篇一：药店营业员工作规范手册
营业员工作规范手册
营业员工作程序
1. 营业前的准备工作
2. 营业中的流程
3. 营业结束的流程
4. 工作时间
营业员既是公司形象的代表又是为公司创造业绩的关键一线员工，他的一言一行都决定着公司的发展和公司在客户心中的地位。一个管理规范的公司首先是体现在高素质的一线员工的身上。所以，对我们顾客而言，只有营业员的服务水平提升了才会有更多满意和忠实的顾客。对于公司而言，只有营业员的管理规范了，才能根本上提升公司的管理效益。
所有营业员在上岗前必须熟练掌握营业员的工作规范，并且经过一个月的岗位试用，经过考核通过后方能上岗，对于不熟悉或不遵守营业员工作规范的则需进行一个月的再培训，如果仍然不能遵守的必须离岗或调岗。
一、 营业前的准备工作
1.）晨会
营业员着好工装，化好淡妆后参加晨会，晨会由当班店长（副店长）主持，晨会的内容包括：前一天的工作信息或公司新的政策、布置当天的工作和有关注意事项，并鼓励员工。晨会的时间一般不超过10分钟。
2.）检查过夜商品
营业员开完晨会进入营业场地，首先要对自己负责的柜台、货架上的商品进行检查或清点，对重点商品及有要求清点的商品清点数量（包括库存的商品），如发现异常，应及时向店长汇报，查明情况。（检查商品的时间在10分钟以内）
3.）整理货柜
情节、拖洗地面，擦抹柜台、货架、商品及有关设施，做到干净、整洁、无尘土。由值班人员负责公共区域，各营业员及收银员负责自己的工作区域的卫生。
4.）检查商品价格标签
营业员要检查商品价格，要逐个商品进行检查，要求做到货价相符，标签齐全，货签对位。一般商品要做到一货一签，药品与非药品标签要分开使用。对品种较复杂、挑选性较大的商品，应做到一件一签，以防止在销售时发生价格差错。标签要与商品的编号、品名、产地、规格、单位、单价相符，如有不符，要重新制作，货签不对位，要立即更改；没有标签的，要及时补上，以适应并吸引顾客。（此项工作与检查商品同时进行）
5.）补货
经过前一天的销售，货架、柜台等处所陈列的商品，会出现不丰满、不全或缺档的现象，营业员必须及时进行补货。要求店有柜有，出样齐全。要依据往常货柜、货架的容量和往日的销售量，尽量补充商品，如出现急缺货或断货，要于当天当班时间内通知店长，店
长于当天做好补货计划。
将续补商品上柜上架摆放好。一般情况下，依往日摆放的样子缺了什么补什么，缺了多少补多少，将续补商品摆放回“老地方”。但是，本着丰满、整洁、大方及便于选购的原则，对摆放不当者，应作合理的调整。
在整理商品的同时，要认真检查商品的质量。如发现破损、弄脏的商品，要当时进行剔除或替换。这是维护消费者利益，也是维护企业良好形象促进产品销售的重要工作，营业员必须认真做好才能开始销售工作。
准备与查验售货用具，需准备或查验的售货用具有：
（1） 准备计价器（开票区）。常用的计价用具有电子计算器，以及圆珠笔、复写纸、三联单（限营业柜台）。在上岗前必须对其进行检查。防止在顾客购物时再去寻找的行为。
（2） 准备服务用具。常用的指尺、健康秤、血压计、体温表、放大镜等。对其不仅要正确使用，还必须注意依法使用。
（3） 准备包装用具。主要的包装用具有：塑料袋、中药纸袋、绳、夹等等。在进行包扎时，要注意大小适宜，符合卫生标准。
（4） 准备宣传材料。宣传用具，在此是指与商品有关的广告、说明、介绍等等。再上岗之前，应将其认真备齐，以供赠送或索取。
（5） 整理台面。在进行准备时，营业员必不可少所要进行的最后一项工作，是自己将使用的台面清理整洁。进行台面清理的基本要求，是整齐、干净、方便工作。
