篇一：运维服务方案标书模板
第1章
1.1
1.2
1.3
第2章
2.1
2.2 项目概况 ..................................................................................................................... 4 项目背景 .......................................................................................................................... 4 项目目标 .......................................................................................................................... 4 需求分析 .......................................................................................................................... 4 运维服务管理体系建设 ............................................................................................. 6 IT服务管理概述 ............................................................................................................. 6 运维服务管理流程体系 .................................................................................................. 7
2.2.1
2.2.2
2.3 服务支持 ................................................................................................................. 8 服务提供 ............................................................................................................... 14 运维服务管理规划 ........................................................................................................ 18
2.3.1
2.3.2
2.3.3
2.4
2.5 第一阶段：服务磨合阶段 ................................................................................... 18 第二阶段：主动服务阶段 ................................................................................... 21 第三阶段：战略规划阶段 ................................................................................... 24 运维服务质量管理 ........................................................................................................ 24 建立运维管理规范 ........................................................................................................ 26
2.5.1
第3章
3.1
3.2
3.3 运维管理规范概要 ............................................................................................... 26 信息系统运行保障方案 ........................................................................................... 28 统一服务台建设 ............................................................................................................ 28 建立文档管理制度 ........................................................................................................ 29 一般信息化设备及相关软件运维管理......................................................................... 33
3.3.1
3.3.2
3.3.3
3.3.4
3.4 一般信息化设备服务范围 ................................................................................... 33 一般信息化设备运维 ........................................................................................... 33 例行维护流程图 ................................................................................................... 34 一般设备服务方案 ............................................................................................... 35 防（杀）病毒服务 ........................................................................................................ 40
3.4.1
3.4.2
3.4.3 防病毒服务需求 ................................................................................................... 40 制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 ....................................................... 40 客户端防病毒升级软件 ....................................................................................... 41
3.4.5
3.4.6
3.5 每周防毒系统部署情况统计 ............................................................................... 42 每周对产生的病毒事件进行评估 ....................................................................... 42 信息资产巡检及普查服务 ............................................................................................ 42
