................................... 14 运维服务管理规划 ........................................................................................................ 18

2.3.1

2.3.2

2.3.3

2.4

2.5 第一阶段：服务磨合阶段 ................................................................................... 18 第二阶段：主动服务阶段 ................................................................................... 21 第三阶段：战略规划阶段 ................................................................................... 24 运维服务质量管理 ........................................................................................................ 24 建立运维管理规范 ........................................................................................................ 26

2.5.1

第3章

3.1

3.2

3.3 运维管理规范概要 ............................................................................................... 26 信息系统运行保障方案 ........................................................................................... 28 统一服务台建设 ............................................................................................................ 28 建立文档管理制度 ........................................................................................................ 29 一般信息化设备及相关软件运维管理......................................................................... 33

3.3.1

3.3.2

3.3.3

3.3.4

3.4 一般信息化设备服务范围 ................................................................................... 33 一般信息化设备运维 ........................................................................................... 33 例行维护流程图 ................................................................................................... 34 一般设备服务方案 ............................................................................................... 35 防（杀）病毒服务 ........................................................................................................ 40

3.4.1

3.4.2

3.4.3 防病毒服务需求 ................................................................................................... 40 制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 ....................................................... 40 客户端防病毒升级软件 ....................................................................................... 41

3.4.5

3.4.6

3.5 每周防毒系统部署情况统计 ............................................................................... 42 每周对产生的病毒事件进行评估 ....................................................................... 42 信息资产巡检及普查服务 ............................................................................................ 42

3.5.1

3.5.2

3.6

第4章

4.1 主动巡检 ............................................................................................................... 42 信息资产普查 ....................................................................................................... 43 其它有关说明及要求 .................................................................................................... 43 运维服务计划方案 ................................................................................................... 45 运维服务准备 ................................................................................................................ 45

4.1.1

4.1.2

4.1.3

4.2 签定必要的协议和约定 ....................................................................................... 45 人员准备 ............................................................................................................... 45 工具准备 ............................................................................................................... 45 项目人员组织 ................................................................................................................ 46

4.2.1

4.2.2

4.3 人员结构 ............................................................................................................... 46 人员职责与岗位要求 ........................................................................................... 47 服务计划 ........................................................................................................................ 48

4.3.1

4.3.2

4.3.3

4.3.4

4.3.5

第5章

5.1 服务时间 ............................................................................................................... 48 进场初始阶段 ....................................................................................................... 48 第一个服务阶段 ................................................................................................... 49 第二个服务阶段 ................................................................................................... 49 服务总结和延续阶段 ........................................................................................... 50 应急服务方案 ........................................................................................................... 51 灾难应急措施 ................................................................................................................ 51

5.1.1

5.1.2

5.2 应急措施体制图与总则 ....................................................................................... 51 大型灾难紧急行动方案 ....................................................................................... 52 运行服务应急方案 ........................................................................................................ 55

5.2.1

5.2.2

5.2.3 启动应急流程 ....................................................................................................... 55 成立应急小组 ....................................................................................................... 58 应急处理过程 ....................................................................................................... 58

5.2.5

第6章

6.1 统计和报告 ........................................................................................................... 59 服务水平质量承诺及服务管理 ............................................................................... 62 服务水平体系 ................................................................................................................ 62

6.1.1

6.1.2

6.1.3

6.1.4

6.2

6.2.1

6.2.2

6.3

6.3.1 报告服务 ............................................................................................................... 62 管理类服务 ........................................................................................................... 62 主动式服务 ........................................................................................................... 63 响应式服务 ........................................................................................................... 63 服务承诺 ................................................................................................................... 64 服务级别承诺 ....................................................................................................... 64 服务质量承诺 ....................................................................................................... 65 服务管理 ................................................................................................................... 65 服务管理总则 ....................................................................................................... 65

服务流程管理 ....................................................................................................... 66

服务台支持管理 ................................................................................................... 67

事件管理 ............................................................................................................... 69

问题管理 ............................................................................................................... 70

知识库管理 ........................................................................................................... 71

服务记录管理 ....................................................................................................... 71 6.3.2 6.3.3 6.3.4 6.3.5 6.3.6 6.3.7

第1章 项目概况

1.1 项目背景

近年来为适应业务发展的需求，XX企业进行了大规模的电子商务建设，包括采购桌面PC约300台，打印机约100台，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建设的进程。随着越秀工商局对整体IT系统（硬件、软件、网络通讯…）的可用性要求日益提高，系统运行保障和维护管理就成为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。

XX企业主要有一栋N层的办公环境，现阶段对设备维护主要采用自主维护的方式。由于人力有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目及日常工作的同时往往需要做大量的维护工作，不少技术人员长期处于满负荷，严重影响了工作效率。在当前有限的人力物力资源下，为了保障和提高IT服务质量，XX企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包，派驻2名工程师进行维护，以解决当前IT服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾，提高XX企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率，确保信息系统正常运行。

1.2 项目目标

结合XX企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。

1.3 需求分析

本次项目XX企业需求主要包括两个部分，

1、运维管理体系建设要求；

2、信息系统正常运行保障服务。

其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一套符合XX企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT运营维护管理平台，采用标准的IT运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为XX企业信息化建设提供决策依据。

信息系统正常运行保障涵盖了

1、一般信息化设备及软件的运维管理；

2、、防病毒服务；

3、办公区域内设备及软件巡检普查；

4、提供符合XX企业实际的服务响应水平及质量保障；

5、信息化资产管理

篇三：软件售后服务方案模板

第一章

1.1 项目售后服务方案 ............................................................................................................. 2 售后服务方案 ..................................................................................................................... 2