营业员的仪表
营业员的仪表包括容貌、服饰着装、姿态和举止风度，营业员的仪表如何决定了给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为。一个营业员要保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方和端庄，表现出稳重高雅的言谈举止，才能够感染顾客，使他们产生购买的欲望。一般来说保持整洁的仪表要做到以下三个方面：
其一，仪容整洁。具体说来要勤梳头、勤洗手，要及时修面，要保持脸部干净，清除体臭。
其二，穿着工作服。一位顾客走进一个商店时，首先注意到的是营业员的着装。由于营业员的工作属于服务性质，所以不宜打扮得过于花枝招展，以免引起顾客的反感。营业员的着装应以洁净为宜，统一着制服，并佩戴工作牌，以利于顾客监督。营业员的营业时间不能穿过于艳丽的衣服，或奇装异服。女营业员不能穿袒胸服、透明服、超短裙等，而必须穿戴统一规定的制服。
其三，化妆清新。营业员要注意自己的发型，男营业员要留短发，胡须要每天刮干净；女营业员可适当化些淡妆，以形象良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新、赏心悦目的视感。最后当离开店还有两分钟时，营业员还有一些准备工作尚未完成，就应该立刻停止，迎接顾客。
二、 营业中流程
（1） 整理商品
归位整理：经顾客挑选后，货架上的商品容易发生错位、串号现象，
营业员须按批号和类别进行分类归位，这项工作可以随手进行。 挑选整理：有些商品易混淆，被顾客随手丢放，要勤检查，随时将包装不合格的商品剔除出去，注意分级、分类等归位。
（2） 补货
在营业过程中，营业员要及时检查并添补柜台上、架上已售完的商品。添补的商品提出后，要在十分钟内进行整理，摆放在原放这种商品的地方。要注意保持柜位、货架上的商品陈列丰满，不能让柜台货架出现空挡，影响销售。
（3） 打包和分装商品
营业员要经常检查需要进行分装、分包的商品，对已售完的商品或在营业前准备得不够的商品，在营业空隙或忙闲交替周期较长的时间里，组织好力量进行分装和打包，以保证销售不会中断。
（4） 检查商品价格标签
商品价格标签应随时注意检查。在销售过程中，商品和商品价格标签经常会被拿乱放乱，应予以及时检查，随时发现随时归位；以免给顾客造成错觉，引起不必要的误会。
检查商品价格标签应从以下几个方面规范：
A. 实行明码标价制度，必须做到价签价目齐全，标价准确，字迹清晰，或签对位，一货一签，标示醒目，价格变动时应及时更换，商品价格一律使用阿拉伯数码标明人民币金额。
B. 商品标价签应包括品名、产地、规格、等级、计价单位、零售价格等主要内容，标价签由专、兼职物价员或指定专人签章。
篇二：药店营业员工作流程
药店营业员工作流程
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药店营业员工作流程
每天上班提前10分钟到岗
1.整理着装、清扫卫生、整理货位、准备销售用票据、零钱等准备工作，并做好交***工作 ? 交接包括：贵重药品记录、顾客定药、钱款交接、前一天未结束工作等。
? 2.顾客临近柜台时，主动热情地问好：“请问您需要什么药品”。接待顾客是表情自然愉悦，目光注视顾客眼鼻之间。接待顾客时尽量与顾客交流，不能让顾客自己看药。顾客交款或所购买商品不在本组时，要给顾客明确指示，不随便指示，做好协助顾客购药及交款的工作。对于暂时无购货需求的顾客，应说“请随意”并与顾客保持一定的距离，以方便顾客观看。
