篇一：银行大堂经理培训心得体会
到总行参加大堂经理培训汇报
营业部
首先我要感谢各级领导给我提供了这次难得的学习机会，在短短的三天时间里我开阔了眼界，学到了如何做好本职工作，提升服务水平的系统的业务知识。当然，这只是总行给我提供了一把掌握世界金融新领域经营的钥匙，今后我仍要进一步地学习、深造、提高。下面我从以下几个方面进行汇报：
一、 全球一流的培训机构给我们授课
这次培训班是由我们来自全国银行各分行的39名学员组成的，讲师是从美国启明全球研究院上海启明金融管理学院请来的曾志尧教授。培训时间虽短，但曾老师利用自身得天独厚的全球化资源和专业知识优势，向我们灵活多样地讲述了“全球教育”和“全球企业”的新概念。
这次培训的主题是“心服务”计划。“心服务”就是用心为我们的客户提供真诚的，发自内心的服务。。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。于先生刚进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也是一年前了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过记录，您在去年6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了：“老菜单，就要老菜单！”这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。
后来由于业务调整，于先生3年没有去泰国。生日这天，他突然收到一封东方饭店发来的贺卡，里面还附了一封短信：“亲爱的于先生，您已经3年没有光顾东方饭店了，我们全体人员非常想念您，希望还能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。”于先生当时非常感动，发誓如果再去泰国，一定住在东方饭店，而且要说服所有去泰国的朋友也像他一样选择东方。一封贴着六元邮票的信，就这样买到了顾客的一颗心——这就是客户关系管理的魔力。
我们在日常的服务中也应该用心服务，注意细节，发挥团队协作精神，巩固老客户，从而发展新客户。市场营销学告诉我们，争取一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍，在利润贡献方面，老客户更是新客户的16倍。那么留住老客户就是提高利润，增强我们在市场中的竞争力。
二、 学习的灵活多样性
我们这次学习，老师采取互动的方式，我们共分5个小组，老师借鉴先进银行实施服务品质的案例与学员们研讨。并进行分组讨论，学员们针对服务礼仪与无缝交接服务流程实况演练，并进行声音肢体语言的练习和多媒体课件与教学。
礼仪迎宾接待演练中，我感到：1、五步距离主动上前（即客户走进营业厅时距客户五步的距离时就要主动问候，不要等客户走近时才问候，那样会吓客户一跳）；2、保持亲切的微笑；3、双眼平视客户的眼睛；4、身体微微向前倾约30度，点头示意表示对客户的欢迎等等都非常适用。
无缝交接，指的是为客户的服务达到一种非常顺畅的连接，要发挥团队精神，在无缝服务中不论是大堂经理还是理财经理还是每位柜员都至关重要。从大堂经理迎接客户探明客户的来意，到将一般客户疏导到自助银行或是高柜区或低柜区，将识别的优质客户推荐给理财经理，都需整体的配合。
三、 投诉是我们每位员工都会遇到的最烦心的问题。
在处理投诉中，我们要注意：一是建立良好的心态。当客户向你表达对银行的任何抱怨与不满时，你就是代表浦发银行负责处理客户的情绪。我们常见的错误心态是：这又不是我
引起的，或者这不是我们银行的错，为什么要我处理？因此，就对客户的抱怨与不满，进行一连串的解释、反问与推托，反而使客户情绪不断积累、抱怨越滚越大。当遇到客户对我们的服务不满时，尽管不是因为我们自身的错误，也应该主动向客户表达歉意，此时的道歉是针对客户产生的“愤怒、生气”的情绪而表示歉意。并不意味着我们承认事情本身的错误。适当的致歉可以立即缓和客户的情绪，有助于客户后续的处理。另外一点是我们在柜面服务中经常遇到的：客户的需求与我们的制度发生冲突时，客户产生的不满情绪。
篇二：银行形象代言人——大堂经理培训心得
大堂经理岗位工作体会
大堂经理在厅堂服务中起重中之重的作用。大堂经理的服务态度和服务质量至关重要。大堂经理服务的好坏直接影响银行的经营效益和外在形象。身为一名银行的大堂经理，在服务过程中必须兼顾“引导客户、分流业务、管理现场”的多重职责。大堂经理要做到八面玲珑，反映迅速。
大堂经理是一个银行的形象“代言人”，当客户踏进银行大门时，直接进入客户视线的第一人就是大堂经理。所以我们要以客户为中心，在客户迷茫时，我们要为其指明方向；在客户遇到困难时，我们施予援手；当客户不解时，我们要耐心解释。我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户，要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。我们要用“心”去服务，争取做最好的银行大堂经理。