1.1.1

1.1.2

1.1.3

1.1.4

1.1.5

1.1.6

1.1.7

1.2

1.2.1

1.2.2

1.2.3

1.2.4

1.2.5

1.2.6

1.2.7

概述......................................................................................................................... 2 售后服务体系 ......................................................................................................... 2 售后服务流程 ......................................................................................................... 4 售后服务承诺 ......................................................................................................... 5 售后服务计划 ......................................................................................................... 5 技术支持响应承诺 ................................................................................................. 6 售后服务响应时间 ................................................................................................. 6 项目培训体系 ......................................................................................................... 7 项目培训管理 ......................................................................................................... 7 培训目标与方法 ..................................................................................................... 8 项目培训安排 ......................................................................................................... 8 培训通知下达 ......................................................................................................... 9 培训人员落实 ......................................................................................................... 9 培训签到表 ........................................................................................................... 10 项目培训方案 ..................................................................................................................... 6

第一章 项目售后服务方案

1.1 售后服务方案

1.1.1 概述

我公司从成立之初就投入了大量的精力不断完善企业内部的管理，提高软件开发的质量。公司根据ISO9000质量体系等项目管理方法和公司的特点建立了完整的研发质量管理体系和售后服务体系。

我公司为用户提供长期的优质服务。我公司与客户的合作是长期的、伙伴式的合作，客户的成功就是我们的成功。

我公司对项目的建立和实施全面负责，包括软件、硬件设备的安装、调试、各种培训，同时我们将根据实施过程中的调查提供对未来系统发展的战略和策略。

此外，我公司有专门的技术支持服务队伍，通过现场技术支持服务、热线电话、长期技术跟踪等来保证项目的高效、可靠运转，同时为系统的进一步发展和改善提供建设性意见。

1.1.2 售后服务体系

一、服务理念：

全心全意，尽心尽力：服务体现了一个品牌的实力和承诺，我公司凭借雄厚的实 力，全心全意为客户提供售前、售中和售后服务，尽心尽力协助客户迈向成功。

二、服务宗旨：

用户的成功就是我们的成功：我公司奉行“用户的成功就是我们的成功”的宗旨，时刻以客户利益为重，处处为客户着想，不断地开拓创新，为客户创造价值。

三、服务规范：

诚信、专业、高效、迅捷：为更好地服务客户，我公司建立了标准、规范的

客户服务体系，为客户提供的个性化服务，力争以全面、细致的服务让客户满意，进一步增强客户对我公司的信心与认同。

四、服务保障：

1、售后服务实行24小时服务，若使用的产品发生故障，售后服务部可及时派人到现场解决问题。

2、我公司拥有各类专业技术人员，根据需要，售后服务部可向公司各职能部门随时调用所需专业和技能人员，派往用户所在地，提供及时、优质的服务。

3、我公司每年不定期的对公司和代理商的技术人员进行培训，以便及时掌握新技术、新材料、新工艺，为用户提供准时、迅速、优质的服务。

4、市场部配合服务部定期向订购和使用的产品的客户进行回访。通过接受客户投诉和沟通，建立起信息反馈渠道获取各种信息，采取相应的纠正(预防)或改进措施，确保向客户提供满足要求的产品。

五、违约承诺：

如果本公司员工在售户后服务工作中违背承诺给工程造成直接损失的，由我公司根据法律规定及有关规定负责赔偿。

凡因我公司原因违约，按其条款承担全部违约责任，并按合同规定的比例赔偿其经济损失。我方未按本合同的规定和“服务承诺”提供伴随服务/售后服务的，应按合同规定单位总价款的相应比例向客户承担违约责任.

1.1.3 售后服务流程

客户通过电话、传真、电子邮件等多种形式提出支持服务需求；客户服务助理定期调查客户满意度得到支持服务需求；售后维护组成员也会在支持维护期挖掘客户的潜在服务需求。支持维护需求的获得如下图所示：

维护服务过程中，我们的工程师将认真解决客户提出的问题，并将维护的过程和解决方法填写在《支持维护记录》中，也要求客户对我们的维护服务质量做一评价。

在支持服务结束后，支持维护人员应请客户验收工作结果，并填写《维护总结》。

1.1.4 售后服务承诺

服务目标：服务质量赢得用户满意。

服务效率：保修期内或保修期外如设备出现故障，供方在接到通知后，维修人员在24小时内可达到现场并开始维修。

1.1.5 售后服务计划

针对本系统，在保修期内我公司将提供如下售后服务：

全天后24小时提供服务，在用户系统发生问题的情况下核心开发人员2小时内到达现场，4小时内恢复系统正常运行。

我公司作为一家有着丰富项目实施经验和强大技术力量的公司，在技术支持和售后服务方面亦有着非常之多的实际经验，经过长期的实际运作和积累，我公司在对客户的技术支持和售后服务方面形成了一套完整的、行之有效的体系和做法，主要体现在：

在项目实施方面，全面采用项目管理工具，严格进行施工进度控制，科学地安排施工资源并合理调度；

在客户服务方面，公司已经导入了客户营销体系并成立了专门的客户服务中心，指导思想即“一切以用户为中心”，以客户为核心，追求最高的客户满意度；

我公司和多家设备原厂商有着多年的合作经验和良好关系，可以保障客户在原厂商的技术方面得到更多的支持。

我公司保证依据厂商提供的产品标准或高于厂商的标准提供维护、保修服务。

在保修期内，若因甲方人为因素或不可抗力等因素导致设备损坏、配置缺少、未通知乙方更改配置等，我公司原则上不承担设备维护义务，但可根据实际情况给予有偿或免费服务。

本工程完成之后，售后服务工作将是至关重要的日常技术工作。

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