? 3.介绍商品前，如顾客未直接点名购药，营业员必须做好“三问”，了解情况后对症介绍商品，不能盲目售药。
4.为顾客拿药递票要轻柔，同时注视顾客，使顾客感到关心，不能有摔扔的感觉。为顾客介绍商品要实事求是，不能错误介绍或虚假、夸大，有说保证性或隐含保证性的话语。
5.介绍商品时做好“三交代”、“一注意”，如有禁忌等原因，不该出售的药品不能出售。 ? 医疗器械销售时做好演示说明，并介绍工作原理和注意事项，以免顾客不会用而影响使用。
? 6. 要先销售小票后交款，药店销售药品开小票时必须注明日期、货号、品名、产地、数量、售价、开票员、会员卡号。一式三联。非会员价的药品严禁会员价录入。
? 7. 收银员收款要声音洪亮，唱收唱付，收款找款必须当面交代清楚。收银员收款时，一定要保证前一笔款结束后且台面无钱时，方可收下一笔，交款顾客多时，应诚恳致歉。
? 8.收款执行时时收款。顾客有急事时，且未经允许将钱留于柜台上面，将商品拿走，营业员应尽快到收银台凭票据交款，以免耽搁忘记。
? 9.顾客凭盖有现金收讫章的销售小票到柜台取药。
? 10.柜台支付商品时，必须核对票据，唱收唱付，不能因工作疏忽而付错。如顾客不多，付商品时，应与顾客共同检查商品质量；如顾客较多，应嘱咐打开看一下。付商品时必须同时付质量保证卡，并嘱咐顾客，详细阅读说明书后服用。保健品不开信誉卡。
? 11.顾客购买的商品如暂时断货，但近期可能联系到货源时，要在顾客允许的情况下做： ? 缺货登记品种，连锁店要积极组织货源，不论能否满足顾客要求，一般在三天内回复，最多不迟于一周。
? 12.顾客离开柜台时要有送语，如果已经买好药：“请拿好，慢走。”如未买药：“请慢走”。
? 13.药店在没有买药顾客时，营业员应整理货位，清洁店内卫生，书写练功本。不要做与工作无关的事。
? 14. 员工在店内饮食，由各店经理根据情况统一处理，不能私自外出买饭、吃饭、及逛街，员工在店内就餐时，店内应保证正常营业，不能因此怠慢顾客。
? 15店内结帐时，根据本店的情况，营业员到收银台或收银员下柜台结帐，严禁在营业室内大声喊数对帐(核对数据要避开顾客)．
? 16夜售闭店营业后，如售药要先开票，由营业员隔门收款，再到收银台交款，凭票付药． 销售小票管理制度
? A、药店销售药品开小票时必须注明日期、货号、品名、产地、数量、售价、开票员、会员卡号。非会员价卖出的药品严禁会员价录入。
? B、药店每日的销售小票必须当日装订成册，附汇总表，汇总表内必须分清现金、医保。次月3号9；00前必须把汇总装订好的小票交回公司经营部会计，交回时必须填写每日及每月汇总表附在小票上以用于备查各门店的帐目。
? C、药店内空白销售小票不允许放在柜台上。
? D、医保药店刷医保的销售小票不给顾客，用医保收据作为信誉卡。
? E、药店销售时，必须先开小票后收款。
? F、顾客需要信誉卡时必须在小票上标明本次销售药品的批号及效期。
? G、药店每日的销售小票必须存放在安全的地方不允许存放在收银台内。
付货的管理制度：
? 1、药店营业员付货时必须凭盖有现金收讫章或医保章的付货小票（绿色）方可付货； ? 2、药店营业员付货时必须本着批号先进先出原则进行付货（老批号先付，新批号后付）； ? 3、药店营业员付货要认真仔细核对品名、产地、数量、规格后方可付货；
? 4、药店营业员付医疗器械时必须做演示说明，付针剂、口服液逐盒检查看是否有破损；
5、药店营业员付货时叮嘱顾客看所付药品是否完整。警示叮嘱顾客；