篇三：李忠老师《银行大堂经理综合技能提升》课程大纲
银行大堂经理综合技能提升训练
【课程收益】
未经过训练的大堂经理，他每天都在得罪银行的客户！未经过专业训练的大堂经理做销售，就如同未经训练的士兵在打仗一样可怕。工欲善其事，必先利其器！本课程将给您传授金牌大堂经理的身分定位、工作流程、问题与投诉解决、大堂营销技巧等卓越实用的方式、方法，帮助银行大堂经理，第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的客户服务形象，并通过如何接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立忠诚客户务等阶段对服务技巧、营销技巧进行全面地介绍，打造银行金牌大堂经理，从而成功地进行营销，顺利实现银行营销目标。
【课程收益】
1、学习在大堂经理专业领域的服务基本观念
2、建立正确的客户服务心态和服务意识
3、了解大堂经理服务领域的基本知识和技能
4、建立专业服务人士的价值观和职业态度
5、学习专业服务过程中基本礼仪规范
6、通过模拟训练，掌握工作中必备的服务知识和技巧
7、通过模拟训练，掌握工作中必备的营销知识和技巧
【课程时间】 3天2晚
【课程大纲】
第一章、大堂经理角色定位
一、网点转型与营业厅客户体验
二、国内银行网点服务现状
三、大堂经理价值不可替代
四、如何做好“金牌”客户服务
五、大堂经理角色定位
六、大堂经理胜任ASK模型
七、如何拥有良好职业心态
案例：建行大堂经理服务革命
案例：建行大堂经理客户之声
第二章、大堂经理工作职责
一、大堂经理工作内容
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二、大堂经理与首问责任制
三、经验：优秀大堂经理的秘诀
四、经验：大堂经理“七种本领”
五、资料：首问责任制实施规定
六、新闻链接：行长亲任大堂经理
七、大堂经理工作流程
八、经验分享：大堂经理的一天
经验分享：大堂经理的小感悟
第三章、大堂经理服务意识提升
一、大堂经理与客户需求
二、满足客户需求的准备
三、接待客户主动相迎原则
四、服务意识：态度决定一切
五、资料：XXX银行前台服务规范
资料：大堂经理“5S4E”服务标准
第四章、大堂经理服务技能提升
一、主动与客户招呼
二、引导客户技巧
三、形体语言运用
四、情绪自控八种方法
五、经验分享：“堂头”的“四勤”
资料：大堂经理：别有滋味在心头
第五章、大堂经理服务礼仪及沟通技巧
一、大堂经理服务礼仪
1、关于服务礼仪
2、职业形象塑造
3、站姿、坐姿和走姿训练
4、握手的学问
5、交换名片礼仪
6、介绍的礼仪
7、谈话的礼仪 经验分享：大堂经理——银行形象代言人 2
二、大堂经理沟通技巧
1、听：理解客户的感情成分
2、说：声音表现力
3、提问：主动与客户交流
4、微笑：尽显服务魅力
5、目光：用眼睛说话
6、观察：领先客户一步的技巧
第六章、大堂经理客户营销活动
一、火眼金睛--观察识别价值客户
1、谁是我的客户？
① 客户经营的思考
② 我的目标客户群
案例：民生银行的客户策略
2、客户观察判断法
① 大堂客户观察判断三步法
② 客户观察及接触技巧
③ 案例及演练
二、专业修身---以客户需求为导向的服务营销
1、发掘客户真实需求的三步骤
① 分析－－假定沟通法
② 挖掘客户需求的提问技巧
③ 倾听－－收集客户问题
2、不同类型客户的需求分析
① 不同职业客户的需求分析
② 不同风险承受能力的需求分析
③ 不同性格的客户需求分析
案例及演练：客户需求分析的提问技巧训练
3、“SPIN”：顾问式销售技巧
4、“FABE”：产品推介技巧
5、资料大堂经理自我练习
经验分享：行长任大堂经理推营销服务
6、反对意见转化为销售机会
① 除疑去误法
② 讨教客户法
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③ 优势对比法
④ 转化意见法
第七章以道御术---客户维护及管理，建立长期关系
一、客户关系管理工具
二、客户关系管理方法与技巧
1、客户关系管理流程
2、客户分类管理
3、客户关系维护的方法与技巧
三、客户价值提升的方法与技巧
1、客户价值提升流程
2、客户价值提升方法
a、重复营销；b、交叉营销；c、诊断营销；d、圈子营销 案例研讨：存量客户开发与维护流程及方法
第八章、正确对待客户投拆与抱怨
一、客户投诉原因分析
二、正确处理客户投诉
三、如何处理客户投诉
四、客户投诉处理技巧
五、解答疑问和处理异议
附件一XX银行大堂经理工作指引
附件二XX银行分行大堂经理工作手册
附件三中国农业银行网点大堂经理服务标准指引
附件四大堂经理训练营笔试题
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