3.5.1
3.5.2
3.6
第4章
4.1 主动巡检 ............................................................................................................... 42 信息资产普查 ....................................................................................................... 43 其它有关说明及要求 .................................................................................................... 43 运维服务计划方案 ................................................................................................... 45 运维服务准备 ................................................................................................................ 45
4.1.1
4.1.2
4.1.3
4.2 签定必要的协议和约定 ....................................................................................... 45 人员准备 ............................................................................................................... 45 工具准备 ............................................................................................................... 45 项目人员组织 ................................................................................................................ 46
4.2.1
4.2.2
4.3 人员结构 ............................................................................................................... 46 人员职责与岗位要求 ........................................................................................... 47 服务计划 ........................................................................................................................ 48
4.3.1
4.3.2
4.3.3
4.3.4
4.3.5
第5章
5.1 服务时间 ............................................................................................................... 48 进场初始阶段 ....................................................................................................... 48 第一个服务阶段 ................................................................................................... 49 第二个服务阶段 ................................................................................................... 49 服务总结和延续阶段 ........................................................................................... 50 应急服务方案 ........................................................................................................... 51 灾难应急措施 ................................................................................................................ 51
5.1.1
5.1.2
5.2 应急措施体制图与总则 ....................................................................................... 51 大型灾难紧急行动方案 ....................................................................................... 52 运行服务应急方案 ........................................................................................................ 55
5.2.1
5.2.2
5.2.3 启动应急流程 ....................................................................................................... 55 成立应急小组 ....................................................................................................... 58 应急处理过程 ....................................................................................................... 58
5.2.5
第6章
6.1 统计和报告 ........................................................................................................... 59 服务水平质量承诺及服务管理 ............................................................................... 62 服务水平体系 ................................................................................................................ 62