? ①.药品是特殊商品，售出后无质量问题该不退换；
? ②.在药店当面核对药品是否完整无缺，出药店后本药店概不负责；
? ③.非本人刷卡请出示双方身份证原件；
? ④.钱款当面点清离开收银台概不负责；
? 6、药店营业员付货时不许把赠品当药品付出，发现一笔按药品零售额2倍罚款； ? 7、药店营业员少付、错付、多付、漏付药品时按每笔30元进行罚款；
? 8、药店如欠顾客药品必须由营业员打欠条，（一式两份，一份顾客，一份收银台保管）经理审批后欠条方可生效。
结帐管理规定
? 1、药店每日结帐时所有收款小票（粉色）与付货小票（绿色）进行核对金额无误后，在电脑上统计当日销售报表，用电脑日销售金额来核对钱款，备用金是否相符，录入电脑时必须看电脑日期是否是当天日期，销售额=收银台款+存款—备用金。
? 2、结帐时必须两人在场，并在销售日报表互相签字后方可视为当天结帐结束。 ? 3、医保药店必须核对好医保金额与现金金额是否吻合当日销售额。
? 4、有联营厂家的药店必须当日核对销售额是否吻合，药店每天打印此表，此表一周汇总一次，双方签字
医保卡管理规定
? 1、药店收款员刷医保卡时做到唱收唱付，卡内有多少钱，本次划多少钱，余额多少。各店代刷卡每天早8点前晚6点后，没有顾客的时候才能刷卡。代刷卡的店收卡时做好登记，填写非医保店代刷卡登记表。
? 2、药店经理待刷卡回来后，在登记本上相互签字交接转载自百分网，请保留此标记，交给持卡人时必须也要交接清楚。
? 3、刷医保卡时要核对刷卡姓名，非本人买药要做好登记（医保卡本人身份证和持卡人身份证），代刷卡店也要登记，否则出现任何后果由收卡人承担后果。
? 4、医保传输每天不少于3次，医保备份每天不少于3次。
? 5、药店对进入公务员补助的患者建立台帐并列清购药明细。
? 6、每天上午10：00浏览医保邮箱。
? 7、医保药店市医保刷卡西药只能刷五种，中药只能刷两种。
? 8、医保药店省、市医保传输每天做记录，如传输不正常，及时联系公司网络部，（否则三天不传输，不能刷卡）。
? 9、医保药店当日代刷卡必须当日处理，不允许把卡留在医保店。
? 10没有卡机的药店代刷医保卡时，及时把顾客销售小票以收款员K录入电脑。
? 11、非医保药店到医保药店刷卡时，必须做好登记。
? 12、代刷卡顾客不是本地的本人身份证不给予刷卡。
? 13、当日的医保处方必须当日补上。
? 14、男卡不能刷女药。
? 15、医保店顾客留卡谁接的卡谁负责保存。
? 16、三、四级店代刷卡，谁留的卡要休息必须交接给下一个人，卡当现金
? 7、医保收据、销售小票、处方加盖医保章和药师章装订，一张医保收据，一张处方，一张小票，二级保健，离休单独保存。在月末随销售小票一并交回公司。
存款的管理规定
? 1、药店每天16：00前将销售款存入银行。做到销售款一天一存，店内不允许遗留两日（含）以上的销售款。经理存款后必须把存折交予营业员查看，营业员存款后必须把存折交予经理查看。经理不在时，两名营业员也要相互相看。
? 2、晚间药店收银台内不允许存100元面额钞票。
? 3、药店晚间结帐后，收款员把钱款自行保管好。
? 4、药店每周打出销售汇总表，现金汇总表，省、市、一汽、铁路医保汇总表，必须与存折金额相符。
? 5、药店月末结帐时本月与次月的销售款必须分开存，每周存款必须是上周五——本周四的销售额，节假日综合业务部提前通知交款时间，报表与存折相符。
? 6、药店使用的存折必须是公司指定存折，药店不允许自行开存折。
? 7、网上银行存款药店，每周或每月最后一天存款要在次日14：00前存完。下午3：00以后，才可存下周或下个月的款。
? 8、已使用网上银行交款的药店必须到公司指定交款网点，如不到指定网点存款的药店，每次每笔罚药店经理50元。
处方的管理制度
1、药店每月提备品计划时申请本店所需处方；
2、在医保电脑刷卡时，处方药品种必须补齐处方，①省市医保店，省医保保证全部处方，市医保每月保证150张，现金方100张。②市医保药店必须补齐处方，现金处方100张，③铁路医保药店划处方药必须保证有处方。④非医保药店每月保证200张处方；
? 独用小纸箱保存，按月装订；
3、开处方必须注意：急诊方不允许超3日量，门诊方不许超7日量，针剂一次性可开7—15天用量，慢性病（糖尿病、心脏病、肝病等）可按药品最小包装开具。开方时必须标明日期、性别、姓名、年龄、诊断、医保必须标名医保卡号。此方必须有医师章，药师章，处方必须由药店经理签字审核，在同一方上治疗同种病不能超过3种用药，口服药与外用药，中成药与西药必须分方开；
4、开方时，可按药品说明书使用的天数开具。处方和所属医院医师章相符；
5、补方时间为每天晚5：00至闭店前，空白处方、医师章必须由经理严格保管不许外露。 退货的管理规定
1、销售退货：顾客购买药品后，由于其他原因，要求退药，营业员必须检查药品是否完整，并核对批号是否相符，确认后开具销货红票，经药店经理签字后给予办理。退货时，顾客必须在退货登记单上签字，并留下电话号码。药店把退货登记单，每一个月三号前上交至经营部责任人存档，以用于审监部检查。药品退货必须登记顾客姓名、电话、退货的品名、数量和金额，必须有药店经理和营业员签字方可退货。如药店经理不在电话联系药店经理确认后补办签字手续。
2、录入错误退货：药店盘点后，发现产地、规格、售价相同品名相同的品种，或品名不相同、规格不相同，产地相同。在销售过程中出现错付或录入错误时，由药店经理填写盘点盈亏分析表，每周六上午9：00交经营部责任人转主管领导审批在下周六会后药店经理拿回分析表到门店存档，并依据盘点盈亏给予电脑调整。
关于时时收款的规定
门店的收款方式有四种：
**现金
**医保刷卡
**医保代刷卡
**银联
? 现金销售时，药店里必须有两名营业员以上营业员同时在岗，顾客购药时由一人开具一式三联的销售小票交给顾客，顾客拿销售小票和钱款到收银台交款，另一人在收款台接收，先接小票，仔细核对小票上的品名、批号、产地、效期、数量、金额等项目，将销售数据输入电脑，告知顾客本次消费金额，收取销售款，销售小票盖好章粉联留存在收银台，把绿联、白联和余款一起交给顾客，顾客拿盖好章的销售小票到柜台取药，营业员核对无误后将绿联
留存在柜组，白联（信用卡）和药一同交顾客，整个时时收款过程结束。
? 医保刷卡：顾客购药时，营业员按照医保刷卡的操作流程进行操作，将顾客的消费小票录入微机，凭录入微机的金额进行刷卡操作。
? 医保代刷卡：顾客购药时，营业员按照代刷卡流程操作，同时把顾客取药的小票以收款员K的形式录入微机，待刷卡结束后记帐．
? 银联刷卡：必须严格按照银联刷卡流程操作，见到ＰＯＳ机打出小票，此次交易方告结束．
? 需特殊强调的环节：当药店只有两个人时，遇多个顾客同时买药，原则上是一起接待顾客，开具销售小票，但要求开票的人和收款的人要分开，自己开票不允许自己收款，必须是另一方收款，公司检查时，若出现违规，则追究收款员的责任，发现有未入账小票罚收款人员每笔3元，并追究经理的管理责任每笔罚款5元。一旦发现有未及时入帐的销售小票，按公司有关规定严肃处理，两次以上开除。