6.1.1
6.1.2
6.1.3
6.1.4
6.2
6.2.1
6.2.2
6.3
6.3.1 报告服务 ............................................................................................................... 62 管理类服务 ........................................................................................................... 62 主动式服务 ........................................................................................................... 63 响应式服务 ........................................................................................................... 63 服务承诺 ................................................................................................................... 64 服务级别承诺 ....................................................................................................... 64 服务质量承诺 ....................................................................................................... 65 服务管理 ................................................................................................................... 65 服务管理总则 ....................................................................................................... 65
服务流程管理 ....................................................................................................... 66
服务台支持管理 ................................................................................................... 67
事件管理 ............................................................................................................... 69
问题管理 ............................................................................................................... 70
知识库管理 ........................................................................................................... 71
服务记录管理 ....................................................................................................... 71 6.3.2 6.3.3 6.3.4 6.3.5 6.3.6 6.3.7
第1章 项目概况
1.1 项目背景
近年来为适应业务发展的需求，XX企业进行了大规模的电子商务建设，包括采购桌面PC约300台，打印机约100台，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建设的进程。随着越秀工商局对整体IT系统（硬件、软件、网络通讯…）的可用性要求日益提高，系统运行保障和维护管理就成为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。
XX企业主要有一栋N层的办公环境，现阶段对设备维护主要采用自主维护的方式。由于人力有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目及日常工作的同时往往需要做大量的维护工作，不少技术人员长期处于满负荷，严重影响了工作效率。在当前有限的人力物力资源下，为了保障和提高IT服务质量，XX企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包，派驻2名工程师进行维护，以解决当前IT服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾，提高XX企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率，确保信息系统正常运行。
1.2 项目目标
结合XX企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。
1.3 需求分析
本次项目XX企业需求主要包括两个部分，
1、运维管理体系建设要求；
2、信息系统正常运行保障服务。
其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一套符合XX企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT运营维护管理平台，采用标准的IT运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为XX企业信息化建设提供决策依据。
信息系统正常运行保障涵盖了
1、一般信息化设备及软件的运维管理；
2、、防病毒服务；
3、办公区域内设备及软件巡检普查；
4、提供符合XX企业实际的服务响应水平及质量保障；
5、信息化资产管理
篇二：代理招聘服务方案模板
P2p公司代理招聘服务方案
一、岗位需求分析与协议
1.审核确认对方企业合法资质，进行岗位需求分析，服务能力评估。 2.筛选简历人才库选取后选人员名单并分析采集简历渠道。 3.提供岗位需求与招聘流程；
4.客户提供企业资质证明与双方签订协议书，缴纳部分服务费。 5.确定执行时间并制定相应应急预案。 6.执行时间：
二、信息发布与简历采集
1.依据需求人数分析所需简历基数，人才基本要求以及相关专业等信息. 2.依据人才要求与简历基数，现有资源分析确认，初步制定简历来源与周期。 3.简历来源渠道依据现有资源大致分为：自主信息发布渠道为彩信报，微信公众平台，12580语音平台，移动高校通，惠生活，10086/12580短信群发。
4.外部渠道开发：根据职位性质，专业要求，年龄要求，技术性要求等可利用其他渠道：例如太原其他人才市场发布，招聘网站注册账号发布信息并收集投递简历，各大校园BBS，本地人才或招聘社区，相关技术培训学校与培训机构等发布招聘信息。简历统一发至公司统一的邮箱。
5.信息发布排期制定：
三、人员筛选
1.面试人数确定按照基本比例1:8进行，即每8份简历筛选一份邀约面试并到场。
2.简历筛选条件：工作经验，求职动机，普通话情况，反应能力，新资待遇，学历要求。