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篇三：药店营业员工作心得
药店营业员工作心得
营业员是药店的核心之一,一个药店的好与不好,一大半就是看这个药店的营业员如何,药店大多数是做回头客的生意,而药店营业员又要做到小病做医生大病做参谋,要给病人以安全感..等等,药店的营业员可不是闹着玩的..要治好病的同时又要赚到钱,这个才是艺术营业员的岗位看似很普通，但要把这份工作做好，却并不简单还有就是多记药品名，药品摆放位置，药店药很多很杂，。营业员以微笑服务为主题
我学到了不少的有关于药品方面的知识,也从中总结出了一些我认为比较重要的东西,什么重要什么先做,保证工作质量及提高工作效率。说起工作,一般我都会提前10分钟左右到店里,理理情愫,准备这一天的上班。当看到顾客,我都会微笑的说: “先生,(或其他)您好!” 类似的礼貌用语,如“对不起” ﹑ ……
每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的，所以药店营业员要尽快了解顾客的真正购买动机，才能向他推荐最合适的药品。
观察+试探+咨询+倾听=充分了解顾客需求－－药店营业员销售方程式 观察+试探+咨询+倾听=充分了解顾客需求－－药店营业员销售方程式
每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的，所以药店营业员要尽快了解顾客的真正购买动机，才能向他推荐最合适的药品。那么，怎样才能了解到顾客的购买需求呢？察颜观色通过仔细观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求，找到顾客购买意愿产生的线索。
1、观察动作。顾客是匆匆忙忙，快步走进药店寻找一件药品，还是漫不经心地闲逛；是三番五次拿起一件药品打量，还是多次折回观看。药店营业员注意观察顾客的这些举动，就可以从中透视出他们的心理了。
2、观察表情。当接过药店营业员递过去的药品时，顾客是否显示出兴趣，面带微笑，还是表现出失望和沮丧；当药店营业员向其介绍药品时，他是认真倾听，还是心不在焉，如果两种情形下都是前者的话，说明顾客对药品基本满意，如都是后者的话，说明药品根本不对顾客的胃口。 店员进行观察时，切忌以貌取人。衣着简朴的人可能会花大价钱购买名贵药品；衣着考究的人可能去买最便宜的感冒药。因此，药店营业员不能凭主观感觉去对待顾客，要尊重顾客的愿望。
试探推荐
通过向顾客推荐一、两件药品，观看顾客的反应，就可以了解顾客的愿望了。例如：一位顾客正在仔细观看消炎药，如果顾客只是简单地应酬了一句，那么药店营业员可以采用下面的方法探测这位顾客： “这种消炎药很有效。”顾客：“我不知道是不是这一种，医生给我开的药，但已用光了，我又忘掉是哪一种了。”“您好好想一想，然后再告诉我，您也可以去问一下我们这的坐堂医师。”“哦，我想起来了，是这一种。”就这样，药店营业员一句试探性的话，就达成了一笔交易。顾客所看的闹表为话题，而是采用一般性的问话，如：“您要买什么？”顾客：“没什么，我先随便看看。”药店营业员：“假如您需要的话，可以随时叫我。”药店营业员没有得到任何关于顾客购买需要的线索。所以，药店营业员一定要仔细观察顾客的举动，再加上适当的询问和推荐，就会较快地把握顾客的需要了。 谨慎询问
通过直接性提问去发现顾客的需求与要求时，往往发现顾客会产生抗拒而不是坦诚相告。所以，提问一定要以有技巧、巧妙、不伤害顾客感情为原则。药店营业员可以提出几个经过精心选择的问题有礼貌地询问顾客，再加上有技巧的介绍药品和对顾客进行赞美，以引导顾客充分表达他们自身的真实想法。在询问时要遵循三个原则：
1、不要单方面的一味询问。缺乏经验的药店营业员常常犯一个错误，就是过多地询问顾客一些不太重要的问题或是接连不断的提问题，使顾客有种“被调查”的不良感觉，从而对药店营业员产生反感而不肯说实话。
2、询问与药品提示要交替进行。因为“药品提示”和“询问”如同自行车上的两个轮子，共同推动着销售工作，药店营业员可以运用这种方式一点一点地往下探寻，就肯定能掌握顾客的真正需求。
3、询问要循序渐进。药店营业员可以从比较简单的问题着手，如“请问，您买这种药是给谁用的？”或“您想买瓶装的还是盒装的？”，然后通过顾客的表情和回答来观察判断是否需要再有选择地提一些深入的问题，就象上面的举例一样，逐渐地从一般性讨论缩小到购买核心，问到较敏感的问题时药店营业员可以稍微移开视线并轻松自如地观察顾客的表现与反应。
耐心倾听
让顾客畅所欲言，不论顾客的称赞、说明、抱怨、驳斥，还是警告、责难、辱骂，她都会仔细倾听，并适当有所反应，以表示关心和重视。因为顾客所言是“难以磨灭的”，药店营业员可以从倾听中了解到顾客的购买需求，又因为顾客尊重对那些能认真听自己讲话的人，
愿意去回报。因此，倾听——用心听顾客的话，不论对导购新手还是老手，都是一句终身受用不尽的忠告。 倾听如此重要，那么要如何洗耳恭听呢？
1、做好“听”的各种准备。首先要做好心理准备，要有耐心倾听顾客的讲话；其次要做好业务上的准备，对自己销售的药品要了如指掌，要预先考虑到顾客可能会提出什么问题，自己应如何回答，以免到时无所适从。
2、不可分神，要集中注意力。听人说话也是一门学问，当顾客说话速度太快、或与事实不符时，药店营业员绝不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。一旦让顾客发觉药店营业员并未专心在听自己讲话，那药店营业员也将失去顾客的信任，从而导致销售失败。
3、适当发问，帮顾客理出头绪。顾客在说话时，原则上药店营业员要有耐性，不管爱听不爱听都不要打断对方，可是适时地发问，比一味地点头称是、或面无表情地站在一旁更为有效。 一个好的听者既不怕承认自己的无知，也不怕向顾客发问，因为她知道这样做不但会帮助顾客理出头绪，而且会使谈话更具体生动。为了鼓励顾客讲话，药店营业员不仅要用目光去鼓励顾客，还应不时地点一下头，以示听懂或赞同。例如：“我明白您的意思”、“您是说……”、“这种药很不错”，或者简单地说一声：“是的”、“不错”等等。
4、从倾听中，了解顾客的意见与需求。顾客的内心常有意见、需要、问题、疑难等等，药店营业员就必须要让顾客的意见发表出来，从而了解需要、解决问题、清除疑难。在药店营业员了解到顾客的真正需求之前，就要找出话题，让顾客不停地说下去，这样不但可避免听片断语言而产生误解，而且药店营业员也可以从顾客的谈话内容、声调、表情、身体的动作中观察、揣摩其真正的需求。
5、注意平时的锻炼。听别人讲话也是一门艺术。药店营业员在平时同朋友、家人、服务对象交谈时，随时都可以锻炼听力，掌握倾听技巧，慢慢地就可以使倾听水平有很大的提高，而且也可以从倾听中学到许多有用的知识。 最后，提醒各位药店营业员千万不要自以为知道顾客想要什么，必须仔细倾听他们所讲的每一句话，而且通过顾客的谈话来鉴定他最关心的问题，而后根据他们的需要提出合理化建议，只有这样，才能收到事半功倍的效果.
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