3.筛选项目
四、初试
（一）、与客户洽谈确认初试项目与形式，基本分为面试与电话面试，笔试三种类型
（1）面试形式：电话邀约应聘人员分批面试，面试内容为通用能力与素质测试。并填写面试登记表与结果，面试官可内部担任，客户派遣，或邀请专业面试官。依据合作情况执行。
（2）面试批次依据要求人数与邀约人数分批次进行。总体以面试人数复试人数5:1进行。简历数量不足应及时通过渠道进行补充采集。
（二）初试方式为电话面试
（1）电话面试考核项目与面试基本相同，并作登记
（2）.电话面试及初试话术:
A:您好，请问您是xxx吗？我是山西移动12580就业通的工作人员，想了解下您现在找到合适的工作没有？
B:（有）
A:好的，祝您工作愉快！再见 B:（没有），
A：完善个人信息，了解对方相关学历专业，工作经验，相关技能。 我看您应聘岗位是XXX，现在有一个比较适合您的工作，介绍服务岗位要求，薪资待遇，工作内容等。
初步判断是否合适，并登记。
备注：打电话前提前熟悉岗位的基本情况，比如工作时间呀，单体还是双休，工资情况，公司主要业务，福利待遇等，打电话要灵活运用已有的给求职解答问题，同时依据招聘需求对求职者进行电话面试。筛选人员。
五、复试
1.复试为面试，复试主要内容为试岗能力测试与操作能力测试等。 2.与客户沟通确认复试时间，地点，人员数量。
3.与用人企业共同对候选人进行面试，在候选人与企业作出进一步的沟通与
判断后，由企业确定最终的录取人员名单，参加面试人员要记录面试情况和最后结果情况。
4.复试题目：复试题目由客户方面提供。执行部门可推荐相关通用能力测试服务。
5.复试过程要求客户派驻面试官全程参与，但不做评价，并对最终推荐结果确认。
六、人员输送
1.复试结束后，确认通过人员并向客户提交推荐表。客户签字确认。 2.人才推荐表
七、应急与后续服务
1.复试后人员严重不足，未达到推荐人数的50%，启动应急预案，根据应急预案进行第三方合作寻找，或协议变更。
2.向被录用的候选人和企业提供人事咨询与帮助，保持不间断跟进联系。3.不合格推荐人员的补充服务，洽谈确认时间与周期，补充人数等。4.企业客户最终评价与结款。
八、建立推荐人员管理档案
1.推荐人员简历信息和人才推荐表的整理归档。
首图科技客服部
2015年7月
篇三：工程售后服务方案模板
八、针对本项目的详细售后服务方案
我公司深刻理解服务的内涵，了解服务对公司，对用户，对市场的影响。经过多年的积累和探索，我公司的服务体系日臻完善，一支专业化的服务队伍，已经实现专业化服务。
我公司对网络工程施工的服务作出以下方案：
8.1、7X24小时响应模式
7X24小时响应模式是为保证客户网络系统正常运作而特设的一种响应模式，该种响应模式将人工热线由5X8延长到7X24，仍然采取项目管理人员、资深施工负责人及技能熟练的施工人员值班的方式，使客户随时随地获得帮助，客户在任何时候都可以联系到我司常驻当地的项目管理人员，告知他们你的需求，我们将立即为你着手安排解决方案。必要时立刻安排施工队及网络设备技术工程师赶赴现场。
充足的后续资源可保证在及时响应的同时，在第一时间内安排施工队及网络设备技术工程师赶赴现场。7X24小时响应模式如下图所示：
7X24小时的特点是及时、有效，无论双休日，还是节假日，或者是凌晨时分，半夜三更，客户的来电就是命令，目标只有一个，那就是：在第一时间作出响应，以最快的速度采取行动，在最短的时间内排除故障，恢复正常，最大限度减少网络系统故障可能给客户造成的损失。
8.2、网络施工工程维护服务计划
完善的网络线路、管道工程及网络设备安装维护服务计划是广播电视网络系统得以建设成功并长期稳定使用的重要保障。我公司在有线电视传输网络线路、管道施工及设备安装工程行业上的宗旨是“我们的工程就是服务”，而支持和维护则是我们优质服务的重要体现。
网络线路工程及网络设备维护的主要目的是为了保障传输系统的正常运行，为了达到这个目标，我公司将专门成立 “网络施工工程项目售后服务部”，任组长及一批维护技术成员共10名。同时配备相关维护工具及车辆。
8.2.1、主要维护人员配置
8.2.2、拟投入售后工具配置
8.2.3、车辆配置
8.2.4、办公地址
8.3、工程技术咨询
在合同签订后，我们将提供给用户一份详细的技术咨询联系办法，在整个维护期内，用
户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向我公司进行技术咨询。
8.4、工程服务响应时间
我们为 网络施工工程项目提供7×24小时响应服务。上班时间通过技术响应中心响应用户的服务需求，非工作时间通过7×24小时热线手机响应用户的服务需求。这种方式可以非常及时的响应第一线用户的问题。并保证于0.5小时内到达现场排除故障，及时修复。
8.5、网络设备的现场支持
如果用户遇到较为复杂的网络设备故障问题，一般通讯手段的咨询不足以解决，可根据用户具体情况，安排工程师及资深设备检查负责人赶到现场解决问题，并可利用我司（的设备备份资源，具体见下表。
以上若干种支持维护计划并不是相互割裂、互不相关的，而是以我公司售后服务部的组织结构为依托，全方位服务响应方式为主线，多种灵活的服务方式相互渗透、紧密结合成为完整统一的支持网络施工工程线路维护体系。这种方式经多个大型工程项目的实际运行检验，已被认为是高效可行的优秀解决方案。
8.6、定期回访
“公司网络施工工程项目售后服务部”除及时保持与 公司的电话沟通外，还将定期采取走访方式，调查工程实施和维护情况，听取用户意见，现场解决用户存在的问题。
8.6.1、回访目的
我们通过回访来加强与建设单位的联系和沟通，及时听取客户意见，找到我方在工程管理和服务上的薄弱环节，总结经验，不断改进我们的工程技术和管理水平。
8.6.2、方式
公司领导带领工程部、质监部、维护部等部门的相关人员拜访建设单位，邀请建设单位项目管理人员参加意见听取会，了解建设单位管理人员对我方的意见和建议。
8.6.3、种类
8.6.3.1、 技术性回访
主要了解建设单位对我方工程中的施工组织、施工管理、工程质量和工程进度方面的意见，发现问题以便及时解决；同时也便于总结成功经验，不断改进和完善，为进一步推广做准备。
8.6.3.2、保修期满前的回访
主要了解保修期内出现的问题，落实解决措施，为工程项目的正式移交做准备。 8.6.3.3、服务满意度的回访
主要由市场部组织到建设单位了解我司 工程项目组的服务情况，通过面对面的交流和书面的回访表解决我司服务方面的不足，虚心改正，邀请客户对我公司的服务进行考核，使我们的项目管理人员能够更清醒的了解自己的不足，明确服务质量的改进方向。对公司原有的相关规章制度因地制宜，使之有效的服务与有线电视工程项目。 8.6.3.4、登门拜访
项目经理及相关部门负责人每周将前往建设单位一到两次，与建设单位管理人员进行面对面的交流，了解建设单位近期的工作思路，虚心听取对我方的意见和要求，为我方进一步
改进工作收集信息。项目经理每月到其他参建单位不少于两次的面对面沟通，协调解决工程实施中遇到的问题，侧面了解对工程人员的评价，对不足的地方进行纠正。
我们诚意邀请客户对我们的项目管理人员的表现打分。
8.7、对待投诉的处理方法
8.7.1、投诉受理
1) 投诉受理人：售后服务部组长 2) 受理方式：电话或传真
8.7.2、处理程序
1) 受理人将客户投诉记录在案，上报公司领导； 2) 发文通知项目经理，责成其撰写报告；
3) 如有必要，项目经理应带领当事人回公司汇报情况； 4) 研究处理办法，商议改进措施；
5) 项目经理向建设单位汇报我方处理办法和改进措施；
6) 受理人向建设单位了解对我方处理办法和措施的意见，以便进一步改进工作。
8.8、维护期以后
在本项目的维护期过后，我公司仍将提供优秀的支持和服务。包括继续为用户提供通过电话、传真、信函和电子邮件的技术咨询、定期/不定期走访的现场服务等等。一些服务手段，如全时响应、现场服务等，可根据用户要求以有偿方式继续存在。
8.9、售后服务渠道
第一线： 公司网络施工工程项目售后服务部 第二线：有限公司 售后服务热线：
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